2 GRADSKI USLUŽNI CENTRI Put ka unapređenom pružanju javnih usluga Gradski uslužni centar Grada Pančeva, Srbija Jednostavnije pružanje usluga i podsticanje inkluzije na lokalnom nivou Rezime Sistemi, procedure i tehnička rešenja Centra su usmerena ka obezbeđivanju jednakog pristupa svima (pogledajte Okvir 1 Ova studija slučaja pruža pregled Gradskog uslužnog centra za više informacija o gradu). u Pančevu (GUC) koji, od uspostavljanja 2009. godine, pruža čitav niz opštinskih usluga građanima pod istim krovom. Studija Gradska skupština je 2001. godine uspostavila informacioni istražuje mere koje je opštinski tim uveo kako bi garantovao kiosk; 2003. je uveden pozivni centar, a 2005. godine, početni jednak pristup uslugama za sve segmente populacije i uslužni centar. Pored početka procesa decentralizacije u unapredio kvalitet pruženih usluga, pogotovo prebacivanje januaru 2007. godine (pogledajte Okvir 2), ove aktivnost su određenih usluga online i obezbeđivanje mehanizama za otvorile put za donošenje odluke Skupštine 2008. godine, koja brzu povratnu informaciju građanima. Dok su institucionalna je pružila pravni osnov za uspostavljanje Gradskog uslužnog koordinacija, finansiranje, motivacija zaposlenih i kapaciteti centra (pogledajte Dodatak 1). Građevinski radovi su počeli za ispunjavanje tražnje i dalje izazovi, GUC je postao glavna ubrzo nakon toga, kako bi se pripremio prostor za GUC u kontakt tačka opštine, a broj građana koji svake godine posete okviru opštinske zgrade, proces koji se odvijao paralelno sa centar je gotovo jednak ukupnom broju stanovnika grada. planiranjem ljudskih resursa, obukama i nabavkom neophodne Uspesi dostignuti kroz ovaj model jednošalterskog sistema na opreme. lokalnom nivou uključuju lakši pristup, veću efikasnost, brže Ovi događaji su motivisani željom gradske Skupštine da pružanje usluga, unapređenu komunikaciju i bolji kvalitet radi ka dostizanju tri glavna cilja: informacija za građane. 1. Razvijanje bliže saradnje sa građanima kroz pružanje 1. Gradski uslužni centar Pančeva kvalitetnih informacija vezanih za opštinske usluge i delotvornije pružanje usluga; Kontekst i pravni osnov 2. Povećanje otvorenosti, transparentnosti i odgovornosti Gradski uslužni centar u Pančevu, koji je počeo sa radom 29. uprave na nivou grada; i juna 2009. godine, se nalazi unutar potpuno renoviranog dela opštinske zgrade. Centar građanima Pančeva pruža usluge 3. Stvaranje kontakt mesta i prijatnog fizičkog prostora za orijentisane ka korisniku, efikasne i transparentne usluge. građane koji žele da reše niz pitanja. 2 GRADSKI USLUŽNI CENTRI Put ka unapređenom pružanju javnih usluga Okvir 1. Pančevo na prvi pogled: Kako da grad postane orijentisan ka građanima Pančevo je grad srednje veličine sa oko 130,000 stanovnika, smešten u južnoj Vojvodini, 18 kilometara od prestonice Srbije – Beograda i proteže se na 755 km2. Dvadesetšest različitih etničkih grupa živi na teritoriji grada, a opština aktivno teži da unapredi interakciju sa građanima. Na primer, gradska Skupština organizuje javne rasprave od decembra 2014. godinea i preduzima mere vezane za rodno osetljivob i participativno budžetiranjec od 2015. godine. U decembru 2016. godine, Pančevo je postalo prvi grad u Srbiji koji je obezbedio uživo prenošenje (live streaming) sednica gradske Skupštine.d Gradska uprava koristi Facebook i YouTube za komunikaciju sa građanima. U martu 2017. godine je više od 11,000 korisnika lajkovalo Facebook stranicu Pančeva. Sednicu gradske Skupštine je gledalo skoro 500 ljudi prvi put kada je prenošenja na You Tube-u; a nakon ovog prvog prenošenja, broj pretplatnika na You Tube kanalu grada je desetostruko povećan. Promotivni video za Pančevo, objavljen u novembru 2016. godine, je pregledalo skoro 150,000 ljudi. Pored toga, kao deo Plana integriteta u okviru Programa urbanog partnerstva, opština planira da uvede sistem „otvorenih vrata“, tj. zakazano vreme predviđeno za direktni kontakt između zvaničnika opštine i građana. a. Pogledajte http://edoc.pancevo.rs/index.php?page=13&id=283&db=1. b. Pogledajte veb stranicu Saveta za rodnu ravnopravnost na http://savetzarodnuravnopravnost.rs/. c. Pogledajte http://www.pancevo.rs/lokalna-samouprava/participativno-budzetiranje/. d. Pogledajte https://www.youtube.com/user/PancevoGrad/feed. Izazovi i uska grla koja su identifikovana pre početka procesa Pristupačnost i arhitektura su uključivala razbacano pružanje informacija i sistem „više GUC se nalazi u prizemlju gradske kuće, tj. zgrade gradske vrata“ za građane; takav sistem je zamenjen sistemom jednog uprave, u centru grada, što olakšava pristup gradskim kontakt mesta za opštinu i „jednošalterskim“ modelom. prevozom. Takođe su dostupna parking mesta za bicikle. Osobe Osnovno funkcionisanje sa invaliditetom lako mogu da uđu: postoji rampa za invalidska kolica i nema pragova niti stepenica koje treba preći. Redovno Gradski uslužni centar se nalazi u prostoru koji se sastoji od 22 radno vreme radnim danima je od 8:00 – 15:00, osim srede, šaltera i elektronskog sistema aktivnog čekanja. Po dolasku, kada je Centar otvoren do 19:00 časova kako bi se povećala građani biraju između usluga koje su im potrebne i dobijaju dostupnost građanima koji rade. papirić koji pokazuje njihov korisnički broj i broj šaltera na koji treba da idu. Papirić takođe sadrži vreme i datum, kao i broj 2. Pristup, usluge i inkluzivnost klijenata ispred njih. Kada se broj pojavi na odgovarajućem ekranu, oni prilaze službeniku za šalterom. Oglašava se signal Pristupni kanali koji najavljuje svakog novog klijenta, čime je komunikacija sa Građani mogu da pristupe uslugama GUC lično ili putem relevantnim zaposlenima brža i lakša, a takođe se skraćuje elektronske pošte (usluznicentar@pancevo.rs) ili telefonom vreme čekanja. Centar je moderan i osvetljen, prostor je (013-311-211).Uvođenje GUC je bilo povezano sa digitalizacijom klimatizovan sa duplim vratima, a kancelarije imaju providne nekih procedura, pa građani takođe mogu da koriste online staklene zidove. Druga strana centra izlazi na mali vrt, a zelena portal grada (www.pancevo.rs). GUC je kontakt tačka za Sistem i crvena boja nameštaja, kao i raspored sedenja stvaraju toplu 48, gde građani prijavljuju komunalne probleme. Kroz ovaj i ugodnu atmosferu. sistem, pojedinci mogu da obaveste opštinu putem telefona, 3 Gradski uslužni centar Grada Pančeva, Srbija Jednostavnije pružanje usluga i podsticanje inkluzije na lokalnom nivou Okvir 2. Lokalne samouprave u Srbiji: Pregled Pravni okvir 5. stara se o razvoju i unapređenju turizma, zanatstva, Ustav Republike Srbije iz 2006. godine i Zakon o lokalnim ugostiteljstva i trgovine; samoupravama iz 2007. godine propisuju tri nivoa vlasti: 6. stara se o zaštiti životne sredine, zaštiti od centralni, pokrajinski i lokalni. Jedinice lokalne samouprave elementarnih i drugih nepogoda; zaštiti kulturnih su podeljene na Grad Beograd, koji ima poseban status; 23 dobara od značaja za opštinu; grada i 150 opština. Opština je osnovna jedinica lokalne samouprave; da bi se kvalifikovala kao grad, opština mora 7. stara se o zaštiti, unapređenju i korišćenju da ima više od 100,000 stanovnika. Kasniji zakoni, kao što poljoprivrednog zemljišta; je Zakon o lokalnoj samoupravi, Zakon o glavnom gradu, 8. obavlja i druge poslove određene zakonom.”a Zakon o teritorijalnoj organizaciji Republike Srbije, Zakon o finansiranju lokalne samouprave i Zakon o lokalnim izborima Gradovi su takođe odgovorni za lokalnu policiju.b dodatno su oblikovali proces decentralizacije. Upravljanje opštinama Odgovornosti/Nadležnosti opština Sve opštine imaju izabrane skupštine sastavljene od 19–75 Prema članu 190 Ustava opština ima sledece nadležnosti:: članova koji su izabrani na mandat u trajanju od četiri godine. Izvršnu vlast opštine (predsednika opštine) bira „Opština, preko svojih organa, u skladu sa zakonom: lokalna skupština na mandat od četiri godine. 1. uređuje i obezbeđuje obavljanje i razvoj komunalnih Izvori prihoda/Finansiranje delatnosti; Lokalne vlasti većinu svojih prihoda dobijaju iz četiri izvora: 2. uređuje i obezbeđuje korišćenje građevinskog (1) porez na lični dohodak građana koji se raspoređuje na zemljišta i poslovnog prostora; centralnom nivou; (2) transferi sa centralnog nivoa vlasti zasnovani na formuli; (3) lokalni porezi, uključujući porez 3. stara se o izgradnji, rekonstrukciji, održavanju na imovinu; i (4) lokalne naknade (Svetska banka 2013). i korišćenju lokalnih puteva i ulica i drugih javnih Značaj svakog od ovih izvora, kao i nivo prihoda koje opštine objekata od opštinskog značaja; uređuje i obezbeđuje generišu, se razlikuje prema lokacijama. Zakon o finansiranju lokalni prevoz; lokalne samouprave iz 2006. godine, koji je izmenjen 2011. 4. stara se o zadovoljavanju potreba građana u oblasti godine, propisuje finansijske transfere sa centralnog na prosvete, kulture, zdravstvene i socijalne zaštite, lokalni nivo vlasti. Od 2011. godine, 80 procenata lokalnih dečije zaštite, sporta i fizičke kulture; prihoda od poreza na lični dohodak građana koje dobijaju lokalne samouprave zasnovane su na mestu prebivališta pojedinca u poređenju sa 40 procenata iz prethodnih godina (Mijačić 2012). a. Pogledajte Ustav Republike Srbije na https://www.constituteproject.org/constitution/Serbia_2006.pdf?lang=en. b. Pogledajte „Podela vlasti na veb stranici Evropske komisije za region an https://portal.cor.europa.eu/divisionpowers/countries/Candidates/Serbia/Pages/default.aspx. 4 GRADSKI USLUŽNI CENTRI Put ka unapređenom pružanju javnih usluga Tabela 1. Veza između vrsta usluga koje pruža GUC i ljudskih prava Vrsta usluge Opis usluge Veza sa ljudskim pravima Socijalne usluge Transakcije vezane za dečiji dodatak i Konvencija o pravima deteta (1989), član 26: „Svako dete ima izdržavanje deteta. pravo na socijalnu sigurnost, uključujući socijalno osiguranje,” i član 27, „Strane ugovornice će … preduzeti potrebne mere da pomognu roditeljima da ostvare ovo pravo i ako je potrebno, obezbediće materijalnu pomoć i programe, naročito u pogledu ishrane, odevanja i stanovanja.” Poreske usluge Transakcije vezane za lokalnu poresku upravu. Administrativne usluge Transakcije vezane za registraciju rođenja, Konvencija o pravima deteta (1989), član 7(1): „Dete će biti venčanja i smrti; davanje izvoda iz matične registrovano odmah nakon rođenja i imaće od rođenja pravo na knjige rođenih; overavanje dokumenata. ime, pravo na sticanje državljanstva.“ Obrazovanje Davanje informacija o studentskim Konvencija o pravima deteta (1989), član 28(1): „Strane zajmovima i stipendijama. ugovornice priznaju pravo na obrazovanje i u cilju postepenog postizanja ovog prava, a na osnovu jednakih mogućnosti, posebno će:... (c) omogućiti, svim odgovarajućim sredstvima, da više obrazovanje bude dostupno svima u skladu sa sposobnostima; (d) omogućiti da obrazovne i stručne informacije i saveti budu dostupni svoj deci.” Zemljište Pružanje informacija u oblasti urbanizma, Savet Evrope, Evropska socijalna povelja (1996), član 31: „Svako građevinarstva i inženjeringa. ima pravo na stanovanje.“ Usluge za izbeglice Pozicija Komesara za izbeglice je definisana Univerzalna deklaracija o ljudskim pravima (1948), član 3: u jedinicama lokalne samouprave nakon „Svako ima pravo na život, slobodu i ličnu bezbednost.“ raspada Jugoslavije 1990-ih godina, koji je Konvencija iz 1951. god vezana za status izbeglica, član 33: doveo do značajnog broja interno raseljenih „Zabrana proterivanja i odbijanja“ lica. Izbeglički status je mnogim građanima omogućio da nakon rata dobijaju podršku 1. Nijedna država ugovornica neće proterati ili vratiti silom, od srpske Vlade, kao što su finansijska i na ma koji način to bilo, izbeglicu sa granice teritorije gde bi stambena podrška. Danas, s obzirom da je njegov život ili sloboda bili ugroženi zbog njegove rase, vere, Srbija postala više tranziciona nego zemlja državljanstva, pripadnosti nekoj socijalnoj grupi ili njegovih destinacije u smislu tokova međunarodnih političkih mišljenja.“ migracija, potreba za ovom institucijom je donekle smanjena. Sistem 48 Opštinski mehanizam za podnošenje prijava Međunarodni pakt o građanskim i političkim pravima (1976), za građane koji garantuje odgovor u roku član 25(c): „Svaki građanin ima pravo i mogućnosti … da mu, od 48 sati. pod opštim uslovima jednakosti, bude dostupna javna služba u njegovoj zemlji.” 5 Gradski uslužni centar Grada Pančeva, Srbija Jednostavnije pružanje usluga i podsticanje inkluzije na lokalnom nivou Taktilna podna površina na ulasku u GUC. infrastrukturu bez prepreka, uključujući rampu i lift za osobe u invalidskim kolicima, taktilne putanje, tablu na Brajevom pismu Orijentaciona tabla na Brajevom pismu, donacija Ministarstva za rad, i sistem za slušanje i indukciju za identifikaciju govora ljudi za zapošljavanje, boračka i socijalna pitanja. osobe sa oštećenim sluhom ili govorom. elektronske pošte ili SMS poruke o problemu, uz garantovani Infrastruktura bez prepreka za osobe sa invaliditetom je odgovor u roku od 48 sati, kada se detaljno navodi način i rezultat inicijative tima opštine i u skladu je sa nacionalnim vreme kada će problem biti rešen. Ovaj sistem je prisutan u strategijama i zakonima. Gradska uprava je takođe izdala nekoliko opština u Srbiji (pogledajte Okvir 5). uputstva za ljude koji koriste pomoć pasa vodiča u prostorijama opštine.1 Sprovođenje i nadležne agencije Sekretar Sekretarijata za zajedničke poslove/opštu upravu je GUC igra važnu ulogu u integraciji romske populacije – zadužen za GUC. Šest ustanova pruža usluge kroz GUC: (1) među uslugama koje pruža, u Centru se nalazi i koordinator Matična služba, (2) Lokalna poreska uprava, (3) Javne usluge za pitanja koja pogađaju populaciju. Koordinator olakšava i socijalna pitanja, (4) Komesarijat za izbeglice, (5) Studentska komunikaciju sa Romima i pruža podršku romskoj zajednici, služba; i (6) Komunalne usluge. Pored toga, poseban šalter za kao što je izdavanje ličnih dokumenata, pomoć u pristupanju GUC podnosi prijave građana u okviru Sistema 48 (pogledajte zdravstvenoj zaštiti i obrazovnom sistemu, i učestvovanje Okvir 5). u projektima koji su posebno dizajnirani tako da uključuju Rome. Pod ovim okvirom i na osnovu lokalnih potreba, opština Mehanizmi koji garantuju nediskriminaciju i pristup marginalizovanim i osetljivim grupama populacije Gradski uslužni centar je uspostavio posebne mere za: Gradski uslužni centar je posebno posvećen garantovanju jednakih prava na pristup • Građane koji žive u ruralnim ili udaljenim krajevima, uslugama za sve delove populacije. • Starije osobe, U tom smislu, Centar pruža usluge • Etničke i jezičke manjine, u ruralnim sredinama; upozorava zaposlene tako da odgovaraju na potrebe • Osobe sa invaliditetom, i starijih osoba i ljudi sa niskim stepenom • Osobe sa ograničenim stepenom pismenosti. pismenosti kada je reč o svim uslugama; uključuje se u koordinaciju pitanja koja utiču na romsku populaciju; i pruža 1. Pogledajte veb stranicu Grada Pančeva na http://www.pancevo.rs/lokalna-samoupra- va/pravilnici/. indukciona petlja za pomoćni sluh 6 GRADSKI USLUŽNI CENTRI Put ka unapređenom pružanju javnih usluga organizuje i finansira mobilne timove sastavljene od lekara i Pojednostavljenje procesa/Pravni okvir psihologa, koji putuju u obližnje lokalitete (a ponekad i škole) Glavne proceduralne promene su vezane za pravni okvir, koji kako bi približili usluge romskoj populaciji. je preusmerio teret dostavljanja odgovarajuće dokumentacije Pored toga, izvodi iz matične knjige rođenih se izdaju na sa građana na državne institucije. Građani su ranije morali jezicima nacionalnih manjina, kao što su bugarski, mađarski, da podnose dokumenta koja država već poseduje; sada je makedonski i rumunski. potrebna saradnja između institucija kako bi se prikupila dokumentacija preko administrativnih procedura (pogledajte 3. Organizacija Okvir 3). Koordinacija i saradnja Finansiranje i troškovi Prema rečima predstavnika opštine, koordinacija među Dok je finansijsku podršku za IT opremu (računari i štampači) gradskim službama je već bila prilično dobra pre uvođenja obezbedio USAID, grad Pančevo pokriva celokupan budžet za GUC; malo toga se promenilo u tom smislu. Međutim, GUC. Troškovi vezani za GUC nisu razdvojeni od celokupnog uspostavljanje GUC je značajno unapredilo odnose između budžeta grada; oni su integrisani u druge administrativne opštine i institucija na centralnom nivou i između državnih troškove. Model integrisanog finansiranja smanjuje pritisak predzeća i komunalnih preduzeća, prvenstveno zbog Sistema na budžet GUC i garantuje određeni stepen podrške i 48 (pogledajte Okvir 5). Rukovodioci GUC takođe napominju da održivosti. Međutim, finansiranje i dalje predstavlja problem, je postignut napredak u horizontalnoj i vertikalnoj koordinaciji što ograničava obim u kome bi GUC mogao da dostigne svoje i saradnji. ciljeve i unapredi svoj učinak. Okvir 3. Zakon o opštem upravnom postupku iz 2016. godine Skupština Srbije je 29. februara 2016. godine usvojila Zakon o opštem upravnom postupku, koji definiše princip delotvornosti i ekonomije procedura. Princip zahteva da državni organi samo traže da građani dostavljaju podatke i dokumentaciju u slučajevima kada ne postoji zvanična evidencija. Ako su zvanični podaci dostupni, administracija je odgovorna za pribavljanje i obradu tih podataka. Organi koji od građana traže nepotrebnu dokumentaciju bi mogli da budu optuženi za prekršaj. Ukoliko druga institucija ima podatke, organ zadužen za postupak mora da ih traži; organ mora da obezbedi besplatan pristup podacima u roku od 15 dana i, ako je moguće, da dostavi traženu dokumentaciju u elektronskom obliku. Upravne radnje koje zakon obuhvata uključuju vođenje evidencije, izdavanje sertifikata, pružanje informacija i prikupljanje izjava. Zakon stoga postavlja osnov za jednošalterski pristup, jer je teret pružanja informacija i zvaničnih dokumenata prebačen sa građana na državu. Izvor: Aksić i Mirković (2016). 7 Gradski uslužni centar Grada Pančeva, Srbija Jednostavnije pružanje usluga i podsticanje inkluzije na lokalnom nivou Informacione tehnologije i digitalizacija 4. Zaposleni i organizaciona kultura Pored otvaranja GUC, grad je uveo usluge e-uprave (pogledajte Osoblje, zapošljavanje i obuka Okvir 4), koja prvenstveno omogućava građanima da naručuju dokumenta preko interneta, kao što su izvod iz matične knjige GUC zapošljava 30 ljudi u stalnom radnom odnosu koje rođenih i potvrda o državljanstvu ili kopije postojećih izvoda zapošljavaju određena odeljenja gradske uprave zadužena iz matične knjige rođenih, venčanih i umrlih; ili da provere za pružanje usluga. Zaposleni u GUC prolaze obuku, koju podatke u biračkom spisku. uglavnom sprovodi USAID, o komunikacij i radu sa klijentima, korišćenju informacionih tehnologija i upotrebi elektronskog Pored toga, centar je uveo uslugu Sistema 48 baziranu sistema aktivnog čekanja. na SMS porukama, koja omogućava građanima da dobijaju od gradske uprave na mobilni telefon dobijaju informacije o Podsticaji i zadovoljstvo poslom statusu njihovih prijava. U nedostatku jasnih opcija za uticanje na spoljašnju motivaciju, na primer kroz dizajniranje sistema nagrađivanja i Pančevo je prva lokalna samouprava u zemlji koja kažnjavanja za zaposlene, opština razmatra uvođenje sistema omogućava građanima da podnose poreske prijave putem za ocenjivanje zaposlenih – što se često smatra preduslovom mobilne aplikacije i pregledaju trenutni status njihovog računa. za kvalitetno upravljanje ljudskim resursima, jer stvara Međutim, manje od 10 procenata pravnih lica i preduzetnika bezbedan prostor za interakciju zaposlenih i rukovodilaca. trenutno koristi aplikaciju – većina i dalje preferira lični odnos Međutim, s obzirom na relativno niske plate u javnom sektoru, na šalteru GUC. napredovanje i povećanje efikasnosti najviše zavise od lične inicijative i posvećenosti motivisanih pojedinaca – suštinska motivacija zaposlenih u GUC je zaista visoka. Okvir 4. Procedure e-usluga Glavni pokretači motivacije zaposlenih su međuljudski Građani koji žele da koriste online usluge grada Pančeva odnosi i obuke. Kao rezultat pojednostavljenja administrativnih moraju da posete zvaničan sajt na www.pancevo.rs, otvore procedura (na primer, nadležnost nad overom dokumenata je stranicu „E-uprava“ i unesu svoj identifikacioni broj koji prenesena na javne beležnike), neki zaposleni koji su ranije bili izdaje Odeljenje za informisanje. Nakon što se prijave, preopterećeni su stekli određeni stepen dostupnosti. Pitanje građani zatim mogu da izaberu dokumenta koja žele da koje su pokrenuli rukovodioci agencija koje rade u GUC u poruče; zahtevi se zatim beleže u Matičnoj službi. Kopije smislu upravljanja ljudskim resursima je da su zaposleni sve mogu da se dobiju u GUC ili da budu dostavljene poštom. Veb stariji, ali se od njih i dalje zahteva da se uključuju u direktne stranica sadrži relevantne informacije o administrativnim intenzivne interakcije sa klijentima. taksama za naručivanje dokumenata, a plaćanje je moguće izvršiti pouzećem. Nakon što dobiju lični identifikacioni Organizaciona kultura broj, građani mogu da se opredele za SMS usluge i izaberu Ljudska prava su sastavni deo kulture organizacije. Na primer, da primaju obaveštenja od grada na svoj mobilni telefon. letak za GUC, koji je napravljen u vreme pokretanja centra, Gradsko Odeljenje za informacione tehnologije upravlja navodi da centar ima za cilj da obezbedi direktnu komunikaciju E-upravom i SMS službom (informatika@pancevo.rs; 013 građana sa obaveštenim zvaničnicima i „ostvarivanje njihovih 344 422 lokal 200). prava u nadležnosti lokalne samouprave.“ Reference za ljudska 8 GRADSKI USLUŽNI CENTRI Put ka unapređenom pružanju javnih usluga prava su uključene u materijale za obuku, zvanična dokumenta i Institucionalna koordinacija. Prema Zakonu o opštem druge materijale za komunikaciju. Međutim, opšte razumevanje upravnom postupku, druge institucije su u obavezi da dostave „prava“ je povezano sa nacionalnim i lokalnim propisima i GUC tražena dokumenta u roku od 15 dana. Neke institucije pravnim okvirom, tj. pravima koja građani imaju u nacionalnom uprave, međutim, prilično sporo odgovaraju na zahteve GUC, ili lokalnom kontekstu; mnogo manje iz perspektive širih, što dovodi do kašnjenja u pružanju usluga građanima. univerzalnih ljudskih prava. Finansiranje, motivacija zaposlenih i kapaciteti za Dodatni ključni element organizacione kulture je teženje ispunjavanje tražnje. Glavne preostale prepreke uključuju izvrsnosti u pružanju usluga. ograničene finansijske resurse i malo mogućnosti za obuku zaposlenih. Pored toga, potrebno je upravljati očekivanjima 5. Operativni rezultati građana. Na primer, kada mediji objave informaciju da se „građevinske dozvole izdaju u roku od pet dana“, neki građani Mehanizmi za praćenje ne shvataju da se taj vremenski okvir samo primenjuje ukoliko • Pokazatelji učinka koje meri GUC uključuju sledeće: su podneli svu potrebnu dokumentaciju, što može dovesti do razočarenja. • Vreme čekanja za posetioce, Pravni okvir i tehnologija naizgled predstavljaju manji • Vreme potrebno za obradu zahteva (po usluzi), izazov, ali mere za unapređenje pružanja usluga mogu • Učinak/ponašanje službenika, uključivati stalnu modernizaciju tehničke opreme (hardvera i softvera). • Broj obavljenih transakcija po usluzi, i Uspesi u primeni • Broj prijava. Tri faktora koja su pomogla proces sprovođenja GUC su Rukovodilac Sekretarijata za zajedničke poslove vrši nadzor političko vođstvo, kapitalne investicije i reinženjering procesa. nad kvalitetom usluga na dnevnom nivou; a u tu svrhu se periodično sprovode ankete. Glavni uspesi uključuju: Izazovi u sprovođenju • Lakši pristup za građane i veću efikasnost u pružanju usluga. U 2016. god, 117,929 građana je posetilo Gradski U online anketi koja je sprovedena 2017. godine, koristeći skalu uslužni centar – mesečni prosek je 9,827 korisnika uz od 1 (uopšte nije izazov) do 5 (značajan izazov), predstavnici varijacije, na primer, u januaru, kada je broj bio manji i u opštine koji poznaju rad GUC su ocenili sledeće elemente: februaru kada je taj broj iznosio preko 10,000. S obzirom • Institucionalna koordinacija: 4 da je ukupan broj stanovnika opštine oko 130,000, ovi brojevi su značajni. Odeljenje poreske uprave je među • Finansiranje: 4 najposećenijim institucijama u GUC. Ono u proseku usluži • Motivacija zaposlenih: 4 oko 87 građana dnevno, tj. više od 43 ljudi na svakom od dva šaltera, u poređenju sa 30 građana na dan na drugim • Kapaciteti za zadovoljavanje tražnje: 4 šalterima. Ovo odeljenje takođe učestvuje u edukativnim • Pravni okvir: 3 aktivnostima koje pomažu građanima da bolje razumeju ulogu i značaj poreza na lokalnom nivou. • Tehnologija: 2 9 Gradski uslužni centar Grada Pančeva, Srbija Jednostavnije pružanje usluga i podsticanje inkluzije na lokalnom nivou Info pult Gradskog uslužnog centra sa sistemom aktivnog čekanja, čekaonicom i uslužnim šalterima. • Brže usluge za građane. Tokom 2016. godine je prosečno procenata korisnika usluga navode da su bili potpuno vreme čekanja iznosilo 2 minuta, 51 sekundu; prosečno zadovoljni, 34,2 procenata su bili zadovoljni, 26,2 procenata vreme transakcije je bilo 9 minuta, 11 sekundi. Najnoviji nisu bili ni zadovoljni ni nezadovoljni, 6 procenata su bili podaci pokazuju da je u februaru 2017. god GUC posećivalo nezadovoljni, a 8,6 procenata uopšte nisu bili zadovoljni. 450 do 600 korisnika dnevno, sa prosečnih 471 posetilaca U smislu kvaliteta informacija dobijenih od zaposlenih u dnevno; 3 minuta, 51 sekundom čekanja; i 10 minuta za GUC, 16,3 procenata korisnika su odgovorili da je kvalitet transakciju. odličan, 25,5 procenata veoma dobar, a 40 procenata dobar, dok je samo 11,6 procenata navelo da je kvalitet loš • Veće ukupno zadovoljstvo, pogotovo sa kvalitetom i 6,7 procenata veoma loš. informacija. Anketa o percepciji javnosti iz januara 2017. godine o mišljenju građana o kvalitetu komunikacije i • Delotvorna komunikaciona strategija. Pokretanje GUC njihovom ukupnom zadovoljstvu uslugama koje se pružaju u junu 2009. godine je bilo praćeno obimnom marketing je pokazala, na skali od jedan (najniže) do pet (najviše), kampanjom i kontaktima sa javnošću. Informacije o da je Gradski uslužni centar Pančeva dobio jaku „4” na otvaranju GUC su poslate svim građanima u poštansko oba pitanja. Kada je reč o ukupnom zadovoljstvu, 24,8 sanduče, deljeni su leci, a lokalni autobusi su bili brendirani 10 GRADSKI USLUŽNI CENTRI Put ka unapređenom pružanju javnih usluga Okvir 5. Sistem 48 Sistem 48 je dvosmerni sistem povratnih informacija između građana i opštine, koji je uveden u nekoliko gradova u Srbiji na dobrovoljnoj bazi. Sistem omogućava građanima da kontaktiraju svoju gradsku upravu putem SMS, elektronske pošte ili telefona, kako bi izneli probleme Ilustracija: Logo dizajniran za vezane za komunalne usluge, javno zdravlje i bezbednost, Gradski uslužni centar. vodovod, puteve, električnu infrastrukturu ili druga pitanja. Uprava ima rok od 48 sati da odgovori na poruku informacijama vezanim za GUC. Komunikaciona strategija građanina od trenutka prijema poruke, istim kanalom centra je zasnovana na stalnim aktivnostima u odnosima komunikacije, osim ako građanin ne naznači drugi kanal. sa javnošću i marketinškoj kampanji, uključujući pružanje Ako je moguće, opština pokušava da reši problem u roku od informacija preko zvanične veb stranice, kroz lokalne 48 sati. Ukoliko je za rešavanje problema potrebno više od medije i na društvenim mrežama. 48 sati, građaninu se daje ime osobe zadužene za njegov/ njen zahtev i procenjeno vreme koje će biti potrebno Logo uslužnog centra Grada Pančeva simbolizuje stvaranje za rešavanje problema. Glavni administrator, kontakt veze između građana i gradske uprave, kao i unapređenje osoba za prijem obaveštenja iz Sistema 48 u Pančevu, ih procesa kroz e-procedure – krug podseća na znak „@”. Crvena, prosleđuje relevantnim sektorima. Online platforma, koju siva i zelena boja koje definišu fizički prostor GUC, izazivaju je obezbedila kompanija Mega, je zasnovana na Hermesu. ugodno osećanje, za razliku od tradicionalne „administrativne Sistem prepoznaje kašnjenja i prikazuje crvene zastavice plave“. ukoliko odgovor nije dostavljen u vremenskom okviru od 48 sati. 6. Uključivanje građana i dalji koraci Ka modelu pružanja usluga orijentisanom ka građanima prijave mogu da budu rešene kroz interaktivnu i proaktivnu „ED komentar” je sistem za praćenje u GUC u Pančevu koji komunikaciju putem elektronske pošte, pošte, društvenih meri zadovoljstvo građana. Podaci se prikupljaju na mesečnom mreža ili lično. U ovoj fazi se ne vode nikakvi statistički podaci nivou u cilju reorganizacije i unapređenja svakodnevnog o prijavama koje podnose građani. funkcionisanja centra. Nekoliko nedelja nakon pokretanja GUC je sprovedena Centar takođe nudi građanima mogućnost da podnesu anketa kako bi se dobile povratne informacije od građana u prijave. Građani mogu da koriste mehanizam za prijavljivanje pogledu organizacije šaltera GUC, što je dovelo do reorganizacija Sistem 48, koji garantuje da će opština odgovoriti u roku od šaltera kako bi se odrazile preference građana. dva dana (pogledajte Okvir 5). Alternativno, građani mogu da podnesu prijavu, koja se prosleđuje kabinetu gradonačelnika. Što se tiče proaktivnog pružanja usluga, GUC ulaže napore Druga mogućnost je da građani napišu komentar u „Knjigu da unapred obavesti poreske obveznike o dugovanjima, putem žalbi“, tj. formular koji se šalje načelniku uprave, a nakon toga ranijih obaveštenja, koja smanjuju kašnjenja u najprometnijem se organizuje sastanak za rešavanje tog pitanja. Konačno, periodu godine. 11 Gradski uslužni centar Grada Pančeva, Srbija Jednostavnije pružanje usluga i podsticanje inkluzije na lokalnom nivou Ostali prioriteti uključuju obnavljanje IT opreme i moguće razvijanje integrisanijeg jednošalterskog sistema koji bi uključivao dodatne pružaoce usluga na istoj lokaciji (npr. pružaoci komunalnih usluga i banke). Dodatak 1. Odluka Gradske uprave o pružanju pravnog okvira za Gradski uslužni centar „Odlukom Gradske uprave, koju je usvojila Skupština grada 2008. godine, Sekretarijat za opštu upravu je zadužen za modernizaciju gradske uprave, unapređenje usluga i uslužnog centra za građane. Odluka Gradske uprave je u skladu sa Zakonom o lokalnoj samoupravi Republike Srbije i u skladu sa nacionalnim strateškim dokumentima, koji obuhvataju modernizaciju i prilagođavanje republičke, pokrajinske i lokalne uprave standardima Evropske unije. Gradski uslužni centar je osnovan za potrebe obavljanja Dodatne prostorije Gradskog uslužnog centra dopunjavaju uslugu usluga u nadležnosti šest institucija/sekretarijata, uključujući šaltera kako bi ponudile veću privatnost građanima, ukoliko je potrebno prijem podnesaka, izvoda iz matične knjige rođenih, venčanih i umrlih, pitanja lokalne poreske uprave, romska pitanja, Dalji koraci dečiji dodatak, izbeglice, prognana lica i interno raseljena lica, roditeljski dodatak, podnošenje prijava i izveštavanje o GUC trenutno radi na unapređenju svoje interne komunikacije komunalnim problemima … među odeljenjima, kao i na digitalnoj komunikaciji. Ti napori uključuju razvijanje „Akcionog plana 2020“ za dalje Uredbom o unutrašnjo organizaciji Gradske uprave, pozicija unapređenje procedura. koordinatora GUC je uspostavljena sa opisom organizacionih zadataka u okviru GUC, uz vođenje računa o efikasnosti i Naredne predviđene prekretnice uključuju unapređenje kontinuitetu u pružanju usluga klijentima. upravljanja dokumentima na nivou GUC i kretanje ka procedurama bez papira i digitalnim sistemima (Poreske Gradski uslužni centar u Pančevu je osnovan sa ciljem da prijave, na primer, još uvek mogu da se podnose u papirnom se omogući direktna i dvostrana kvalitetna komunikacija, viši obliku). Pored toga, tim opštine želi da razvije nove mogućnosti stepen dostupnosti usluga, pojednostavljenje procedura i za stimulisanje zaposlenih kroz izgradnju kapaciteta i obuke. ukupno unapređenje učinka Gradske uprave.“ 12 GRADSKI USLUŽNI CENTRI Put ka unapređenom pružanju javnih usluga Reference Mijačić, Dragiša. 2012. “Decentralisation, Regionalism and Regional Development in Serbia.” Institute for Territorial Economic Develop- Aksić, Nikola, i Anđela Mirković. 2016. “Skupština Srbije usvaja novi Zakon ment 01/12. http://www.lokalnirazvoj.org/upload/Book/Document/ o opštem upravnom postupku.” Gecic Law. https://www.geciclaw. 2012_06/Inter_Newsletter_1_English.pdf. com/serbian-parliament-adopts-new-act-general-administrative- procedure/. Svetska banka. 2013. Srbija: Pregled finansija i rashoda lokalnih samouprava. Izveštaj 76855-YF. http://documents.worldbank.org/ Grad Pančevo, Strategija razvoja 2014–2020. http://www.pancevo.rs/ curated/en/400441468103148742/pdf/768550ESW00P130R0 sadrzaj/uploads/2014/07/City-of-Pancevo-Development-Strategy. May015020130update.pdf. pdf. European Committee of the Regions. (n.d.). “Division of Powers in Serbia.” https://portal.cor.europa.eu/divisionpowers/countries/ Candidates/ Serbia/Pages/default.aspx Izrazi zahvalnosti Ova studija slučaja je deo napora da se dokumentuje odnos između uslužnih centara za građane i ljudskih prava, taj zadatak sprovodi tim koji predvodi Sanjay Agarwal, a deo tima su Hélène Pfeil, Berenike Schott, Kimberly Johns i Saki Kumagai u Svetskoj banci. Hélène Pfeil je glavni autor izveštaja, uz dragocene doprinose Sanjay Agarwal, Berenike Schott i Kimberly Johns. Osnovni tim je uživao značajan doprinos u vidu informacija, komentara i smernica od Nina Bhatt, Abel Bove i Srđana Svirčeva. Ovaj izveštaj ne bi bio moguć bez doprinosa i dragocenih informacija dobijenih od Gradske uprave Pančeva, pogotovo Danijele Raketić, zamenice načelnika Gradske uprave; Jasmine Radovanović, šefice Kancelarije za odnose sa javnošću; Marije Ćurčin, šefice Kadrovske službe; Milice Marjanović, sekretara Sekretarijata za poresku administraciju; Snežane Alb, pomoćnice sekretara za Opšte poslove; Gordane Nikolić, Sekretarijat za javne usluge i socijalna pitanja; Vere Šarac, Pravna služba, Sekretarijat za javne usluge i socijalna pitanja; Jasminke Pavlović, Urbanizam i socijalna pitanja; Tatjane Medić, rukovodioca Kancelarije za podršku projektima; Olivere Subotić, Sekretarijat za ekonomske poslove; i Milorada Gligorovskog, Odeljenje za IT. Autori izražavaju zahvalnost Kancelariji Svetske banke u Srbiji i timu Programa urbanog partnerstva Svetske banke i Austrije. Autori takođe žele da se zahvale Lauri Johnson na izuzetnoj uređivačkoj podršci. Na kraju, autori žele da se zahvale Nordijskom povereničkom fondu na podršci koja je pružena aktivnostima u okviru ove inicijative. Rezultati, tumačenja i zaključci izraženi u ovom izveštaju u potpunosti pripadaju autorima i ni na koji način ne mogu da budu pripisani Svetskoj banci, organizacijama povezanim sa Svetskom bankom niti članovima njenog Odbora izvršnih direktora ili zemljama koje oni predstavljaju.