Valorisation du potentiel des TIC Etude de cas : Revue des opérations pays – Sénégal i ETUDE SUR LA VALORISATION DU POTENTIEL DES TIC DANS LE SECTEUR EAU, ASSAINISSEMENT ET HYGIÈNE ETUDE DE CAS : SENEGAL Par Mouhamed Fadel Ndaw et Oumar Diallo Novembre 2015 Valorisation du potentiel des TIC ii Etude de cas : Revue des opérations pays – Sénégal PREFACE Le présent rapport a été préparé dans le cadre de l’étude sur la « Valorisation du potentiel des TIC dans le secteur Eau, Assainissement et Hygiène » du Programme Eau et Assainissement de la Banque mondiale (Water and Sanitation Program - WSP). Cette étude vient renforcer les stratégies de la Banque mondiale en Afrique (« Africa Regional Strategy », 2011) et en matière de technologies de l'information et de la communication (« World Bank Group Strategy for Information and Communication Technology », 2012). Cette analyse complète également la série de rapports E-Transform Africa, une collaboration entre la Banque africaine de développement (BAD), la Banque mondiale (BM) et l'Union africaine (UA) qui a permis de faire le point sur l'utilisation actuelle des TIC dans six secteurs : agriculture, changements climatiques, éducation, santé, services financiers et gouvernance. Le Programme Eau et Assainissement de la Banque mondiale a été l'un des principaux promoteurs de l'utilisation des TIC dans de nombreux pays, notamment grâce à sa contribution au financement de projets tels que la plateforme pilote de mWater au Sénégal, au Mali, au Niger et au Bénin ; le projet « Akvo Flow et Fulcrum » au Liberia et en Sierra Leone ainsi que le projet « MajiVoice » au Kenya. Étant donné l'intérêt de nombreux acteurs du secteur de l’eau pour approfondir les connaissances découlant de ces interventions pilotes, il est nécessaire d'améliorer la documentation liée à ces expériences et de proposer des conditions pratiques pour leur déploiement. L'utilisation des TIC dans le secteur de l'Approvisionnement en eau potable, hygiène et assainissement (AEPHA) connaît une forte croissance et l'intérêt suscité est grandissant parmi les partenaires externes. À la lumière de cette évolution rapide, il s’avère essentiel d’établir des stratégies pour renforcer les termes d’éventuels partenariats et de cibler des objectifs spécifiques à court et à moyen terme. Il importe également de mieux comprendre le potentiel d'information pouvant être généré par les TIC, d'augmenter l'accessibilité et l'utilisation de cette information afin de s’assurer qu’elle soit utilisée de façon durable tout en contribuant aux objectifs du secteur AEPHA. Cette étude a été réalisée par le Programme Eau et Assainissement (WSP) de la Banque mondiale pour combler une lacune consistant à comprendre comment le potentiel des TIC peut améliorer les services d'eau et d'assainissement à l’échelle mondiale avec un accent particulier en Afrique. Dans cette perspective, une revue documentaire au niveau mondial et des études de cas dans sept pays africains (Kenya, Ouganda, Tanzanie, Sénégal, Bénin, Niger et Libéria) complétées par des exemples d’autres régions (Amérique du Nord, Amérique Latine, Asie du Sud et Asie de l’Est) ont permis d’analyser les points forts et les faiblesses des outils TIC existants. Le rapport fournit également des éléments pertinents sur la façon dont les TIC peuvent être utilisées pour accélérer l’accès à des services durables d'eau et d'assainissement. Cette étude a non seulement cherché à documenter les expériences d'utilisation des TIC dans le secteur de l’eau, de l’assainissement et de l’hygiène, mais s’est également évertuée à les analyser afin d’identifier les facteurs clés et les barrières en termes de vision, de processus, de satisfaction de la clientèle, de ressources humaines, de la qualité du service et des aspects financiers. Valorisation du potentiel des TIC Etude de cas : Revue des opérations pays – Sénégal iii TABLE DES MATIERES 1 INTRODUCTION .................................................................................................................... 1 2 ANALYSE DU PAYSAGE NATIONAL ................................................................................. 2 2.1 Environnement réglementaire et opérationnel .......................................................... 2 2.1.1 Politiques TIC ...................................................................................... 3 2.1.2 Exploitation des TIC dans le secteur WASH ...................................... 4 2.2 Description des fonctionnalités de l’application Saphir ............................................. 4 2.2.1 Saphir : Application Web de Gestion de la Relation Client (CRM) ..... 4 2.3 Autres applications TIC dans le secteur WASH au Sénégal .................................... 5 2.3.1 Cockpit de supervision des interventions sur réseaux ....................... 5 2.3.2 Application de télégestion de la SDE .................................................. 5 2.3.3 Application SIG AgepaBase................................................................ 5 2.3.4 Application Géo-Décisionnelle initiée par le PNG............................... 5 2.3.5 Système d'information intégrée sur l'eau (SIIE) .................................. 6 3 ÉTUDE DE CAS : mSludge et mWATER ............................................................................ 6 3.1 mSludge : application des TIC dans le domaine de l’assainissement en milieu urbain .................................................................................................................................. 6 3.1.1 Vision .................................................................................................. 6 3.1.2 Processus ........................................................................................... 7 3.1.3 Client/utilisateur .................................................................................. 8 3.1.4 Capacités humaines ........................................................................... 9 3.1.5 Finances ............................................................................................ 10 3.2 mWater : utilisation des TIC dans la gestion de l’eau en milieu rural ..................... 11 3.2.1 Vision ................................................................................................ 11 3.2.2 Processus ......................................................................................... 13 3.2.3 Clients/utilisateurs ............................................................................. 14 3.2.4 Capacités humaines ......................................................................... 14 3.2.5 Finances ............................................................................................ 14 3.3 Analyse des données et constats déterminants ..................................................... 15 3.3.1 Tendances des indicateurs EAH qui sont capturés par l’outil TIC .... 20 3.3.2 Tendances dans l’utilisation et le fonctionnement des applications . 21 3.3.3 Disparités dans la collecte de données selon les axes distribution des revenus et de la richesse ainsi que du genre .................................................. 21 3.3.4 Autres lacunes dans la couverture des données récupérées ........... 21 3.4 Défis et opportunités ............................................................................................... 22 4 CONCLUSION ..................................................................................................................... 22 ANNEXE A: LISTE DES INTERLOCUTEURS INTERROGÉS ....................................................... 25 REFERENCES ............................................................................................................................. Ref-1 Liste des tableaux Tableau 1: Evaluation de l’impact des logiciels mSludge et mWater selon la chaine d’analyse des impacts (Gigler, 2011) ....................................................................................................................... 16 Liste des figures Figure 1: Architecture institutionnelle du secteur WASH au Sénégal ................................................. 2 Figure 2: Applications TIC dans le secteur WASH au Sénégal .......................................................... 4 Figure 3: Les services offerts par mSludge ........................................................................................ 7 Valorisation du potentiel des TIC iv Etude de cas : Revue des opérations pays – Sénégal Figure 4: Vision et principe de Fonctionnement du mSludge ............................................................. 7 Figure 5 : Les étapes du processus de conception de mSludge ........................................................ 8 Figure 6: Les services offerts par mWater ........................................................................................ 12 Figure 7: Capture écran du dispositif mWater .................................................................................. 13 Figure 8: Processus mWater............................................................................................................. 13 Figure 9: Indicateurs issues de la collecte des données via mWater ............................................... 20 Figure 10: Indicateurs issus de la collecte des données via mSludge ............................................. 21 Valorisation du potentiel des TIC Etude de cas : Revue des opérations pays – Sénégal v ABREVIATIONS ET ACRONYMES AAAS Association des Acteurs de l’Assainissement du Sénégal ADIE Agence de l’Informatique de l’Etat AEDEV Association pour l’e-Développement AEP Adduction d’Eau Potable AEV Adduction d’Eau Villageoise AGEROUTE Agence nationale de Gestion des Routes ARTP Agence de Régulation des Télécommunications et des Postes BAD Banque Africaine de Développement BMGF Bill & Melinda Gates Foundation Call Center Centre d’appel CEDEAO Communauté Economique des États de l'Afrique de l'Ouest DGPRE Direction de la Gestion et de la Planification des Ressources en Eau DEM Direction de l'Exploitation et de la Maintenance GBV Gestion Améliorée des Boues de Vidange ESMT Ecole Supérieure Multinationale des Télécommunications ESP Ecole Supérieure Polytechnique IPA Innovation for Poverty Actions MCSP Multi-Channel Service Platform PSE Plan Sénégal Emergent (Document de référence pour cette étude) OFOR Office des Forages Ruraux OMD Objectifs du Millénaire pour le Développement ONAS Office Nationale de l’Assainissement Anglicisme venant du mouvement qui signifie que les données publiques Open Data doivent être dans des formats ouverts et réutilisables Anglicisme signifiant une application informatique dont le code source est Open Source ouvert PEPAM Programme d’Eau Potable et d’Assainissement du Millénaire PPP Partenariat Public Privé SDE Sénégalaise des Eaux S&E Suivi et Evaluation SMS Short Message Service Valorisation du potentiel des TIC vi Etude de cas : Revue des opérations pays – Sénégal SENELEC Société nationale d’Electricité du Sénégal SONES Société Nationale des Eaux du Sénégal TIC Technologies de l'information et de la communication TIC4WASH Technologies de l'information et de la communication appliquées au WASH UA Union Africaine UCAD Université Cheikh Anta Diop UEMOA Union Economique Monétaire Ouest Africaine UGB Université Gaston Berger WASH Anglicisme pour Eau Assainissement Hygiène (retenu pour cette étude) WSA Water and Sanitation for Africa WSP - Banque « Water and Sanitation Program » : le programme Eau, Assainissement et mondiale Hygiène de la Banque mondiale Valorisation du potentiel des TIC Etude de cas : Revue des opérations pays – Sénégal 1 1 INTRODUCTION Le Sénégal, comme plusieurs pays africains, entend tirer profit de l’utilisation des Technologies de l’Information et de la Communication (TIC) dans le secteur de l’eau potable, de l’hygiène et de l’assainissement (WASH) pour améliorer la prestation de services en zones rurales et urbaines. Le secteur est confronté à l’existence d’un important volume de composantes et d’équipements et donc de données complexes, dynamiques et continuelles (« big data »), qui ne sont pas structurées, qui changent continuellement, qui augmentent en volume quotidiennement et qui se présentent de façon hétérogène et fragmentaire. L’informatisation de ces données permet de mieux conna ître et de mieux gérer le patrimoine que représente l’eau et son adduction dan s les centres desservis au profit de tous et ce de façon intégrée, visuelle et systématique. Ainsi, plusieurs technologies offrent maintenant la possibilité d’améliorer la récupération, la gestion, l’affichage et la diffusion de l’information nécessaire aux opérateurs, délégataires, planificateurs et décideurs publics responsables du rendement des services WASH. Le Sénégal est souvent reconnu comme un « hub » pour les TIC en Afrique de l’Ouest, et l’adoption rapide de la téléphonie mobile encourage l’expérimentation dans la fourniture des services sociaux , notamment l’approvisionnement en eau potable et l’assainissement. Des institutions ont mené des initiatives pilotes portant sur l’utilisation des TIC dans le domaine WASH. Ces projets pilotes ont été faits en partenariat avec un secteur privé florissant et l’appui d’acteurs de développement tels que la Banque Mondiale à travers son Programme Eau et Assainissement (WSP).Le pays se classe notamment en 154ième position sur 187 au niveau de l’indice de développement humain (IDH) selon le dernier rapport mondial IDH 2014 1 - l’approvisionnement en eau et en assainissement constitue un défi et son amélioration est une priorité du gouvernement. Les TIC pourraient donc avoir un rôle important à jouer pour réduire les pertes et surtout améliorer le rendement des services WASH sur tout le territoire national. Le présent rapport restitue un travail d’enquête et d’analyse sur l’utilisation des applications TIC dans le domaine de l’Eau et de l’Assainissement au Sénégal par les acteurs publics. La première section propose une analyse du contexte national comprenant l’environnement réglementaire et opérationnel régissant le secteur de l’eau ainsi que le secteur des TIC. Il présente ensuite un aperçu de la typologie des applications TIC utilisées dans le WASH au Sénégal, avant de passer à une revue plus détaillée de deux applications phares initiées par les institutions publiques ONAS (Office National de l’Assainissement du Sénégal) et PEPAM (Programme d’Eau Potable et d’Assainissement du Millénaire). Finalement, la dernière partie du rapport conclut le document en formulant des recommandations pour la valorisation du potentiel des TIC dans le domaine du WASH. Le rapport d’étude de cas a été établi à l’issue de consultations avec les intervenants du secteur de l’eau au Sénégal, ainsi qu’à partir de la revue documentaire sur les TIC pour le développement. Le tableau des intervenants qui ont été consultés pendant l’élaboration du présent rapport est présenté en annexe. Valorisation du potentiel des TIC 2 Etude de cas : Revue des opérations pays – Sénégal 2 ANALYSE DU PAYSAGE NATIONAL 2.1 Environnement réglementaire et opérationnel Au Sénégal, les secteurs de l’eau et de l’assainissement sont sous la tutelle du Ministère de l’Hydraulique et de l’Assainissement (MHA) qui prépare et met en œuvre la politique dé finie dans les domaines de l’hydraulique et de l’assainissement. Le MHA a été institué en avril 2012. Il est responsable de l’approvisionnement en eau potable des populations en milieu rural, urbain et périurbain. Dans ce secteur, il assume la réalisation, l’exploitation et l’entretien des ouvrages hydrauliques. Il est chargé de la définition et de l’application des politiques tarifaires en matière d’adduction d’eau potable et assure la tutelle de la Société nationale des Eaux du Sénégal (SO NES), de la Société des Eaux (SDE) et de l’Office national des Forages ruraux (OFOR). L’organigramme suivant fait état de l’organisation du secteur. Figure 1: Architecture institutionnelle du secteur WASH au Sénégal Note : Le gouvernement du Sénégal vient de créer une structure publique autonome de gestion des infrastructures d’hydrauliques rurales. Dénommée Office des forages ruraux (OFOR), cette structure remplace la Direction de l’exploitation et de la maintenance (DEM). Cette création vise à une meilleure implication du secteur privé dans la maintenance et la production d’eau en milieu rural. En effet, la réforme du secteur de production, d’exploitation et de maintenance des ouvrages hydraulique s engagée par le gouvernement vise à dérouler les conditions d’un accès suffisant et durable à l’eau des populations rurales et à des prix raisonnables. Des efforts considérables ont été consentis dans ce secteur avec la réalisation de plus de 1500 forages disponibles aujourd’hui à 98 %. Entre de 2008 et 2013, le nombre de forages motorisé s a augmenté de plus de 28 %. L’OFOR démarre ses activités avec un parc doté de près de 1500 forages. En synergie avec le Ministre chargé de la Restructuration et de l’Aménagement Urbain, le MHA est responsable de la politique de l’assainissement et des zones d’inondation et participe à la réalisation de réseaux de drainage des eaux de pluie et de la réalisation des aménagements y afférents. Le MHA assure la réalisation et l’entretien des équipements permettant la collecte, l’évacuation et le traitement des eaux usées et pluviales. A cet effet, il assure la tutelle de l’Office National de Valorisation du potentiel des TIC Etude de cas : Revue des opérations pays – Sénégal 3 l’Assainissement du Sénégal (ONAS) qui veille à la collecte, au transport et au re cyclage des déchets liquides domestiques et industriels. La réforme du secteur de l’hydraulique rurale en gestation depuis quelques années vient de franchir un pas décisif avec l’adoption de la Loi instituant l’OFOR (Office des Forages Ruraux) qui va, à court terme, supplanter la Direction de l’Exploitation et de la Maintenance (DEM) avec comme principale vocation le contrôle et la régulation des obligations contractuelles des opérateurs privés délégataires de la production et de la maintenance. Cette réforme majeure est en adéquation avec le nouveau cadre stratégique du Plan Sénégal Emergent (PSE), nouveau cadre de référence dans lequel l’approche du partenariat public-privé (PPP) occupe une place centrale. Le MHA assure aussi la tutelle de l’Agence de Pr omotion du Réseau Hydrographique National (APRHN), de l’Office du Lac de Guiers (OLAG), de la SONES et de l’ONAS. Finalement, il est également responsable de la bonne exécution du contrat qui lie l’état du Sénégal et la SDE. 2.1.1 Politiques TIC Le PSE2 adopté en 2014 constitue le référentiel de la politique économique et sociale à moyen et long terme. Les TIC sont considérées dans le PSE comme un levier ayant un « effet d’entrainement important sur les autres secteurs économiques, améliorant ainsi leur facilité d’accès et de façon substantielle leur valeur ajoutée». A l’instar de plusieurs pays de la sous -région, le secteur des Télécom au Sénégal a été libéralisé depuis 2004. Trois opérateurs télécom 3 se disputent les parts de marché et font gagner des points au Sénégal en terme de taux pénétration de l’internet (21,96 % de la population -UIT juillet 2014) notamment l’internet via les terminaux mobile (2G et 3G) qui représente 43,75 % des parts de marché.4 Les 3 opérateurs sont des « opérateurs globaux ».5 Depuis janvier 2008, le Sénégal s’est doté d’une loi d’orientation qui assure une certaine harmonisation entre la politique gouvernementale en matière des TIC et le cadre légal et règlementaire préexistant. Ce texte législatif (loi n° 2008-10 du 25 janvier 2008 portant loi d’orientation sur la société de l’information) contribue à clarifier le débat relatif au service universel en général, à l’accès universel aux TIC en particulier, gage d’une lutte efficace contre la fracture numérique. Pour réguler le secteur des télécommunications et des postes, le Sénégal s’est doté d’une autorité de régulation à travers de l’Agence de Régulation des Postes et Télécommunication (ARTP) 6. Une Commission Nationale de Protection des Données Personnelles a été m ise en place afin d’assurer la protection des transactions électroniques. La Commission de Protection des Données Personnelles (CDP) est une Autorité Administrative Indépendante (AAI) instituée par la loi n° 2008- 12 du 25 janvier72008 portant sur la protection des données à caractère personnel. Elle veille à ce que les traitements des données à caractère personnel soient mis en œuvre conformément aux dispositions légales et s’assure que les TIC ne comportent pas de menace s au regard des libertés publiques et de la vie privée. Au Sénégal comme ailleurs, le relais à la fibre optique et la diffusion de cette infrastructure sur le territoire national a réduit les coûts d’accès à l’Internet. Le développement des services de téléphonie mobile 3G et 4G accompagne cette évolution qui permet maintenant l’exploitation des téléphones intelligents (smartphone). Cette évolution favorise également la disponibilité de contenus ainsi que d’applications adaptés aux exigences des consommateurs sénégalais. La connexion Internet via le portable est la norme, avec plus de 93 % des connexions à l’Internet se faisant par téléphone mobile8. Selon Budde.Com, le nombre d’abonnés aux services de téléphonie mobile s’élève à 14,27 millions et 23 % de la population à un accès à Internet. La pénétration du mobile est estimée à entre 111 et 117 % de la population. Ressources humaines & industrie du développement des solutions informatiques : le Sénégal dispose de plusieurs centres de formation et d’écoles d’ingénierie informatique. Ces i nstitutions permettent au secteur privé des TIC du Sénégal de disposer d’un solide vivier de développeurs informatiques pour relever le défi de l’industrie des services numériques. Des incubateurs et centres d’accompagnement pour l’innovation technologique voient aussi le jour depuis quelques années. Valorisation du potentiel des TIC 4 Etude de cas : Revue des opérations pays – Sénégal Certains sont le fruit de partenariat public-privé comme le CTIC Dakar qui est un incubateur aidant les jeunes start-up sénégalaises à se développer via une démarche d’accompagnement 9. 2.1.2 Exploitation des TIC dans le secteur WASH Il existe plusieurs applications TIC dans le domaine du WASH au Sénégal. Pour ce travail de terrain, trois applications ont été retenues : mWater, Saphir et mSludge. En raison des réformes engagées dans l’accès à l’eau en milieu rural et dans l’assainissement en milieu urbain, ainsi que de la disponibilité de l’information et des intervenants, les études de cas porteront sur mSludge et mWater. Pour Saphir, l’étude se focalisera sur une description des grandes fonctionnalités. Figure 2: Applications TIC dans le secteur WASH au Sénégal 2.2 Description des fonctionnalités de l’application Saphir 2.2.1 Saphir : Application Web de Gestion de la Relation Client (CRM) Vision Saphir, en tant qu’application de gestion informatisée, assure l’amélioration de la gestion et de l’efficacité des processus de travail (« work flow ») interne à son seul utilisateur dans le secteur WASH, la SDE. Il est exploité surtout pour améliorer la gestion des relations client, comptable et financière et pour assurer la bonne gestion du réseau. Processus Le progiciel de gestion clientèle Saphir déployé dans les sites SDE permet d'améliorer la qualité du service, notamment sur les aspects suivants:  Encaissement de tous les clients à partir de tous les sites SDE (encaissement déplacé);  Gestion centralisée des sauvegardes;  Impressions des documents statistiques et factures isolées dans chaque site;  Gestion automatisée des prélèvements bancaires et prélèvements sur salaire;  Fonctions cartographiques et dimensionnement du réseau;  Gestion des clients groupés locaux et nationaux;  Mise en place d'un work-flow dynamique; et  Statistique sur les réclamations et demandes des clients. Utilisateurs Le seul utilisateur est la SDE qui, par contrat de délégation de service public depuis 1996, assure la production et la distribution d'eau dans les principales villes sénégalaises. Valorisation du potentiel des TIC Etude de cas : Revue des opérations pays – Sénégal 5 Adoption Saphir est déployé dans une logique d’entreprise certifiée ISO et a été adoptée par la SDE. 2.3 Autres applications TIC dans le secteur WASH au Sénégal L’utilisation des TIC dans le domaine du WASH au Sénégal va sans nul doute au -delà des applications décrites dans la section précédente. Tout au long de cette enquête, il est apparu que l’administration publique du WASH est un secteur qui a une longue tradition d’expérimentation des TIC pour:  La maîtrise de l’information sur les ressources en eau par l’utilisation de base données, de la cartographie;  La supervision du réseau;  La gestion des ressources humaines;  Le dimensionnement des réseaux;  La géolocalisation et la gestion de la flotte;  La dématérialisation;  L’aide à la décision; et plus récemment  Les solutions de paiement des factures d’eau par mobile. Parmi ces applications il est à retenir les suivantes. 2.3.1 Cockpit de supervision des interventions sur réseaux Le “Cockpit de supervision des interventions sur réseaux” est un dispositif technologique conçu par la SDE installé au Centre de Hann (Agence centrale de la SDE à Dakar). Il s’agit d’un outil efficace d'exploitation basé sur les nouvelles technologies. Le Cockpit comprend un centre d’appel moderne, une plate-forme informatique de géolocalisation par GPS/GSM des véhicules d'intervention et une consultation directe des stocks et de la cartographie informatisée. Il permet de mieux gérer les appels des clients et de traiter les réclamations (fuites d’eau, problèmes sur les compteurs, etc.) avec plus d'efficacité (meilleur suivi des véhicules d'intervention, régularité de la mise à jour des stocks, régularité de la mise à jour de la cartographie informatisée, réduction des pertes d'eau etc.). 2.3.2 Application de télégestion de la SDE L’application de télégestion de la SDE permet de contrôler et de superviser les ouvrages et équipements hydrauliques qui approvisionnent Dakar. Elle capte les données et centralise toutes les informations nécessaires au pilotage de la production et de la distribution en vue d’optimiser les flux de production. 2.3.3 Application SIG AgepaBase L’application SIG AgepaBase est un outil cartographique d’inventaire et de suivi des infrastruc tures d’accès à l’eau potable (puits et forages m anuels) mis en place dans deux régions du Sénégal oriental. Cet outil est destiné aux agents territoriaux en charge de la planification de la ressource en eau d’une part, aux ONG souhaitant intervenir dans cette zone et au grand public d’autre part 10. L’application entre dans le cadre du projet AGEPA - Accès et gestion de l’eau potable et de l’assainissement au Sénégal Oriental - et est initié par le Groupe de Recherche et de Réalisation pour le Développement Rural (GRDR). Les principaux bénéficiaires sont les collectivités locales, les entités déconcentrées et les ONG de la zone couverte par le projet. 2.3.4 Application Géo-Décisionnelle initiée par le PNG Le système a pour objet de catégoriser, d’inventorier, de collecter et d’organiser en base de données à référence spatiale les infrastructures actuelles et planifiées des réseaux des structures suivantes:  Société nationale d’Electricité du Sénégal (SENELEC) ;  Agence de l’Informatique de l’Etat (ADIE);  Agence nationale des routes (AGEROUTE);  Sénégalaise des Eaux (SDE);  Société nationale des Eaux du Sénégal (SONES);  Office national de l’Assainissement (ONAS). Valorisation du potentiel des TIC 6 Etude de cas : Revue des opérations pays – Sénégal Cette application entre dans le cadre du développement du Plan national géomatique (PNG) qui vise à doter le Sénégal d’une stratégie et d’un cadre de développement de la géomatique afin d’en faire un outil de développement durable. Le PNG est mis en œuvre et suivi par un Groupe Interinstitutionnel de Concertation et de Coordination en Géomatique (GICC), institué par le décret n° 2009-799 du 06 août 2009. Le GICC est présidé par l’Agence de l’Informatique de l’Etat (ADIE) et est doté d’un secrétariat exécutif impliquant également d’autres groupes de travail spécialisés. 2.3.5 Système d'information intégrée sur l'eau (SIIE) Le Système d'information intégrée sur l'eau (SIIE) permet d'améliorer la gestion des données sur les ressources en eau et leurs usages. En tant qu'outil d'aide à la décision, d'assurance qualité et de pérennisation des données, cette plateforme informatique fédératrice améliore également l'accessibilité des données et informations sur l'eau pour les usagers professionnels et le public. Cette application est conçue par la Direction de la Gestion et de la Planification des Ressources en Eau (DGPRE) à l’instar de plusieurs autres initiatives portant sur le développement d’applications informatiques dans le domaine de la gestion intégrée des ressources en eau. La liste de ces applications est disponible via le site web de la DGPRE 11. 3 ÉTUDE DE CAS : MSLUDGE ET MWATER 3.1 mSludge : application des TIC dans le domaine de l’assainissement en milieu urbain 3.1.1 Vision mSludge est un dispositif qui combine centre d’appel et applications web-mobile mettant à la disposition des acteurs de l’assainissement autonome, c’est -à-dire les opérateurs de vidange, les régulateurs et les ménages, un outil d’amélioration et d’o ptimisation des services de la gestion des boues de vidange (GBV). Les utilisateurs dans les foyers appellent le centre d’appel pour faire la demande pour les services d’un vidangeur mécanique. Le centre d’appel lance alors un SMS aux opérateurs privés des services de vidange mécanique. Les opérateurs de vidange proposent un prix et le consommateur choisi parmi les propositions reçues selon le prix, soit l’offre la moins chère et la disponibilité ou proximité du vidangeur du demandeur. mSludge a été conçu avec la vision d’améliorer l’accès des ménages pauvres de la banlieue dakaroise aux services d’assainissement notamment la vidange mécanique des fosses septiques. L’outil TIC développé avait pour mission :  la mise en relation rapide de l’offre (les opérateurs de vidange mécanique) et de la demande (les ménages) au travers d’un centre d’appels (voir schéma ci-après) ;  la mise en compétition des opérateurs de vidange mécanique enfin de créer des enchères et faire diminuer le coût de la vidange ; et  la géolocalisation des camions de vidange pour une optimisation de leur utilisation. Dans le schéma de fonctionnement, le client qui est l’Office National de l’Assainissement du Sénégal pourra disposer de données de gestion des stations de traitement des boues de vidange (STBV) et partant, améliorer la règlementation en matière de gestion de ces STBV. Valorisation du potentiel des TIC Etude de cas : Revue des opérations pays – Sénégal 7 Figure 3: Les services offerts par mSludge Figure 4: Vision et principe de Fonctionnement du mSludge 12 L’outil TIC était donc perçu comme la solution informatique moderne la mieux adaptée pour répondre à ces différents besoins multi acteurs. Deux activités préliminaires ont été nécessaires avant la mise en œuvre de l’outil à savoir le référencement des ménages (demande de service) et des opérateurs de vidange (offre de service). Suite à la réalisation du projet, les principaux indicateurs de succès sont :  La réduction de coût de vidange qui est passé de 35 000 FCFA à environ 27 000 FCFA;  L’augmentation du marché des opérateurs de vidange ; et  Une amélioration du service : la facilité de rentrer en contact avec un vidangeur, la qualité de service, la ponctualité des opérateurs, la promptitude dans l’exécution du service. Bien que l’outil n’ait pas encore eu d’impact sur la gouvernance, ces améliorations ont permis à la population cible d’accéder au service de la vidange mécanique à un moindre coût. 3.1.2 Processus Le centre d’appel (mSludge) est né avec le Programme de Structuration du Marché des Boues de Vidange (PSMBV) mis en œuvre conjointement par 4 institutions: deux ONG (IPA, WSA), le bureau d’études EDE et l’ONAS. Le projet a été financé par la Fondation Bill et Melinda Gates en fin 2011 et l’ONAS est le maître d’ouvrage13,14. La conceptualisation et la conception technique de mSludge ont duré près d’une année (du début à fin 2012) et ont été guidées par deux partenaires (IPA et WSA) qui ont travaillé avec le consultant technique Manobi afin de définir l’architecture technique du centre d’appel. À partir des besoins Valorisation du potentiel des TIC 8 Etude de cas : Revue des opérations pays – Sénégal définis, l’outil a été développé par Manobi. ONAS jouait le rôle d’arbitrage entre les partenaires IPA - WSA et Manobi. Le système est mis en œuvre principalement par IPA en collaboration avec ONAS et WSA. Le schéma ci-dessous résume les six (6) différentes étapes du processus de conception. Figure 5 : Les étapes du processus de conception de mSludge 1. Expression des besoins au prestataire 6 Recette & déploiement pour 2. Prototypage exploitation 3. Discussion et 5. Correction avant amélioration du recette prototype 4. Déploiement en Test de validation L’outil a connu deux versions essentielles : une version dite Beta de test de fonctionnalité et une version dite « mise à l’échelle » prenant en compte les ajustements après la phase test. Cependant, une autre version de l’application est en cours de développement. Cette nouvelle version du centre d’appel est développée sous « Open Source ». Elle est identique à la version initiale à la seule différence que le développement se fait à partir de codes sources ouverts basés sur le principe des logiciels libres. Le développement de mSludge a permis de concevoir un autre outil TIC (mFleet) pour les propriétaires des camions de vidange. L’objectif est de permettre à ces derniers de suivre et de gérer en temps réel leur flotte de camions pour un positionnement ain si qu’une réponse optimale selon la demande et aussi pour réduire le nombre de vidanges effectuées et non déclarées par les chauffeurs. 3.1.3 Client/utilisateur Des données recueillies de l’étude de terrain, il faut distinguer les clients des utilisateurs de mS ludge. Les clients sont les commanditaires qui peuvent être catégorisés en 3 groupes :  Une entité étatique : Le secteur public, notamment l’ONAS, qui assure le rôle de maître d’ouvrage de l’outil ; d’autres parties publiques (démembrement des services de l’Etat) sont sollicitées pour des rôles d’arbitrage et de contrôle. Ces derniers sont choisis en fonction de leur rôle et de leur intervention dans le domaine WASH.  Une agence d’aide au développement : Généralement le bailleur de fonds, la fondation Bill et Melinda Gates, dont le rôle est de financer le projet à l’origine de l’outil. L e bailleur de fonds n’a pas été impliqué dans le processus de conception de l’outil.  Un prestataire technique (Manobi) : La participation du secteur privé se résume au développement de la plateforme et dans l’offre de service pour les paiements par mobile Valorisation du potentiel des TIC Etude de cas : Revue des opérations pays – Sénégal 9 (Mobile Money) et de transfert d’argent (WARI15). Un nouveau partenaire a été identifié pour accompagner le développement de l’Outil « Open Source ». Hormis ces trois partenaires clés, il y a les partenaires de mise en œuvre que sont les partenaires du projet (WSA, IPA, EDE). En outre, l’autre grand groupe représente les utilisateurs composés des ménages (le potentiel de dem ande de service) et les 200 opérateurs de vidange (le potentiel de l’offre de service) :  Les ménages ayant besoin d’un service de vidange de leur fosse qui soit de qualité, rapide, hygiénique et à moindre coût; et  Les opérateurs de services de vidange qui offrent un service qui est de moins en moins rentable pour eux car concurrencés par des opérateurs de vidange manuelle. Le système a été conçu pour offrir le service de vidange mécanique aux 59 000 personnes de la banlieue dakaroise. Cette offre de services est assurée actuellement par 100 camions de vidange représentant les usagers de la plateforme informatique. Cependant, pour le moment le service est utilisé par près d’un millier de personnes représentant 130 ménages. L’acceptation est graduelle mais les termes de référence de la demande de vidange influent sur la motivation des opérateurs de vidange à participer aux enchères. L’utilisation de l’outil peut se faire de deux façons : soit via un téléphone GSM avec des unités pour communiquer avec le centre d’appels ou dans un deuxième temps, en remplissant un formulaire Web. Dans ce cas, le centre d’appel traite la demande faite par le Web de la même façon qu’un appel par téléphone. L’adoption de mSludge par le consommateur ne requiert aucune autre ressource. Le service étant nouveau, il n’est pas encore bien compris et accepté par la majorité de la population. Une autre raison qui milite à l’encontre du taux d’utilisation de l’outil est la version « light » du centre d’appels qui n’est pas en mesure de pouvoir prendre plusieurs appels à la fois. En effet, cette version actuelle ne permet que la prise en charge de deux appels simultanés. Les contextes géographique et socio-culturel sont très importants et ont un impact sur l’adoption de l’outil mSludge. En effet, l’outil a été développé pour répondre à un besoin dans un contexte donné à savoir une zone inondable avec un niveau de nappe phréatique proche de la surface de la terre, une situation qui réduit la capacité de rétention des eaux et qui limite la profondeur des fosses septiques. De ce fait, la fréquence de vidange est élevée dans la zone (existence d’un marché ). En plus de ce contexte géographique, il y a le contexte économique notamment le pouvoir d’achat des ménages : il faut que, avant la mise en place de l’outil, les ménages aient recours à la vidange manuelle parce que l’accès à la vidange mécanique est tr ès difficile où encore trop dispendieux. Cependant, mSludge peut être utilisé dans différents contextes si les besoins sont presque identiques. En somme, l’outil ne peut pas être mis en œuvre dans une zone rurale où une zone à faible demande de service de vidange mécanique. La restriction géographique concerne donc :  Le type de zone (urbaine ou périurbaine et non rurale) ;  La capacité de rétention du sol : zone sujette à de fréquentes inondations dues au niveau de la nappe phréatique ; et  La situation économique de la population qui a un faible pouvoir d’achat et des revenus modestes. 3.1.4 Capacités humaines Même si l’utilisation des applications ne nécessite pas des compétences pouss ées en informatique, il est important pour Manobi de procéder à des formations pour une prise en main efficace des applications. Ainsi, le renforcement des capacités des acteurs (utilisateurs/bénéficiaires) était nécessaire pour une bonne utilisation et pour susciter leur intérêt pour mSludge. En effet, les ménages, bénéficiaires du service sont pour la plupart analphabètes de même que les principaux utilisateurs que sont les opérateurs de vidange : certains ont un niveau plus ou moins élevé pour manipuler l’outil. Les opérateurs ont été recrutés sur la base de termes de référence pour un emploi optimum du centre d’appel couplé à l’outil. Les formations, en vue de l’utilisation de l‘outil, ont donc concerné : Valorisation du potentiel des TIC 10 Etude de cas : Revue des opérations pays – Sénégal  90% des opérateurs de vidange ;  100% des opérateurs du centre d’appels ainsi que des partenaires du projet ; et  Plus d’une centaine de personnes en amont du développement de l’outil pour le référencement des acteurs (ménages et opérateurs de vidange mécanique) afin de disposer de données devant alimenter l’outil et qui servent de base à sa mise en œuvre. Des petits manuels ont été développés comme support aux formations. Les formateurs n’avaient pas de besoins de formation pour guider les sessions de renforcement de capacités car ils étaient à la base de la conception de l’outil. En outre ils pouvaient suivre aisément la mise en œuvre. Il faut noter également que la mise à jour ou l’évolution de l’outil fait suite à des séances de renforcement des capacités des employés. Il n’y a pas eu de changement particulier au sein de l’organisme lors de la mise en place de l’outil. Cependant, l’organisation et/ou l’expérience de chaque partenaire, avant la mise en œuvre, était la suivante :  ONAS disposait déjà d’un centre d’appels (Cockpit) et donc avait une bonne connaissance sur la gestion d’un tel outil intégrant un centre d’appel. Par contre, les autres services offerts par mSludge (gestion de l’offre et de la demande, enchère entre opérateurs de vidange) étaient méconnus de l’ONAS.  IPA et WSA ont été les concepteurs de l’outil même si e n leur sein ils ne disposaient pas d’un outil semblable.  L’Association des Acteurs de l’Assainissement du Sénégal (AAAS) qui regroupe les propriétaires des camions de vidange ne disposaient d’aucune connaissance sur l’outil utilisé. Des séances de renforcement de capacités pour la connaissance et l’utilisation de l’outil ont été nécessaires. Pour ces derniers, la structure organisationnelle a un peu changé suite à l’utilisation de l’outil. En effet, certains opérateurs ont recruté un agent dédié au suivi de l’outil.  Manobi pour le développement de mSludge a mobilisé cinq (5) ingénieurs IT, un (1) chef de projet et un (1) spécialiste WASH. Ainsi donc, pour le suivi de la mise en œuvre de mSludge certaines compétences ont été recrutées et d’autres ont été renforcées. La plupart des compétences n’existaient pas dans l’organisation mais elles étaient disponibles localement. Toutefois il n’existe pas de politique de rétention des employés mis à part les clauses contractuelles. Les employés sont recrutés sur la base de leur niveau et selon des critères bien définis (spécifications du poste). 3.1.5 Finances Le projet a été financé par la Fondation Bill et Melinda Gates en fin 2011. En effet, la BMGF verse le financement aux partenaires que sont ONAS, IPA et WSA à travers des contrats bien spécifiés et sur la base d’atteinte des indicateurs préalablement définis. Manobi en tant que prestataire de service est rémunéré sur une base également contractuelle avec IPA et WSA ; les tranches de paiement étaient aussi effectuées à la suite d’indicateurs de performance et en fonction des échéances prédéfinies. Il n’existe pas encore de plan d’affaires de l’outil mSludge utilisé dans la gestion des boues de vidange. Le processus d’affaire actuel s’appuie en grande partie sur les s ubventions accordées par le bailleur aux différents acteurs. Cette situation n’est pas viable à long-terme car selon les termes actuels, l’État financerait difficilement l’outil sans engagement des bailleurs. Selon le maître d’ouvrage (ONAS), le plan d’affaire est en cours d’élaboration et doit être proposé par Manobi et IPA. Le processus d’approvisionnement avait entrainé un retard dans le déploiement de l’outil qui a été rattrapé par la suite. La conception de l’outil (selon le contrat avec l’entreprise de développement) a coûté un peu plus de 250 millions de FCFA, toutefois des données n’étaient pas disponibles sur les coûts liés au fonctionnement et à l’entretien de la plateforme. Quant au développement de la version « Open source » de mSludge, les frais s’élèvent à près de 80 millions de FCFA selon le Coordonnateur du projet au niveau de l’ONAS. Valorisation du potentiel des TIC Etude de cas : Revue des opérations pays – Sénégal 11 3.2 mWater : utilisation des TIC dans la gestion de l’eau en milieu rural 3.2.1 Vision Le principal objectif visé par mWater était l’amélioration de l’accès aux services d’eau potable des populations des zones rurales du Sénégal. Il s’agit donc d’une plate-forme de services dédiée aux opérateurs, aux gestionnaires et aux usagers des systèmes d’accès à l’eau en zone rurale . Le service de mWater (Figure 6 et Valorisation du potentiel des TIC 12 Etude de cas : Revue des opérations pays – Sénégal Figure 7) permet aux services publics de l'eau de :  Connaitre le patrimoine des réseaux d’adductions d’eau : infrastructures, équipements, points d’eau, plan et cartographie du réseau, etc. ;  Contrôler à distance l’offre de service de l'eau et d’améliorer la gestion de l’utilisation de l'eau, les opérations quotidiennes ainsi que l'entretien du réseau ;  Fournir un système de facturation, ce qui permet une situation financière saine, qui à son tour encourage l’investissement ;  Fournir une cartographie des points d'eau des communautés ; et  Connaître la consommation d'eau de leurs clients et de mieux évaluer la demande. Figure 6: Les services offerts par mWater Valorisation du potentiel des TIC Etude de cas : Revue des opérations pays – Sénégal 13 Figure 7: Capture écran du dispositif mWater (Intégration et mise en relation des divers acteurs et services TIC utilisés)16 3.2.2 Processus Plusieurs acteurs sont intervenus pour assurer l’exploitation de mWater. Le PEPAM est le principal animateur du processus puisqu’il utilise l’outil pour la gestion de ses services d’eau et identifie les besoins de modification ou d’évolution de l’outil. Manobi reste le gestionnaire technique en charge de personnaliser l’outil en fonction des besoins du PEPAM. La Coopération Technique Belge et le programme WSP de la Banque mondiale ont soutenu sa mise en œuvre par le PEPAM. Figure 8: Processus mWater Administration Partenaires Prestataire publique techniques & technique (PEPAM) financiers (MANOBI) Il faut noter qu’avant cette phase Manobi avait mis en test mWater à l’occasion d’un projet pilote dans la zone de Thies, une région se trouvant à 70 Km de Dakar. Les tests concernaient une douzaine d’AEV. Le déploiement fait par le PEPAM peut être considéré comme la première mise à l’échelle avec la gestion de 70 AEV sous mWater. La seconde mise à l’échelle qui concerne 600 AEV est en cours d’exécution pour le compte de l’OFOR nouvellement créée avec l’appui du WSP. La mise en œuvre a débuté en 2008 avec l’inventaire et la documentation cartographique des équipements en eau ruraux, notamment dans le cadre du développement des Plans locaux d’hydraulique et d’assainissement (PLHA). Les réseaux et points d’eau étaient alor s géo-référencés, et un ensemble de données de base sur chaque équipement a été récolté. Par la suite, des services de base couvrant la gestion et le suivi des AEV ont été mis en place. Par la suite, les services de Valorisation du potentiel des TIC 14 Etude de cas : Revue des opérations pays – Sénégal gestion et opérationnels plus avancés ont été introduits afin de faire de mWater une solution complète de gestion pour les ASUFOR (Association d’usagers de Forage), ainsi que pour les autres parties prenantes impliquées dans la supervision des services (collectivités locales) et dans le suivi du secteur (administration publique en charge de l’eau). 3.2.3 Clients/utilisateurs Les clients et utilisateurs sont les suivants :  L’administration publique en charge de l’eau : Le PEPAM en est le principal client dans le premier passage à l’échelle (70 AEV) et l’OFOR en sera le client principal avec la gestion des 600 nouvelles AEV : les responsables de ces entités en disposant d’un outil de pilotage stratégique en sont client et bénéficiaires directes.  Les collectivités locales : rôle de supervision pour les AEV localisées sous leur responsabilité administrative.  Les ASUFOR : Ainsi les ASUFOR qui en sont les principaux utilisateurs, sont chargés de l’envoi de « SMS » journaliers sur la plateforme pour informer sur les trois paramètres suivants : o Le niveau de la production des forages (volume) ; o La fonctionnalité du forage (en panne ou fonctionnel) ; o Le niveau de la caisse (rentabilité financière).  Communautés locales : Elles ne sont pas directement impliquées dans la version du dispositif abordé dans le cadre de cette étude. Les réformes induites par la création de l’OFOR feront qu’à terme le secteur privé pourrait être un des utilisateurs de l’application à titre d’opérateurs délégués. 3.2.4 Capacités humaines Plusieurs séances de formation et un suivi constant ont été effectué depuis le lancement du projet par la société Manobi. Les formations étaient planifiées et dispensées en fonction du profil respectif de chaque partie prenante soit administrateur, approbateur, opérateur, et utilisateur. Les ateliers de recyclage permettaient également d’identifier des améliorations pouvant être effectuées sur la plateforme afin qu’elle soit mieux adaptée aux réalités du terrain et aux besoins des utilisateurs. Il est clair que la réussite de ce type de dispositif dépend dans une large mesure de la capacité des principaux bénéficiaires à l’utiliser et à se l’approprier. Les acteurs rencontrés se sont entendus pour dire que la prise en main de l’application est aisée. Il apparait toutefois que le transfert de compétence vers le PEPAM serait important pour faciliter sa pleine appropriation par le secteur public. 3.2.5 Finances Le financement du processus est pris en compte au niveau du PEPAM dans les plans de financement globaux des projets au sein du programme. Le programme repose sur le principe que l’addition des efforts de l’État, de la société civile, des collectivités locales, des ONG, du secteur privé et des partenaires au développement permettra d’atteindre concrètement les objectifs dont les progrès sont mesurés conjointement par les acteurs à travers la revue annuelle du PEPAM. Le PEPAM est donc un cadre programmatique national dans lequel tous les acteurs sont invités à inscrire leurs interventions et de ce fait à contribuer au financement. Le processus budgétaire repose sur la traduction des activités du PEPAM à court, moyen et long terme en intrants financiers. Ceci est soumis à l’approbation du ministère de tutelle. Celui-ci contribue au financement du plan mais PEPAM en tant que programme sectoriel procède à la recherche du financement auprès des bailleurs comme dans ce cas-ci la Banque Mondiale et la Coopération Belge. Les budgets relatifs au fonctionnement de mWater et à la rémunération du staff dédié à sa mise en œuvre, sont exécutés à travers le PEPAM. Ces budgets sont relatifs à l’offre de services par Manobi pour le développement du système ou sa mise à jour, pour la collecte régulière des données sur le terrain ou pour l’acquisition d’autres matériels supports. Le coût total affecté à cette Valorisation du potentiel des TIC Etude de cas : Revue des opérations pays – Sénégal 15 opérationnalisation atteindrait une centaine de millions de francs CFA par an (selon les données recueillies sur le terrain). La maintenance de l’outil fait partie du budget global d’opérationnalisation de l’outil. Le modèle d’affaire pour la durabilité de l’opérationnalisation de mWater, sa mise à échelle et son évolution ne ressort pas de manière succincte. Le modèle qui avait été proposé lors de la phase pilote par le partenaire technique Manobi n’a pas été adopté, et le PEPAM souhaite développer avec Manobi une nouvelle proposition de plan d’affaire correspondant mieux aux réalités financières des différentes parties prenantes. En effet, l’appui extérieur à tous les niveaux du développement et de l’exploitation de l’outil et le manque d’un plan stratégique d’autofinancement interne font craindre que la base de la durabilité financière de mWater reste fragile. Si le Ministère de l’Hydraulique et de l’Assainissement, à travers le PEPAM a contribué à concurrence de 40% de ce financement, les deux bailleurs principaux (Banque Mondiale et Coopération Belge) ont été les plus grands bailleurs d’où la dépendance de la plateforme sur des ressources extérieures. L’amélioration de l’outil se fait aussi à travers les expériences acquises dans les autres pays que sont le Bénin et le Niger où le même outil est mis en œuvre. 3.3 Analyse des données et constats déterminants Le Tableau 1 ici-bas fait état d’éléments divers dans le développement, la mise en place ainsi que dans l’application mWater. La chaine d’impact TIC développée par Gigler en 201117 est utilisée pour mesurer l’impact social et humain des TIC. Ceci implique une évaluation des options, tant en matière d’information qu’en matière de communication, qui ont été mises à disposition ainsi que de l’habilité des communautés locales à exploiter les opportunités qui leurs sont ainsi offertes pour améliorer leur qualité de vie. Valorisation du potentiel des TIC 16 Etude de cas : Revue des opérations pays – Sénégal Tableau 1: Evaluation de l’impact des logiciels mSludge et mWater selon la chaine d’analyse des impacts (Gigler, 2011) Condition Dimension Evaluation - mSludge Evaluation - mWater Les besoins en Les besoins en mSludge a été conçu avec la vision d’améliorer l’accès Le principal objectif visé par mWater était information information des ménages pauvres de la banlieue Dakaroise aux l’amélioration de l’accès aux services d’eau potable (les systèmes Besoin en services d’assainissement notamment la vidange des populations des zones rurales du Sénégal. d’exploitation de communication mécanique des fosses septiques. mWater permet le relais rapide voire en temps réel l’information Voies de entre les utilisateurs et instances qui ont la existants) communication La télécommunication par mobile ainsi que l’opération responsabilité des AEV en milieu rural, les prestataires Lacunes en d’un centre d’appel ont pour objectifs de rendre plus de services, les consommateurs et le gouvernement matière efficace l’opération du marché en facilitant à un prix afin d’assurer un meilleur suivi des opérations et des d’information abordable, la mise en relation rapide de l’offre (les infrastructures ainsi que de l’offre et de la demande opérateurs de vidange mécanique) et de la demande pour l’eau potable. (les ménages) au travers d’un centre d’appels. Les Associations des Usagers de Forage (ASUFOR) Les TIC permettent la mise en compétition des qui en sont les principaux utilisateurs sont chargés de opérateurs de vidange mécanique afin de créer des l’envoi de « SMS » journaliers sur la plateforme enchères et de faire diminuer le coût de la vidange mWater pour informer sur les trois paramètres ainsi que la géolocalisation des camions de vidange suivants : le niveau de la production des forages pour assurer une optimisation de leur utilisation. (volume); la fonctionnalité du forage (en panne ou fonctionnel) ; et le niveau de la caisse (rentabilité financière). Ceci pour combler le manque de données traitant du niveau de gestion des AEV concernées, leur rentabilité ainsi que l’impact de l’outil sur l’AEV. Accès aux TIC Accès à La téléphonie mobile est accessible sur une grande La collecte de l'information dépend de la charge du (infrastructure l’électricité partie du territoire national. L’accès à l’électricité est un téléphone mobile et les points de recharge sont TIC) Accès à facteur en zone rurale si les utilisateurs doivent accessibles même en zone rurale. De même, les l’infrastructure TIC recharger leurs téléphones mobiles. mSludge dépend réseaux 2G et 3 G sont accessibles sur la grande Situation de l’accès à l’électricité ainsi que de l’accès au réseau partie du territoire national. géographique de téléphonie mobile. Actuellement, mSludge est exploitée uniquement en milieu urbain. Usage simple des Taux L’appropriation initiale présentait des défis mais par la L’application dépend de technologies disponibles donc TIC d’alphabétisation suite, les camionneurs ont su adapter la technologie les téléphones mobiles GSM simples (« feature (Facilité Niveau SMS à leur travail. L’accès au centre d’appels se fait phones ») pour l’enregistrement de données par SMS d’exploitation) d’éducation par appels téléphoniques venant des ménages qui ou par stockage des données dans le téléphone Contexte socio- doivent syntoniser le numéro du centre. Un appel mobile, ainsi que de téléphones intelligents avec GPS culturel d’offre est alors lancé par SMS aux vidangeurs par le pour la géolocalisation, et l’Internet et le Web pour Valorisation du potentiel des TIC Etude de cas : Revue des opérations pays – Sénégal 17 Condition Dimension Evaluation - mSludge Evaluation - mWater Formation TIC de centre d’appel et ces derniers répondent à l’offre et la soumettre les données à l’analyse et pour permettre la base réponse la moins couteuse est choisie. Les vidangeurs visualisation des résultats avec des outils tels des Niveau de peuvent aussi exploiter une application de tableaux de bord. Les utilisateurs avec téléphones pauvreté géolocalisation (mFleet) pour optimiser les intelligents peuvent aussi accéder au réseau Internet Coûts de la déplacements de leurs camions. pour des analyses sur le tas. Les énumérateurs connectivité doivent être formés à l’exploitation de l’outil et ceux qui exploitent mWater doivent aussi être formés par Manobi quant aux différentes analyses possibles. Usage bénéfique Renforcement des Pour Msludge l’utilisation du dispositif a été appropriée S’agissant de mWater les utilisateurs que sont les des TIC capacités TIC par les usagers au regard du nombre de SMS indiqués ASUFOR et le PEPAM ont la capacité de l’utiliser du (Exploitation à Contenu local dans les rapports publiés par les différents partenaires. moment que des séances de formations ont été niveau des TIC) utile De plus, la version 2 de l’application en cours de prévues et que les applications sollicitent des Appropriation développement a été en grande partie justifiée par la dispositifs qui sont familiers aux dits usagers (SMS, locale des TIC gestion des montées en charge dues au nombre mobile et Web). Durabilité croissant d’utilisateurs notamment en ce qui concerne le centre d’appel. mWater permet la collecte d’une masse importante de données à l’échelle locale. La maitrise de ces Sur mSludge la cartographie des ménages permet de contenus permet au PEPAM d’améliorer la disposer d’une base de données conséquente sur les gouvernance de l’eau en milieu rural. infrastructures sanitaires des localités concernées par le projet et de disposer aussi de données socio- Au niveau local il faut attendre la généralisation des économiques. applications avec le passage à l’échelle de mWater (600 AEV concernées) pour quantifier l’appropriation Toutefois, des craintes de rejet du système pouvaient par les populations locales. Les leçons apprises durant légitimement être nourries du fait qu’il s’agit d’une les expériences initiales au Sénégal, ainsi qu’avec les rupture avec de vieilles pratiques professionnelles. déploiements au Mali, Bénin et Niger, devraient Surtout, les camionneurs ne disposaient pas du niveau grandement faciliter le processus. de compétences ou d’expérience requis pour utiliser les TIC. Mais l’entretien avec le président de l’association des vidangeurs a révélé une capacité d’appropriation de l’application même si, concernant l’application de géolocalisation par GPS (mFleet) embarquée dans mSludge, des réticences sont apparues dans son utilisation. Ces réticences résultent de la redevance à payer par chaque camionneur. Valorisation du potentiel des TIC 18 Etude de cas : Revue des opérations pays – Sénégal Condition Dimension Evaluation - mSludge Evaluation - mWater Les utilisateurs sont satisfaits du service et les opérateurs de vidange apprécient la mise en contact avec les clients. Capacité Capacités TIC L’apprentissage de l’outil via la téléphonie mobile est Le PEPAM dispose de ressources suffisantes pour d’exploitation de Alphabétisme facile tant pour les ménages que pour les vidangeurs. utiliser mWater sous sa forme actuelle, mais ne peut l’information informationnel L’information est facile à comprendre et à utiliser car apporter de modifications au système de renforcée (effet Capacités de basée sur des technologies déjà appropriées : la voix programmation puisque cette tâche revient à Manobi. démultiplicateur) communication et les messages SMS. En termes de gestion des Pour les ASUFOR, des sessions de formation et de Capacité de contenus, les informations sont faciles d’interprétation sensibilisation sont menées afin qu’elles s’approprient gestion des et d’utilisation par les ménages, le centre d’appel et les l’outil. Les données récoltées permettent d’améliorer la contenus vidangeurs : gestion et le suivi des AEV dans les zones Appropriation concernées. Au total, près de 30,000 points d’eau ont technique et Niveau des ménages : été référencés en utilisant le système mWater à sociale au niveau ● Apprécient la facilité de trouver un vidangeur l’échelle du pays, et plus de 1,000 de ces points sont local via le centre d’appel ; suivis avec le service avancé mWater+. ● Satisfaits du suivi du service et du respect des engagements ; et ● Recommandent le centre d’appel aux voisins. Niveau des opérateurs de vidange : ● Apprécient la facilité d’utilisation du centre d’appel et la facilité de mise en œuvre ; ● Apprécient la facilité de mise en contact avec les clients ; et ● Apprennent un peu plus sur la manière de traiter avec les clients, leur localisation, synchronisation, etc.). A cause de la méconnaissance du système et de la limitation des revenus, 60% seulement des ménages à revenus inférieurs font recours aux services des camions vidangeurs pendant que 25% utilisent toujours les moyens non motorisés. Valorisation du potentiel des TIC Etude de cas : Revue des opérations pays – Sénégal 19 Condition Dimension Evaluation - mSludge Evaluation - mWater L’accessibilité des maisons par les vidangeurs est une contrainte. Les données sur l’accessibilité, incluant la longueur de raccord nécessaire pour atteindre l’installation sanitaire, sont continuellement recueillies pour prendre en compte les besoins de ces ménages dans la plateforme. Les données produites par mSludge sont utilisées pour rendre plus efficace la gestion des services de l’assainissement. L’ONAS a accès aux données pour effectuer des analyses et informer les indicateurs définis. Elles lui permettent alors d’évaluer l’outil et de connaître son impact sur la fourniture de service en assainissement. Valorisation du potentiel des TIC 20 Etude de cas : Revue des opérations pays – Sénégal 3.3.1 Tendances des indicateurs EAH qui sont capturés par l’outil TIC Au Sénégal, l’utilisation de ces applications par les différentes institutions publiques et privées se fonde essentiellement sur l’amélioration de la fourniture de services dans le secteur WASH. 1. mWater étant une application utilisée dans l’optique d’améliorer la gouvernance des ressources et infrastructures en eau dans un contexte rural, il est à noter 3 séries d’indicateurs pouvant améliorer la délivrance du service de l’eau en milieu rural. Ces 3 indicateurs sont en relation avec la maîtrise de l’inform ation, la transparence dans la gestion et la qualité du service offert aux citoyens. Ces données sont potentiellement capturables, mesurables et redistribuables en vue d’une meilleure gouvernance. Figure 9: Indicateurs issues de la collecte des données via mWater Indicateurs quantitatifs & Indicateur quantitatifs & qualitatifs sur les données de Indicateurs pour le S&E qualitatifs sur les systemes gestions technique financiere  Infrastructure  Opération  Suivi abonné  Canalisation  Relévé  Performance  Points d’accès  Facturation  Benchmarking  Abonné  Compabilité  Qualité de l’eau  Disponibilité de l’eau Maitrise de Transparence Qualité de service l’information 2. mSludge étant un dispositif technique utilisé dans une optique d’amélioration et d’optimisation des services de la GBV par la mise en réseau des acteurs (ménages, vidangeurs, pouvoirs publics) en vue de la systématisation de la vidange mécanique qui induirait de fait une baisse des coûts de vidange par le jeu de la concurrence. Trois types d’indicateurs pouvant optimiser les services de la GBV ont été retenus. Ces indicateurs sont en relation avec la maîtrise de l’information, la transparence dans la gestion et la qualité du service rendu aux consommateurs. Les données sur les indicateurs de succès relatifs à un meilleur rendement au niveau des services de GBV peuvent être saisies, mesurées et diffusées. A ce stade du projet, les principaux indicateurs de succès sont :  La réduction du coût de la vidange qui est passé de 35 000 FCFA à environ 27 000 FCFA ;  L’augmentation du marché de la vidange pour les opérateurs de vidange ; et  Une amélioration du service pour le consommateur dans les foyers : la facilité de rentrer en contact avec un vidangeur, la qualité du service, la ponctualité des opérateurs et la promptitude dans l’exécution du service. Bien que l’outil n’ait pas encore eu d’impact sur la gouvernance, ces améliorations ont permis à la population cible d’accéder au service de la vidange mécanique sur demande et à moindre coût. Valorisation du potentiel des TIC Etude de cas : Revue des opérations pays – Sénégal 21 Figure 10: Indicateurs issus de la collecte des données via mSludge Indicateurs quantitatifs & qualitatifs Indicateurs de comparaisons des couts Indicateurs pour le S&E sur les acteurs mis en relation de vidange  Ménages  Prix au T + O comparé au prix au  Suivi utilisateur (ménages)  Vidangeurs temps T + 1  Satisfaction des clients (ménages)  Demandes reçues  Nombre de vidange journalier par  Benchmarking camion  Qualité de la vidange  Coût de la vidange  Temps de réponse Adhésion au système Coût Qualité de service 3.3.2 Tendances dans l’utilisation et le fonctionnement des applications Les deux applications (mWater et mSludge) bien que combinant plusieurs technologies informatiques dédiées au secteur public, ont pour dénominateur commun l’utilisation des technologies mobiles dans les milieux ruraux et urbains. Pour mSludge, l’application passe par une deuxième étape où des améliorations dans la conception et l’exécution du service sont envisagées, soit au niveau du centre d’appel qui sera renforcé pour permettre de mieux répondre à plusieurs appels en même temps. De plus, le passage à un outil « open source » est préconisé afin de faciliter l’exploitation des données, leur interopérabilité ainsi que la mise à jour à moindre coût dans le futur. Pour mWater, plusieurs années après le début du projet pilote et avec de bonnes expériences obtenues, les acteurs du secteur vont maintenant passer à l’échelle dans son utilisation. La question de la propriété des données ainsi que de la gestion des données brutes gérées par Manobi pour ce service public demeure un enjeu qui a été soulevé par plusieurs acteurs rencontrés. La vulgarisation de ces technologies tant dans le monde rural que l’urbain, fait en sorte que les services dans le domaine du WASH seront rendus de plus en plus accessibles, efficaces, transparents, et inclusifs tant au niveau de l’utilisateur ultime qu’au niveau du prestataire de services (ASUFOR, vidangeurs, etc.) ainsi qu’au niveau des instances publiques responsables de l’administration du secteur (fonctionnaires, élus locaux, etc.). 3.3.3 Disparités dans la collecte de données selon les axes distribution des revenus et de la richesse ainsi que du genre Les études n’ont pas expressément dégagées de disparités selon le statut des bénéficiaires. Pour l’application mWater, les données étant plus relatives aux infrastructures d’eau, la disparité genre ne s’applique pas. Quant aux indicateurs sur les abonnés aux connections, plus de 80% des connections à domicile sont détenus par les hommes et cela est fonction de la répartition des rôles par sexe qui est fortement biaisée au Sénégal à cause des influences des traditions et de la religion. Pour mSludge, cette tendance se voit légèrement améliorée par l’existence de ménages monoparentaux dirigés pour la plupart par des femmes. Sur le plan de la répartition des revenus, les données démontrent une forte concentration des classes moyennes (revenus moyens) qui utilisent les services des vidangeurs. La classe plus riche disposant de fosses modernes auto-digesteurs. À cause du non-accès à l’information et à la limitation des revenus, 60% seulement des ménages à revenus inférieurs ont recours aux services des camions vidangeurs pendant que 25% utilisent toujours les moyens non motorisés. 3.3.4 Autres lacunes dans la couverture des données récupérées Les projets étant bien dimensionnés selon les objectifs énoncés, des lacunes majeures n’ont pas été répertoriées dans l’application de ces logiciels. Le projet pilote de mSludge semble avoir été bien cadré, et les données manquantes étaient liées à des problèmes qui se situent au niveau de la Valorisation du potentiel des TIC 22 Etude de cas : Revue des opérations pays – Sénégal gestion du centre d’appel. L’expérience de mWater montre des lacunes, ou plutôt des craintes, au niveau de l'accessibilité des données récupérées qui sont dépendantes de l’application. En effet, les données issues de l’exploitation de mWater sont des données propriétaires qui exigent de tourner sous un environnement serveur défini par Manobi. 3.4 Défis et opportunités Pour les administrations publiques et les collectivités locales des pays en développement, un accès équitables aux ressources en eau de bonne qualité et à l’assainissement de base restent un défi majeur. Le PSE, document de référence pour la stratégie nationale à l’horizon 2035, en fait état d’ailleurs : « … Des progrès notables ont été constatés dans l’accès à l’eau potable alors que les résultats pour l’accès à l’assainissement demeurent encore faibles. Les taux d’accès à l’eau potable sont de 99,6% en milieu urbain et 81,2% en milieu rural en 2012. Si les tendances actuelles se maintiennent, l’objectif d’accès à l’eau potable pour 100% des populations urbaines et 82% des populations rurales pourrait être atteint. Ces résultats sont obtenus grâce aux importants investissements consentis dans le cadre du Programme Eau Potable et Assainissement du Millénaire (PEPAM). Toutefois, le principal défi demeure aujourd’hui la fourniture régulière en eau potable de qualité pour toutes les régions.» Reste pas moins que les problèmes relatifs à la propriété et à la pleine exploitation de l’information restent un enjeu majeur qui pourrait, dans un premier temps et à moyen terme, mettre une entrave à cette tendance au détriment de tous les sénégalais et des prestataires de service dans ce domaine. Le défi reste la question de l'intégration de ces données dans la gestion des biens et services publics au profit du développement national ainsi que de l’atteinte des objectifs du PSE, ceux des OMD ainsi que des objectifs liés au développement durable dans l’ère post 2015. Les TIC peuvent aussi encourager l’évolution d’un secteur WASH moderne où le marché relatif au WASH et à tout ce que cela touche : eau, assainissement, amélioration des foyers, etc. deviennent plus performant sur le plan économique ainsi que sur le plan de l’installation, de l’opération et du rendement de ses infrastructures. Cela pourrait encourager le développement du secteur au profit de tous et encourager les investissements et le rôle des opérateurs privés. Ces derniers ont une expertise sans pareil dans l’application de solutions techniques dont des solut ions informatisées, à une gestion saine et rentable du secteur, au profit de tous. 4 CONCLUSION Les TIC en facilitant l'accès à l'information, en rendant les processus de gestion de l’eau plus efficaces, et en facilitant la communication et les transactions entre les opérateurs et utilisateurs du secteur peuvent améliorer les rendements dans le secteur du WASH au Sénégal. Cela permettra d’aboutir aux objectifs définis dans le PSE plus rapidement et de façon plus efficace, c’est -à-dire, à moindre coût et au profit du plus grand nombre de bénéficiaires possible et ce sur tout le territoire national. En principe, les TIC permettent une pleine participation de la part des populations leur permettant d’évaluer la qualité des services offerts et d’améliorer la gou vernance du secteur. Ceci dit, aucune des applications décrites dans ce rapport ne permettent actuellement au citoyen de juger de la qualité de la prestation des services publics et privés dans le secteur du WASH. De plus, les applications TIC listées dans le cadre de cette étude font aisément penser que les technologies mobiles, la téléphonie IP (centre d’appel), les SIG et les outils de télégestion en passant par ceux améliorant la relation aux usagers des services de l’eau et de l’assainissement peuvent contribuer à l’atteinte des objectifs fixés. Il est important que ces applications évoluent par l’entremise d’une plateforme de dialogue entre les clients et les opérateurs. D’ailleurs, les deux applications (mWater et mSludge) qui font l’objet de cette étude sont en train d’être mises à jour pour un passage à l’échelle ce qui semble confirmer cette observation. Le potentiel des TIC en soutien aux politiques publiques n’est donc plus à démontrer. En Afrique comme ailleurs, le passage à l’échelle représente le réel défi. Les enquêtes de terrain ont révélé que les acteurs se préoccupent à juste raison de cette question mais souvent hélas n’ont pas les vraies réponses et se contentent d’explorer à nouveau la piste connue de « l’aide publique au développement » car déjà explorée lors de la phase de démarrage. Une approche novatrice est Valorisation du potentiel des TIC Etude de cas : Revue des opérations pays – Sénégal 23 requise. À ce titre, les recommandations suivantes sont proposées. Ces dernières n’ont pas la prétention d’être des solutions clés en main mais plutôt elles tentent d’esquisser des pistes de réflexion en vue de faire ressortir le potentiel des TIC pour le WASH non seulement pour des projets pilotes, mais pour le plus long terme. Recommandation 1 : Imaginer et soutenir des mécanismes de financement innovants dans le domaine TIC pour le WASH Financer sur le budget national les projets TIC appliquées au développement. Ces projets sont rarement financés dans les budgets nationaux, surtout lors de la phase de pilotage et de démarrage. Appliqués généralement aux secteurs sociaux de base, ces projets nécessitent des ressources financières importantes dues à la complexité des solutions technologiques à déployer et aux contraintes infrastructurelles (faiblesse de l’accès Internet en zone rurale et déficit énergétique) et autres, soit l’analphabétisme, la pauvreté, le manque de capacités techniques et de gestion, l’insuffisance des institutions nationales, etc. Pour couvrir les besoins dans le domaine de l’utilisation des TIC dans le WASH, le Sénégal pourrait imaginer des sources alternatives de financement impliquant davantage le secteur privé national et international. Avec les réformes engagées et portant sur une privatisation progressive de la gestion des forages, le secteur privé pourrait trouver son compte dans une amélioration des processus de gestion technique et financière de l’infrastructure en zone rurale. Il pourrait dans ce cas participer au financement des projets TIC pour le WASH. Recommandation 2 : Harmoniser les standards de développement en préconisant des formats ouverts et réutilisables (tendre vers l’open source et l’open data) Sur le plan international, le passage s’est fait de l’ « open source » à l’ « open data », mais l’administration publique notamment au Sénégal peine à suivre le mouvement. Les formats des données publiques restent souvent sous des licences propriétaires qui ne facilitent pas l’interopérabilité des systèmes utilisés. Les données publiques collectées sont pour l’essentiel livrées dans des formats sans possibilité d’être réutilisées dans d’autres pro jets informatiques ou par d’autres acteurs du développement au sein du gouvernement ou ailleurs. Cela ne facilite pas l’innovation et freine le développement d’applications socialement utiles et à moindre coûts. Il est préconisé de revoir les législations nationales en incluant l’obligation pour l’administration et les prestataires techniques de développer leurs applications sous des formats ouverts et de rendre disponibles et réutilisables les données collectées en adhérant aux normes pour les données libres. Recommandation 3 : Repenser le dispositif institutionnel de prise en charge des TIC au sein des administrations publiques Il faut assurer l’accessibilité aux données d’intérêt public qui ressortent des ententes et contrats entre l’administration publique et les prestataires de services informatiques. A cela, il faudrait ajouter les partenaires internationaux lorsque les circonstances l’exigent. Sinon ces données et leur gestion risquent d’échapper complètement à l’acteur public et par extension, aux ac teurs du développement les plus concernés, soit les utilisateurs et consommateurs à la base ainsi que les opérateurs privés chargés en tant que délégataire de la prestation des services grand public dans le secteur WASH en général. La façon la plus évidente de parer à cette situation serait d’insister sur la propriété des données, c’est-à-dire que ces données sont d’intérêt public au Sénégal ou dans tout autre pays et que leur format soit conforme aux normes internationales sur les “données libres” afin d’a ssurer la plus grande interopérabilité possible. Ces conditions doivent être au cœur de toute entente contractuelle ou autre entre l’Etat et les contractants voire avec les partenaires internationaux. Il faut en effet une approche plutôt centrée sur les besoins et priorités du secteur et non seulement sur la technicité de l’application. Recommandation 4 : Favoriser la coopération régionale dans la mise en œuvre des projets TIC Les problèmes rencontrés au Sénégal ont été pour la plus part les mêmes qui ont été observés au Niger, au Bénin et au Libéria. A l’échelle des institutions de coopération liant ces pays (UEMOA, CEDEAO, BAD, UA) une démarche concertée doit s’imposer dans le domaine du numérique appliqué au développement notamment au WASH ainsi qu’à d’autres secteurs. Sinon, la possibilité de partager des données d’intérêt commun sera limitée sinon impossible. Il est à noter l’effort de recherche et de sensibilisation sur des questions pertinentes telles la normalisation et les questions Valorisation du potentiel des TIC 24 Etude de cas : Revue des opérations pays – Sénégal relatives à l’exploitation des TIC dans le secteur WASH qui est encouragée par la communauté internationale, dont les activités de l’Union Internationale de la Télécommunication (UIT) 18. Recommandation 5 : Sensibiliser le grand public à l’avantage de ces applications Pour tirer le plus grand profit de mSludge, il faut renforcer les capacités de sensibilisation grand public ainsi que celles du centre d’appel et exploiter une plateforme plus performante pour la gestion des appels. Ceci se traduit par un serveur vocal plus performant ce qui est en voie d’être fait actuellement avec la contractualisation d’un autre opérateur technique. Un marketing social afin de générer une plus grande demande pour le service pourrait également être mis en place. De plus, il faut assurer l’intégration des différents services pour assurer la plus grande exploitation possible des données recueillies. Il en va de même pour mWater et toute autre application qui pourrait améliorer le rendement du secteur. Valorisation du potentiel des TIC Etude de cas : Revue des opérations pays – Sénégal 25 ANNEXE A: LISTE DES INTERLOCUTEURS INTERROGÉS NOM TITRE INSTITUTION MR Oumar DIALLO Snr. WATSAN specialist WSP/WB Mme Sarah NEHRLING Project Coordinator Innovations for Poverty Actions (IPA) Mr Amadou Kandji Innovations for Poverty Actions (IPA) Directeur des Systèmes Mr Emmanuel NDONG Société des Eaux du Sénégal (SDE) d’information Responsable Marketing Mr DIENG Société des Eaux du Sénégal (SDE) et Commercial Direction de la Gestion et de la Planification Niokhor Ndour Directeur des Ressources en Eau DGPRE Direction de la Gestion et de la Planification Mr SALL IT Manager des Ressources en Eau (DGPRE) Dr Mbaye MBEGUERE Chef de projet PSMBV Office National de l’Assainissement (ONAS) Responsable S&E Mr LO Office National de l’Assainissement (ONAS) PSMBV Mr Amadou Diallo Coordonnateur national PEPAM Assistant IT & Suivi- Mr Fadel Fall PEPAM Evaluation Daniel Anerose Directeur Manobi S.A L’Association des Acteurs de Mr Ibra Sow Président l’Assainissement du Sénégal (AAAS) Valorisation du potentiel des TIC Etude de cas : Revue des opérations pays – Sénégal Ref-1 REFERENCES 1PNUD. 2014. Rapport sur le développement humain 2014. Pérenniser le progrès humain: Réduire les vulnérabilités et renforcer la résilience. http://hdr.undp.org/fr/content/rapport-sur-le- d%C3%A9veloppement-humain-2014 2République du Sénégal. 2014. Plan Sénégal Emergent 2014. Fév. 184 pages. http://www.gouv.sn/IMG/pdf/PSE.pdf 3 Orange, Tigo (Millicom) et Expresso (Sudatel) 4 Données issues de l’observatoire télécom de l’ARTP http://www.artpsenegal.net/index.php?option=com_content&view=article&id=164:marche-de-l- internet-2014&catid=13:observatoires 5 Ils interviennent sur les 3 segments de marché que sont le fixe, l’internet et le mobile 6ARTP. 2013. Les missions de l’ARTP. http://www.artpsenegal.net/index.php?option=com_content&view=article&id=1&Itemid=114 7Gouvernement du Sénégal. 2015. La Commission de Protection des Données Personnelles (CDP). http://www.gouv.sn/-Commission-de-Protection-des-.html 8Budde.Com. 2015. Senegal - Telecoms, Mobile and Broadband - Market Insights and Statistics. Executive Summary. Feb 24. http://www.budde.com.au/Research/Senegal-Telecoms-Mobile-and- Broadband-Market-Insights-and-Statistics.html Accédée le 26 fév. 2015 9CTIC Dakar. 2015. Accompagnateur de croissance TIC, Dakar. Pépinière d’entreprise. http://www.cticdakar.com/fr/ 10 ESRI France. 2014. AgepaBase: Un SIG pour l’inventaire et la gestion des infrastructures d’accès à l’eau potable en milieu rural au Sénégal Oriental. Thomas JACQUEMOT. oct. http://sig2011.esrifrance.fr/ong_jacquemot.aspx 11 DGPRE. 2015. Les outils de gestion. La SIIE. http://www.dgpre.gouv.sn/node/5 Accédé le 5 mars. 12 Source : Document de Présentation de l’Outil, Manobi, Juin 2012 13 Sustainable Sanitation Alliance. 2013. Structuring of the fecal sludge market for the benefit of poor households in Dakar, Senegal (ONAS). Various documents on results from research grant. http://www.susana.org/en/resources/library/details/1817 14ONAS. 2015. Partenaires de mise en œuvre. Programme de Structuration du Marché des Boues de Vidange (PSMBV). http://www.onasbv.sn/partenaires/partenaires-de-mise-en-oeuvre/ Accédé le 26 fév. 15 WARI. 2014. Transfert d’argent à travers le monde. http://www.wari.sn/fr/ourproducts/transfermoney Accédé le 26 fév. 16Source image : site web www.manobi.sn Gigler. 2011. Informational Capabilities – The Missing Link for the Impact of ICT on development. 17 Working World Bank ICT Sector Week . E-Transformation Working Paper Series: World Bank Working Paper Series, 2011. http://explore.georgetown.edu/publications/57431/ 18UIT. 2015. Groupe spécialisé sur la gestion intelligente de l’eau . http://www.itu.int/fr/ITU- T/focusgroups/swm/Pages/default.aspx