NICARAGUA Diagnóstico de Protección al Consumidor en Servicios Financieros Volumen II Comparación con Buenas Prácticas [Diciembre 2011] BANCO MUNDIAL Programa Global de Protección al Consumidor y Educación Financiera Finanzas Micro y PyME, Práctica de Inclusión Financiera Vicepresidencia de Desarrollo del Sector Financiero y Privado Washington, DC Este Diagnóstico es un producto del staff del Banco Internacional para la Reconstrucción y Desarrollo / Banco Mundial. Los hallazgos, las interpretaciones y las conclusiones expresadas en adelante no reflejan necesariamente los puntos de vista de los Directores Ejecutivos del Banco Mundial o los gobiernos que representan. NICARAGUA Diagnóstico de Protección al Consumidor en Servicios Financieros Volumen II – Comparación con Buenas Prácticas Contenidos ABREVIATURAS Y ACRÓNIMOS ........................................................................................................... ii PROTECCIÓN AL CONSUMIDOR EN EL SECTOR BANCARIO ................................................................. 1 Características del Sector Bancario ................................................................................................. 1 Marco Legal y Arreglos Institucionales para la Protección al Consumidor .................................... 2 Comparación con Buenas Prácticas: Sector Bancario ..................................................................... 5 PROTECCIÓN AL CONSUMIDOR EN INSTITUCIONES DE CRÉDITO NO BANCARIO .............................. 56 Características del Sistema de Instituciones de Crédito no Bancario............................................ 56 Marco Legal y Arreglos Institucionales para la Protección al Consumidor .................................. 58 Comparación con Buenas Prácticas: Instituciones de Crédito No Bancario ................................. 61 PROTECCIÓN AL CONSUMIDOR EN EL SECTOR DE SEGUROS ............................................................ 84 Características del Sector de Seguros............................................................................................ 84 Marco Legal y Arreglos Institucionales para la Protección al Consumidor .................................. 87 Comparación con Buenas Prácticas: Sector de Seguros .............................................................. 87 ANEXO: RESUMEN DE LOS RESULTADOS DE LAS INVESTIGACIONES DE CONSUMIDORES ............... 100 Introducción ................................................................................................................................ 100 Toma de Decisión y Capacidades Financieras ............................................................................ 101 Transparencia y Acceso a Información ....................................................................................... 102 Prácticas de Mercado .................................................................................................................. 103 Resolución de Quejas y Derechos Financieros ........................................................................... 104 Recomendaciones Principales ..................................................................................................... 104 Gráficos Gráfico No. 1: Sistema Bancario Nicaragüense .................................................................................. 1 Gráfico No. 2: Portafolio Crediticio Bancario .................................................................................... 2 Gráfico No. 3: Distribución de Reclamos atendidos por Entidades Financieras................................. 4 Gráfico No. 4: Rentabilidad de Patrimonio y Morosidad de la Cartera de Financiera FAMA ......... 56 Gráfico No. 5: Número de Clientes, Monto de Cartera y Rentabilidad de Asociadas a ASOMIF ... 57 Gráfico No. 6: Datos Consolidados de las Afiliadas a la Central de Cooperativas Financieras ....... 58 Gráfico No. 7: Evolución de Activos del Mercado de Seguros ........................................................ 84 Gráfico No. 8: Evolución de Primas Netas de Seguros Emitidas ..................................................... 85 Gráfico No. 9: Crecimiento del Mercado de Seguros ....................................................................... 85 Gráfico No. 10: Estructura del Mercado de Seguros Generales por Producto .................................. 86 Gráfico No. 11: Indicadores de Penetración y Densidad de Seguros a Diciembre 2010 .................. 86 Cuadros Cuadro No. 1: Características de los Grupos de Investigación de Mercado ................................... 100 ABREVIATURAS Y ACRÓNIMOS ADC Asociaciones de Defensa de los Consumidores ANAPRI Asociación Nicaragüense de Aseguradoras Privadas ASOBANP Asociación de Bancos Privados ASOMIF Asociación de Instituciones de Microfinanzas BCN Banco Central de Nicaragua CDR Central de Riesgos CPN Constitución Política de Nicaragua CRP Central de Riesgos Privada CONAMI Comisión Nacional de Microfinanzas DDC Dirección de Defensa de los Consumidores DIRAC Dirección Resolución Alterna de Conflictos EDE Empresa de Dinero Electrónico ICNB Institución de Crédito No Bancario IFIM Institución Financiera Intermediaria de Microfinanzas IMF Institución de Microfinanzas Grande Infocoop Instituto de Fomento Cooperativo LDC Ley de Defensa del Consumidor LGB Ley General de Bancos LIDECONIC Liga de Defensa del Consumidor de Nicaragua LTC Ley de Tarjeta de Crédito LPC Ley de Promoción de la Competencia MIFIC Ministerio de Industria, Fomento y Comercio OAUSF Oficina de Atención al Usuario de Servicios Financieros ONG Organización No Gubernamental PROCOMPETENCIA Instituto Nacional de Promoción de la Competencia Promifin Programa de Fomento de Servicios Financieros para Poblaciones de Bajos Ingresos RNDC Red Nacional de Defensa de los Consumidores SIBOIF Superintendencia de Bancos y de Otras Instituciones Financieras Nicaragua Volumen II Sector Bancario PROTECCIÓN AL CONSUMIDOR EN EL SECTOR BANCARIO Características del Sector Bancario El sistema financiero nicaragüense, tal como es concebido actualmente, data de principios de la década de 1990. Luego de un proceso de estatización de la banca, en 1990 se inició una nueva etapa de promoción de la inversión privada, estableciendo para la Superintendencia de Bancos y Otras Instituciones Financieras (SIBOIF) una ley creadora, donde se le reconoce como órgano con autonomía funcional. En 1995 se reformó la Constitución Política de Nicaragua (CPN), garantizando la libertad de establecer empresas bancarias, que se regirán en función de las leyes específicas que se dicten en la materia. Posteriormente, se efectuaron modificaciones en la Ley General de Bancos (LGB), la Ley de la SIBOIF y la Ley del Sistema de Garantía de los Depósitos . El sistema bancario se encuentra altamente concentrado. Las tres primeras entidades bancarias, por tamaño de activo, representaban a Julio de 2011 el 81% del activo total del sistema bancario (ver Gráfico 1). La mayoría de las entidades (salvo el banco Produzcamos) son subsidiarias de entidades del exterior e iniciaron operaciones entre 1991 y 1995. Gráfico No. 1: Sistema Bancario Nicaragüense (A Julio 2011) Mercado bancario en Nicaragua $C 105 mil millones (USD 4.6 mil millones) PROCREDIT; 3% PRODUZCAMOS; 2% CITI; 5% BDF; 9% BANPRO; 37% BAC; 20% BANCEN; 24% Fuente: Elaboración propia en base a información de SIBOIF La cantidad de sucursales, ventanillas y empleados del sistema financiero experimentó una leve reducción, producto de la salida de una entidad bancaria durante 2010. El total de empleados del sistema financiero ascendía a Junio de 2011 a 302 personas, con 7,690 puntos de venta (sucursales o ventanillas). A Diciembre de 2007, los mismos alcanzaban los 323 y 7,902 respectivamente. La salida de una entidad bancaria durante 2010 (BANEX) fue compensada parcialmente con el ingreso de una nueva sociedad financiera (FINCA). Al igual que en otros países de la región, se verificaron políticas comerciales agresivas y flexibilidad en las pautas crediticias que impactaron en la evolución del crédito. Durante 2006- 2008, las entidades bancarias impulsaron políticas tendientes a maximizar la colocación de productos crediticios (principalmente a través de la tarjeta de crédito, con elevados límites de financiamiento). No se efectuaron adecuados análisis de la capacidad de pago ni se educó suficientemente a los usuarios respecto del uso y riesgos asociados a los productos y servicios financieros ofrecidos. Ello llevó a que se experimentara un crecimiento significativo de la cartera de 1 Nicaragua Volumen II Sector Bancario crédito (superior al 30% anual), seguido de un período de deterioro de la calidad de la cartera y reducción del valor nominal de la misma (con reducciones, durante el segundo semestre de 2009, superiores al 10% anual). Recién a mediados de 2011 comenzaron a verificarse variaciones porcentuales positivas (en comparación con los últimos 12 meses) en la cartera crediticia. La cartera de consumo participa en un 29% de la cartera total. La misma se descompone en las financiaciones a través de tarjetas de crédito, los préstamos personales, los créditos hipotecarios y extrafinanciamiento. Estos últimos, se corresponden con las financiaciones vinculadas con las tarjetas de crédito pero estructuradas a través de un crédito a mayor plazo y con pago de cuotas iguales y consecutivas (asimilable a un crédito personal). En el Gráfico 2 se puede observar la composición de la cartera de crédito. Gráfico No. 2: Portafolio Crediticio Bancario (A Julio 2011) Extrafinancia- Hipotecario Préstamo miento 5% personal 3% 11% Tarjeta de crédito 9% Comercial 72% Fuente: Elaboración propia en base a información de SIBOIF Marco Legal y Arreglos Institucionales para la Protección al Consumidor El marco legal no aborda de manera específica la protección del consumidor financiero, con excepción de la normativa de tarjeta de crédito. La Ley de Defensa del Consumidor (LDC) abarca, de manera general, la protección al consumidor de productos y servicios, y establece que el Ministerio de Industria, Fomento y Comercio (MIFIC) es quien tiene competencia sobre la Ley y la aplica. No hay un capítulo concreto que haga referencia a la relación entre un consumidor y un proveedor de servicios financieros. Asimismo, no resulta totalmente claro el alcance y marco de aplicación de la Ley de Promoción de la Competencia (LPC), específicamente en lo relacionado a qué agencia (Instituto Nacional de Promoción de la Competencia-Procompetencia- o SIBOIF) tiene facultades concretas para expedirse en materia de competencia en el sistema bancario. Por otro lado, la Ley de Tarjeta de Crédito (LTC) incluye específicamente aspectos vinculados con la protección del consumidor, tales como contratos de adhesión, transparencia en la información, atención de reclamos entre otros. Tres agencias tendrían competencia en materia de protección al consumidor financiero, sin que se verifique un nivel adecuado de coordinación entre ellas. Dependiendo del producto o servicio que se trate (tarjeta de crédito u otros productos y servicios financieros) sería la SIBOIF o el MIFIC -respectivamente- quien debería de reglamentar y supervisar la operatoria y, adicionalmente, atender los reclamos de los usuarios financieros. Ello generaría un tratamiento 2 Nicaragua Volumen II Sector Bancario desigual, en materia de protección al usuario financiero, entre diferentes productos y servicios de colocación masiva. Por otro lado, la ambigüedad legal respecto de la agencia con responsabilidad primaria para el análisis y evaluación del grado de competencia en el sistema bancario, conlleva a que dicho análisis no sea llevado a cabo con profundidad y conocimiento específico de la temática, ni que puedan adoptarse medidas efectivas cuando se detecten problemas. No se han conformado grupos de trabajo inter-agencias, donde los temas de protección al usuario financiero sean analizados y se definan estrategias y planes de acción complementarios entre sí. La creación de la Oficina de Atención al Usuario de Servicios Financieros (OAUSF) al interior de la SIBOIF es un paso significativo para una mejor atención al usuario. La OAUSF es, en la práctica, la única figura que actúa en el sistema financiero supervisado como institución para resolver una disputa entre un cliente y una entidad financiera. Sin embargo, información sobre la OAUSF no ha sido muy difundida. En los contratos de adhesión de tarjeta de crédito, en línea con la normativa de la SIBOIF, se menciona que luego de 30 días de haber presentado el reclamo y no recibir respuesta por parte de la entidad o no estar satisfecho con la respuesta recibida, el tarjetahabiente puede presentar dicho reclamo ante la SIBOIF. La normativa también indica los requerimientos para la presentación de reclamos de tarjetahabientes ante la SIBOIF. Si bien la OAUSF es independiente de la Intendencia de Bancos, la falta de recursos de la OAUSF demanda la intervención y colaboración de la Intendencia de Bancos para la atención y resolución de reclamos. La extensión de las tareas de la OAUSF en materia de supervisión en protección al consumidor financiero, así como la consideración de otros tipos de reclamos a atender (adicionales a los de tarjetas de crédito), podría, de no asignarse recursos adicionales a la OAUSF, también impactar negativamente en las tareas de supervisión prudencial de los bancos. La cantidad de reclamos atendidos por las entidades financieras ha permanecido constante, con una significativa concentración en pocas entidades y un elevado porcentaje de reclamos solucionados. De acuerdo a las estadísticas provistas por las entidades a la SIBOIF 1, el promedio de reclamos mensuales atendidos por ellas rondó, durante 2011, los 700. Un banco concentra más del 70% del total de reclamos (el que le sigue tiene el 14%), siendo su operatoria muy activa en materia de tarjeta de crédito. El principal concepto de reclamo es la reversión de cargo, seguido por la corrección de pagos (o retiro mal aplicado) y reversión de intereses. Cabe señalar que, de acuerdo a la información provista, el 92% de los reclamos fueron solucionados. No se cuenta con información sobre si los reclamos resueltos fueron favorables al usuario financiero o no. 1 Cabe señalar que a la fecha no hay una supervisión efectiva sobre la información remitida por las entidades a la SIBOIF. 3 Nicaragua Volumen II Sector Bancario Gráfico No. 3: Distribución de Reclamos atendidos por Entidades Financieras (a Septiembre 2011) Reclamos - distribucion por principales tipos de reclamo 2944 3000 2500 2000 1500 1000 720 549 408 366 500 308 141 132 131 95 0 Reversiones Correccion Reversiones Cliente no Cargo por Reversiones Cliente no Reclamos Reclamo Reclamo por cargo de pagos o interes reconoce manejo no cobro recibe telepagos puntos compra que retiro mal transaccion reconocido estado de vencidos no aplicados cuenta corresponde Fuente: SIBOIF El marco legal contempla la conformación de asociaciones de consumidores. La LDC incluye la posibilidad de que los consumidores se asocien y constituyan agrupaciones de consumidores. Si bien se han desarrollado asociaciones de consumidores, sólo algunas de ellas (Liga de Defensa del Consumidor Nicaragüense –LIDECONIC- y Red Nacional de Defensa del Consumidor -RNDC) han desarrollado actividades específicas relacionadas a la educación financiera y a la protección del usuario financiero. Las entidades bancarias no han desarrollado códigos de conducta. Las iniciativas que se llevaron adelante recientemente (en 2010) en materia de transparencia en la información, atención de reclamos, estandarización de contratos de adhesión e implementación de programas de educación financiera estuvieron principalmente motivadas por la reglamentación de la LTC por parte de la SIBOIF. Dichas iniciativas no llevaron a la elaboración de un código de conducta bancario. La Asociación de Bancos Privados (ASOBANP) se encuentra realizando un relevamiento entre sus bancos asociados para, entre otros, evaluar la elaboración de un código de conducta en común aplicable a todos ellos. La coordinación entre las dos instituciones involucradas en materia de competencia del sector bancario es inexistente. No resulta claro cuál de las dos instituciones (Procompetencia, o SIBOIF) tiene potestad en los aspectos vinculados con la competencia en las entidades supervisadas por SIBOIF. Procompetencia y SIBOIF no han desarrollado análisis en conjunto sobre el impacto de la competencia en el sector bancario ni han publicado estudios sobre competencia bancaria. Por ejemplo, no se ha hecho un estudio sobre la incidencia e impacto de la publicación de tasas de interés y comisiones de entidades bancarias en la competencia del sector. Si bien la página web de Procompetencia contiene información sobre los casos que tiene bajo análisis, y su grado de avance, no se encuentra información que resulte de fácil comprensión y utilidad por parte del consumidor financiero en materia de competencia en general y en la provisión de productos financieros en particular. El esquema de seguro de depósito cubre satisfactoriamente las imposiciones realizadas en entidades bancarias. El monto de la cobertura permite asegurar la totalidad del saldo al 99% de las 4 Nicaragua Volumen II Sector Bancario cuentas de depósitos del sistema bancario. El mismo no ha sido testeado desde su creación (ninguna entidad bancaria fue resuelta). Si bien la SIBOIF y el Fondo de Garantía de Depósitos (FOGADE) publicitan qué entidades están alcanzadas por la regulación y supervisión, así como por el seguro de los depósitos, hay “espacio” para mejorar la difusión y el conocimiento del público en general sobre el alcance y las limitaciones del seguro de depósitos. No hay un programa integral, liderado por el sector público, en materia de habilidades financieras. Los programas de educación financiera están siendo llevados a cabo principalmente por el sector privado (instituciones financieras y organizaciones no gubernamentales, ONGs). No se verifica una participación activa del sector público, excepto por el requerimiento, a través de la regulación, de que las instituciones bancarias lleven adelante programas de educación financiera (dicha exigencia fue incluida en la reglamentación de la LTC). Comparación con Buenas Prácticas: Sector Bancario SECCIÓN A Instituciones para la Protección del Consumidor Buena Práctica A.1 Régimen de Protección al Consumidor La ley debería proveer reglamentación clara para la protección del consumidor en relación con los productos y servicios bancarios, y todas las disposiciones institucionales deben estar listas para garantizar una implementación y cumplimiento de todas las reglas de forma exhaustiva, objetiva, oportuna y justa. a. Las disposiciones establecidas por la ley deberían crear un régimen efectivo para la protección del consumidor de cualquier producto o servicio bancario. b. Una agencia general para el consumidor, una agencia de supervisión financiera o una agencia especializada para el consumidor financiero debería asumir la responsabilidad de implementar, supervisar y hacer cumplir la protección al consumidor respecto a los productos y servicios bancarios, así como de recolectar y analizar información (incluyendo la solicitud de información, quejas y disputas). c. La agencia designada debería tener suficientes fondos de manera que pueda realizar su mandato de forma eficiente y efectiva. d. El trabajo de la agencia designada debería ser realizado con transparencia, integridad y rendición de cuentas. e. Las diversas instituciones con mandato a implementar, supervisar y hacer cumplir la protección al consumidor, así como la regulación del sistema financiero y su supervisión deberían trabajar de manera coordinada y cooperativa. f. La ley también debería proveer, y al menos no prohibir, un papel para el sector privado, incluyendo a las organizaciones del consumidor voluntarias y organizaciones de auto-regulación, con respecto a la protección al consumidor relacionada a los servicios y productos bancarios. Descripción Las disposiciones establecidas por la ley deberían crear un régimen efectivo para la protección del consumidor de cualquier producto o servicio bancario. La Ley No. 182 o Ley de Defensa de los Consumidores (LDC), de fines de 1994, se fija como objeto garantizar a los consumidores la adquisición de bienes o servicios de la mejor calidad, en sus relaciones comerciales, mediante un trato 5 Nicaragua Volumen II Sector Bancario amable, justo y equitativo de parte de las empresas públicas o privadas, individuales o colectivas (Art. 1). El Art. 3 de dicha Ley especifica que la misma alcanza a todos los actos jurídicos realizados entre dos partes que intervienen en una transacción en su carácter de proveedor y consumidor; cualquiera sea la clase de bienes o servicios públicos o privados involucrados y que sólo se exceptúan los que se prestan en virtud de una relación laboral y los servicios profesionales regulados por otra ley. El Art. 39 de la LDC establece que quien tiene competencia y aplica la misma es el Ministerio de Economía y Desarrollo. El artículo 4 de la reglamentación de la LDC (Decreto Nº 2187 de Setiembre de 1999) establece que la Dirección de Defensa de los Consumidores (DDC) del MIFIC, es la encargada de velar y hacer cumplir tanto la LDC como su reglamento. Por otro lado, la Ley de Tarjeta de Crédito (Ley No. 515 de Diciembre de 2004) incorpora aspectos relacionados con la defensa del consumidor del servicio de tarjeta de crédito. En su Art. 14, la Ley otorga al Consejo Directivo de la SIBOIF facultades para emitir las normas necesarias para la correcta aplicación de esta Ley, las que deben ser cumplidas por todos los emisores de tarjetas de crédito, aun cuando no estén bajo la supervisión de la SIBOIF. Finalmente, la reglamentación de la LTC (Ley No. 629 de Mayo de 2010) establece en el Art. 4 que estarán sujetas al control y supervisión de la SIBOIF, los bancos y entidades emisoras de tarjeta de crédito comprendidas en el marco de la Ley General de Bancos (LGB), mientras que las restantes entidades mercantiles no comprendidas en la LGB, estarán sujetas a las regulaciones establecidas en la LTC y su reglamentación. No se especifica quién estará a cargo de la supervisión de éstas últimas (emisores de tarjeta de crédito no comprendidos en la LGB). De la aplicación conjunta de lo establecido en la LDC y la LTC junto con sus respectivas reglamentaciones surge un conflicto latente de competencias entre la DDC y la SIBOIF sobre los aspectos vinculados con la defensa del consumidor en materia de tarjeta de crédito (por ejemplo, la atención de reclamos y resolución de disputas). Tanto la LDC como su Reglamentación no contempla un capítulo específico para los servicios financieros (sólo el Art. 25 de la LDC hace mención a las operaciones de venta en que se conceda a crédito a los consumidores, lo cual está relacionado con la venta financiada de un bien o servicio). Actualmente se está tramitando en la Asamblea Legislativa (específicamente en la Comisión Económica) un proyecto de modificación de la LDC (la que se encuentra aprobada en lo general y tiene sus primeros cuatro artículos en lo particular). Por otro lado, la LTC establece en su Art. 16 que el Consejo Directivo de la SIBOIF tendrá en cuenta para la reglamentación de la misma las prácticas y usos que han caracterizado el negocio de la tarjeta de crédito, velando por una incorporación novedosa que garantice los derechos de todos los operadores del tráfico mercantil con énfasis en el derecho de los usuarios. La Reglamentación desarrolló de manera extensa e incorporó las mejores prácticas y aspectos vinculados con la protección al consumidor en materia de tarjeta de créditos. Excepto en materia de tarjeta de crédito (donde la legislación resultaría más clara en cuanto a la competencia de la SIBOIF para su reglamentación y supervisión), el marco legal e institucional presentaría algunas dudas respecto del alcance, competencias y responsabilidades entre diferentes áreas del gobierno y la SIBOIF en cuanto a la protección del usuario financiero. Otro ejemplo de potencial duda está referido al tema publicidad; tanto la LGB (Art. 119) como la reglamentación de la LDC (Art. 45) hacen mención expresa al requerimiento de veracidad en la publicidad, por lo que dos instituciones (SIBOIF y MIFIC) tendrían competencia para reglamentar, supervisar y sancionar por este concepto. Por otro lado, la Ley de Promoción de la Competencia (LPC), o Ley No. 601 de Septiembre de 2006, establece en su Art. 1 que su objeto es promover y tutelar la 6 Nicaragua Volumen II Sector Bancario libre competencia entre los agentes económicos, para garantizar la eficiencia del mercado y el bienestar de los consumidores, mediante el fomento de la cultura de la competencia, la prevención, la prohibición y sanción de prácticas anticompetitivas. Art. 5 de la LPC crea Procompetencia como organismo encargado de la aplicación de la misma (el cual se constituyó en 2009). El Art. 15 de la LPC define que cuando se trate de investigaciones de prácticas contempladas en dicha Ley, efectuadas en los sectores económicos y mercados sujetos a regulación (como podría entenderse al sistema bancario), Procompetencia emitirá un dictamen que se limitará a la determinación de la práctica objeto de la investigación y no deberá pronunciarse sobre aspectos propios de la regulación del sector en cuestión. Finalmente, el ente regulador deberá tomar en consideración el dictamen emitido por Procompetencia al momento de adoptar una resolución con relación a temas investigados en el campo de competencia.. La lectura conjunta de los artículos 5 y 15 ha generado confusión sobre las responsabilidades de Procompetencia y SIBOIF en el tratamiento de temas vinculados con la competencia en el sistema financiero regulado. Una agencia general para el consumidor, una agencia de supervisión financiera o una agencia para el consumidor financiero especializada debería asumir la responsabilidad de implementar, supervisar y hacer cumplir la protección al consumidor respecto a los productos y servicios bancarios, así como de recolectar y analizar información (incluyendo la solicitud de información, quejas y disputas). Dada la ambigüedad de la redacción de la LDC, se presentan dudas respecto de la competencia en temas de defensa del consumidor financiero por parte de la DDC del MIFIC y de la SIBOIF. Por otro lado, la LTC asigna responsabilidad directa en materia de tarjeta de crédito a la SIBOIF. La SIBOIF creó la OAUSF (Resolución SIB 143/2010) y nombró a su titular (SIB 144/2010) en Julio de 2010, asignándole competencia para recibir, tramitar y dar seguimiento a las quejas y reclamos presentados a la SIBOIF por los clientes de tarjeta de crédito y de las operaciones de microcrédito de las instituciones reguladas y supervisadas por la SIBOIF (aunque en la práctica, dicha oficina recibe, procesa y da tratamiento a todos los reclamos presentados por los usuarios). La DDC deriva los reclamos y quejas que recibe de usuarios de las instituciones financieras supervisadas por la SIBOIF a esta última (incluyendo aquellos que no están vinculados con tarjetas de crédito) y contempla los provenientes de usuarios de instituciones no supervisadas por la SIBOIF (usuarios financieros de instituciones microcrediticias, cooperativas de ahorro y crédito, y comercios). La DDC interactúa con las asociaciones de defensa de los consumidores en su proceso de respuesta de las quejas y reclamos que procesa. En la práctica, la DDC ha recibido y procesado pocos reclamos vinculados con usuarios financieros. En materia de la aplicación de la LPC en el sistema financiero regulado por la SIBOIF, se han presentado dudas respecto de la autoridad encargada de aplicarla (Procompetencia o SIBOIF). La Buena Práctica H.1 desarrolla este tema con mayor profundidad, describiendo un caso reciente. La agencia designada debería tener suficientes fondos de manera que pueda realizar su mandato de forma eficiente y efectiva. La OAUSF cuenta en su estructura con dos recursos humanos (su titular y un funcionario más). La existencia de la OAUSF no ha tenido una difusión en medios masivos (televisión, radio, periódicos) ni ha sido comunicada de manera clara por parte de los bancos. El contrato estándar de tarjeta de crédito sólo hace una mención sobre la posibilidad de hacer un reclamo a la SIBOIF si el cliente no se encuentra satisfecho o no recibe respuesta del reclamo presentado ante el banco, pero no informa sobre los pasos y procedimientos a seguir para formular dicho reclamo ante la SIBOIF. Ello permitiría inferir que la demanda de atención de reclamos y consultas podría resultar superior de verificarse una mayor difusión de 7 Nicaragua Volumen II Sector Bancario la existencia de la OAUSF. Por otro lado, actualmente ni la OAUSF ni la Intendencia de Bancos de la SIBOIF realizan una supervisión sobre el cumplimiento de las disposiciones establecidas en materia de protección al usuario financiero. En caso que la OAUSF tenga la responsabilidad de supervisar tanto extra-situ como in-situ la aplicación de dicha normativa (lo que forma parte de su plan estratégico actual), requeriría de mayores recursos para ello. Asimismo, desde el inicio de su gestión y hasta fines de 2011, la OAUSF ha abordado reclamos que no habían sido presentados previamente por el reclamante ante el banco correspondiente (actuando en ese caso como recurso de “primera instancia”); también ha contemplado y dado curso a quejas que no estaban relacionadas con incumplimientos de leyes, regulaciones o aspectos contractuales (por ejemplo, la solicitud de renegociar un crédito). La SIBOIF aclaró que adoptó dicha política inicial como reacción ante la situación en que se encontraba el sistema financiero a partir de la Ley de Moratoria. En la práctica, para resolver los reclamos recibidos (que totalizaron 224 a marzo de 2011), la OAUSF ha tenido que solicitar, en algunos casos, apoyo a personal de la intendencia de bancos, afectando recursos que estaban destinados a la supervisión prudencial de los bancos. Lo comentado precedentemente permitiría inferir que, aun cuando pudiera limitarse los casos a ser tramitados y las entidades mejorasen sus procesos para atender reclamos, la cantidad de recursos con que cuenta la OAUSF no serían suficientes para abordar la actual y la proyectada tarea a realizar. La decisión de asignar mayores recursos a la OAUSF se encuentra pendiente de la aprobación de las enmiendas a la LDC, donde se asignaría de manera explícita la función de la SIBOIF en materia de defensa de los consumidores financieros, incluyendo en dicho concepto los reclamos de los clientes de las instituciones por ella supervisada, independientemente del producto o servicio financiero que se trate. El trabajo de la agencia designada debería ser realizado con transparencia, integridad y rendición de cuentas. La difusión de la existencia de la OAUSF se realiza a través de la página web de la SIBOIF, que incluye una sección en la que se adjuntan los artículos de la Reglamentación de la LTC (32 a 34) que contiene los requisitos y pasos para realizar un reclamo ante la SIBOIF. Los bancos, en general, no informan a sus clientes de la existencia de la OAUSF (sólo se contempla en el contrato de tarjeta de crédito la posibilidad que tiene el cliente de reclamar ante la SIBOIF), mientras que en la información que los bancos proveen físicamente a sus clientes y aquélla disponible en sus páginas web no hay referencia alguna a dicha oficina ni a derecho a reclamar ante la SIBOIF. La OAUSF ha elaborado informes que permiten la comparación de tasas de interés y costos de las tarjetas de crédito de los diferentes bancos, lo cual facilita la toma de decisiones financieras por parte de los usuarios. La SIBOIF ha incorporado en su página web una presentación, a Marzo de 2011, que describe la implementación de la norma para las operaciones de tarjetas de crédito. Entre otra información, se incluye descripciones de los objetivos y los logros del cambio normativo, y de la creación de la OAUSF, estadísticas sobre cantidad, tipo y banco involucrado en los reclamos tramitados por la SIBOIF, información sobre los reclamos atendidos por los mismos bancos y los nombres de los bancos a los que se les aprobó los contratos de adhesión de tarjeta de crédito. Las diversas instituciones con mandato a implementar, supervisar y hacer cumplir la protección al consumidor, la regulación del sistema financiero y su supervisión deberían trabajar de manera coordinada y cooperativa. Se observa cierta coordinación entre la DDC y la SIBOIF en materia de protección 8 Nicaragua Volumen II Sector Bancario al consumidor, principalmente en lo que respecta a la derivación de los reclamos de usuarios correspondientes a instituciones financieras reguladas o no reguladas. Asimismo, ambas instituciones estuvieron trabajando en conjunto en el proyecto de modificación de la LDC. La OAUSF remite a la Intendencia de Bancos de la SIBOIF copia de cada reclamo que recibe; pero no elabora ni envía a dicha dependencia información consolidada por entidad. En materia de competencia en el sector financiero, como consecuencia de la indefinición de la instancia con responsabilidad primaria en el tema, se verifica una falta de coordinación entre las instituciones involucradas (Procompetencia y SIBOIF). La ley también debería proveer, y al menos no prohibir, un papel para el sector privado, incluyendo a las organizaciones del consumidor voluntarias y organizaciones de auto-regulación, con respecto a la protección al consumidor relacionada a los servicios y productos bancarios. La LDC contempla específicamente en el Art. 8 inciso g) los derechos de los consumidores a asociarse y constituir agrupaciones de consumidores. La misma Ley cubre en el Capítulo IX el rol de las asociaciones de consumidores, las que deben tener como finalidad la defensa de los intereses de los consumidores (pudiendo representarlos), la educación e información de los mismos. Dichas asociaciones tienen la figura jurídica de ‘asociación independiente de cualquier interés económico’ (según la Ley No. 147). Recomendación Se debería incorporar en la LDC (que se encuentra bajo análisis en la Comisión de Economía de la Asamblea Nacional) un capítulo específico en materia de servicios financieros donde se estipulen todos aquellos aspectos relevantes en materia específica de defensa de los usuarios de servicios financieros, y que sea el único capítulo de la LDC aplicable a productos y servicios financieros. Debería quedar claro en la LDC quién es la institución responsable de reglamentar y supervisar lo dispuesto en dicho capítulo en el sector bancario (SIBOIF) y otros sectores financieros. El marco legal (LDC) debería asegurar que todos los usuarios financieros están alcanzados por lo establecido en el capítulo financiero, independientemente del proveedor del servicio financiero que se trate (banco, institución microfinanciera, cooperativa de ahorro y crédito). Las agencias con responsabilidad en la supervisión prudencial y de protección al consumidor de dichas instituciones (SIBOIF, Comisión Nacional de Microfinanzas -CONAMI) deberían ser quienes finalmente reglamenten y supervisen la aplicación de lo establecido en el capítulo de servicios financieros de la modificada LDC. La Comisión de Economía de la Asamblea debería de distribuir el borrador a los diferentes actores relevantes para contar con las reacciones y comentarios de los mismos. Se debería incluir, en el apartado específico de servicios financieros de la nueva LDC, la tipificación genérica de aquellas cláusulas y prácticas que se consideren abusivas en los contratos de adhesión; establecer las mismas con una redacción general que permita ser precisada en la reglamentación por parte de la agencia que tenga responsabilidad primaria en ello. Evitar incluir aspectos reglamentarios, que generen rigideces posteriores para su adecuación (el proyecto al que se tuvo acceso incluye varios aspectos ya contenidos en la reglamentación de la LTC). Una vez aprobada la LDC, las diferentes instituciones que tendrán a cargo la regulación (reglamentación específica de la LDC) y supervisión en materia de protección al usuario financiero deberían actuar coordinadamente. Ello a los efectos de garantizar un estándar mínimo de protección a los usuarios financieros (independientemente de con qué proveedores de servicios financieros operen) y “nivelar” la competencia entre los diferentes oferentes. Determinar claramente en el marco legal qué institución es responsable de 9 Nicaragua Volumen II Sector Bancario supervisar a los emisores de tarjeta de crédito no comprendidos en la LGB. Se debería reforzar la coordinación entre la institución encargada de velar por la competencia en diferentes sectores (Procompetencia) y la SIBOIF. Asimismo, se debería despejar, y dar a conocer públicamente, las funciones que tienen ambas instituciones en el campo de la competencia bancaria. Buena Práctica A.2 Código de Conducta para Bancos a. Debería existir un código de conducta basado en principios que rija a los bancos y que sea creado por los bancos mismos o las asociaciones bancarias en consulta con la agencia de supervisión financiera y las asociaciones de consumidores. Este código debe ser monitoreado por una agencia estatutaria o una agencia eficaz de auto-regulación y todas las instituciones del sector deben aceptarlo formalmente. b. Si existe un código de conducta basado en principios, éste debería ser divulgado y diseminado para el público en general. c. El código basado en principios debería ser ampliado con códigos de conducta voluntarios asumidos por los bancos relacionados con asuntos tales como hacer más fácil el intercambio de cuentas corrientes por parte de los consumidores y en el establecimiento de una terminología común en la industria bancaria para la descripción de cargos, servicios y productos. d. Cada uno de estos códigos voluntarios debería ser también divulgado y diseminado. Descripción Se observa en los bancos la aplicación (recientemente) de iniciativas tendientes a brindar mayor transparencia en la información, mejorar la evaluación de la capacidad de pago del cliente, otorgar mayor claridad en los contratos, mejorar la atención de los reclamos e implementar programas de educación financiera. Ello ha sido consecuencia, en buena parte, de la normativa dispuesta por la SIBOIF (específicamente la reglamentación de la LTC), el deterioro en la calidad de la cartera crediticia de tarjeta de crédito, y una mayor conciencia de los bancos de la importancia de la temática (por su impacto en la rentabilidad, negocios y el riesgo político). Los bancos no han desarrollado un código de conducta en materia de la relación con el usuario financiero minorista; tampoco se ha verificado una iniciativa en tal sentido por parte de la ASOBANP. Las instituciones han contemplado en sus procedimientos (en mayor o menor medida) los requerimientos explícitamente incluidos en la normativa de tarjeta de crédito en materia de protección al usuario financiero (mayor transparencia en la información, mejora en la evaluación de la capacidad de pago del cliente, mayor claridad en los contratos, mejora de la atención de los reclamos e implementación de programas de educación financiera). En algunos casos, los bancos han avanzado en establecer internamente en sus procesos criterios más estrictos que los requeridos en la normativa (por ejemplo, en materia de los plazos para la atención de reclamos), aunque los mismos no han sido explicitados ante la clientela, principalmente ante el temor de no poder cumplir con ellos (con la consiguiente contingencia reputacional y legal). La ASOBANP está llevando adelante un relevamiento con los bancos asociados sobre interés en proyectos futuros, lo cual contempla (entre otros) la posibilidad de desarrollar un código de conducta en común para la industria. Muchos bancos se encuentran en el proceso de optimizar sus procedimientos y sistemas para mejorar la transparencia en la información y la atención de reclamos. Recomendación ASOBANP podría liderar la elaboración (en consenso con los bancos afiliados) de un código de conducta, al cual se adherirían de manera voluntaria las entidades (lo cual se exteriorizaría públicamente). La experiencia en el desarrollo de un contrato estándar en materia de tarjeta de crédito es un buen antecedente de iniciativas en común entre los bancos asociados. Dicho Código de Conducta, el cual debe ser consistente con lo establecido en el 10 Nicaragua Volumen II Sector Bancario marco legal y normativo, debería de contemplar aspectos tales como el compromiso con el cliente, definición estándar de conceptos (comisiones, tasas, etc.), atención al cliente, transparencia en la información, procesos para los reclamos/quejas, tratamiento de la información de los clientes, entre otros. En un primer momento el Código podría ser más genérico y, a medida que las instituciones vayan implementando plenamente sus procedimientos relacionados con la protección al consumidor financiero, podría irse actualizando. Con el objetivo de generar credibilidad en los clientes, debería de contemplarse un mecanismo de autoevaluación del cumplimiento del código (así como un esquema de sanciones por incumplimiento) entre las entidades bancarias que se adhirieron al mismo. Debería establecerse, y difundirse, los mecanismos e instancias para que dichos usuarios eleven quejas o reclamos por el no cumplimiento del código por parte de las entidades bancarias. La instancia que podría abordar dichos reclamos podría ser la asociación de bancos. A los efectos de difundir su existencia, el código debería estar disponible en las oficinas de atención de los bancos, así como en sus páginas web y en la de la asociación que los representa. Buena Práctica A.3 Asignación Adecuada entre la Supervisión Prudencial y la Protección al Consumidor Ya sea que la supervisión prudencial de los bancos y la protección del consumidor en relación con los servicios y productos bancarios, sea la responsabilidad de una o dos organizaciones, la asignación de recursos para estas funciones debería ser adecuada para que haya una implementación eficaz. Descripción La SIBOIF ha creado una dependencia específica para la atención al usuario financiero (OAUSF), dependiente del área legal y separada de la supervisión prudencial de los bancos (Intendencia de Bancos). Si bien la resolución que la crea limita su actividad a recibir, tramitar y dar seguimiento a los reclamos o quejas presentados a la SIOBIF por parte de los clientes de servicios de tarjeta de crédito y de las operaciones de microcrédito, en la práctica ha abordado reclamos y quejas por otros servicios o productos no vinculados a los anteriormente mencionados. La falta de recursos de dicha unidad, descrito en el punto A1c, ha requerido la intervención de personal de la Intendencia de Bancos de la SIBOIF en la resolución de reclamos, lo cual ha distraído recursos específicos abocados a la supervisión prudencial. La OAUSF remite copia de todos los reclamos individuales que recibe a la Intendencia de Bancos, pero no elabora informes rutinarios (por ejemplo, informes mensuales) con la cantidad y tipo de reclamos por entidad bancaria. Recomendación Adecuar la Resolución Interna que creó la OAUSF, incorporando las actividades y tareas adicionales que lleva actualmente adelante, así como aquéllas que tiene estimado expandir (tales como la supervisión extra-situ e in-situ de la normativa vigente). Incorporar recursos adicionales a la OAUSF para que pueda dar respuesta a los reclamos de clientes sin necesidad de acudir a recursos de la Intendencia de Bancos. La supervisión del cumplimiento de la normativa puede llevarse a cabo, inicialmente, a distancia (por ejemplo, verificación de la información en la página web de cada institución bancaria), mientras que los supervisores bancarios podrían informar de oficio a la OAUSF cuando en el marco del proceso de supervisión de campo detecten incumplimientos (por ejemplo, irregularidades en el contrato cuando revisen legajos de crédito). Complementariamente, la SIBOIF debería evaluar los procedimientos necesarios para que en adelante OAUSF contemple sólo aquellos reclamos que hayan sido previamente presentados ante el banco y que presenten (ex-ante) incumplimientos legales, normativos o contractuales (sin contemplar aquéllos que, por ejemplo, requieren de una renegociación que el banco no está dispuesto a, o no considera adecuado, brindar). Establecer que la OAUSF genere informes rutinarios -a ser dirigidos a la 11 Nicaragua Volumen II Sector Bancario Intendencia de Bancos- con información sobre cantidad y tipo de reclamos que hayan sido atendidos por los bancos y los abordados por la SIBOIF, análisis comparativo, tendencias, plazos de resolución, y otros conceptos. Ello con el objetivo de que la Intendencia de Bancos pueda tener información general sobre reclamos observados en el sistema bancario, y hacerse de una opinión sobre las políticas comerciales, de riesgo y de relación con la clientela que tienen los bancos bajo su supervisión. Buena Práctica A.4 Otros Arreglos Institucionales a. El sistema judicial debería garantizar que la resolución final de cualquier disputa en materia de protección al consumidor con relación a un producto o servicio bancario, sea asequible, a tiempo y manejada con profesionalismo. b. Los medios de comunicación y las asociaciones de consumidores deberían jugar un papel activo en la promoción de la protección al consumidor con relación al sistema bancario. Descripción No hay un fuero específico para abordar los reclamos financieros ni para la atención de pequeños usuarios financieros. Estos casos son cubiertos por los tribunales ordinarios, que no resultan ser efectivos para una resolución expedita de las controversias entre los bancos y los usuarios financieros. Los mecanismos alternos de resolución de conflictos están contenidos en la Ley de Mediación y Arbitraje (Ley No. 540 de Mayo de 2005). La acreditación de las entidades (Centros de Mediación y/o Arbitraje) que pueden obrar como mediadores se efectúa ante la Dirección de Resolución Alterna de Conflictos (DIRAC), adscrita a la Corte Suprema de Justicia. Los elementos que la DIRAC considera para la autorización de dichos centros son, entre otros, su identificación, organigrama, reglamento, código de ética, etc. Estas instituciones cumplen el rol de documentar el arreglo al cual ambas partes han llegado a un acuerdo. En la práctica, estos Centros (totalizan 22 en el país) no se encuentran muy difundidos; tampoco hay estadísticas que permitan inferir cuántos casos conflictivos que involucran usuarios financieros fueron resueltos por esta vía. Se verificaría una disparidad importante en los costos de la utilización de estos servicios (varía desde sin cargo hasta USD100 la hora según el Centro que se trate). La OAUSF cumple en la práctica, aunque todavía de manera incipiente, el rol de instancia administrativa encargada de dirimir las disputas entre los bancos y sus clientes. Se verifican algunas campañas en medios masivos de comunicación (radio y televisión) en materia de educación financiera, los cuales son promovidos por asociaciones de consumidores (Red Nacional de Defensa del Consumidor) y otras instituciones no gubernamentales (Promifin). Recomendación La SIBOIF debería profundizar los vínculos con los medios masivos de comunicación y las asociaciones de consumidores, para potenciar la difusión de iniciativas de transparencia y mecanismos de atención de reclamos (por ejemplo, dar a conocer la existencia de la OAUSF). La interacción con las asociaciones de consumidores permitiría contar con información sobre las quejas y reclamos que ellos reciben, recibir comentarios sobre propuesta o iniciativas bajo estudio en la SIBOIF, y aumentar la capacidad técnica y conocimientos de dichos asociaciones sobre la temática financiera. La elaboración de comunicados de prensa y la llegada de los mismos a los medios de comunicación podría ser un canal para dar a conocer proyectos, novedades e información en materia de defensa del consumidor. Dicha estrategia resulta complementaria con la publicación en un medio gráfico de las tasas de interés de las tarjetas de crédito que actualmente se realiza una vez por trimestre. La SIBOIF debería desarrollar y dictar cursos de capacitación en temas financieros 12 Nicaragua Volumen II Sector Bancario a mediadores y jueces que intervengan en disputas vinculadas con usuarios de servicios financieros. La DIRAC, en coordinación con las agencias con responsabilidad en la protección al consumidor, deberían de difundir la existencia de los centros de mediadores, como un mecanismo para la documentación de los acuerdos arribados entre las partes en disputa (sobre todo en casos financieros). La DIRAC debería de publicar información comparativa de los costos de los servicios de los diferentes centros. Buena Práctica A.5 Licencias Todas las instituciones bancarias que ofrecen servicios financieros a los consumidores deberían estar sujetas a un régimen regulatorio y de licencia para garantizar su propia seguridad y solidez financiera y la provisión eficiente de los servicios financieros. Descripción La LGB establece la regulación de las actividades de intermediación financiera y de prestación de otros servicios financieros con recursos provenientes del público, las cuales se consideran de interés público. Ello con el objetivo de velar por los intereses de los depositantes, promoviendo una adecuada supervisión que procure su debida liquidez y solvencia (Art. 1). En el Art. 4 de la LGB se fija que las personas que tengan el propósito de establecer un banco deberán presentar una solicitud a la SIBOIF que contenga la información necesaria para que se tramite su autorización. El Superintendente analizará esta información, consultará de manera no vinculante con el Banco Central de Nicaragua (BCN), y hará la propuesta al Consejo Directivo de la SIBOIF, que emitirá una resolución a tal efecto. El resto de la LGB establece una serie de disposiciones aplicables a los bancos, incluyendo aspectos prudenciales, gobierno societario, operaciones activas y pasivas, inspecciones, intervenciones, resolución y liquidación de bancos, entre otros. Por otro lado, la Ley de la Superintendencia de Bancos regula el funcionamiento de la SIBOIF, siendo esta última quien tiene la responsabilidad de autorizar y supervisar a los bancos. Dicha Ley fija las atribuciones, dirección y administración de la SIBOIF, incluyendo las atribuciones y funciones de los integrantes de la misma (Consejo Directivo, Superintendente, Vicesuperintendente e Intendentes). La SIBOIF establece el marco regulatorio al que se someten, entre otros, los bancos. El énfasis de la supervisión se encuentra focalizado en los aspectos prudenciales (de liquidez y solvencia). Las cooperativas de ahorro y crédito y las instituciones microfinancieras (en el caso de estas últimas, en la medida que no capten depósitos) no se encuentran sujetos a una regulación y supervisión prudencial. En el caso de las microfinancieras, está previsto que las más grandes estén reguladas y supervisadas por la CONAMI (para mayor información, ver la sección Microfinanzas). No está previsto que las cooperativas de ahorro y crédito, que además captan depósitos, estén sujetas a un esquema de regulación y supervisión prudencial. Recomendación La SIBOIF debería desarrollar una estrategia de supervisión extra-situ e in-situ que permita evaluar la efectiva aplicación de las medidas de protección al usuario financiero. La misma debería llevarse a cabo de manera separada del equipo encargado de la supervisión prudencial (la OAUSF ha planeado asumir la tarea de supervisión en el futuro cercano). Esta separación permitiría que un grupo de funcionarios se especialice en la temática y evitaría la distracción de recursos de otras áreas, que pudiese afectar la supervisión de la solidez de los bancos. Ello sin perjuicio de la necesaria interacción y coordinación entre ambos equipos (intercambio de información general, coordinación de visitas, etc.). Las autoridades deberían establecer que todas las instituciones que ofrezcan servicios financieros estén regidas por un marco de regulación y supervisión acorde a las características y riesgos de las mismas. En tal sentido, las instituciones microfinancieras que no captan depósitos, independientemente de su tamaño, 13 Nicaragua Volumen II Sector Bancario deberían estar alcanzadas por normativas referidas a transparencia, protección al consumidor y centrales de deudores. En el caso de las cooperativas de ahorro y crédito (que captan depósitos), se debería considerar que también sean sujetas a un esquema de regulación y supervisión prudencial. SECCIÓN B Divulgación y Prácticas para Ventas Buena Práctica B.1 Información sobre los Consumidores a. Al hacer una recomendación a un consumidor, el banco debería recabar, archivar y tener suficiente información sobre el consumidor de manera que el banco pueda ofrecer un producto o servicio apropiado al consumidor. b. El grado de información que el banco recabe respecto al consumidor debería: (i) Ser apropiada para la naturaleza y la complejidad del servicio o producto que el consumidor busca o el banco está proponiendo; y (ii) Permitir que el banco ofrezca servicios profesionales al consumidor, de acuerdo con la capacidad de dicho consumidor. Descripción El reglamento de la LTC establece en su Art. 8 como obligación de los emisores antes de autorizar una línea de crédito, que se cercioren que la capacidad de pago y de endeudamiento del deudor permita la recuperación de los recursos. Para ello, de manera previa al otorgamiento de la tarjeta de crédito, el emisor debe efectuar una evaluación exhaustiva del deudor, que contemple el análisis de su capacidad de pago (fuentes de ingreso y estabilidad de los mismos), el monto de endeudamiento total del deudor y los niveles adecuados de cuota/ingreso. Dicho análisis debería ser efectuado cada vez que se otorgue una ampliación de la línea crediticia. Por otro lado, el Capítulo IV de las Normas sobre Gestión de Riesgo Crediticio (Resolución 547 del 2008) establece los criterios mínimos para la evaluación del deudor. Ellos establecen que, previo al otorgamiento de créditos de consumo e hipotecario para la vivienda, se debería analizar la capacidad de pago y la de endeudamiento en base a, entre otros, los ingresos del solicitante, su patrimonio neto, así comolas cuotas y saldo de sus diversas obligaciones. En ambos casos (tarjetas de crédito y restantes créditos de consumo) la institución financiera deberá requerir del cliente el suministro de la información necesaria. Asimismo, deberá consultar a la Central de Riesgos de la SIBOIF y otros mecanismos complementarios que permitan estimar el conjunto de las obligaciones del deudor sujeto de evaluación, tales como la información del historial crediticio del deudor en centrales de riesgo privadas que tenga a su disposición. La normativa descrita resulta clara respecto de la información que debe recabar la entidad bancaria, de manera previa al otorgamiento de un crédito. La misma se basa en la evaluación del nivel de endeudamiento, ingresos y capacidad de pago. La SIBOIF administra una Central de Riesgos que contiene la información positiva y negativa de todos los deudores de las instituciones que supervisa. Dichas instituciones tienen acceso puntual y de manera gratuita a información sobre individuos que han autorizado a la entidad que realice la consulta de su historial crediticio. Por otro lado, las centrales de riesgo privadas contienen además de la información de algunos bancos, información sobre otros prestamistas (instituciones microfinancieras, cooperativas de ahorro y crédito y comercios), lo cual complementa la Central de Riesgos de la SIBOIF. Dichas fuentes de información crediticia resultan fundamentales para contar con información de los niveles de endeudamiento y el comportamiento evidenciado por los deudores en las operaciones crediticias que no se canalicen a través de bancos. Ello permite, junto con el análisis de sus ingresos, evaluar la capacidad de pago del potencial tomador de crédito. 14 Nicaragua Volumen II Sector Bancario La flexibilidad en el otorgamiento de créditos (principalmente a través de tarjeta de crédito y extra financiamiento), sin efectuar una evaluación adecuada sobre el grado de endeudamiento del cliente y su capacidad de pago, así como políticas comerciales muy agresivas de los bancos (y de otras instituciones crediticias) originaron niveles de sobre-endeudamiento que dificultaron el pago de las obligaciones por parte de los usuarios. Esto se reflejó en niveles de morosidad importantes en los últimos años, descontento por parte de los usuarios de dichos productos, y fuerte presión política para hacer frente a este descontento. En dicho contexto, se generaron movimientos sociales que propugnaban la reestructuración de deudas, lo que originó la sanción de la Ley de Renegociación de Deuda en Mora en las Instituciones Microcrediticias (Ley No. 716 de Abril de 2010). Según lo manifestado en las entrevistas mantenidas con los bancos y con los funcionarios de la SIBOIF, las prácticas mencionadas han comenzado a cesar y las políticas internas de los bancos han sido revisadas. Ello se explicaría por la entrada en vigencia de la reglamentación de la LTC (aunque en este aspecto en particular, dicha normativa tiene una redacción similar a la norma de gestión de riesgo crediticio que data de 2008), una mayor supervisión de la SIBOIF y el aprendizaje –tanto de los bancos como por parte de sus clientes- de la experiencia vivida durante la última crisis de pago de los deudores. Las asociaciones de consumidores han registrado y atendido varios casos en los que el usuario es contactado telefónicamente por un oficial comercial para adquirir una tarjeta de crédito sin que: (i) sea evaluada adecuadamente su capacidad de pago, (ii) haya recibido -con anticipación- el contrato de adhesión, (iii) ni le hayan explicado de manera clara y transparente sus derechos y obligaciones. Complementariamente, en función a lo requerido por la normativa de tarjeta de crédito, los bancos han llevado adelante campañas para la educación de sus clientes (actuales y nuevos), así como para la capacitación de su personal. Las entidades bancarias no han realizado mediciones de impacto de dichas campañas que permitan evaluar los resultados de las mismas. Recomendación SIBOIF debería incluir en su normativa el requerimiento de que el personal que ofrece productos crediticios, a través de diferentes canales, esté adecuadamente capacitado (en la normativa de tarjeta de crédito se hace referencia a la capacitación del personal para la atención de reclamos exclusivamente, mientras que en la norma de gestión de riesgo no se hace alusión alguna a dicho concepto de capacitación). SIBOIF debería reforzar sus procesos de supervisión relacionados con las políticas y procedimientos que llevan adelante los bancos en materia de evaluación crediticia, conocimiento del cliente, y capacitación de personal. Dicha supervisión debería abarcar el análisis de las políticas, reglamentos y manuales vinculados con las políticas de otorgamiento de créditos así como evidencia sobre la efectiva aplicación de los mismos. Buena Práctica B.2 Asequibilidad a. Cuando un banco hace una recomendación al consumidor respecto a un servicio o producto, el producto o servicio que ofrece a este consumidor debería de estar alineado con lo que el consumidor necesita. b. El consumidor debería recibir una gama de opciones de donde pueda escoger. c. Se debería proveer al consumidor la suficiente información sobre el servicio o producto para que pueda seleccionar el servicio o producto más conveniente y asequible. d. Cuando se ofrece un nuevo producto o servicio de crédito que aumenta significativamente la deuda del consumidor, se debería valorar adecuadamente la solvencia del mismo. Descripción Como se desarrolló en el punto B.1, al momento de otorgar un crédito es 15 Nicaragua Volumen II Sector Bancario importante evaluar la capacidad de pago del deudor así como si el producto o servicio ofrecido es el más apropiado para el usuario financiero. Las entidades bancarias ofrecen una gama de productos financieros acorde a las características del sistema financiero y económico. En materia de imposiciones, los principales productos que se ofrecen son depósitos de ahorro, cuenta corriente, plazo fijo. Por el lado de crédito, los bancos ofrecen tarjeta de crédito (con diferentes denominaciones, promociones, niveles, etc.), así como créditos personales, prendarios e hipotecarios. Prácticamente la totalidad de los créditos ofertados es en moneda extranjera o bien en moneda local (córdoba) ajustable por la evolución del tipo de cambio. Las decisiones más relevantes para el consumidor en materia de créditos se centran en cuánta deuda asume y si la estructura como deuda de tarjeta de crédito o préstamo personal. En tal sentido, los bancos tienden a incentivar a que el deudor se financie con su tarjeta de crédito y sólo le invitan a obtener un préstamo personal cuando se le ha acumulado un nivel excesivo de deuda. A título de ejemplo, los bancos suelen aconsejar realizar “al menos” el pago mínimo, cuando quizás sería más conveniente para el cliente “pagar todo el saldo” y luego gestionar un crédito personal. Los bancos tienden a poner objetivos de venta de determinados productos, lo cual atenta contra los incentivos del oficial de crédito para brindar un asesoramiento que pudiese ir en contra de la meta que le han asignado. Algunos bancos entrevistados manifestaron que han revisado y modificado dichas políticas. Recomendación Las entidades bancarias deberían incluir en los programas de capacitación de sus funcionarios, la importancia de brindar información adecuada e interpretar cuál de los productos ofrecidos por el banco es el que mejor se adecua a las necesidades del cliente. Se deberían generar los incentivos a brindar dicho asesoramiento, para lo cual debe diseñar adecuadamente los objetivos de venta y la estructuración de las comisiones asociadas. El asesoramiento y la información a brindar por parte de las entidades bancarias a los usuarios financieros deben abarcar productos activos y pasivos, y servicios. En todos los casos, los bancos deberían procurar que el usuario comprenda las alternativas disponibles, incluyendo los costos y beneficios de cada una de ellas así como cuál de las opciones mejor se adapta a sus necesidades y posibilidades, a fin de facilitar una adecuada elección del producto/servicio por parte del usuario financiero. La SIBOIF, en el marco del proceso de supervisión, debería de revisar si las políticas crediticias de las entidades bancarias contemplan la evaluación de las necesidades crediticias (y no sólo la capacidad de pago) de sus clientes. Buena Práctica B.3 Período de Prueba a. A menos que el consumidor lo rechace de antemano y por escrito, el banco debería proveer al consumidor un período de prueba por un número razonable de días (al menos de 3-5 días hábiles) inmediatamente después de firmar cualquier acuerdo entre el banco y el consumidor. b. En la notificación por escrito al banco durante el período de prueba, al consumidor debería permitírsele cancelar o considerar los acuerdos como nulos y sin validez, sin ninguna penalidad. Descripción La LDC contempla los casos en que el proveedor enfrenta responsabilidad civil, así como el correspondiente procedimiento para resarcir al consumidor (Arts. 27 y 28). Ello se verifica en los siguientes casos: en la venta de un bien o servicio, cuando se le atribuye características o cualidades distintas de las que realmente tiene; falta de cumplimiento con las condiciones de la oferta, promoción o propaganda; venta de bienes usados o reconstruidos, como si fueran nuevos; promoción de bienes y servicios con base a declaraciones falsas, concernientes a desventajas o riesgos de la competencia; ofrecimiento de garantías sin estar en capacidad de darlas. 16 Nicaragua Volumen II Sector Bancario Dicha Ley no contempla explícitamente el derecho del deudor de rescindir un contrato de adhesión en un plazo breve de tiempo sin penalidad alguna. Este derecho tampoco ha sido incluido en la normativa de la SIBOIF. Los bancos contemplan, en cada caso en particular y sin contar con un procedimiento explícito, la posibilidad de reducir (y eventualmente condonar en su totalidad) los gastos relacionados con la precancelación de un crédito. Algunas entidades hacen llegar un resumen de las condiciones específicas del crédito pre-acordado de manera previa a su suscripción y desembolso, lo que le permitiría al cliente una evaluación más detenida respecto de la asunción del compromiso de crédito. Ninguna de las entidades bancarias tienen incorporado en sus políticas y procedimientos, la posibilidad de condonar la comisión por cancelación anticipada o por anulación del crédito ante el “arrepentimiento” del cliente por la transacción realizada. Recomendación Los bancos podrían incorporar en sus políticas el ofrecer al cliente la posibilidad de cancelar créditos sin ninguna penalidad (comisión por precancelación u otros), cuando el cliente solicite este derecho dentro de una cantidad reducida de días luego de haber suscripto el contrato o recibido los fondos. Los créditos que deberían de estar alcanzados por dicha política serían, preferiblemente, aquellos que son asumidos por los clientes de manera más rápida e impulsiva, tales como préstamos personales y extrafinanciamientos. Dichas políticas deben formar parte del contrato del producto financiero y ser difundidas a los consumidores a través de los diferentes medios de comunicación en que se difunde la publicidad de productos financieros, así como a través del respectivo contrato de adhesión. Buena Práctica B.4 Paquetes y Cláusulas Vinculantes a. En lo que sea posible, los bancos deben evitar combinar servicios y productos al igual que el uso de cláusulas vinculantes en contratos que restringen las opciones de los consumidores. b. En particular, siempre que un prestatario es obligado por un banco a comprar cualquier producto, incluyendo pólizas de seguros, como pre- condición para recibir un préstamo, el prestatario debería ser libre de elegir al proveedor del producto y esta información debería ser dada a conocer al prestatario. Descripción La Resolución 146 del SIBOIF (Febrero de 2001) reglamenta las operaciones de intermediación de seguros que pueden realizar los bancos. El Artículo 1 de esta Resolución establece que las entidades financieras podrán ofrecer a sus clientes los servicios para la contratación de seguros vinculados a sus propias operaciones, respetando en todo momento la libertad de elección de sus clientes. Adicionalmente, dicha norma fija que las entidades bancarias no podrán en ningún momento condicionar, directa ni indirectamente, la aprobación o ejecución de una operación crediticia a que el cliente adquiera un seguro sin tener la libertad de escogencia antes mencionada. Asimismo, se requiere que las entidades bancarias mantengan en el departamento o sección en donde se tramitan las operaciones de contratación de seguro, un aviso redactado en letra legible y fácilmente visible, en el que se haga explícita la opción del cliente de escoger la empresa de seguro o el intermediario de su conveniencia autorizado por la SIBOIF (Art. 2). Finalmente, el Art. 3 establece que los bancos podrán establecer un departamento u oficina de correduría o de asesoría de seguros para los fines establecidos en las disposiciones anteriores, siempre y cuando no tengan vinculaciones significativas con una empresa de seguros. Dado que se detectó que algunas entidades no estaban aplicando adecuadamente dicha reglamentación, recientemente la SIBOIF emitió una circular (1774 de Agosto de 2011) recordando la vigencia de la reglamentación mencionada. 17 Nicaragua Volumen II Sector Bancario Si bien los bancos estarían, en términos generales y formales, ofreciendo alternativas para que el cliente escoja una póliza para el seguro vinculado con el crédito a tomar, en la práctica la gran mayoría de las operaciones crediticias que requieren un seguro terminan con un contrato de seguros con la firma que sugiere la entidad bancaria. Ello se debería a diferentes factores, entre los cuales se destaca la comodidad y que las condiciones ofrecidas por la aseguradora sugerida resultan competitivas. No se detectaron reclamos por estos conceptos. Recomendación SIBOIF debería monitorear el cumplimiento de la Circular 1774 y de la Resolución 146. La experiencia en algunos países con los reclamos por la falta de libertad del cliente para elegir la compañía de seguro para su cobertura vinculada con el crédito que asume, se relaciona con el cobro de comisiones elevadas por seguros (por encima de los valores de mercado). Esta política de venta atada de los bancos persigue el objetivo de publicitar tasas de interés de crédito más bajas, que son compensadas con comisiones por seguros más elevadas. La incorporación de un concepto de costo anual total, el que incluye todos los componentes que conforman la cuota (tasas de interés, seguro, comisiones, bonificaciones, etc.), eliminaría los incentivos de los bancos de adoptar las políticas comentadas (este concepto se desarrolla más detenidamente en el punto B.9). Buena Práctica B.5 Preservación de Derechos Excepto en los casos permitidos por la legislación aplicable, en cualquier comunicación o acuerdo con un consumidor, los bancos no deben excluir o restringir, o tratar de excluir o limitar: (i) cualquier obligación de actuar con habilidad, cuidado y diligencia hacia el consumidor en relación con la prestación de cualquier servicio o producto financiero por parte del banco; o (ii) cualquier responsabilidad derivada de la incapacidad del banco para realizar el ejercicio de su deber de actuar con habilidad, cuidado y diligencia en la prestación de cualquier servicio o producto financiero para el consumidor. Descripción El Art. 24 de la LDC establece que no producen ningún efecto las cláusulas de un contrato cuando en ellas se admite que el proveedor pueda modificar unilateralmente el mismo en perjuicio del consumidor; exonere al proveedor de su responsabilidad civil (salvo que el consumidor caiga en incumplimiento); fije términos de prescripción inferiores a los establecidos en el Código Civil; limite u obstaculice el derecho de acción del consumidor contra el proveedor, o invierta la carga de la prueba en perjuicio del consumidor; imponga obligatoriamente el arbitraje y haga renuncia de los derechos del consumidor contenidos en la LDC. En materia de tarjetas de crédito, la SIBOIF aprueba los contratos de adhesión, verificando que no se vulneren ni limiten los derechos del consumidor ni se exoneren las obligaciones y responsabilidades de los bancos. Recomendación La LDC debe incluir en el capítulo de servicios financieros aquellas cláusulas y prácticas que se consideren abusivas. Debería de especificarse que dicho listado no resulta exhaustivo, y que la agencia de regulación y supervisión respectiva podrá incluir en su normativo otras prácticas que detectasen. En ese marco, SIBOIF podría establecer una normativa específica en materia de protección al consumidor, en la que establezca –en concordancia con la LDC- las cláusulas y prácticas abusivas. Buena Práctica B.6 Divulgación del Estado Regulatorio En toda su publicidad, ya sea por prensa, televisión, radio o de otro modo, los bancos deberían divulgar el hecho de que es una entidad regulada y el nombre y datos de contacto del regulador. Descripción La LGB establece una serie de aspectos relacionados con la difusión de la palabra banco y la realización de actividades de intermediación financiera por instituciones 18 Nicaragua Volumen II Sector Bancario no autorizadas. El Art. 125 establece que las empresas constituidas de conformidad a la LGB no podrán utilizar en su denominación social, palabras que induzcan a confundir la naturaleza de una institución bancaria. El Art. 167 fija que las personas que sin estar debidamente autorizadas efectuaren operaciones para cuya realización la LGB exigiere previa autorización, serán sancionados administrativamente por el Superintendente de Bancos, y no podrán continuar ejerciendo tales negocios. Igual medida se aplica a los que sin estar previamente autorizados conforme a dicha Ley, usen como denominación la palabra banco, institución bancaria, de ahorro, de préstamo, financiera o cualesquiera otras semejantes o equivalentes. La SIOBIF publica esporádicamente en medios periodísticos las instituciones que están reguladas por ella y que pueden captar depósitos del público. Además, en su página web se puede encontrar el listado de instituciones correspondiente a cada tipo de institución regulada y supervisada por ella. Las entidades bancarias incluyen en su publicidad la palabra banco, sin hacer referencia a que se encuentran reguladas y supervisadas por la SIBOIF. Por otro lado, la publicidad que indica que la entidad bancaria es miembro del Fondo de Garantía de los Depósitos (FOGADE) no se encuentra estandarizada, reduciendo la fácil identificación por parte del usuario (aspecto que se desarrolla más detenidamente en el punto F1). Cierta confusión en cuanto a la entidad a cargo de la regulación y supervisión de entidades financieras podría existir con las cooperativas de ahorro y crédito (que captan depósitos) y las empresas de microcrédito (que no están autorizadas a captar). Ambos tipos de instituciones no se encuentran bajo la regulación y supervisión de la SIBOIF. Recomendación SIBOIF debería incluir en su normativa la exigencia de que los bancos incorporen en su publicidad una leyenda que haga referencia a que dicha institución es regulada y supervisada por la SIBOIF. Buena Práctica B.7 Términos y Condiciones a. Antes que un consumidor abra una cuenta de depósitos, una cuenta corriente (de cheques) o una cuenta de préstamo en un banco, el banco debería poner a disposición del consumidor una copia por escrito de sus términos y condiciones generales, así como todos los términos y condiciones que se aplican a la cuenta que se ha abierto. En conjunto, estos Términos y Condiciones deberían incluir: (i) la divulgación del detalle de los cargos generales del banco; (ii) un resumen de los procedimientos del banco para manejo de quejas; (iii) un documento acerca de la existencia de la oficina de defensoría del Cliente bancario o de una institución equivalente, así como información básica en relación a sus procesos y procedimientos; (iv) información acerca de cualquier sistema de compensación del cual el banco sea miembro; (v) una guía de las acciones y soluciones que el banco pueda tomar en el caso de que el consumidor falle en sus pagos; (vi) el código de conducta basado en principios, si acaso existe alguno, indicado anteriormente en la sección A.2; (vii) información acerca de los métodos de cálculo de las tasas de interés pagadas por o cargadas al consumidor(a), así como cualquier cargo o pago por el producto ofrecido al consumidor(a) que sea relevante y diferente al interés; (viii) cualquier cargo por servicios que serán pagados por el/la consumidor(a), o si acaso, restricciones sobre las transferencias del consumidor(a) de o hacia su cuenta, así como los procedimientos para cerrar una cuenta; y 19 Nicaragua Volumen II Sector Bancario (ix) reglas claras acerca de los procedimientos de reportes que el/la consumidor(a) debería seguir en el caso de transacciones no- autorizadas en general, y en particular en el caso de tarjetas robadas, así como la responsabilidad del banco en tales casos. b. Los Términos y Condiciones deberían ser escritos en un lenguaje sencillo y en un tamaño de fuente y espaciado que facilite la lectura de cada palabra. Descripción Las entidades bancarias difunden en sus páginas web las principales características de los productos pasivos y activos que ofrecen. Tanto dicho canal de comunicación como el utilizado a través de la folletería pone énfasis en los beneficios del producto. Además, en la página web y en las sucursales está a disposición el listado de costos (comisiones, tasas de interés), específicamente para la operatoria de tarjetas de crédito. El Art. 5 de la reglamentación de la LTC establece que los emisores deben proporcionar a sus tarjetahabientes información clara, adecuada, inteligible y completa de los productos y servicios que ofrezcan y de los correspondientes costos, así como de las condiciones de los contratos de tales productos y servicios. A su vez, los emisores deben proporcionar a sus tarjetahabientes la información pertinente antes, durante y después de la celebración del contrato. Las entidades bancarias han estandarizado el contrato de adhesión para la tarjeta de crédito, incluyendo todos los aspectos requeridos en la normativa. Dicho contrato ha sido presentado por cada banco a la SIBOIF para su aprobación (Art. 11 de la reglamentación de la LTC). La mayoría de las entidades tienen publicado el contrato aprobado en sus páginas web. En línea con lo requerido normativamente, el contrato de adhesión de tarjeta de crédito tiene destacado en negrita algunos conceptos que la entidad estima relevantes (en general son aquéllos que se corresponden con la obligación de pago; no se encuentra destacado, por ejemplo, el proceso de impugnación de cargos). El contrato de adhesión de tarjeta de crédito contempla que todo tarjetahabiente dispone de 30 días hábiles para impugnar un cargo. Esta impugnación debe efectuarse mediante el uso de formularios que le provee el banco en las sucursales, o por medios electrónicos. El tarjetahabiente debe entregar dichos formularios físicamente en las oficinas del banco o por medios electrónicos dentro del plazo establecido, debiendo agregar los documentos que sustenten el reclamo y contribuyan a la investigación y solución del mismo. El banco acusa recibo de la impugnación y entrega un número de identificación del reclamo, contando con un plazo no mayor de seis meses para dar repuesta a la misma, salvo que el cargo impugnado fuere originado y efectuado directamente por el emisor de la tarjeta, en cuyo caso, el plazo para resolver la impugnación no será mayor de treinta días calendario. Los bancos han manifestado que el proceso de resolución de los cargos de tarjetas de crédito impugnados es menor al plazo máximo establecido en la norma y el contrato; sin embargo prefieren no comprometerse formalmente a responder en un plazo menor. Adicionalmente, la norma especifica que transcurridos estos plazos sin que el banco haya respondido o si la respuesta no satisface el requerimiento a criterio del tarjetahabiente, éste podrá presentar dicho reclamo ante el Superintendente (aunque generalmente los contratos no precisan los canales y procedimientos para realizar el reclamo ante la SIBOIF). Se establece que el banco no va a realizar cargo alguno al tarjetahabiente en concepto de gestiones de impugnación mientras no se resuelva el reclamo, pudiendo seguir usando la tarjeta dentro del límite de crédito autorizado (el monto impugnado formará parte del límite mientras no sea resuelta la impugnación). En caso que la impugnación no se resuelva a favor del tarjetahabiente, el monto impugnado será cobrado en el próximo estado de cuenta después de resuelta la impugnación. La tipología del contrato de adhesión de tarjeta de crédito es adecuada (la normativa requiere que no se use “letra chica”). 20 Nicaragua Volumen II Sector Bancario La SIBOIF no ha desarrollado regulaciones para otras operaciones de crédito o para las operaciones pasivas (depósitos), rigiéndose las entidades bancarias por lo establecido en la LGB (Capítulo IV). Recomendación La SIBOIF debería emitir normativas que e extiendan a los restantes productos activos (además de la tarjeta de crédito) y pasivos la obligación de incorporar ciertos contenidos mínimos en sus términos y condiciones, incluir los mismos en los contratos de adhesión y realizar su adecuada difusión. Los bancos deberían destacar (con negrita) en el contrato de adhesión aquellos derechos que goza el cliente, tales como el de impugnar cargos por parte del usuario; asimismo, los bancos deberían resaltar el rol de la SIBOIF como segunda instancia de atención de reclamos, y los procedimientos que debe seguir el cliente para presentar el reclamo ante SIBOIF, en el caso que no reciba respuesta por parte del banco o que no le satisfaga la misma. Buena Práctica B.8 Documento de Información Clave a. Los bancos deberían tener un Documento de Información Clave para cada una de sus cuentas, tipos de préstamos u otros productos o servicios y proveerlas a sus clientes y clientes potenciales. b. El Documento de Información Clave debería ser escrito en un lenguaje sencillo y resumir en una página o dos los términos y condiciones claves del producto o servicio bancario específico. c. Antes que un consumidor abra una cuenta, o firme cualquier contrato de préstamo con el banco, el consumidor debería haber entregado al banco una declaración firmada donde establece que él o ella ha recibido correctamente el Documento de Información Clave de parte del banco, lo ha leído y lo ha comprendido. d. Los Documentos de Información Clave existentes en el sector bancario deberían ser escritos de tal manera que permitan a los consumidores la posibilidad de comparar fácilmente los productos que les están siendo ofrecidos por una serie de bancos. Descripción Las entidades bancarias no proveen un documento de información clave que de manera simple sintetice las condiciones principales de los productos y servicios contratados. Los bancos utilizan folletería que describen las características y beneficios de algunos productos pasivos y activos y tienen a disposición la tabla de tasas de interés y comisiones. Las páginas web de los bancos incluyen información sobre las tasas de interés de tarjetas de crédito y la tabla de comisiones (ambos requeridos explícitamente en la normativa de tarjeta de crédito). La mayoría de las entidades difunden sus contratos de tarjeta de crédito en sus páginas web. Sólo se detectó a una entidad que haya incorporado el reglamento de depósitos, mientras que ninguna ha publicado contratos de otros productos crediticios (personales, prendarios, hipotecarios). Adicionalmente, con el objetivo de homogeneizar la transmisión de la información por parte de los oficiales del banco a sus clientes, las entidades desarrollan un texto guía con los principales puntos (“scripts”) relacionados con un producto activo o pasivo. Recomendación SIBOIF debería incorporar en la normativa el requerimiento de que las entidades incluyan, como anexo a los contratos, una hoja resumen que establezca las principales características del producto. Los “scripts” podrían ser el insumo para la elaboración de dicha hoja resumen. La normativa debería establecer qué tipo de información es la que debería ser incluida en dicho anexo, la que debe contener el cronograma de pagos, el monto total a pagar y leyendas con advertencias respecto de las consecuencias del no pago puntual de sus deudas (por ejemplo, que va a ser informado negativamente en la CDR) . La SIBOIF debería exigir normativamente que las entidades bancarias pongan a 21 Nicaragua Volumen II Sector Bancario disposición en sucursales y publiquen en sus páginas web todos sus contratos de adhesión y reglamentos de depósitos. Buena Práctica B.9 Publicidad y Materiales de Ventas a. Los bancos deberían asegurar que sus materiales de ventas y publicidad y procedimientos no engañen a los clientes. b. Todos los materiales de ventas y publicidad de los bancos deberían ser fácilmente legibles y comprensibles al público en general. c. Los bancos deberían ser legalmente responsables por todas las afirmaciones realizadas en sus materiales de ventas y publicidad (por ejemplo, deberían ser sujetos a las penalidades establecidas por la ley por hacer cualquier declaración que sea falsa o engañosa). Descripción La LDC, su reglamentación y la normativa de Tarjeta de Crédito establecen explícitamente el requerimiento de que la publicidad no puede ser engañosa o falsa, las consecuencias de no cumplir con ello y el requerimiento de una publicidad mínima de costos (para la operatoria de tarjeta de crédito). El Art. 19 de la LDC fija que la oferta, promoción y publicidad falsa o engañosa de productos, actividades o servicios constituye delito de estafa, sin perjuicio de otras responsabilidades penales y civiles. Este Artículo también considera que hay engaño cuando en cualquier tipo de información, comunicación, publicidad comercial, envases o etiquetas se utilicen textos, diálogos, sonidos, imágenes o descripciones que directa o indirectamente impliquen inexactitud, oscuridad, omisión, ambigüedad o exageración y/o se induzca al consumidor a engaño, error o confusión. El Art. 97 de la reglamentación de la LDC establece que en las controversias que pudieren surgir como consecuencia de lo dispuesto en los Arts. 19 y 20 de la LDC, el anunciante deberá probar la veracidad de las afirmaciones contenidas en el mensaje publicitario. El Art. 98 determina que cuando la gravedad de las afirmaciones hechas en un mensaje publicitario considerado falso o engañoso así lo ameriten, la DDC ordenará la difusión de la rectificación de su contenido, a costa del anunciante y por los mismos medios en que se difundió el mensaje suspendido. Asimismo, la LGB establece en el Art. 119 que la publicidad y propaganda que empleen los bancos serán de forma tal que no induzcan a error, ni ofrezcan ventajas o condiciones que no están autorizados ni en capacidad para cumplir. En los casos en que el Superintendente de Bancos observare que la publicidad o propaganda empleada no reúne estas condiciones o se presentaren quejas fundadas al respecto, podrá ordenar la respectiva corrección, suspender o cancelar la publicidad o propaganda. La SIBOIF ha adoptado una actitud proactiva, solicitándole a los bancos que les envíen, con anticipación a fechas festivas, la publicidad que van a emplear en dicha ocasión. En algunos casos, dicha publicidad es rectificada por los bancos ante el requerimiento de la SIBOIF. No se ha verificado la sanción de multas por este concepto. Por otro lado, la reglamentación de la LTC (Art. 7) establece que la publicidad utilizada por los emisores debe ser clara y no engañosa, debiendo recoger adecuadamente las condiciones del producto o servicio publicitado, sin que la misma induzca o pueda inducir a confusión o error a sus destinatarios. Las condiciones promocionales que incentiven la contratación de la tarjeta de crédito, deberán ser mantenidas por el emisor durante el período ofrecido. Los premios, promociones o descuentos que ofrezcan los emisores, deben ser reglamentados, contemplando en éstos las restricciones, plazos, naturaleza y formas de cumplimiento. Dicho reglamento debe ser publicado en un medio de comunicación escrito de circulación nacional y en el sitio web del emisor. Se constató que, en general, los bancos publican en sus páginas web los reglamentos de las promociones que ofrecen. Adicionalmente, la misma reglamentación (Art. 22) requiere la difusión, en las 22 Nicaragua Volumen II Sector Bancario páginas web de los emisores en un lugar de fácil acceso, de fórmulas para la liquidación de intereses y pagos, en base a la metodología establecida en la reglamentación. La difusión debe ir acompañada de ejemplos explicativos, de manera que los tarjetahabientes puedan tener un conocimiento completo y poder replicarlos para operaciones concretas que hayan sido pactadas. Finalmente, el Art. 40 de la reglamentación establece que los emisores deberán publicar, como mínimo, en el primer mes de cada trimestre calendario, la Tabla de Costos conforme al orden y detalle provisto en Anexo a dicha resolución, correspondiente a cada uno de los productos de tarjeta de crédito que ofrecen al público, en un medio de comunicación social escrito de circulación nacional con un tipo de letra y números similar o igual a Arial 12. Las entidades bancarias, con diferente grado de avance, han ido implementando los aspectos requeridos en materia de publicidad. Se verifica, en general, la difusión de la información de tasas de interés y costos, así como de las fórmulas para el cálculo de intereses y el impacto de pagar por debajo del saldo total. Algunas publicaciones en la página web no resultan muy legibles (son fotocopias de publicaciones en diarios). La supervisión en la implementación de la normativa citada no ha sido muy intensa, lo cual podría tener mayor impacto en el grado de cumplimiento a medida que la temática sea menos reciente y haya menor “presión” por la misma. Algunas entidades bancarias, durante el proceso de elaboración de su publicidad, otorgan a diferentes unidades la posibilidad de intervenir tempranamente y previamente a la elaboración final de la misma, a fin de que verifiquen que se cumple con niveles adecuados de transparencia. Las entidades no han desarrollado (ni la normativa lo contempla), el concepto de costo anual total, que facilita la comparación integral del costo de productos financieros entre entidades financieras. La normativa no contempla para los restantes productos activos (créditos personales, hipotecarios) y pasivos (caja de ahorro, plazo fijo) la difusión de tabla de costos e intereses. Recomendación Se debería incorporar dentro del capítulo de servicios financieros del proyecto de LDC, los artículos relacionados con publicidad, que son aplicables en materia de servicios financieros. Ello despejaría la duda respecto de su aplicabilidad a dicho sector (si bien la LGB también contempla este tema). SIBOIF debería incluir en la normativa un concepto de costo anual total que facilite la comparación del costo de diferentes productos activos (préstamos) pagaderos en cuotas. El costo anual total incluiría los intereses, gastos de seguro, comisiones y eventuales bonificaciones bajo la premisa de que el crédito es pagado por el cliente en tiempo y forma. Dicho concepto (también denominado en algunos países como costo financiero total o tasa de interés efectiva anual) representa la tasa interna de retorno que equipara los fondos recibidos por el cliente con las cuotas que abonará para la cancelación del crédito, siguiendo los términos contractuales pactados. El costo anual total debe formar parte de toda publicidad de la entidad, con igual “jerarquía” (tamaño de letra, repetición, volumen, etc.) que los restantes conceptos (por ejemplo tasa de interés) publicitados. Asimismo, la normativa debe establecer que el costo anual total debe incluirse en las propuestas de crédito, los contratos y la información que se le brinda al cliente. SIBOIF debería aclarar en toda la normativa donde se exija la publicidad en medios gráficos, que esta información también debería difundirse en la página web de la institución bancaria en cuestión. SIBOIF debería reducir la periodicidad mínima de difusión de las tasas de interés en la página web de las instituciones (de trimestral a mensual) y del comparativo entre bancos en la página web del SIBOIF. Asimismo, se debería incorporar en los procesos de supervisión de SIBOIF, el control por muestreo (en algunos casos a distancia) del cumplimiento de esta normativa, la cual es relativamente reciente y requiere de su seguimiento para 23 Nicaragua Volumen II Sector Bancario asegurar su continuidad y profundización en la aplicación. Buena Práctica B.10 Garantías de Terceros Un banco no debería anunciar que un depósito presente o futuro o la tasa de interés a pagar en un depósito está siendo garantizado, o parcialmente garantizado, a menos que exista un acuerdo jurídicamente vinculante entre el banco y un tercero que o quien ha proporcionado tal garantía. En el caso que tal acuerdo existiese, el anuncio debe indicar: (i) la cobertura de la garantía; (ii) el nombre y detalles de contacto de quien provee la garantía; y (iii) en el caso que quien provea la garantía esté vinculado al banco en alguna manera, se debe establecer la naturaleza precisa de tal relación. Descripción Los bancos no ofrecen garantías por sus depósitos. Si bien 4 de los 5 bancos privados nicaragüenses son extranjeros, en su publicidad no se hace mención a ninguna garantía por parte de los accionistas o entidades bancarias controlantes. El único seguro explicito es el que se corresponde con la garantía de los depósitos, el cual se rige por el marco legal y normativo aplicable a todas las instituciones supervisadas por la SIBOIF que capten (tema que se desarrolla más detenidamente en el punto F1). Recomendación Sin recomendación Buena Práctica B.11 Capacidad Profesional a. Con el fin de evitar cualquier tergiversación de los hechos a un consumidor, cualquier miembro del personal del banco que trata directamente con los consumidores, o que prepara la publicidad del banco (u otros materiales del banco para su distribución externa), o que comercialice cualquier producto o servicio del banco debería estar familiarizado con los requerimientos legales, regulatorios, y de código de conducta pertinentes para realizar su trabajo, así como con los detalles de cualquier producto o servicio del banco que él o ella venda o promueva. b. Los reguladores y las asociaciones de bancos deberían colaborar para establecer y administrar los requisitos mínimos de competencia para cualquier miembro del personal del banco que: (i) trate directamente con los consumidores, (ii) prepare cualquier Documento de Información Clave o cualquier publicidad para el banco, o (iii) comercialice los servicios y productos bancarios. Descripción Uno de los aspectos que explicaron el fuerte crecimiento en número y el sobreendeudamiento de los clientes de tarjeta de crédito fue la falta de capacitación del personal abocado a la venta de dichos productos. Ello se vio complementado por las políticas comerciales agresivas de las entidades. En las reuniones mantenidas con las asociaciones de consumidores, se tomó conocimiento de varios casos en los que el oficial de venta del banco ofrece una tarjeta de crédito, ponderando exclusivamente los beneficios de la misma, limitando el acceso anticipado al contrato y sin efectuarse una adecuada evaluación de la capacidad de repago. Según lo manifestado por los bancos, ellos han desarrollado programas de capacitación de su personal, han ajustado los procesos para una evaluación (previa al otorgamiento del crédito) adecuada del deudor y han estandarizado la información a ser provista al cliente. Adicionalmente, algunas entidades han implementado procesos de control para verificar que dichos procedimientos se llevan a cabo (“comprador oculto”, grabación de conversaciones, etc.) Desde ASOBANP no se han desarrollado programas de capacitación ni un estándar mínimo respecto de la formación que debería de tener el personal del banco afectado a la comercialización de productos activos y pasivos, así como en la elaboración del material de publicidad. 24 Nicaragua Volumen II Sector Bancario Recomendación La asociación de bancos podría desarrollar cursos de capacitación, que aseguren un estándar mínimo del personal de los bancos en materia de comunicación con los actuales o potenciales clientes de un banco. Ello sin perjuicio de la estrategia individual que luego decida y lleve adelante cada entidad en materia de capacitación de su personal. Alternativamente, la asociación podría establecer lineamientos comunes aplicables a las entidades miembros en los aspectos que debería de abordar la capacitación del personal, sin que ello resulte compulsivo para sus miembros sino indicativo. La SIBOIF podría desarrollar cursos, dirigidos a líderes de capacitación en las entidades bancarias, donde se transmita la capacidad profesional mínima que debería de tener el personal que trata directamente con los consumidores o bien elabora la publicidad dirigida a ellos. SECCIÓN C Manejo y Mantenimiento de la Cuenta del Cliente Buena Práctica C.1 Estados a. A menos que el banco reciba previamente una autorización firmada por el cliente donde indique lo contrario, el banco debería emitir, y proveer al cliente sin ningún costo, un estado mensual de cada cuenta que el banco opere para el cliente. b. Cada uno de tales estados debería: (i) indicar todas las transacciones relacionadas a la cuenta durante el período cubierto por el estado; y (ii) proveer detalles de la(s) tasa(s) de interés aplicadas a la cuenta durante el período cubierto por el estado. c. Cada estado de tarjeta de crédito debería establecer el pago mínimo requerido y el costo del interés total que acumulará si el tarjeta-habiente paga solamente el monto mínimo requerido. d. Cada estado de la cuenta de hipoteca u otra cuenta de préstamo debería indicar claramente el monto pagado durante el período cubierto por el estado, el monto total en saldo que todavía se adeuda, la distribución del pago al principal e interés, y, si es aplicable, el acumulado al día de los impuestos pagados. e. Los bancos deberían notificar al cliente en caso de períodos largos de inactividad en cualquiera de las cuentas del cliente y proveerle al cliente un aviso final por escrito, dentro de un plazo razonable, en caso que los fondos vayan a ser tratados como dinero sin reclamar. f. Cuando un cliente solicite estados de cuenta que no utilicen papel, tales estados de cuenta deberían estar en un formato que sea fácil de leer y comprender. Descripción Las entidades bancarias proveen a sus clientes, en general, de estados mensuales por las cuentas activas y pasivas que mantienen con ellas, ya sea por medios físicos o electrónicos. La normativa contempla dicho requerimiento sólo para las cuentas de depósitos en cuenta corriente y las cuentas de tarjeta de crédito. Por otro lado, producto de la mayor difusión y uso de tarjetas de débito, los consumidores tienen la posibilidad (y lo realizan de manera creciente) de verificar saldos y movimientos a través de cajeros automáticos. En el caso particular de las tarjetas de crédito, la reglamentación establece aspectos mínimos relacionados con el estado de cuenta (Art. 19). En tal sentido, los emisores están obligados a enviar a sus tarjetahabientes mensualmente un estado de cuenta que contenga como mínimo: a) identificaciones (del emisor y el tarjetahabiente) b) descripciones (rubros que el tarjetahabiente debe pagar, incluyendo la fecha de la compra, el negocio afiliado, país, monto en la moneda pactada, resultados de las actividades promocionales); 25 Nicaragua Volumen II Sector Bancario c) detalles financieros, debiendo aparecer en rubros separados la fecha de corte, fecha límite de pago, tipo de tasa de interés (fija o variable), tasa de interés corriente anual, monto por intereses corrientes, tasa de interés moratoria anual, monto de intereses moratorios, desglose de las comisiones, honorarios y cargos, saldo anterior, monto de compras de bienes y servicios realizados en el ciclo, monto de retiros en efectivo realizados en el ciclo, pago mínimo, porción de principal incluida en el pago mínimo, pago de contado, los pagos efectuados en el ciclo, y cualquier débito o crédito aplicado a la cuenta; d) las consecuencias financieras en caso que el tarjetahabiente sólo efectúe el pago mínimo, incluyendo al menos el tiempo que le tomará al tarjetahabiente pagar la totalidad de la deuda en caso de realizar solamente el pago mínimo; e) otra información: se deberá detallar, entre otros, el procedimiento y período que tiene el tarjetahabiente para impugnar cargos en su estado de cuenta, presentar reclamos en general, procedimiento para el reporte de extravío o pérdida de la tarjeta, lugares donde se puede efectuar el pago, teléfonos de servicio al tarjetahabiente, y cualquier otra información que se considere de beneficio para el mismo. Los emisores, en ningún caso, podrán utilizar el estado de cuenta para la gestión de cobro de otros préstamos distintos al de la línea de crédito autorizada en el contrato de tarjeta de crédito. Por otro lado, en materia de depósitos, el Art. 46 de la LGB establece que, salvo convenio entre el banco y su cliente, el primero está obligado a remitir a sus depositantes, por lo menos una vez cada mes, un estado de las cuentas de sus depósitos en cuenta corriente que muestre el movimiento de las mismas y el saldo al último día del período respectivo, pidiéndole su conformidad por escrito. Dicho estado deberá ser remitido o puesto a disposición del cliente por medios físicos o electrónicos a más tardar dentro de los diez días hábiles siguientes a la conclusión del período de que se trate. Si el banco no recibe contestación alguna dentro de treinta días de remitido el estado de cuentas, éstas se tendrán por aceptadas y sus saldos serán definitivos desde la fecha a que se refiere, salvo prueba en contrario. Recomendación SIBOIF debería establecer en la normativa que las entidades incorporen en sus reglamentos de depósitos la elaboración de un estado de cuenta y su puesta a disposición del cliente. Definir un estándar mínimo de la información a incluir en los estados de cuenta de los depósitos y operaciones crediticias que no sean tarjetas de crédito (dado que ya está contemplado en la reglamentación específica para dicha operatoria). Buena Práctica C.2 Notificación de Cambios en las Tasas de Interés y Cargos Adicionales al Interés a. Los clientes de un banco deberían ser notificado por escrito acerca de cualquier cambio que el banco realice en: (i) la tasa de interés a pagar o a ser cargada en cualquier cuenta del cliente tan pronto como sea posible; y (ii) un cargo adicional al interés en cualquier cuenta del cliente, con un período razonable previo a la fecha efectiva al cambio. b. Si los términos revisados no son aceptables al cliente, él o ella debería tener el derecho de romper el contrato sin ninguna penalidad, provisto que tal derecho sea ejercido dentro de un período razonable. c. El banco debería informar al cliente acerca del derecho anteriormente mencionado cuando el banco haga un aviso de cambio de acuerdo a lo indicado en el párrafo a. Descripción Los contratos de adhesión de tarjeta de crédito, en línea con la normativa que regula dicho producto, establecen las condiciones en las que podrán modificarse la tasa de interés y los derechos y obligaciones que les corresponde al tarjetahabiente ante dicha situación. Según lo contenido en el contrato estándar, el banco no puede modificar la tasa de interés corriente anual durante la vigencia del contrato; no obstante, al menos con 26 Nicaragua Volumen II Sector Bancario treinta días de anticipación al vencimiento de éste el banco notificará al tarjetahabiente la modificación de la tasa, la misma que será aplicable para el nuevo plazo del contrato. Dicha notificación se debe hacer a través del estado de cuenta, pudiendo el tarjetahabiente rechazar las modificaciones en cuyo caso el banco podrá suspender el uso de la línea de crédito. Para el pago del saldo adeudado, el banco deberá respetar la tasa de interés y demás condiciones contenidas en el contrato vigente antes de la modificación realizada. Respecto de las tasas de interés variable, el Art. 17 de la reglamentación de la LTC establece que la tasa debe consignarse en el contrato junto con la tasa de referencia a partir de la cual se determina la variabilidad de la tasa pactada, tales como Libor, Prime o cualquier otro índice de carácter público que permita de manera objetiva justificar la variación de la tasa convenida. No obstante, la variación únicamente puede efectuarse en el plazo establecido en el contrato para revisión de tasa, el cual no puede ser menor a tres meses. En este caso no se requiere notificar ni obtener aceptación de parte del deudor. Respecto de las comisiones de la operatoria de tarjeta de crédito, la tabla de costos donde se describen las mismas se considera parte integrante del contrato y no podrá ser modificada durante dos trimestres consecutivos. Podrá variarse cualquiera de los rubros al inicio del subsiguiente trimestre, sin necesidad de contar con la previa autorización del SIBOIF, y debiendo notificarse al tarjetahabiente en el estado de cuenta. No está establecido el procedimiento aplicable en caso que el cliente rechace el nuevo tarifario de cargos. La normativa no especifica el tratamiento a dispensarse en materia de modificaciones en la tasa de interés (y aplicación de tasas de interés variable) y cargos para los restantes productos pasivos y activos de los bancos. Recomendación Establecer en el contrato de adhesión la posibilidad de que el usuario pueda rescindir el contrato sin penalidad alguna en caso de que no esté de acuerdo con la nueva estructura de comisiones (criterio similar al aplicable con los cambios en las tasas de interés de tarjetas de crédito). Ello estaría en línea con la redacción actual de la normativa de tarjeta de crédito y que no estaría plenamente reflejado en los contratos observados. Incorporar en la normativa, que todos los contratos de adhesión de créditos en los que se pacten tasas de interés variable, resulte aplicable lo establecido en el artículo 17 de la reglamentación de la LTC (requisito de que esté explícitamente contemplada la tasa de referencia a partir de la cual se define la variabilidad de la tasa de interés). Buena Práctica C.3 Registros de los Clientes a. Cada banco debería mantener registros actualizados de cada cliente del banco que contengan lo siguiente: (i) una copia de todos los documentos requeridos para identificar al cliente y para proveer el perfil del cliente; (ii) la dirección del cliente, su número telefónico y todos los otros detalles de contacto del cliente; (iii) cualquier información o documento en relación con el cliente que haya sido preparado en cumplimiento con cualquier estatuto, regulación o código de conducta; (iv) detalles de todos los productos y servicios provistos al cliente por el banco; (v) una copia de la correspondencia entre el cliente y el banco y viceversa y detalles de cualquier otra información provista al cliente en relación a cualquier producto o servicio ofrecido o provisto al cliente; (vi) todos los documentos y aplicaciones del banco completadas, firmadas y entregadas por el cliente al banco; (vii) una copia de todos los documentos originales enviados por el cliente en respaldo de una aplicación del cliente para la adquisición de un 27 Nicaragua Volumen II Sector Bancario producto o servicio bancario; y (viii) cualquier otra información relevante en relación al cliente. b. Una ley o regulación debería proveer el período mínimo permisible para mantener todo este tipo de registros, y durante este período, se le debería proveer un fácil acceso al cliente a tales registros sin ningún cargo o por un pago razonable. Descripción Las entidades bancarias llevan un registro (expediente) de los clientes donde consta la documentación de respaldo del producto contratado por el cliente. Ello incluye el contrato que vincula el cliente con la entidad bancaria y la documentación empleada para la evaluación del mismo. Nicaragua no cuenta con una ley de habeas data que establezca los derechos de acceso de los clientes a la información contenida por la entidad bancaria. Se encuentra explícitamente contemplada la posibilidad de que el cliente pueda acceder a la información contenida en las Centrales de Riesgo Privadas, así como el plazo máximo para que su información crediticia permanezca en ella. Dicho plazo es de 5 años contados a partir de la fecha en que el cliente haya pagado toda la deuda, o se haya verificado la sentencia ejecutoria de la deuda, o haya prescripto. La normativa sobre riesgo operacional establece lineamientos que deben llevar a cabo la entidad bancaria para, entre otros, resguardar la información y facilitar el acceso a la información sobre el cliente que cuenta la entidad. La Resolución que reglamenta la Central de Riesgo de la SIBOIF (Número 413 de Marzo de 2006) establece en el Art. 13 que las personas naturales o jurídicas que gestionen algún crédito en una institución financiera o sean clientes de ésta, podrán solicitar a la misma toda la información crediticia contenida en el reporte de crédito suministrado por la Central de Riesgo. Adicionalmente, las instituciones financieras deberán proporcionar constancia del historial crediticio, cuando así se lo solicitaren sus clientes. No está contemplado en la normativa la información mínima que deberían contener los expedientes de los clientes, ni el plazo mínimo que la entidad bancaria debería de guardar dicha información. Recomendación Establecer explícitamente en la normativa que el cliente tiene derecho a acceder, en un plazo determinado (por ejemplo, al menos una vez por año) y de manera gratuita, a toda la información que cuenta la entidad sobre él. Dicho derecho debería de formar parte de los términos del contrato suscripto con la entidad, así como ser comunicado adecuadamente al cliente. La normativa debería indicar el contenido mínimo de los expedientes de los clientes y el plazo mínimo en que la entidad bancaria debería guardar dicha información. Buena Práctica C.4 Cheques en Papel y Electrónicos a. La ley y el código de conducta deberían proveer reglas claras acerca de la emisión y compensación de cheques que incluyan, entre otras cosas, reglas para: (i) cheques aplicados a una cuenta que tiene fondos insuficientes; (ii) las consecuencias de emitir un cheque sin tener fondos suficientes; (iii) la duración dentro de la cual los fondos de un cheque compensado deberían ser ingresados dentro de la cuenta del cliente; (iv) los procesos para que el cliente revoque o detenga el pago de un cheque; (v) los cargos generados por un banco por la emisión y compensación de cheques; (vi) la responsabilidad de las partes en el caso de un fraude por cheque; y (vii) la resolución de errores. b. Al cliente se le debería indicar las consecuencias de emitir un cheque sin tener suficientes fondos al momento en que el cliente abre una cuenta de cheques. 28 Nicaragua Volumen II Sector Bancario c. Los bancos deberían proveer al cliente con información clara, fácilmente legible y comprensible en relación a los cheques electrónicos, así como el costo de usarlos. d. En relación a los cheques electrónicos o cheques de tarjetas de crédito, los bancos deberían informar a cada cliente especialmente acerca de: (i) cómo el uso de un cheque de tarjeta de crédito difiere del uso de una tarjeta de crédito; (ii) de la tasa de interés que aplica y si ésta difiere de la tasa cargada por las compras con la tarjeta de crédito (iii) cuándo sería cargado el interés y si hay un período de gracia, y si ese es el caso, por cuánto tiempo; (iv) si se aplican cargos o pagos adicionales, y si es el caso, en base a qué se aplica y su alcance; y (v) si la protección provista al cliente al hacer una compra utilizando un cheque de tarjeta de crédito difiere de la protección provista cuando el cliente utiliza una tarjeta de crédito, y si tal es el caso, se le deben informar las diferencias específicas. e. Los cheques de tarjetas de crédito no deberían ser enviados al cliente sin un consentimiento previo del mismo por escrito. f. Deberían haber reglas claras sobre los procedimientos para tratar con la autentificación, la resolución de errores y los casos de fraude. Descripción La operatoria de cheques por parte de la clientela minorista no está muy desarrollada en el sistema bancario Nicaragüense. Los medios de pago más comunes en dicho segmento de la población son la tarjeta de crédito, tarjeta de débito y efectivo. La ley que resulta aplicable para la operatoria de cheques es la Ley General de Títulos de Valores (Decreto 1824 de 1971). El título IV de la misma desarrolla todos los aspectos vinculados con el cheque (emisión, forma, transferencia, presentación y pago, acciones por falta de pago, cancelación, prescripción, obligación de emitir con fondos y giro en descubierto y de los diferentes tipos de cheques). La SIBOIF no ha desarrollado una normativa específica sobre la operatoria. El BCN reglamentó la operatoria de las cámaras de compensación electrónica, así como la estandarización de los cheques. La reglamentación (tanto de la SIBOIF como del BCN) no contempló la atención y resolución de reclamos de usuarios financieros por fraudes, errores y otras situaciones que puedan presentarse en la operatoria de cheques. El reglamento de la cuenta corriente utilizado por las entidades, y que forma parte del contrato con los clientes, establece, en la mayoría de los casos, que son tres la cantidad de cheques rechazados a partir del cual la entidad bancaria procede al cierre de la cuenta. Dichos reglamentos no están difundidos en las páginas web de las entidades bancarias. Tanto el rechazo de los cheques por falta de fondos así como el cierre de la cuenta por tal motivo no es informado a las centrales de riesgo. Esta información negativa aparecería en las centrales sólo si el deudor mantuviera una deuda con la entidad en que hubiera ingresado en mora (o siendo un cliente comercial, que la entidad lo haya clasificado como de riesgo). Las entidades pueden proceder al cierre de la cuenta como parte del proceso para prevenir el uso indebido de las mismas (lavado de activos), cuando verifique movimientos en sus cuentas que no resultan consistente con el perfil del cliente definido previamente por la entidad, o que no han sido debidamente justificados por el cliente (los contratos establecen el formulario estándar para dichas declaraciones). En el reglamento de la cuenta de depósitos que el cliente suscribe, se incluyen las diferentes características de la cuenta (incluyendo intereses y comisiones) así como una declaración del origen lícito de los fondos y la facultad del banco de cerrar la 29 Nicaragua Volumen II Sector Bancario cuenta cuando los movimientos de fondos de la misma no estén debidamente justificados. Según lo manifestado por las entidades, la normativa (y su supervisión) de prevención de lavado de dinero resulta muy prescriptiva y excesivamente basada en aspectos formales (no se emplea una supervisión orientada al riesgo). No se detectó que las entidades bancarias ofrezcan el servicio de cheques electrónicos ni cheques de tarjeta de crédito. Recomendación Incorporar en la regulación de la SIBOIF y/o en la del BCN el tratamiento y solución de los reclamos de los usuarios financieros derivados de errores, fraudes y otras situaciones vinculadas con la operatoria de cheques. SIBOIF debería incluir en la reglamentación de la información que los bancos deben remitirle, información sobre los titulares de las cuentas sobre las que se verificaron cheques rechazados por falta de fondos así como las fechas en las que se produjeron los rechazos, las cantidades y montos de cheques involucrados y los eventuales levantamientos (pagos) de los mismos. La SIBOIF procesaría dicha información para que sea compartida en la Central de Riesgos (con igual criterio que el empleado para la información sobre deuda crediticia bancaria). El sigilo bancario está levantado para la difusión de cheques librados sin fondos (literal 3 del Art. 113 de la LGB). Se debería considerar admitir que las entidades tengan, en materia de prevención de lavado de dinero, una aproximación por riesgos. Ello permitiría reducir las cargas burocráticas de justificación de fondos sobre los que la entidad ya ha realizado (o ajustado) el perfil del cliente. Requerir en la normativa la difusión obligatoria de la totalidad de los reglamentos de las cuentas de depósitos, incluyendo la tabla de intereses y costos. Buena Práctica C.5 Tarjetas de Crédito a. Deberían existir normas legales para la emisión de tarjetas de crédito y requisitos relacionados a la divulgación de información a clientes. b. Los bancos, como emisores de tarjetas de crédito, deberían asegurar que los requisitos de divulgación personalizados sean hechos en todas las ofertas de tarjetas de crédito, incluyendo los pagos y cargos (incluyendo los cargos financieros), el límite de crédito, las tasas de interés de penalización y el método para calcular el pago mensual mínimo. c. Los bancos no deberían permitir la imposición de cargos u honorarios sobre tarjetas de crédito pre-aprobadas que no han sido aceptadas por el/la cliente. d. A los consumidores se les debería dar advertencias personalizadas sobre el pago mínimo en cada estado de cuenta mensual y los costos totales de interés que se les acumulará si el tarjeta-habiente paga solamente el pago mínimo requerido. e. Entre otras cosas, las normas legales deberían también: (i) restringir o imponer condiciones en la emisión y comercialización de tarjetas de crédito a jóvenes adultos (menores de 21 años de edad) quienes no tienen ingresos independientes; (ii) requerir de antemano avisos razonables de cambios en los cargos e incrementos en las tasas de interés; (iii) evitar la aplicación de nuevas y mayores tasas de interés que penalicen al balance existente completo, incluyendo las compras pasadas realizadas a una tasa de interés menor; (iv) limitar los cargos a ser impuestos, tales como aquellos que se cargan cuando los consumidores se sobregiran en sus límites crediticios; (v) prohibir una práctica llamada “facturación de dos ciclos” por medio de la cual los emisores de tarjetas cargan el interés sobre dos ciclos de facturación en vez de uno; 30 Nicaragua Volumen II Sector Bancario (vi) evitar que los emisores de tarjetas de crédito distribuyan los pagos mensuales en formas que maximicen los cargos por interés a los consumidores; y (vii) limitar los honorarios iniciales que son cargados a las tarjetas de crédito de alto riesgo emitidas a individuos con mal crédito. f. Deberían existir normas claras para la resolución de errores, la notificación sobre transacciones no autorizadas y la notificación sobre tarjetas robadas, haciéndole ver al cliente claramente la responsabilidad resultante de tales eventos antes de que acepte la tarjeta de crédito. g. Los bancos y emisores deberían conducir programas para crear consciencia en los consumidores acerca del mal uso de las tarjetas de crédito, el sobre-endeudamiento con las tarjetas de crédito y la prevención del fraude. Descripción La reglamentación de la LTC abarca los diferentes aspectos vinculados con la emisión de la tarjeta de crédito y la divulgación de información personalizada relevante. El vehículo para remitir dicha información es el estado de cuenta, en el que la normativa requiere, entre otros, la inclusión de información sobre la identificación, rubros incluidos, detalles financieros, consecuencia de no pagar la totalidad del saldo, entre otros (ver detalle en el punto sobre estado de cuenta C1). Tanto la normativa específica, como los contratos de adhesión de las tarjetas de crédito, establecen los criterios y procedimientos que resultan aplicables para realizar las denuncias por extravío o robo e impugnación de los cargos indebidos (ver punto B7). Previamente a la vigencia de la reglamentación de la LTC, las entidades bloqueaban la tarjeta de crédito sólo 48 horas posteriores a la realización de la denuncias, imputando los cargos indebidos al cliente (actualmente la tarjeta de crédito se inhabilita de manera inmediata a la denuncia del cliente). Las entidades ofrecen un seguro por robo o extravío, que brinda cobertura por los consumos que se hayan realizado fraudulentamente desde el momento de la pérdida/robo hasta la realización efectiva de la denuncia (la cobertura – dependiendo del banco- va desde el 80% al 100% de los consumos indebidos involucrados). Diversas entidades han llevado a cabo programas de educación financiera, los cuales se canalizaron a través de folletos y su página web. En los mismos se incluyeron aspectos tales como: consejos prácticos para el buen uso de la tarjeta de crédito, pasos para administrar sus deudas, consejos para empezar a resolver el problema de las deudas, endeudamiento responsable, etc. Recomendación Las entidades bancarias deberían incluir en sus políticas y procedimientos la concientización de los usuarios financieros respecto de las condiciones y riesgos asociados a la adquisición y uso de tarjetas de crédito. Los medios para ello son varios, siendo uno de los más relevantes la interacción directa entre el personal del banco y el usuario, para lo cual el primero debe ser adecuadamente capacitado. Buena Práctica C.6 Banca por Internet y Banca por Teléfono Móvil a. La prestación de servicios de banca por Internet y a través de teléfonos móviles (banca móvil o m-banking por sus siglas en inglés) debería estar soportado por un sólido marco legal y regulatorio. b. Los reguladores deberían asegurar que los bancos o proveedores de servicios financieros que ofrecen banca por Internet y banca móvil tengan establecido un programa de seguridad que garantice: (i) la privacidad, confidencialidad e integridad de los datos; (ii) la autentificación, la identificación de las contrapartes y el control de acceso; (iii) la no negación de las transacciones; (iv) un plan de continuidad de negocios; y 31 Nicaragua Volumen II Sector Bancario (v) el suministro de un aviso con suficiente antelación cuando los servicios no estén disponibles. c. Los bancos también deben implementar un programa de supervisión para monitorear las condiciones de control y el rendimiento de terceros, especialmente cuando se utilizan agentes para llevar a cabo la banca móvil. d. Los clientes deberían ser informados por el banco si existen honorarios o cobros por utilizar el servicio de banca por Internet o banca móvil, y si es así, en base a qué y cuánto. e. Deberían existir reglas claras sobre los procedimientos para la resolución de errores y fraudes. f. Las autoridades deberían alentar a los bancos y a los proveedores de servicios a llevar a cabo medidas que aumenten la conciencia de los consumidores en relación con las transacciones de banca por Internet y de banca móvil. Descripción La SIBOIF ha desarrollado una normativa específica para reglamentar el riesgo tecnológico (Número 500 de Septiembre de 2007). Dicha normativa establece los criterios mínimos de evaluación sobre la administración de los riesgos, la seguridad, la utilización y los controles aplicados a la Tecnología de Información de las entidades supervisadas. Otras normativas que complementan dicho marco son: normas sobre gestión de riesgo operacional (Número 611 de Enero 2010), norma sobre la administración integral de riesgos (Número 423 de Mayo 2006) y la normativa para la autorización y funcionamiento de entidades que operan con dinero electrónico (Número 671 de Marzo 2011). En los reglamentos de las cuentas de depósitos analizados (que de acuerdo al artículo 43 de la LGB cada banco debe dictar y sobre lo cual SIBOIF no ha emitido resolución alguna) se incluye un reglamento específico de servicios electrónicos en línea. El mismo regula los diferentes servicios que el banco brinda, por medio de Internet, los cuales pueden ser gratuitos o bien puede cobrarse una comisión a ser informada en la página web del banco. El uso continuo del servicio de Internet presume consentimiento expreso de los términos y condiciones por parte del cliente. En dicho reglamento se hace mención, entre otros, a las características del código de usuario y contraseña como medio para utilizar los servicios a través de internet, los servicios que podrán ser utilizados por esta vía. El reglamento establece específicamente que el cliente será responsable por toda operación realizada con su código de usuario y contraseña, aún y cuando sea realizada por un tercero con o sin su autorización, sin responsabilidad alguna para el banco. Además se informa que los servicios en línea están encriptados y tienen certificados de seguridad, que el banco podrá bloquear el acceso luego de ingresada la contraseña de manera incorrecta por tres veces consecutivas, y la sugerencia de cambiar la contraseña periódicamente. Los reclamos recibidos por la OAUSF relacionados con los servicios en línea han estado generalmente relacionados con la sustracción de contraseña por parte de familiares y amigos de los consumidores y no con errores o deficiencia de las entidades. En las páginas web de algunas entidades se observa información que alerta y aconseja a los usuarios sobre la confidencialidad de la contraseña, la operatoria de “phishing” (sustracción de datos) y que en ningún caso la entidad le solicitará por algún medio sus datos personales y confidenciales. Recomendación La SIBOIF podría reglamentar, haciendo uso de lo establecido en el Art. 43 de la LGB, criterios mínimos de información para los clientes sobre los servicios en línea que deberían de contener los reglamentos. La asociación de bancos debería desarrollar guías para el uso de terminologías similares en la redacción de reglamentos de productos financieros, para mejorar la comprensión de documentos por parte de los usuarios financieros y facilitar la 32 Nicaragua Volumen II Sector Bancario comparación entre entidades bancarias. Los programas de educación financiera deberían de poner énfasis en la importancia y los recaudos a adoptar para mantener la confidencialidad de la contraseña para el acceso a servicios en línea (internet, operaciones a través de POSNET cajeros automáticos). Buena Práctica C.7 Las Transferencias Electrónicas de Fondos y las Remesas a. Deberían existir reglas claras sobre los derechos, obligaciones y responsabilidades de las partes involucradas en cualquier transferencia electrónica de fondos. b. Los bancos deberían informar a los consumidores sobre los precios y características del servicio de transferencias electrónicas de fondos y de las remesas en términos accesibles y comprensibles. En la medida de lo posible, esta información debería incluir: (i) el precio total (por ejemplo, cargos para el remitente y para el receptor, los tipos de cambio de moneda y cualquier otro gasto); (ii) el tiempo que tomará para que los fondos lleguen al receptor; (iii) la ubicación de los puntos de acceso para el remitente y para el receptor; y (iv) los términos y condiciones de los servicios electrónicos de transferencia de fondos que se aplican al cliente. c. Para garantizar la transparencia, debería quedar claro al remitente si el precio y otros aspectos del servicio varían de acuerdo a diferentes circunstancias, y el banco debería divulgar esta información sin imponer ninguna exigencia al consumidor. d. El banco que envía o recibe una transferencia electrónica de fondos o remesas debería documentar toda la información esencial relativa a la transferencia y ponerla a disposición del cliente que envía o recibe la transferencia o remesa sin cargo alguno y bajo su demanda. e. Deberían existir procedimientos claros, a disposición del público y de fácil aplicación en caso de errores y fraudes, con respecto a las transferencias electrónicas de fondos y las remesas. f. Todos los clientes deben ser informados de los términos y condiciones del uso de las tarjetas de crédito / débito fuera del país, incluyendo los cargos por transacciones en el extranjero y los tipos de cambio que puedan ser aplicables. Descripción La operatoria de transferencia electrónica de fondos entre cuentas de particulares se restringe actualmente a operaciones entre clientes de una misma entidad. Ello limita los riesgos, aunque también reduce la utilidad de las mismas (de acuerdo a lo manifestado en reuniones mantenidas, se está analizando extender dichas transferencias entre cuentas de clientes de diferentes entidades). La operatoria de remesas de dinero no se encuentra regulada por la SIBOIF, mientras que el BCN solo recolecta información estadística. Páginas web de entidades financieras muestran que la información provista sobre esta materia se limita a las casas y agencias donde se pueden realizar transacciones, sin ninguna información relacionada con comisiones, plazos, tipo de cambio, etc. La SIBOIF ha emitido la norma para la autorización y funcionamiento de entidades que operan con dinero electrónico (EDE) (número 671 de marzo 2011). La misma resulta novedosa (son pocos los países que tienen una normativa específica en la materia) e incluye una serie de requisitos para la autorización de las EDE, incluyendo requerimientos tecnológicos y operacionales para reducir los riesgos asociados a la operatoria. La norma requiere que los fondos que se encuentran respaldando las operaciones de la EDE sean depositados en un fideicomiso constituido a ese solo efecto, donde están identificados los saldos de cada cliente. También se exige que la EDE cuente con un reglamento de atención al cliente aprobado por la junta directiva que regule, entre otros aspectos, el procedimiento y 33 Nicaragua Volumen II Sector Bancario plazo que debe cumplir la EDE para atender las consultas y reclamos de sus usuarios. Se requiere que las agencias y centros de transacción autorizados ofrezcan a sus usuarios información clara y oportuna respecto a los productos y servicios que prestan, de las condiciones de acceso a los mismos, de las tarifas, comisiones y demás cargos aplicables y de los riesgos asociados a dichos productos y servicios, en particular, a los relacionados con la pérdida, robo o destrucción de dispositivos móviles. Tres entidades se han inscripto bajo dicha normativa. Una de ellas es MPESO, empresa no vinculada al sistema financiero ni a una empresa de telefonía móvil. MPESO brinda servicios, a través de la telefonía celular, de remesas de dinero (operaciones pequeñas, de hasta 150 córdobas), venta de tiempo de aire, telepagos (empresas de luz y agua) y pago a comercios. No está conectada con el sistema de POSNET, dado que no han arribado a un convenio con los bancos que la administran. Cuenta con 5,000 clientes actualmente (el total de teléfonos móviles en Nicaragua es de 4.2 millones, la mayoría por el sistema prepago, con lo que el mercado potencial es de 2.0 millones). MPESO tiene presencia en 40 municipios donde no hay sucursales o agencias bancarias. Recomendación La ley debería establecer qué agencia reguladora tiene competencia sobre las empresas remesadoras de dinero, y fijar una regulación básica de las mismas en materia de protección al consumidor. Esta regulación debería incluir transparencia en la información sobre comisiones, tipo de cambio, plazos, etc.; así como los mecanismos para realizar consultas y reclamos. Buena Práctica C.8 Cobro de la Deuda a. Se le debería prohibir a los bancos, a los agentes de los bancos y a terceros el empleo de cualquier práctica abusiva de cobro de deudas en contra de cualquier cliente del banco, incluyendo el uso de cualquier declaración falsa, cualquier práctica desleal o la entrega de información crediticia falsa a los demás. b. Cuando se celebra el contrato de crédito entre el banco y el cliente que da lugar a una deuda, se le debe indicar al cliente del banco el tipo de deuda que se puede cobrar en nombre del banco, la persona que puede cobrar tal deuda y la manera en que puede ser cobrada. c. Un gestor de cobros no debería ponerse en contacto con ningún tercero en relación a la deuda de un cliente bancario sin informarle a dicha parte acerca del derecho del gestor de cobros para hacerlo, y del tipo de información que el gestor de cobros está buscando. d. En el caso donde la venta o transferencia de la deuda sin el consentimiento del deudor sea permitido por la ley, el deudor debería ser: (i) notificado de la venta o transferencia dentro de un número razonable de días; (ii) informado que el deudor permanece obligado por la deuda; y (iii) informado acerca de dónde hacer el pago, así como la información de contacto del comprador o de quien ha recibido la transferencia. Descripción La reglamentación de la LTC fijó en su Art. 43 que los emisores, abogados, gestores de cobranzas y servicios automatizados de cobranza solo podrán contactar al tarjetahabiente entre las 8:00 a.m. y 7:00 p.m. de lunes a viernes, y los días sábados de 9:00 a.m. a 12:00 p.m. Asimismo, dicho Art. establece que las gestiones de cobranza deberán desarrollarse respetando la honorabilidad e integridad moral del tarjetahabiente. La SIBOIF emitió una circular (Número 816 de abril de 2011, reiteración de una circular de Abril de 2009) en la que establece que las gestiones de cobro, promociones y ofertas de servicios dirigidos por parte de las entidades supervisadas deberán efectuarse entre las 8.00 am y 8:30 pm de lunes a viernes y de 8:00 a.m. a 5:00 p.m. los sábados. Se presentaría cierta inconsistencia en los horarios de cobranza admitidos entre ambas disposiciones (la reglamentación de la tarjeta de crédito es más restrictiva en los horarios). 34 Nicaragua Volumen II Sector Bancario Por otro lado, el Art. 44 de la LTC menciona que de conformidad con el literal h) del Art. 11, son nulas las cláusulas de los contratos que impongan la renuncia del domicilio del tarjetahabiente. Según lo manifestado por las entidades bancarias entrevistadas, la política de recupero de deudas que ingresaron en mora comienza con llamados telefónicos, empleando un “guión” ya definido en los procedimientos. Luego de determinado plazo (generalmente 180 días), la deuda es derivada a gestores de cobros contratados por el banco (en el marco de lo establecido en la normativa de la SIBOIF sobre la contratación de proveedores de servicios para la realización de operaciones o servicios a favor de instituciones financieras –Número 421 de Mayo 2006). Los bancos definirían las políticas de recupero que llevan adelante los cobradores, realizando verificaciones que confirmen la efectiva aplicación de las mismas por parte de ellos. Los contratos de adhesión de la tarjeta de crédito (aprobados por la SIBOIF) establecen que el emisor queda autorizado a ceder los créditos y demás derechos provenientes del contrato sin necesidad de dar aviso previo o posterior al tarjetahabiente o su fiador, en caso lo hubiere. En función de ello, el deudor desconoce quién es su acreedor y, llegado el caso, quién le puede iniciar una gestión de cobranza. Asimismo, los contratos de adhesión establecen que en caso de cobro judicial, sea por medio de abogado u oficina de cobro, el tarjetahabiente reconocerá y pagará al emisor todos los gastos y honorarios incurridos, conforme a lo establecido por las leyes pertinentes. Se le informa al tarjetahabiente de su derecho a que cualquier diligencia de cobranza se le practique únicamente en los horarios establecidos en las normas de la SIBOIF. Como se describe, los contratos de adhesión no especifican las acciones que la entidad llevaría a cabo en caso de incurrir el deudor en mora. Por otro lado, el Art. 113 de la LGB establece, como excepción a la difusión de información de los clientes, las publicaciones que por cualquier medio realicen los bancos de los nombres de clientes en mora o en cobro judicial, así como de aquellos clientes que libren cheques sin fondo. Sin embargo, la SIBOIF reglamentó dicho artículo a través de la Resolución 441 de Setiembre de 2006, estableciendo que trimestralmente los bancos deben difundir en un periódico nacional los clientes en mora o gestión judicial cuya deuda sea igual o superior a USD 5,000. La difusión de dicha información tendría como objetivo el de incentivar el pago a partir del impacto que le genera la difusión masiva de dicha información (cabe señalar que los bancos, a través de la Central de Riesgo, ya cuentan con anticipación con la misma). Algunas entidades bancarias perciben que dicho requerimiento termina siendo contraproducente para el recupero del crédito. Asimismo, se han presentado conflictos con el débito de cuentas de depósito - donde se acreditan por planilla salarios- para la cancelación de créditos, siendo que el salario mínimo legalmente es inembargable (Art. 82 de la Constitución Política). La SIBOIF, ante las recurrentes quejas que recibió sobre el tema, emitió una circular (Abril de 2011) recordando el apego al cumplimiento del Art. 82 de la Constitución Política, el que expresa en el literal 3 la inembargabilidad del salario mínimo y las prestaciones sociales, excepto para la protección de su familia y en los términos que establezca la ley. Algunas asociaciones de consumidores entrevistadas transmitieron la recepción de reclamos en relación a la embargabilidad de las cuentas donde se acreditan los salarios. Recomendación Extender a todos los productos y servicios bancarios los aspectos establecidos para la operatoria de tarjeta de crédito (límite al horario de cobro así como el requerimiento de preservar el respeto, la honorabilidad e integridad moral del deudor y la nulidad de las cláusulas que impongan la renuncia del domicilio del tarjetahabiente, entre otros). 35 Nicaragua Volumen II Sector Bancario Homogeneizar el horario admitido para realizar gestiones de cobro (dada la actul divergencia entre el Art. 43 de la reglamentación de la operatoria de tarjeta de crédito y la Circular 816). Incluir en la normativa que los contratos de adhesión de créditos incorporen en sus cláusulas una descripción de las diferentes acciones que adoptaría la entidad para recuperar el crédito en caso de incurrir el deudor en mora. SIBOIF debería derogar la obligación de que los bancos difundan en un periódico nacional el listado de deudores en mora o gestión judicial superiores a USD 5,000. De la lectura de la LGB no surgiría que los bancos están obligados a la difusión, mientras que la Resolución de la SIBOIF sí lo exige. SIBOIF debería limitar la utilización de recordatorios (como el empleado en la Circular 816), dado que ello debilitaría la normativa al poder inferirse que las entidades bancarias podrían no estar al tanto de la regulación vigente (de allí la necesidad de recordarles la vigencia de la misma). El mejor incentivo para el cumplimiento es la detección y la sanción de aquellas infracciones al marco normativo. SIBOIF debería establecer que el emisor debe notificar al tarjetahabiente en el siguiente estado de cuenta la cesión a un tercero de los créditos y demás derechos emergentes del contrato suscrito con el tarjetahabiente. Las entidades deben instrumentar en sus procedimientos la no embargabilidad de los fondos provenientes de la acreditación de salarios. A tal efecto, si en la cuenta se producen otros ingresos además del salario, se debería de instrumentar un “contador” de los recursos vinculados a salarios que ingresaron en la misma, siendo éstos inembargables. Buena Práctica C.9 La ejecución hipotecaria de la propiedad hipotecada o dada en aval a. En el caso de que un banco ejerza su derecho a ejecutar la hipoteca de una propiedad que sirve como garantía para un préstamo, el banco debería informar con antelación por escrito al consumidor acerca de los procedimientos involucrados, y el proceso a ser empleado por el banco para ejecutar la hipoteca de la propiedad que tiene como garantía y sus consecuencias para el consumidor. b. Al mismo tiempo, el banco debería informar al consumidor de los recursos legales y las opciones disponibles para él o ella con respecto al proceso de ejecución hipotecaria. c. Si fuese aplicable, el banco debería llamar la atención del consumidor al hecho de que el banco tiene el derecho legal de recuperar el saldo de la deuda pendiente en el caso de que el producto de la venta de la propiedad embargada no sea suficiente para cumplir plenamente con la cantidad remanente. d. En el caso que el contrato de hipoteca o contrato de aval le permita al banco hacer cumplir el contrato sin la ayuda del tribunal, el banco debería asegurarse de que cuenta con los medios profesionales y legales para hacer cumplir el contrato, incluidos los medios relacionados con la venta de la propiedad. Descripción El Capítulo VI de la LGB establece privilegios legales y procedimientos, e incluyelos privilegios de las obligaciones que los bancos tengan a su favor. Específicamente, el Art. 59, establece para la prenda comercial, que si al momento de la adjudicación el bien pignorado no cubre el monto adeudado, el banco podrá perseguir cualquier otro bien del deudor. Con ello queda claro que la deuda no se cancela con la entrega del bien si el valor del mismo no alcanza a cubrir la deuda en mora. Por otro lado, el Art. 66 instruye que si los préstamos otorgados por los bancos tuvieren garantía hipotecaria y el deudor faltare a cualquiera de las obligaciones contraídas por virtud de la ley o por el contrato respectivo, los bancos acreedores podrán requerir judicialmente al deudor para que cumpla sus obligaciones dentro 36 Nicaragua Volumen II Sector Bancario del plazo de 30 días; si el deudor no lo hiciere, los bancos, a su elección, podrán solicitar la tenencia y administración del inmueble hipotecado o proceder ejecutivamente a la realización de la garantía. En el caso de obligaciones de pago, una vez transcurrido el plazo de quince (15) días desde el requerimiento de pago sin que el deudor lo hubiere efectuado, el Juez decretará ejecutivamente la entrega al banco de la tenencia y administración de los inmuebles hipotecados con la sola presentación del título de crédito debidamente registrado. No obstante, el banco podría continuar o suspender su acción judicial para el pago, según crea conveniente. En virtud de la tenencia y administración, el banco percibirá las rentas, entradas o productos de los inmuebles y, una vez cubiertas las contribuciones, gastos de administración y demás gravámenes de preferencia, aplicará el sobrante al pago del interés y amortización del préstamo. Si la obligación del deudor consistiere en pagar intereses y cuotas fijas de amortización, el banco después de hacerse pago de los intereses y cuotas vencidas, deberá entregar el saldo que resultare al deudor. En cualquier tiempo que el deudor pagare las cantidades debidas, le será devuelto el inmueble gravado. Los gastos que el banco hubiese tenido que hacer en las diligencias judiciales y en la administración de los inmuebles hipotecados, serán cargados al deudor como gastos preferenciales con el interés respectivo que cobre el banco para sus préstamos. Por otro lado, la legislación nicaragüense no admite ejercer el derecho de ejecutar la hipoteca de una propiedad dada en garantía sin intervención de un tribunal. La única figura que habilitaría a disponer del bien sin necesidad de acudir a una instancia judicial sería el fideicomiso de garantía (la legislación en materia de fideicomiso es muy reciente en Nicaragua). Algunas entidades bancarias están comenzando a analizar dicha modalidad para su utilización como garantía de créditos. Recomendación Las entidades bancarias deberían mejorar la información que les proveen a los usuarios financieros respecto del alcance de la garantía hipotecaria, específicamente en lo relacionado con el derecho del banco de seguir reclamando la deuda en mora en el caso de que el bien dado en garantía, una vez ejecutado, no cubra totalmente dicha deuda. Buena Práctica C.10 La Bancarrota de Individuos a. El banco debería informarle a sus clientes individuales en una manera oportuna y por escrito en base a qué el banco buscará establecer que un cliente está en quiebra, los pasos que tomará al respecto y las consecuencias de la quiebra para cualquier individuo. b. A cada cliente individual se le debería dar la debida notificación e información de su banco para que el cliente pueda evitar la bancarrota. c. Ya sea directamente o a través de su asociación de bancos, todos los bancos deberían poner a disposición de sus clientes servicios de asesoramiento para aquellos clientes que están en bancarrota o que podrían llegar a estar en bancarrota. d. La ley debería habilitar a las personas para que: (i) declaren su intención de presentar una petición de deudor para declararse en bancarrota; (ii) propongan un acuerdo de deuda; (iii) propongan un acuerdo de bancarrota personal; o (iv) entren en una bancarrota personal. e. Cualquier entidad que actúe como oficina de bancarrota o fiduciario responsable de la administración y regulación del sistema de bancarrota personal debe proporcionar información apropiada a los consumidores sobre sus opciones para hacerle frente a su propia deuda inmanejable. Descripción No resulta común ni económicamente aplicable la figura de la bancarrota 37 Nicaragua Volumen II Sector Bancario individual en Nicaragua. Si bien jurídicamente podría ser solicitada, los bancos e individuos no han acudido a la misma. Recomendación Sin recomendación SECCIÓN D Privacidad y Protección de los Datos Buena Práctica D.1 La Confidencialidad y Seguridad de la Información del Cliente a. Las transacciones bancarias de cualquier cliente bancario deberían ser mantenidas de manera confidencial por su banco. b. La ley debería exigir que el banco asegure que protege la confidencialidad y seguridad de los datos personales de sus clientes frente a cualquier amenaza anticipada o riesgos para la seguridad o integridad de dicha información, así como contra el acceso no autorizado. Descripción El marco legal establece explícitamente la confidencialidad (sigilo) que deben guardar los bancos de la información que tienen sobre los clientes, así como quiénes y en qué oportunidad pueden solicitar la misma. El Art. 113 de la LGB establece que las instituciones reguladas por esta Ley “no podrán dar informes de las operaciones pasivas que celebren con sus clientes sino, según fuere el caso, a sus representantes legales o a quienes tengan poder para retirar los fondos o para intervenir en la operación de que se trate, salvo cuando lo autorice expresamente el cliente o cuando lo pidiese la autoridad judicial en virtud de causa que estuviere conociendo, mediante orden escrita en la que se debe expresar dicha causa respecto a la cual esté vinculado el depositante, ahorrador o suscriptor. En caso de fallecimiento del depositante, podrá suministrársele información al beneficiario si lo hubiere.” Quedan exceptuados de estas disposiciones: a) Los requerimientos de la SIBOIF; b) La información que soliciten otros bancos para la aprobación de operaciones con sus clientes; c) Las publicaciones que por cualquier medio realicen los bancos de los nombres de clientes en mora o en cobro judicial, así como de aquellos clientes que libren cheques sin fondo; d) La información que se canalice a través de convenios de intercambio y de cooperación suscritos por el Superintendente con autoridades supervisoras financieras nacionales o de otros países; e) Las otras excepciones que contemple la ley. Ninguna autoridad administrativa, exceptuándose a la SIBOIF, podrá solicitar directamente a los bancos, información particular o individual de sus clientes bancarios. Adicionalmente, el Art. 114 de la LGB establece que los funcionarios y empleados de los bancos serán responsables por la violación del sigilo. En caso de producirse la violación, los bancos y empleados responsables estarán obligados solidariamente a reparar los daños y perjuicios que se causen. Por otro lado, la norma sobre control y auditoría interna de la SIBOIF (Resolución 569 de setiembre de 2009) establece el requerimiento de que la unidad de auditoría revise y evalúe los procedimientos y controles establecidos en el área de informática. La norma sobre gestión de riesgo tecnológico (Resolución número 500 de setiembre de 2007) establece los criterios mínimos de evaluación sobre la administración de los riesgos, la seguridad, la utilización y los controles aplicados a las Tecnología de Información de las entidades supervisadas. Según comentarios recogidos de algunas entrevistas mantenidas con usuarios financieros y asociaciones de consumidores, las entidades bancarias estarían empleando, con fines comerciales (tales como ofrecer productos financieros), bases de datos en las que los titulares no autorizaron su utilización con dicho objetivo. 38 Nicaragua Volumen II Sector Bancario Ello reflejaría los inconvenientes de no contar con una Ley de Habeas Data, donde se limitaría legalmente dicho accionar. Dichos contactos (en general telefónicos) se producirían a partir del momento en que la entidad obtiene información -de fuentes públicas o privadas- generalmente sin consentimiento del cliente, sobre algún evento (por ejemplo, ampliación de la casa o adquisición de un automotor) que demostraría una capacidad de pago y potencial sujeto de crédito. Recomendación Las entidades bancarias deberían de informar al cliente sobre los alcances del sigilo en la información que cuenta con relación a sus operaciones. SIBOIF debería establecer normativamente que las entidades no podrán hacer uso de información de base de datos en las que a la entidad no le conste que los titulares incluidos en la misma hayan autorizado su distribución con fines comerciales. Se debería considerar la elaboración de un proyecto de Ley de Hábeas Data, que brindaría mayor solidez a las centrales de riesgo e impediría la utilización de bases de datos sin el consentimiento de sus titulares. Buena Práctica D.2 El Intercambio de Información del Cliente a. Los bancos deberían informar por escrito a sus clientes: (i) de cualquier transacción con terceros para los cuales esté obligado el banco a compartir información con respecto a cualquier cuenta del cliente, tal como es el caso de cualquier investigación judicial por un buró de crédito, y (ii) en cuanto a cómo va a utilizar y compartir la información personal del cliente. b. Sin el consentimiento previo y por escrito del cliente, un banco no debe vender o compartir información de una cuenta u otra información personal relacionada a los clientes del banco con el propósito de telemercadeo o mercadeo por correo directo a cualquier tercero no afiliado con el banco. c. La ley le debería permitir a un cliente de un banco que detenga o "se salga" del intercambio por parte del banco de cierta información relacionada con el cliente y, antes que suceda ese intercambio de información por primera vez, todos los bancos deberían estar obligados a informar a cada uno de sus clientes por escrito de sus derechos en este sentido. d. La ley debería prohibir la divulgación por terceros de cualquier información específica relacionada a la actividad bancaria de un cliente bancario. Descripción El Art. 113 de la LGB hace alusión al sigilo de la información pasiva de los bancos (ver punto D.1). Para las centrales de riesgo privadas, la SIBOIF emitió una norma (número 577 de marzo de 2009) en la que se establece la competencia de SIOBIF en la materia (en línea con lo establecido por el Art. 115 de la LGB) y que incorpora varios de los conceptos que se observan en las leyes de Habeas Data. En el contrato de adhesión de productos activos y pasivos, se incluyen cláusulas donde el cliente declara que la información que suministra a la entidad como consecuencia de la suscripción de este contrato es verídica. Además, el cliente autoriza al banco en forma expresa y anticipada para que dé a conocer y solicite, sin necesidad de autorización ulterior, el historial de pago del cliente a cualquier otra entidad supervisada o regulada por la SIBOIF, así como para hacer uso de las centrales de riesgos. Asimismo, el cliente autoriza a estas centrales a remitir la información solicitada acerca del historial de pago. A su vez, algunos contratos incorporan el concepto de información compartida en donde se especifica las situaciones adicionales cuando el banco podrá compartir y transferir la información confidencial. Estas incluyen: i) cuando así le sea requerido 39 Nicaragua Volumen II Sector Bancario por autoridad judicial, administrativa o supervisora, o de cualquier manera exigida con base en estatutos, reglas, regulaciones, leyes, reglamentos o un proceso judicial; ii) a los fiscalizadores del banco, a solicitud y requerimiento de cualquier otro órgano fiscalizador o regulador, supervisor o autoridad competente; iii) cuando la información haya sido hecha pública por medios no prohibidos; iv) en conexión con cualquier investigación, litigio o procedimiento legal en el que la entidad sea parte, o en relación con cualquier remedio o recurso legal; v) a las sucursales del banco, sus subsidiarias, oficinas de representación, afiliadas, agentes o a terceras personas seleccionadas por cualquiera de las entidades antes mencionadas, cualquiera que sea su ubicación, para uso confidencial (incluyendo en relación con la prestación de cualquier servicio o para el procesamiento de datos con fines estadísticos o de análisis de riesgos). La SIBOIF administra una central de riesgo (Resolución 413 de marzo de 2006), que se alimenta con la información de los deudores que mensualmente deben remitir las entidades supervisadas por ella. Luego de ser validada y procesada, dicha información (tanto positiva como negativa) se encuentra disponible para la realización de consultas individuales por parte de las entidades supervisadas, quienes deben contar con una autorización escrita por parte del titular sobre la cual se solicita información. El informe crediticio provisto por la central de riesgo de la SIOBIF provee una cantidad importante de información sobre el deudor a última fecha disponible (no contiene datos históricos): nombre del banco, número de créditos, saldo, intereses corrientes, intereses vencidos, clasificación (según norma SIBOIF), modalidad del crédito, días de mora del principal, días de mora en los intereses, fecha de otorgamiento, fecha de vencimiento, moneda, monto saneado, cuota a pagar en el mes, monto en mora. Por otro lado, hay dos Centrales de Riesgo Privadas: TransUnion y Sin Riesgo. Las mismas han sido autorizadas por la SIBOIF en el marco de la normativa específica que dictó dicha Institución. Sin Riesgos es una central de riesgo privada cuyos accionistas son las instituciones microcrediticias y la asociación que los nuclea (ASOMIF). Es un sistema cerrado en donde sólo pueden efectuar consultas crediticias los usuarios aportantes de información a la Central. Actualmente cuentan con 5.0 millones de datos y 160 usuarios (aportantes), entre instituciones microfinancieras, comercios que otorgan créditos, alguna cooperativa de ahorro y crédito y bancos. Los bancos que remiten información, en general, se limitan a enviar sólo información negativa (deudores en mora), con lo que, en función de la política de Sin Riesgos, únicamente pueden acceder a información negativa de la central de riesgo privada. El costo de la consulta es decreciente en función de la cantidad mensual de consultas. SinRiesgos se encuentra evaluando la incorporación de nuevos usuarios, tales como empresas de telefonía celular, electricidad, agua (la principal barrera para su inclusión es la calidad de la información). Recomendación Los contratos crediticios de los bancos deberían separar la autorización para el uso de información del cliente con fines de evaluación crediticia, de la autorización para que el banco pueda utilizar información del deudor con objetivos de mercadeo (“marketing”). Así, el usuario financiero tendría la opción de denegar dicha autorización sin que deba para ello negarse a firmar el contrato. Buena Práctica D.3 Las Divulgaciones Permitidas La ley debería proveer: (i) las normas y procedimientos específicos relacionados a la entrega de los registros de cualquier cliente del banco a cualquier autoridad gubernamental; (ii) las reglas acerca lo que la autoridad gubernamental puede o no puede hacer con tales registros; (iii) las excepciones, si acaso hubiere alguna, que aplican a estas normas y procedimientos; y 40 Nicaragua Volumen II Sector Bancario (iv) las penalidades para el banco y para cualquier autoridad gubernamental que viole estas normas y procedimientos. Descripción El marco legal establece explícitamente la confidencialidad (sigilo) que deben guardar los bancos para cone la información que tienen sobre los clientes, así como quiénes y en qué oportunidad pueden solicitar la misma. Adicionalmente, el Art. 114 establece que los funcionarios y empleados de los bancos serán responsables por la violación del sigilo. En caso de producirse la violación, los bancos y empleados responsables estarán obligados solidariamente a reparar los daños y perjuicios que se causen. Respecto del requerimiento de información por parte de una autoridad gubernamental, la única institución que puede solicitar la misma es la SIBOIF, quien a su vez está alcanzada por la obligación de reserva. Ninguna autoridad administrativa, exceptuándose a la SIBOIF, podrá solicitar directamente a los bancos, información particular o individual de sus clientes bancarios. La obligación del sigilo por parte de los funcionarios de la SIBOIF está presente en la Ley de la Superintendencia. La misma establece que dentro de las atribuciones del Superintendente está la de inspeccionar a las instituciones que le corresponda vigilar por medio de su personal, el que estará obligado a observar el sigilo bancario, bajo pena de responsabilidades civiles y penales (Art. 3, inciso 10). Recomendación SIBOIF debería establecer que las entidades bancarias no podrán hacer uso de información sensible y confidencial de clientes, sin contar con el consentimiento de los mismos, para sus políticas comerciales o de riesgo. Se debería avanzar con una Ley de Hábeas Data que preserve el derecho de privacidad de los datos aplicable a toda institución pública o privada que maneje datos de terceros. Buena Práctica D.4 Los Informes de Crédito a. Los informes de crédito deberían estar sujetos a una supervisión apropiada, con autoridad para aplicar dicha supervisión suficientemente. b. El sistema de reportes de crédito debería tener datos suficientes, precisos y en tiempo. El sistema también debería mantener estándares rigurosos de seguridad y confiabilidad. c. El marco general legal y regulatorio para el sistema de reportes de crédito debería ser: (i) claro, predecible, no discriminatorio, debería ser proporcionado y apoyar los derechos del consumidor(a); y (ii) debería estar apoyado por mecanismos judiciales o extra-judiciales efectivos de resolución de disputas. d. Al facilitar la transferencia transfronteriza de datos de crédito, el sistema de reporte de crédito debería proveer los niveles apropiados de protección. e. Los derechos de los consumidores deberían ser proporcionales y en su beneficio, deberían incluir los siguientes derechos del consumidor: (i) el derecho a aceptar el intercambio de información en función del conocimiento que se tenga de las prácticas de intercambio de información de la institución; (ii) el derecho a tener acceso a su reporte crediticio libre de costos (al menos una vez al año), dado que se hubiese dado la identificación apropiada; (iii) a saber acerca de acciones adversas en las decisiones crediticias o condiciones/precios menores que el óptimo debido a la información del reporte de crédito; (iv) a ser informado acerca de todas las investigaciones que se den dentro de un período de tiempo, por ejemplo en seis meses; (v) a corregir información incorrecta que se da por hecho o lograr que 41 Nicaragua Volumen II Sector Bancario sea borrada y señalar o marcar información que esté en disputa; (vi) a períodos razonables de retención de la historia crediticia, por ejemplo dos años para la información positiva y 5-7 años para la información negativa; y (vii) a que la información se mantenga de manera confidencial y con suficientes medidas de seguridad establecidas para prevenir el acceso no autorizado, el mal uso de los datos, o la pérdida o destrucción de los datos. f. Las asociaciones de bancos, los reguladores de los registros de crédito, deberían emprender campañas para informar y educar al público acerca de los derechos de los consumidores en los aspectos antes mencionados, así como las consecuencias de tener una historia de crédito personal negativa. Descripción La SIBOIF es, de acuerdo a la LGB, quien detenta la competencia en la regulación de las CRP. En tal sentido, elaboró una norma que alcanza específicamente a las CRP que administren información de entidades supervisadas, aun cuando en su base de datos incorpore información de entidades no supervisadas. Si bien Nicaragua no cuenta con una Ley de Habeas Data, las normas específicas de las CRPs y la central de riesgo de la SIBOF contienen varios aspectos en común con dicho tipo de ley. La norma de la SIBOIF establece el requerimiento de autorización de las CRP que manejarán información de deudores de bancos. Para ello fijó una serie de requisitos de información que la CRP debe enviar a la SIBOIF. La norma de la SIBOIF establece que la CRP deberá manejar la información crediticia con la debida imparcialidad, confidencialidad y respeto al derecho individual de los titulares, quedando entendido que los usuarios deben utilizar dicha información únicamente para los fines autorizados por el titular. La CRP debe establecer procedimientos automatizados para la transmisión, comunicación y acceso de datos por parte de los usuarios, resguardando en todo momento los derechos de los titulares. Para que la CRP suministre información crediticia a los usuarios, éstos deben haber obtenido previamente la autorización escrita del titular de la información (en caso de que el usuario se quede con dicha constancia, la CRP puede realizar auditorías para verificar la existencia de dichas autorizaciones). Por otro lado, la normativa establece que la información de la CRP debe ser exacta, veraz y actualizada, de forma tal, que responda a la situación real del titular de la información en determinado momento. Si la información resulta ser inexacta, errónea o caduca, en todo o en parte, la CRP debe, previa consulta con el usuario proveedor de la información, adoptar las medidas correctivas o suprimirla. La CRP deberá adoptar las medidas de seguridad y control que resulten necesarias para evitar el manejo indebido de la información. La CRP está obligada a conservar la información que les sea proporcionada por los usuarios, durante un plazo de cinco años. Los titulares tienen el derecho a solicitar a la CRP el envío de su Reporte de Crédito, gratuito, una vez al año, y pagando un cargo que cubra el costo de procesamiento, las veces que lo desee. El titular puede solicitar ante la CRP la impugnación de un dato, para lo cual debe remitir una nota identificando el registro. La CRP debe remitir, dentro de los 5 días, la nota al usuario (a partir de dicho momento, la CRP identifica el registro en su base de datos como impugnado), quien debe responder dentro de los 10 días. Si el usuario acepta total o parcialmente el pedido de rectificación, la CRP debe modificar la información remitiendo un informe crediticio corregido a los usuarios que lo solicitaron en los últimos 6 meses. Si lo rechaza total o parcialmente, tanto el usuario como el titular dejan constancia en el informe de sus argumentos. La supervisión de las CRP se realiza a través de la contratación de firmas especializadas de auditoría externa, inscriptas en el registro de la SIBOIF, que 42 Nicaragua Volumen II Sector Bancario cuenten con los recursos necesarios para llevar adelante la tarea de auditar las CRP. La normativa establece qué tipo de informes deberán llevarse a cabo, la planificación del trabajo, el involucramiento de la Junta Directiva de la CRP, entre otros. Respecto de la CDR de la SIBOIF, la normativa contiene aspectos referidos a: a) recepción y validación de la información: información a reportar, personas que pueden acceder, requerimiento de una adecuada identificación del titular, notificación de errores, responsabilidad de las instituciones financieras y de su auditoría interna); b) acceso, suministro y uso de la información: información del titular consolidada de todas las entidades, utilización con fines de análisis crediticio exclusivamente; c) derecho del usuario al acceso a la información: que la entidad provea al titular toda su información contenida en el reporte crediticio de la CDR; d) derecho del usuario a la rectificación: cuando el cliente considere que son inexactos los datos incluidos en la CDR, podrá solicitar a la institución financiera la rectificación de los mismos. Las campañas de educación financiera observadas no han puesto un acento específico en transmitir las funciones de las centrales de riesgo ni las consecuencias de estar informado negativamente en ellas. Recomendación Evaluar la eventual parametrización por parte de la SIBOIF de qué se entiende por información desactualizada para su remoción de la CRP. Ello permitiría estandarizar, entre las diferentes CRP, a partir de qué momento y bajo qué condiciones debe considerarse cierta información como desactualizada. La SIBOIF debería considerar remitir la información que posee en su CDR a las CRPs autorizadas por ella, con el compromiso de que todas las instituciones supervisadas por la SIBOIF que aportan a la CDR, puedan consultar información puntual tanto positiva como negativa (con autorización expresa del titular). Ello permitiría el acceso (arancelado) a información positiva y negativa de las CRPs por parte de todos los bancos, mejorando el flujo de información y contribuyendo a que puedan realizar una mejor evaluación del riesgo crediticio y reducir los riesgos de sobreendeudamiento. Asimismo, esto incentivaría a las CRP la incorporación y el desarrollo de nuevas herramientas crediticias y de mayor valor agregado en sus informes de crédito (por ejemplo, a través de “scoring crediticio”). Concretamente: - Los bancos podrían acceder a información positiva y negativa de todos los deudores incluidos en la CRP; - Los restantes prestatarios que no son bancos o financieras (comercios, cooperativas de ahorro y crédito e instituciones microcrediticias) accederían a la información de deudores de bancos y financieras; - La CRP podría destinar los recursos que actualmente aplica a validar la información de los bancos (dado que ya no sería necesario hacerlo porque lo provee la SIBOIF) a desarrollar nuevos productos de evaluación crediticia. SECCIÓN E Mecanismos de Resolución de Disputas Buena Práctica E.1 Procedimiento Interno para Quejas a. Cada banco debería tener establecido un procedimiento para reclamos por escrito y un punto de contacto designado para el manejo apropiado de cualquier reclamo de parte del cliente, con un resumen de dicho procedimiento incluido como parte de los Términos y Condiciones del banco referidas anteriormente en la sección B.7 y una orientación en los mismos Términos y Condiciones acerca de cómo el cliente puede obtener fácilmente una copia completa de tal procedimiento. b. Dentro de un período de tiempo corto, posterior a la fecha en que el 43 Nicaragua Volumen II Sector Bancario banco reciba el reclamo, el banco debería: (i) reconocer por escrito al cliente/reclamante el hecho de haber recibido la queja; y (ii) proveer al reclamante el nombre de uno o más personas designadas por el banco para tratar con la queja hasta que la queja sea resuelta o ya no pueda ser procesada dentro del banco. c. El banco debería proveerle regularmente al reclamante una actualización por escrito acerca del progreso de la investigación de la queja en intervalos razonables de tiempo. d. El banco debería informar al cliente/reclamante por escrito acerca del resultado de la investigación en un plazo de unos pocos días hábiles después de haber completado la investigación de la queja, y donde sea aplicable, se le debería explicar al cliente/reclamante los términos de cualquier oferta o acuerdo que se le esté haciendo al cliente/reclamante. e. Cuando un banco recibe una queja verbal, debería ofrecerle al cliente/reclamante la oportunidad de que la queja sea tratada por el banco como si fuera una queja por escrito de acuerdo a lo anterior. Sin embargo, el banco no debería requerir que la queja sea por escrito. f. Los bancos deberían mantener un registro actualizado de todos las quejas que han recibido y las acciones que ha tomado para resolverlas. g. El registro debería contener los detalles de quien presentó la queja, la naturaleza de la queja, una copia de la(s) respuesta(s) del banco, una copia de toda la correspondencia relevante o registros, la acción tomada para resolver la queja y si se logró resolver la misma, y si es así, en base a qué fue resuelta. h. Los bancos deberían hacer que estos registros estén disponibles para que sean revisados por el supervisor del banco o el ente regulador cuando éste lo solicite. Descripción El marco legal y normativo contempla el requerimiento de que las entidades cuenten con un sistema de atención al tarjetahabiente (Títulos VII de la Normativa de Tarjeta de Crédito). El mismo incluye la exigencia de que los bancos cuenten con personal capacitado en materia de operaciones de tarjetas de crédito, protección al consumidor y transparencia en la información. La capacitación a ser brindada al personal debe quedar registrada, para su posterior control, en los respectivos expedientes. La normativa establece que la atención que se brinde a los tarjetahabientes podrá realizarse de manera personalizada en sus oficinas o a través de medios telefónicos o informáticos (Art. 27). La norma requiere la existencia de un área para atender los reclamos del tarjetahabiente. Los mismos se pueden originar en, por ejemplo, los cobros de cargos indebidos, incumplimientos contractuales o simplemente la vulneración de los derechos del tarjetahabiente. La entidad debe poner a disposición del tarjetahabiente formularios para la elaboración del reclamo (para el que tiene plazo de presentar hasta 30 días desde la fecha de corte y debe recibir una constancia de haberlo efectuado). El banco debe dar respuesta en un plazo no mayor a 30 días (que se extiende a 180 cuando el cargo impugnado no haya sido originado ni efectuado por la entidad). En caso de no recibir respuesta en dicho plazo o que la respuesta no le satisfaga, el tarjetahabiente tiene el derecho de reclamar ante la SIBOIF. Las entidades bancarias entrevistadas mencionaron que, en la práctica, los plazos de respuesta son inferiores a los máximos establecidos en la normativa. El procedimiento para la atención de los reclamos contempla el no pago de los cargos impugnados hasta la resolución del reclamo. Los aspectos más relevantes de dicho procedimiento están incorporados en el contrato de adhesión de tarjeta de crédito, los cuales requieren la aprobación de la SIBOIF (las entidades acordaron un modelo estándar). 44 Nicaragua Volumen II Sector Bancario En algunas páginas web de bancos se verificó la existencia de los formularios para impugnar cargos indebidos de tarjeta de crédito. Algunas entidades manifestaron que los mismos funcionarios encargados de atender los reclamos por la operatoria de tarjeta de crédito se abocan a considerar las quejas provenientes de otras operaciones o productos financieros, aun cuando la normativa no requiere explícitamente dicha atención. Las entidades deben mantener a disposición del Superintendente, la información estadística relativa a los reclamos presentados por los tarjetahabientes. La normativa no requiere poner en conocimiento dicha información a la Junta Directiva de la entidad. Recomendación Establecer en la normativa de la SIBOIF que las entidades deberían contar con un sistema de atención al usuario que aborde todos los reclamos de los clientes, provengan éstos de la operatoria de tarjeta de crédito o no. Las entidades deben elaborar y difundir (un vehículo podría ser el código de conducta) los procedimientos para atender los reclamos de sus clientes, incluyendo los plazos máximos “autoimpuestos” en los que estiman dar respuesta a los mismos. Dichos procedimientos y compromisos deben ser difundidos a través de los diferentes medios de comunicación que dispone la entidad. Establecer que la Junta de cada banco debe recibir al menos trimestralmente informes sobre los reclamos recibidos, incluyendo el tipo de reclamos, los plazos de respuesta y si fueron favorables o no para el cliente. Las entidades bancarias deberían reforzar la difusión a sus clientes, desde el mismo momento en que se inicia la relación contractual, de los procedimientos a seguir, incluyendo el departamento y los responsables, para la atención de sus quejas y reclamos. Buena Práctica E.2 Mecanismos Formales de Resolución de Disputas a. Se debería establecer un sistema que permita a los clientes de un banco buscar una alternativa asequible y efectiva con terceros defensores de clientes financieros o con alguna institución equivalente, en el caso de que la queja de uno o más clientes no sea resuelta de acuerdo con los procedimientos descritos anteriormente en E.1. b. Se debería dar a conocer la existencia de un defensor público de clientes financieros o de una institución equivalente y la información básica relacionada al proceso y sus procedimientos en los Términos y Condiciones del banco referidos anteriormente en B.7. c. A petición de cualquier cliente de los bancos, estos deberían poner a disposición del cliente los detalles del defensor del cliente o la institución equivalente, y de sus procesos y procedimientos aplicables, incluyendo la naturaleza vinculante de sus decisiones y los mecanismos para garantizar el cumplimiento de tales decisiones. d. La defensoría pública del cliente financiero o institución equivalente deberían recibir los recursos apropiados y se les debería permitir ejercer su función imparcialmente. e. La decisión de la defensoría pública del cliente financiero o de la institución equivalente debería ser vinculante al banco contra el que se haya presentado el reclamo. Descripción La OAUSF es, en la práctica, la única figura que actúa en el sistema financiero supervisado como institución para resolver una disputa entre un cliente y un banco (segunda instancia). La OAUSF no ha sido muy difundida. En los contratos de adhesión de tarjeta de crédito, se menciona (en línea con la normativa de la SIBOIF) que luego de 30 días de haber presentado el reclamo y no recibir respuesta por parte de la entidad o bien no satisfacerle la misma, el tarjetahabiente puede presentar dicho reclamo ante la SIBOIF (aunque generalmente los contratos no precisan cuáles son los pasos que deben seguirse para ello). 45 Nicaragua Volumen II Sector Bancario La página web de la SIBOIF incorpora una pestaña denominada “Sistema de Atención al Tarjetahabiente”, donde se encuentra la siguiente información: - Transcripción de la normativa sobre tarjeta de crédito (Títulos VII y VIII, correspondiente a la presentación de reclamos ante la entidad y la Superintendencia). - Informe de implementación de la Norma de Tarjeta de Crédito (comentado en el punto E.1). Adicionalmente, se presenta una pestaña con el título “Área de Quejas” en la que se incorporan campos para la identificación del remitente y luego un casillero para describir la consulta. No se incluye el procedimiento ni los datos de contacto para realizar reclamos en los términos establecidos en el Título VIII de la norma de tarjeta de crédito. La SIBOIF no ha desarrollado mecanismos que permitan a un usuario poder realizar un reclamo ante ella, con presencia física, fuera de la ciudad de Managua. El BCN no ha desarrollado un área específica para abordar los reclamos (por ejemplo, falta de provisión de billetes de baja denominación o monedas; numerarios falsificados, etc.). Los reclamos son atendidos sin que haya procedimientos específicos establecidos, área encargada ni difusión de los mecanismos disponibles para canalizar los reclamos. Recomendación SIBOIF debería extender, desde el punto de vista formal e interno, el alcance de la atención de la OAUSF, abarcando los reclamos que se relacionen a cualquier producto o servicio financiero. Rediseñar la página web de la SIBOIF, incorporando información sobre cómo proceder para la realización de un reclamo ante la misma. SIBOIF también debería incorporar mecanismos para facilitar la posibilidad de que se realicen reclamos ante ella desde el interior del país (terminales de computadoras en bancos, recepción de reclamos –para su derivación a la SIBOIF- en terceros bancos, etc.) Exigir desde la normativa que las entidades bancarias brinden información sobre cómo proceder para realizar un reclamo ante la SIBOIF (la norma debe establecer qué deben comunicar las entidades y a través de qué medios). La BCN debería incorporar procedimientos (y difundirlos) a través de los cuales el BCN atiende reclamos de los usuarios financieros en los aspectos de su competencia. Buena Práctica E.3 La Publicación de la Información sobre los Reclamos de los Clientes a. Las estadísticas y los datos de las quejas de los clientes, incluyendo aquellas relacionadas a una violación de cualquier código de conducta de la industria bancaria, deberían ser compilados periódicamente y publicados por la defensoría pública del cliente financiero, la autoridad supervisora financiera o la agencia de protección del consumidor. b. Las agencias regulatorias deberían publicar estadísticas, datos y análisis relacionados a sus actividades con respecto a la protección del consumidor en relación a los productos y servicios bancarios, de manera tal que, entre otras cosas, se reduzcan los fuentes de quejas y los conflictos sistémicos de los consumidores. c. Las asociaciones de la industria bancaria deberían también analizar los datos y estadísticas de quejas y proponer medidas para evitar la repetición de las quejas sistémicas de los consumidores. Descripción La normativa sobre tarjeta de crédito, establece que las entidades bancarias deben mantener a disposición del Superintendente, la información estadística relativa a los reclamos presentados por los tarjetahabientes. La misma debe contener información histórica trimestral del total de reclamos atendidos por el emisor, señalando los motivos más frecuentes de reclamo, distinguiendo el número de reclamos que fueron solucionados a favor del tarjetahabiente y a favor de la entidad, así como el tiempo promedio que demandó su tratamiento. La SIBOIF difundió en su página web en una sola oportunidad (marzo 2011) las 46 Nicaragua Volumen II Sector Bancario estadísticas sobre los reclamos que recibió de manera directa así como los reclamos atendidos directamente por las entidades bancarias. El total de reclamos atendidos por la SIBOIF ascendió a 224, de los cuales el CITI representó el 51% y BAC 25% (dichos porcentajes son consistentes con la fuerte participación de ambos en el mercado de tarjeta de crédito). Dentro de los conceptos por los cuales se presentaron los reclamos, 50% es por arreglo de pago (aspecto que la SIBOIF ha comenzado a no procesar), 12% cargo mal aplicado, 8% inadecuado procedimiento de reclamo y el resto está distribuido en varios conceptos. El total de reclamos atendidos directamente por las entidades ascendió a 20,000, de los cuales 12,300 fueron a favor del consumidor, 4,800 improcedentes, 2,900 en trámite. Casi el 88% de dichos reclamos correspondieron a BANPRO. El informe contiene una descripción de la tarea llevada a cabo por la OAUSF desde su creación. La información mencionada no se encuentra destacada en la página web de la SIBOF y resulta de difícil acceso. No ha sido actualizada ni fue comentada por los diferentes actores con los que se mantuvieron reuniones (asociaciones de consumidores y bancos, entre otros). La ASOBANP no efectúa rutinariamente un análisis de las estadísticas sobre reclamos de los usuarios efectuados ante los bancos asociados. Tampoco cuenta con un canal para recibir y procesar (en segunda instancia) reclamos de los usuarios financieros. Recomendación La SIBOIF debería de difundir y publicar en su página web estadísticas sobre los reclamos atendidos por las entidades bancarias y por la misma SIBOIF, con mayor frecuencia y a través de un acceso más directo e identificable en su página web. La SIBOIF podría complementar las estadísticas de reclamos, incorporando una serie histórica y ajustando las mismas en función del tamaño de la entidad (cantidad de tarjetahabientes, clientes u otra variable que se identifique como apropiada para facilitar la comparación entre entidades). ASOBANP debería incorporar como rutina el análisis de las estadísticas sobre reclamos para identificar aquellos aspectos que deben adecuarse en la normativa o en las políticas y procesos de sus bancos miembros, para mejorar la atención y protección del usuario financiero. SECCIÓN F Sistemas de Garantía y Solvencia Buena Práctica F.1 La Protección del Depositante a. La ley debería garantizar que el regulador o supervisor puede tomar las medidas necesarias para proteger a los depositantes cuando un banco es incapaz de cumplir sus obligaciones incluyendo la devolución de los depósitos. b. Si hubiere una ley sobre el seguro de los depósitos, debería indicar claramente: (i) el asegurador; (ii) las clases de aquellos depositantes que están asegurados; (iii) la extensión de la cobertura del seguro; (iv) quien tendría los fondos para hacer los pagos; (v) el/los contribuyente(s) a este fondo; (vi) cada evento que generaría un pago desde este fondo para cualquier clase de personas que estén asegurados; y (vii) los mecanismos para asegurar un pago a tiempo a los depositantes que han sido asegurados. c. De una manera continua, el asegurador de depósitos debería, directamente o a través de los bancos asegurados o la asociación de bancos comerciales asegurados, si hubiere tal asociación, promover la 47 Nicaragua Volumen II Sector Bancario conciencia pública sobre el sistema de seguro de depósitos, así como del funcionamiento del sistema, incluyendo sus ventajas y limitaciones. d. Tal conciencia pública debería, entre otras cosas, educar al público en general acerca de las instituciones e instrumentos financieros cubiertos por el seguro de depósitos, la cobertura y los límites del seguro de depósitos y el proceso de reembolso. e. El asegurador de depósitos debería trabajar estrechamente con los bancos miembros y otros participantes de las redes de seguridad para asegurar la consistencia en la información provista a los consumidores y para maximizar de manera permanente la conciencia pública. f. El asegurador de depósitos debería recibir o conducir una evaluación regular de la efectividad de su programa de conciencia pública o de sus actividades. Descripción La LGB establece los mecanismos a partir de los cuales la SIBOIF regula y supervisa a los bancos, situaciones en las que se requiere de los mismos un plan de normalización (el cual es presentado por la entidad para la consideración del Superintendente para corregir los riesgos y debilidades que presente), hasta la decisión del Superintendente de decretar la resolución de intervención de la entidad (el Fondo de Garantía de los Depósitos es el interventor de la entidad). El Fondo de Garantía de los Depósitos se estableció en Nicaragua en 2001 y está actualmente regido por la Ley del Sistema de Garantía de los Depósitos Nº 551 de Agosto de 2005 (reformada por la Ley 563 de Noviembre de 2005). El marco legal y su reglamentación establecen claramente: a) quiénes son miembros del FOGADE: todas las instituciones financieras que están autorizadas para operar por la SIBOIF y que capten recursos financieros del público; b) los conceptos que están alcanzados, mecanismo de cálculo y monto máximo de la cobertura: depósitos (neto de préstamos) hasta el equivalente a USD10,000 por depositante; c) el aporte que deben realizar las entidades miembros, incluyendo la meta del fondo; d) la inversión de los recursos del FOGADE (de igual manera que las reservas del BCN) e) los pasos a seguir para la restitución de los depósitos asegurados, el que no puede exceder de los 30 días de adoptada la intervención del banco. FOGADE no ha enfrentado, desde su creación, ningún caso en el que haya tenido que intervenir. Durante 2010 una entidad presentó problemas de liquidez y solvencia (BANEX), pero la misma no fue intervenida y pudo afrontar la devolución de sus depósitos. En cuanto a la difusión, el Art. 6 de la Ley establece que es obligación de las entidades miembros del FOGADE informar al público de manera permanente que pertenecen al mismo, mediante afiches o rótulos claramente identificables y visibles, tanto en su casa matriz como en todas sus sucursales, agencias y ventanillas, indicando el monto de la protección y los depósitos excluidos de la protección. En la práctica no se verifica una identificación fácil y clara de que una entidad es miembro de FOGADE; tampoco hay mención al respecto en la publicidad ni en la página web de cada banco. Ninguna institución (FOGADE, SIBOIF o ASOBANP) ha llevado a cabo un estudio respecto del grado de conocimiento (conciencia pública) de los usuarios financieros sobre el seguro de depósitos. Recomendación Elaborar una identificación estándar (por ejemplo, a través de una cartelería estandarizada) que permite a los consumidores rápidamente informarse si la entidad bancaria es miembro del FOGADE. Asegurar que los procedimientos para el efectivo pago del seguro de depósito se 48 Nicaragua Volumen II Sector Bancario encuentran actualizados. Llevar adelante una simulación de intervención de una entidad y pago de sus depósitos. Requerir que las entidades incluyan en su publicidad que son miembro de FOGADE. Efectuar una medición del grado de conciencia del depositante sobre FOGADE. En función de los resultados de la misma, diseñar junto con las restantes partes interesadas (ASOBANP, SIBOIF) una campaña de educación y difusión del seguro de los depósitos. Buena Práctica F.2 Insolvencia a. Los depositantes deberían tener una mayor prioridad sobre otros acreedores no asegurados en el proceso de liquidación de un banco. b. La legislación relativa a la insolvencia de los bancos debería establecer disposiciones expeditas, eficientes y equitativas que permitan el reembolso máximo de los depósitos a los depositantes a tiempo. Descripción La LGB establece en su Art. 106 el orden de prelación de los pasivos de una institución financiera en un proceso de liquidación: las obligaciones con sus clientes respecto a las operaciones vinculadas a su objeto social (dentro de los cuales se encuentran los depósitos) se ubican en segundo lugar, luego de los pasivos laborales de la entidad. Es la existencia del seguro de depósitos (más que la prelación en un proceso de liquidación) lo que le otorga a los depositantes el privilegio de poder contar con sus depósitos en un plazo corto de tiempo (máximo 30 días). El monto de la garantía permite cubrir el 100% de los depósitos del 99% de los depositantes del sistema (el depósito promedio asciende a USD 1000). Por otro lado, FOGADE cuenta actualmente con un capital de USD 96,0 millones, lo que representa un 2.0% del total de los depósitos y un 19.0% del monto total de depósitos asegurados. FOGADE cuenta con la facultad, de ser necesario para el pago de la garantía de los depósitos, de emitir un bono a ser repagado con la recolección futura de primas; dicho instrumento cuenta con la garantía del Estado Nacional (Art. 24 inciso 5 de la Ley del Sistema de Garantía de los Depósitos). Recomendación Sin recomendación. SECCIÓN G Empoderamiento del Consumidor Buena Práctica G.1 Programa de Habilidad Financiera de Base Amplia a. Debería desarrollarse un programa de educación e información financiera de base amplia para incrementar las habilidades financieras de la población. b. Deberían participar en el desarrollo y la ejecución del programa de habilidades financieras una gama de organizaciones, incluidas las del gobierno, agencias estatales y organizaciones no gubernamentales. c. El gobierno debería designar a una institución tal como el banco central o un regulador financiero para dirigir y coordinar el desarrollo y la implementación del programa nacional de habilidades financieras. Descripción Se ha verificado que todas las instituciones que proveen servicios financieros (bancos, financieras, instituciones microfinancieras, cooperativas de ahorro y crédito) tienen en su agenda el desarrollo de habilidades financieras (con diferentes denominaciones, tales como educación financiera). Una situación similar se observa en los diferentes estamentos públicos (SIBOIF, MIFIC), ONG, CRPs, FOGADE, entre otros. Los actores citados desarrollaron diferentes estrategias para promover el desarrollo de habilidades financieras. Las entidades bancarias, principalmente luego de la entrada en vigencia de la 49 Nicaragua Volumen II Sector Bancario reglamentación de la LTC, desarrollaron programas de educación financiera que se canalizaron a través de la elaboración de material didáctico impreso, el desarrollo de charlas, la incorporación de consejos en sus páginas web, etc. Sin embargo, no se promovió una campaña desde la asociación de bancos. Ninguna de las entidades bancarias entrevistadas llevó a cabo una evaluación posterior del grado de impacto de las iniciativas que desarrollaron. Algunas ONG (como es el caso de PROMIFIN), han desarrollado materiales de fácil comprensión que propugna a una planificación financiera básica, reducir los consumos innecesarios, incentivar la cultura del ahorro y el endeudamiento responsable. Por ejemplo, PROMIFIN desarrolló material (gráfico y audiovisual) con personajes que resulten familiares al segmento de la población objetivo, principalmente rural. Dicho material se ha distribuido y comunicado de forma directa, así como a través de medios masivos de comunicación (televisión / radio). No se observa una campaña oficial que promueva el desarrollo de habilidades financieras. Las páginas web de MIFIC, SIBOIF y BCN cuentan con poca o nula información en la materia. La reglamentación de la LDC establece la creación del Consejo Nacional para la Defensa de los Derechos de los Consumidores (conformada por un director general de MIFIC, un delegado de la Asociación de Municipios de Nicaragua y dos delegados de las asociaciones de consumidores). Dicho Consejo, que aún no ha sido puesto en funcionamiento, tiene entre sus funciones la de organizar campañas educativas y de información vinculadas con el consumo de bienes y servicios, dirigidas a los consumidores. Recomendación Evaluar la constitución de un grupo de trabajo (el cual puede ser informal) liderado por el BCN (o SIBOIF) y que convoque a los diferentes actores del sector público y privado relacionados con el desarrollo de habilidades financieras por parte del consumidor. Entre los que se estiman podrían participar de dicho grupo se encuentran las asociaciones de bancos , microfinancieras y de seguros, así como SIBOIF, BCN, MIFIC, CONAMI, Ministerio de Educación, asociaciones de consumidores activas en materia de protección al usuario financiero, otras ONG (PROMIFIN), FOGADE, Centrales de Cooperativas de Ahorro y Crédito, Centrales de Riesgos Privadas, etc. Dicho grupo tendría, como objetivo inicial, que cada actor informe a los restantes los programas de educación financiera que actualmente están llevando adelante, así como aquellos otros que estiman desarrollar en el futuro. Ello permitirá el intercambio de información y facilitaría una mejor coordinación voluntaria de las partes, así como una mayor eficiencia en la aplicación de recursos. En una etapa posterior, podría contemplarse dotar a dicho grupo de mayor formalidad y extender los objetivos del mismo. Las diferentes instituciones públicas relacionadas con la protección al consumidor financiero (MIFIC, SIBOIF, BCN) deben incorporar información en materia de habilidades financieras en sus respectivas páginas web. A su vez, podrían sugerir a sus instituciones supervisadas que fomenten la visita a las mismas por parte de sus clientes, por ejemplo a través de enlaces en sus páginas web o en comunicaciones directas con los clientes . Buena Práctica G.2 Usando una Serie de Iniciativas y Canales, incluyendo los Medios Masivos de Comunicación a. Se deben llevar a cabo una serie de iniciativas con el ministerio o institución correspondiente para mejorar las habilidades financieras de la población en relación a los productos y servicios bancarios. b. Los medios de comunicación deben ser alentados por el ministerio o institución correspondiente para que proporcionen al público en general educación, información y orientación financiera en relación a los productos y servicios bancarios. 50 Nicaragua Volumen II Sector Bancario c. El gobierno debe proporcionar los incentivos adecuados y fomentar la colaboración entre las agencias gubernamentales, los reguladores de la banca, la industria bancaria y las asociaciones de consumidores en la provisión de educación, información y orientación financiera sobre productos y servicios bancarios. Descripción Tal como se mencionara en el punto anterior, las iniciativas de desarrollo de habilidades financieras a través de medios masivos de comunicación han sido impulsadas por organizaciones no gubernamentales y otros actores privados. Algunas asociaciones de consumidores (por ejemplo la RNDC) cuentan con espacios en programas de radio. Otras ONG (PROMIFIN) difunden un material audiovisual a través de espacios cedidos en televisión. No hay campañas a través de medios masivos de comunicación que sean impulsadas por el sector público y que promuevan habilidades financieras. Recomendación En el marco de una estrategia integral, las instituciones públicas relacionadas con la protección al usuario financiero deberían coordinar una campaña de educación financiera que involucre a los medios masivos de comunicación. Debería de incluirse al sector privado, para que dicha campaña resulte complementaria a las iniciativas que dicho sector viene desarrollando. Asimismo, la SIBOIF podría circular notas de prensa a medios periodísticos, manteniéndoles informados de toda nueva información publicada en la página web (por ejemplo, la información actualizada de las tasas de interés y costos de las diferentes tarjetas de crédito). Buena Práctica G.3 Información Objetiva para los(as) Consumidores a. Los reguladores y las asociaciones de consumidores deberían proporcionar, a través de Internet y publicaciones impresas, información independiente sobre las principales características, los beneficios y los riesgos - y cuando sea posible los costos de los principales tipos de productos y servicios bancarios. b. La autoridad o la institución correspondiente debería alentar los esfuerzos para permitirles a los consumidores entender mejor los productos y servicios que las instituciones bancarias les ofrecen, tales como proporcionarles información comparativa del precio y la realización de campañas educativas. c. La autoridad o la institución competente debería adoptar políticas que fomenten que las organizaciones no gubernamentales ofrezcan al público en general programas de concientización de los consumidores en relación a los productos y servicios de la banca. Descripción Al analizar material y estrategias desarrollados por las entidades bancarias para promover el desarrollo de habilidades financieras de sus clientes, se verificó que algunos casos perseguían objetivos publicitarios. Un ejemplo es la sugerencia de algunas entidades bancarias de efectuar “al menos” el pago mínimo de la tarjeta de crédito, cuando una sana administración financiera sugeriría pagar el saldo total al contado, y que la financiación con la tarjeta de crédito quede sólo como un financiamiento extraordinario (el financiamiento ordinario se afronta con otros crédito menos onerosos y más planificados, tales como un préstamo personal). Otro ejemplo observado fue el de promover el ahorro impulsando la apertura de cuentas exclusivamente en la entidad que emite dicho consejo. Allí se fomenta el ahorro pero se lo direcciona en beneficio de una entidad determinada bajo una metodología de promoción. La SIBOIF ha comenzado a difundir en su página web información sobre tasas de interés y costos de las tarjetas de crédito de los diferentes bancos. La información correspondiente al primer trimestre fue también publicada en un medio gráfico (en febrero de 2011). Dicha información contiene tasas de interés corriente y moratoria, en moneda doméstica y extranjera para las financiaciones de tarjeta de crédito. A su vez 51 Nicaragua Volumen II Sector Bancario difunde un promedio simple de la tasa de interés de los diferentes productos de tarjeta de crédito ofrecidos por cada entidad. El mismo informe contiene la totalidad de las comisiones promedio para los productos de tarjeta de crédito que ofrecen las diferentes entidades emisoras, lo que facilita su comparación por parte del usuario. No se ha extendido la información comparativa a otros productos financieros, tales como depósitos, créditos personales, prendarios e hipotecarios. No se observa en las páginas web ni a través de otros mecanismos de difusión por parte de instituciones públicas, información dirigida a consumidores financieros respecto de las características, riesgos y beneficios de los principales productos y servicios financieros que ofrecen los proveedores de los mismos. Recomendación Las instituciones públicas con competencia en materia de desarrollo de habilidades financieras (SIBOIF, MIFIC, BCN, Ministerio de Educación) deben asumir un rol más protagónico en educar a los consumidores para la adopción de una administración financiera responsable. Ello involucra la difusión de información objetiva sobre los consejos y sanas prácticas en materia en esta materia a través de diferentes medios. La mayor participación del sector público y ONG en el desarrollo y diseño de campañas de educación financiera reduce el conflicto de intereses que potencialmente puede presentarse cuando las mismas son lideradas por el sector privado. Las asociaciones que nuclean a las entidades del sector privado deberían liderar la coordinación de las iniciativas de sus afiliadas en materia de educación financiera, propugnando que dichas iniciativas no contengan publicidad escondida. La SIBOF debe incrementar la frecuencia de la publicidad de las tasas de interés y comisiones que viene desarrollando hasta ahora, profundizar la difusión de las mismas (mejorar el diseño de la página web, links “cruzado” con las páginas web de los bancos, publicidad en las sucursales, etc.) así como extender dichas comparaciones a los productos pasivos (depósitos) y los restantes productos activos. La SIBOIF debe reglamentar el concepto de costo anual total para los créditos en cuota e incorporar los mismos en la información comparativa que difunde, así como exigir su uso cada vez que las entidades hagan publicidad de condiciones crediticias (tasas de interés, cuotas, plazos, etc.). Buena Práctica G.4 Consultando a los Consumidores y a la Industria de Servicios Financieros a. La autoridad o institución competente debería consultar a los consumidores, las asociaciones bancarias y las instituciones bancarias para ayudarles a desarrollar programas de habilidades financieras para satisfacer las necesidades y las expectativas de los consumidores bancarios. b. La autoridad o institución competente también debería emprender la realización de pruebas con los consumidores con el propósito de asegurar que las iniciativas propuestas tengan los resultados esperados. Descripción No se verifica una interacción significativa entre el sector público y privado en la elaboración de los programas de habilidades financieras. Algunas ONG e instituciones privadas (CPRs) han ofrecido su material para que la SIBOIF lo haga “suyo” para una mayor diseminación, aunque ello hasta la fecha no ha prosperado. La conformación del grupo de trabajo (mencionado en el punto G.1) permitiría una mejor coordinación e interacción con todos los actores involucrados en desarrollar las habilidades financieras de la población. Las iniciativas que han llevado adelante las instituciones competentes (por ejemplo, la difusión por parte de la SIBOIF de las tasas de interés y comisiones de forma de facilitar la comparación entre entidades) no fueron probadas previamente con los consumidores para asegurar que cumplan con los resultados esperados. Recomendación La SIBOIF debería mantener reuniones con los diferentes sectores vinculados con 52 Nicaragua Volumen II Sector Bancario el desarrollo de habilidades financieras -asociación de bancos, asociaciones de defensa de consumidores- para promover una mayor difusión de las iniciativas que se llevan adelante (por ejemplo, la publicación de las tasas de interés de los bancos, la existencia de la OAUSF, entre otros). Asimismo, dichos encuentros permitirían a la SIBOIF recibir las inquietudes de dichas instituciones en materia de desarrollo de habilidades financieras de usuarios financieros, tanto respecto de las políticas actuales que se llevan a cabo así como respecto de las iniciativas en curso que el sector privado se encuentra desarrollando o planea realizar. Buena Práctica G.5 Midiendo el Impacto de las Iniciativas para Habilidades Financieras a. Las habilidades financieras de los consumidores deberían ser medidas, entre otras cosas, por medio de estudios de amplia base a hogares e inspecciones anónimas que se repiten cada cierto tiempo. b. La efectividad de las iniciativas de habilidades financieras claves debería ser evaluada por las autoridades o instituciones competentes cada cierto tiempo. Descripción No se han desarrollado encuestas que permitan medir el grado de habilidad financiera de los diferentes estamentos de la población, así como aquellos conceptos que se encuentran más debilitados. La falta de encuestas tampoco permite medir el impacto de diferentes iniciativas que se llevan a cabo (principalmente por las ONG y el sector privado). Ninguna de las reparticiones públicas con injerencia en materia de protección al consumidor financiero entrevistadas tienen programado la realización de una encuesta para medir las habilidades financieras de la población. Recomendación El BCN podría liderar la elaboración de estudios (y encuestas) que permiten efectuar una evaluación sobre el grado de desarrollo de las habilidades financieras, aprovechando sus conocimientos técnicos en materia de muestreo y estadísticas. Dichas encuestas deberían ser de alcance nacional y podrían reiterarse de manera periódica (por ejemplo, cada 2 ó 3 años) para medir el impacto de las iniciativas que se van implementado y detectar nuevas necesidades. Los resultados de las encuestas a ser llevadas a cabo deberían de “socializarse”, para que todos los actores cuenten con la información que les permita un mejor diseño de sus programas de educación financiera. SECCIÓN H La Competencia y la Protección del Consumidor Buena Práctica H.1 La Política Regulatoria y la Política para la Competencia Los reguladores y las autoridades que regulan la competencia deberían ser obligados a consultarse entre sí con el propósito de asegurar el establecimiento, aplicación y ejecución de políticas coherentes con respecto a la regulación de los servicios financieros. Descripción Tal como se describiera en el punto A.1, no está claro cuál de las dos instituciones (PROCOMPETENCIA o SIBOIF) tienen potestades en los aspectos vinculados con la competencia en el sistema financiero supervisado por SIBOIF. Ello ha llevado a que la coordinación entre las dos instituciones involucradas (PROCOMPETENCIA y SIBOIF) sea inexistente. Recientemente (2010), se presentó una situación en la que dicha falta de coordinación y dudas sobre la autoridad de aplicación quedó en evidencia. El caso se refiere a la presentación efectuada por una asociación de consumidores (RDNC, quien presentó una denuncia ante PROCOMPETENCIA por supuesta colusión en la fijación de las tasas de interés de tarjeta de crédito por parte de todas las entidades bancarias y ASOBANP. Durante dicho proceso (que culminó con un dictamen de la Secretaría de la Corte Suprema), SIOBIF y PROCOMPETENCIA actuaron de manera totalmente independiente y descoordinada. Recomendación Efectuar las adecuaciones o interpretaciones legales que clarifiquen que 53 Nicaragua Volumen II Sector Bancario PROCOMPETENCIA tiene la responsabilidad primaria en materia de competencia en el sistema financiero regulado por la SIBOIF. PROCOMPETENCIA debe darle participación a la SIBOIF en cada oportunidad de que trate temas vinculados con el sistema financiero. Dicha intervención de la SIBOIF debería darse al inicio de la investigación, así como de manera previa a la resolución de la misma. Ambos organismos deben implementar mecanismos para una fluida coordinación, no sólo frente a una investigación particular sino también para un continuo análisis y comprensión de ambas partes sobre el grado de competencia en el sistema financiero. Buena Práctica H.2 Revisión de la Competencia Dada la importancia de la banca minorista en la economía en general y en el bienestar de los consumidores, las autoridades reguladoras de la competencia deberían: (i) supervisar la competencia en la banca minorista; (ii) conducir y publicar para el consumo en general, evaluaciones periódicas del estado de la competencia en la banca minorista (tales como la gama de tasas de interés entre bancos para productos específicos); y (iii) hacer recomendaciones que estén disponibles al público en general sobre cómo mejorar la competencia en la banca minorista. Descripción No se han publicado estudios que analicen el grado de competencia de la banca minorista. Sólo hay un trabajo desarrollado por PROCOMPETENCIA “La Competencia en el Mercado Nicaragüense. Condiciones generales. Análisis de 14 mercados” el cual incluye un análisis del sector de la banca formal (es decir, no incluye instituciones microfinancieras ni cooperativas de ahorro y crédito). Dicho trabajo efectúa una descripción de las diferentes etapas de la historia de la banca nicaragüense, para luego describir el sistema financiero actual. En los aspectos de competencia, menciona que las imperfecciones de mercado en la banca formal, derivadas de la información asimétrica, son especialmente importantes para la competencia en el sector de tarjetas de crédito, donde los bancos grandes cuentan con mayores recursos para el acceso a la información, así como mayor capacidad de reclutamiento y proyección. La página web de PROCOMPETENCIA contiene información sobre los casos que tienen bajo análisis y su grado de avance. No se encuentra información que resulte de fácil comprensión y utilidad por parte del consumidor financiero en materia de competencia en general y en la provisión de productos financieros en particular. Tampoco cuenta con un informe anual sobre sus actividades. La publicación de las tasas de interés y comisiones comparativa entre las entidades bancarias que realiza la SIBOIF es una herramienta que coadyuva a una mayor competencia entre ellas. Recomendación PROCOMPETENCIA debería publicar material que, de manera simple, comunique lo que se entiende por competencia en general y su aplicación a los productos financieros en particular; asimismo, material que destaque la importancia de la competencia y cómo el consumidor puede promover y verse beneficiado de ella. Específicamente, podría aconsejar a los consumidores la comparación de costos y condiciones de los créditos (referenciando a la página web de la SIBOIF) de manera previa a la contratación de crédito. PROCOMPETENCIA debería publicar información sobre denuncias recibidas y atendidas, separadas por sectores y por temas, así como el grado de avance y eventuales resultados de las mismas. La SIBOIF debería extender y profundizar la difusión de información comparativa entre entidades sobre condiciones, costos y beneficios de los diferentes productos financieros. Buena Práctica H.3 El Impacto de la Política de la Competencia sobre la Protección al Consumidor 54 Nicaragua Volumen II Sector Bancario La autoridad de la competencia y el regulador deberían evaluar el impacto de las políticas sobre la competencia en el bienestar de los consumidores, especialmente con respecto a cualquier limitación en la elección del cliente y la colusión con respecto a intereses y otros cargos y honorarios. Descripción PROCOMPETENCIA y la SIBOIF no han desarrollado análisis en conjunto sobre el impacto de la competencia en el sector bancario en el bienestar de los consumidores. No se ha hecho un estudio sobre la incidencia e impacto en la competencia de la publicación hecha por SIBOIF de las tasas de interés y comisiones de tarjetas de crédito en las entidades bancarias y, de manera comparativa entre las entidades., Recomendación Crear un grupo de trabajo técnico conformado por personal de SIBOIF y PROCOMPETENCIA que permita efectuar estudios sobre el grado de competencia en el sector financiero y el eventual impacto que el mismo genera en el consumidor. Dicho trabajo debe contemplar las características propias del sistema financiero local, el volumen de sus operaciones y el grado de bancarización, entre otras variables. El mismo grupo debería de evaluar el impacto de las diferentes medidas que adopta la SIBOIF en materia de transparencia en la información -y comparación de información entre entidades- sobre la competencia en el sistema financiero. 55 Nicaragua – Volumen II Instituciones de Crédito No Bancario PROTECCIÓN AL CONSUMIDOR EN INSTITUCIONES DE CRÉDITO NO BANCARIO Características del Sistema de Instituciones de Crédito no Bancario Las instituciones de crédito no bancario (ICNB) en Nicaragua se pueden dividir en tres grupos: Sociedades Financieras Reguladas con orientación a Microfinanzas; Instituciones de Microfinanzas sin fines de Lucro (IMFs); y, Cooperativas de Ahorro y Crédito (CACs). Actualmente existen 2 Sociedades Financieras que son reguladas por la SIBOIF (Financiera FAMA y Financiera FINCA –esta última de muy reciente operación-), 22 IMFs (las más representativas del país están asociadas en la Asociación Nicaragüense de Instituciones de Microfinanzas, ASOMIF), y 147 CACs (entre ellas, las más desarrolladas institucionalmente son 6 y están agrupadas en la Central de Cooperativas de Ahorro y Crédito Financieras de Nicaragua, CCNF). Las Sociedades Financieras con orientación a Microfinanzas están reguladas por la Ley No. 314, Ley General de Bancos, Instituciones Financieras No Bancarias y Grupos Financieros, emitida en Octubre de 1999. Las IMFs han estado operando bajo la Ley No. 147, Ley General sobre Personas Jurídicas sin Fines de Lucro (vigente desde Mayo de 1992), aunque a partir de enero 2012 deben registrarse y operar de acuerdo a la Ley No. 769, Ley de Fomento y Regulación de las Microfinanzas. Las CACs operan de acuerdo a lo establecido en la Ley No. 499, Ley General de Cooperativas, vigente desde Enero de 2005. Desde el año 2009 a la fecha, se deterioraron los indicadores de calidad cartera, número de clientes y rentabilidad en las ICNB, como resultado del Movimiento de No Pago y los efectos de la crisis financiera internacional. Es importante mencionar, que en el año 2010, la SIBOIF tuvo que declarar en cesación de operaciones a Banco del Éxito, el único banco comercial con nicho de mercado específicamente de Microfinanzas en Nicaragua, debido a sus múltiples problemas de morosidad en sus carteras agropecuaria y comercial. Para el segmento de sociedades financieras, el año 2009 fue el más crítico. Considerando que existen únicamente 2 Sociedades Financieras con orientación de Microfinanzas, de las cuales Financiera FINCA Nicaragua recién inició operaciones en el segundo semestre de 2011, la información disponible se refiere al desempeño de Financiera FAMA. En el año 2009 FAMA registró el nivel más alto del indicador de morosidad de cartera mayor a 30 días y el nivel más bajo del indicador de rentabilidad de patrimonio en los últimos 4 años. Rentabilidad del Patrimonio y Morosidad de la Gráfico No. 4: Cartera de Financiera FAMA Rentabilidad de Patrimonio y Morosidad de la Cartera de Financiera FAMA 15.00% 10.00% 5.00% 0.00% -5.00% 2008 2009 2010 ago-11 ROE -10.00% Mora > 30 días -15.00% -20.00% -25.00% -30.00% -35.00% Fuente: SIBOIF 56 Nicaragua – Volumen II Instituciones de Crédito No Bancario Las Instituciones de Microfinanzas sufrieron un importante deterioro de sus indicadores en 2009, pero se están recuperando levemente. De la información disponible de las 22 IMFs afiliadas a ASOMIF, los clientes atendidos a Diciembre 2010 eran aproximadamente 265 mil –lo cual representó aproximadamente 25 por ciento menos de clientes con relación a Diciembre de 2008. Igualmente, el monto de cartera disminuyó más de USD 63.5 millones en el mismo período, para ubicarse en USD 182 millones a finales del 2010, como se observa en el Gráfico No. 4. A pesar de lo anterior, el indicador de rentabilidad sobre patrimonio (ROE), después de presentar un fuerte deterioro del 2008 al 2009, se recuperó levemente hacia finales del 2010, tendencia que se esperaría mantener en el 2011, para una mejora en el desempeño de las IMFs. Gráfico No. 5: Número de Clientes, Monto de Cartera y Rentabilidad de las Asociadas a ASOMIF Clientes y Cartera de las Asociadas a ASOMIF ROE consolidado de las Asociadas de ASOMIF (en Miles de USD) 10% 400,000 5% 0% 300,000 -5% 2008 2009 2010 -10% 200,000 -15% 100,000 -20% -25% 0 -30% Diciembre 2008 Diciembre 2009 Diciembre 2010 -35% Clientes Cartera ROE Fuente: ASOMIF No existe información completa y estandarizada del segmento de cooperativas de ahorro y crédito, lo que no permite determinar el desarrollo, desempeño, fortaleza y viabilidad financiera de este importante segmento financiero. Aún y cuando el INFOCOOP tiene registradas, a Agosto 2011, 147 CACs, únicamente 73 presentan sus estados financieros de forma anual. De estas cooperativas, solamente 15 presentan sus estados en forma homogénea y, únicamente 2 son auditadas por firmas de auditoría externa. Tomando en cuenta la limitada información disponible de cooperativas de ahorro y crédito, se observa que el Movimiento de No Pago ha tenido un impacto relevante. La información disponible de las 6 CACs asociadas a la Central de Cooperativas de Ahorro y Crédito Financieras de Nicaragua muestra que los indicadores de activos totales, cartera neta y monto total de ahorros se redujeron significativamente (al menos 20%) entre Junio 2009 y Mayo 2011, tal y como se muestra en el Gráfico No. 6. 57 Nicaragua – Volumen II Instituciones de Crédito No Bancario Gráfico No. 6: Datos Consolidados de las Afiliadas a la Central de Cooperativas Financieras de Nicaragua Datos Consolidados de las Afiliadas a la Central de Cooperativas Financieras de Nicaragua, CCFN (Millones de USD) 12,000,000 10,000,000 8,000,000 Activos Totales 6,000,000 Cartera Neta 4,000,000 Ahorros 2,000,000 0 Junio 2009 Junio 2010 Mayo 2011 Fuente: CCFN Marco Legal y Arreglos Institucionales para la Protección al Consumidor La protección del consumidor para los clientes de las microfinanzas en Nicaragua es limitada. El Ministerio de Fomento, Industria y Comercio (MIFIC), a través de la Dirección de Defensa del Consumidor (DDC), tiene la responsabilidad legal de protección al consumidor en Nicaragua, pero sus actividades se centran principalmente en aspectos de regulación del sector de medicamentos y atención de reclamos o quejas de consumidores de servicios básicos. Sin embargo, en la actual Ley de Defensa del Consumidor existe falta de claridad que deja vacíos de jurisdicción y competencia para la protección del consumidor de servicios de microfinanzas no reguladas. De otra parte, la SIBOIF cuenta, desde el 2010, con una Oficina de Atención al Usuario de Servicios Financieros (OAUSF), que recoge las quejas y brinda asesoría y seguimiento a las mismas. Sin embargo, en ésta solamente se atiende a los consumidores financieros de las entidades que son reguladas y supervisadas por la SIBOIF. Adicionalmente, la presencia geográfica tanto de la DDC como de la OAUSF está concentrada en la capital del país, lo que limita que muchos clientes de las áreas rurales puedan utilizar estas instancias para presentar sus quejas o reclamos. Entre las instituciones crediticias no bancarias operando en Nicaragua, solamente las Sociedades Financieras se encuentran bajo el ámbito de supervisión financiera de SIBOIF. Las Sociedades Financieras Reguladas con orientación a Microfinanzas son reguladas y supervisadas por la SIBOIF, por medio de su Dirección de Microfinanzas, la cual cuenta con adecuada capacidad técnica y operativa para desarrollar sus actividades. En el caso de las Instituciones Microfinancieras y las Cooperativas de Ahorro y Crédito, las autoridades supervisoras aún son de relativamente reciente creación y limitada capacidad para ejecutar sus mandatos de regulación y supervisión. El Instituto de Fomento Cooperativo, INFOCOOP, en operaciones desde mediados del año 2005, tiene un mandato amplio en cuanto al registro, fomento y supervisión financiera de un espectro amplio y diverso de cooperativas de cualquier tipo. A Agosto 2011 se registraron más de 3,700 cooperativas. Este escenario no le permite a Infocoop contar con una capacidad adecuada para supervisar las actividades del sector de cooperativas especializadas en ahorro y crédito. Al mismo tiempo, en el caso de las IMFs, recién en el 2012 iniciará sus actividades la Comisión Nacional de Microfinanzas, CONAMI, que deberá 58 Nicaragua – Volumen II Instituciones de Crédito No Bancario generar capacidad institucional para la implementación de sus mandatos normativos, de desempeño social, transparencia y protección al consumidor. Es probable que recién hacia finales del 2012 o inclusive hacia el 2013, CONAMI podría contar con una capacidad institucional adecuada para desarrollar sus mandatos. En el ínterin, la DDC del MIFIC sería responsable de cubrir los temas de protección al consumidor en el segmento microfinanciero. En Nicaragua existen instituciones públicas y privadas especializadas en resolución alterna de conflictos, pero no tienen mayor presencia en el sector financiero. La Dirección de Resolución Alterna de Conflictos, DIRAC, dependencia del Poder Judicial, es una instancia pública y de bajo costo que podría ser una alternativa interesante de considerar para el sector financiero. Igualmente, existen Centros Privados de Mediación y Arbitraje, pero generalmente su costo es alto considerando los montos promedio de los créditos que otorgan las instituciones microfinancieras. Para que este mecanismo sea práctico y funcional, y como práctica de transparencia para las partes, se debe definir principios de negociación, tales como: la(s) instancia(s) a la(s) que se acudiría para realizar el proceso de mediación, proceso para la selección del mediador, el límite máximo de reuniones a realizar. Estos principios deberían ser informados al cliente, con suficiente claridad y desde el momento en que se realiza el análisis y contratación del producto o servicio. En cuanto al rol de las asociaciones de instituciones crediticias no bancarias, ASOMIF ha implementado algunas iniciativas de protección al consumidor y educación financiera. ASOMIF elaboró un Código de Ética a nivel gremial, que es de adhesión voluntaria, en el cual se incluyen algunos aspectos generales sobre la protección a los clientes de sus afiliadas (atención a reclamos, manejo confidencial de la información, etc.). Adicionalmente, ASOMIF ha colaborado con Promifin-COSUDE en la distribución de materiales y organización de eventos de educación financiera para los clientes de sus afiliadas. En el segmento cooperativo solamente la Central de Cooperativas Financieras ha realizado esfuerzos por promover los principios cooperativos entre sus afiliadas, y así indirectamente promover algunos principios generales relacionados a protección al consumidor. Si bien existen diversas iniciativas institucionales, gremiales y de la cooperación internacional sobre información y educación financiera para consumidores microfinancieros, no existe una estrategia nacional en esta área. En particular destaca el rol de Promifin que, con fondos de la cooperación Suiza, ha implementado diversos proyectos de educación financiera, utilizando medios impresos y audiovisuales. Sin embargo, es importante que las diferentes actividades se coordinen bajo una estrategia nacional que sea liderada por una entidad de reconocido prestigio y adecuada capacidad de convocatoria, que permita (i) reducir la asimetría de información entre las instituciones crediticias no bancarias y los clientes; (ii) la diferenciación de los métodos de educación financiera de acuerdo a los tipos de clientes y su ubicación geográfica; (iii) la medición del impacto inicial y futuro de la estrategia; y, (iv) el uso de diferentes medios de comunicación masivo, tales como radio y televisión. Al mismo tiempo, uno de los aspectos fundamentales a considerar dentro de la Estrategia de Educación Financiera, es el desarrollo de una campaña que fomente la cultura para la presentación de quejas y reclamos, con especial orientación a las áreas rurales, las minorías indígenas del país y las mujeres. Si bien existen diversas iniciativas institucionales, gremiales y de la cooperación internacional sobre información y educación financiera para consumidores microfinancieros, no existe una estrategia nacional en esta área. En particular destaca el rol de Promifin que, con fondos de la cooperación Suiza, ha implementado diversos proyectos de educación financiera, utilizando medios impresos y audiovisuales. Sin embargo, es importante que las diferentes actividades se coordinen bajo una estrategia nacional que sea liderada por una entidad de reconocido prestigio y adecuada capacidad de convocatoria, que permita (i) reducir la asimetría de información entre las 59 Nicaragua – Volumen II Instituciones de Crédito No Bancario instituciones crediticias no bancarias y los clientes; (ii) la diferenciación de los métodos de educación financiera de acuerdo a los tipos de clientes y su ubicación geográfica; (iii) la medición del impacto inicial y futuro de la estrategia; y, (iv) el uso de diferentes medios de comunicación masivo, tales como radio y televisión. Al mismo tiempo, uno de los aspectos fundamentales a considerar dentro de la Estrategia de Educación Financiera, es el desarrollo de una campaña que fomente la cultura para la presentación de quejas y reclamos, con especial orientación a las áreas rurales, las minorías indígenas del país y las mujeres. Las principales leyes y regulaciones que cubren temas de protección del consumidor en el segmento de instituciones crediticias no bancarias se mencionan a continuación.  Ley No. 182, Ley de Defensa de los Consumidores (en vigencia desde Noviembre de 1994)  Ley No. 516, Ley General de Bancos, Instituciones Financieras No Bancarias y Grupos Financieros (emitida en Octubre 2005)  Decreto 15-L, Ley Especial sobre Sociedades Financieras, de Inversión y Otras (emitida en 1970)  Ley No. 147, Ley General sobre Personas Jurídicas sin Fines de Lucro (vigente desde Mayo de 1992)  Ley No. 176, Ley Reguladora de Préstamos entre Particulares (vigente desde junio de 1994)  Ley No. 769, Ley de Fomento y Regulación de las Microfinanzas (emitida en Julio 2011 y que entrará en vigencia en enero 2012)  Ley No. 499, Ley General de Cooperativas (vigente desde enero 2005)  Resolución No. 04-2011, Normativa para la Elaboración y Presentación de los Estados Financieros de las Cooperativas sobre una Base Comparable (resolución de la Junta Directiva del Instituto Nicaragüense de Fomento Cooperativo, INFOCOOP, publicada en Septiembre 2011)  Ley No. 716, Ley Especial para el establecimiento de condiciones básicas y de garantías para la renegociación de adeudos entre las Instituciones Microfinancieras y Deudores en Mora  Norma CD-SIBOIF-577-1-MAR18-2009, Norma sobre Centrales de Riesgo Privadas  Norma CD-SIBOIF-550-2-SEP3-2008, Norma para el Establecimiento de Criterios para la Calificación de Instituciones de Carácter Financiero como Instituciones Financieras no Bancarias  Ley No. 621, Ley de Acceso a la Información Pública 60 Nicaragua – Volumen II Instituciones de Crédito No Bancario Comparación con Buenas Prácticas: Instituciones de Crédito No Bancario SECCIÓN A Instituciones para la Protección del Consumidor Buena Práctica A.1 Régimen de Protección al Consumidor La ley debería proporcionar reglas claras sobre la protección al consumidor en el área de las instituciones de crédito no bancario y debería haber arreglos institucionales adecuados para asegurar una implementación y aplicación completa, objetiva, oportuna y justa de todas esas reglas, así como de sanciones que efectivamente eviten la violación de estas reglas. a. Debería haber disposiciones específicas establecidas por ley que creen un régimen efectivo para la protección de los consumidores de las instituciones de crédito no bancario. b. Debería haber una autoridad gubernamental responsable de implementar, supervisar y hacer cumplir la protección al consumidor en el área de las instituciones de crédito no bancario. c. La autoridad supervisora para las instituciones de crédito no bancario debería tener un registro que tenga una lista de los nombres de las instituciones de crédito no bancario. d. Debería haber coordinación y cooperación entre las diferentes instituciones que por mandato deben implementar, supervisar y hacer cumplir la protección al consumidor y la regulación y supervisión del sector financiero. e. La ley debería proporcionar o al menos no prohibir, un rol para el sector privado, incluyendo asociaciones voluntarias de consumidores y organizaciones auto-reguladoras, en relación con la protección al consumidor en el área de las instituciones de crédito no bancario. Descripción Si bien en Nicaragua existe la Ley No. 182, Ley de Defensa de los Consumidores, ésta no considera un capítulo específico sobre la protección de los consumidores de servicios financieros. Además, hay poca claridad en el mandato de aplicación y competencia para la atención del cumplimiento de la misma. En lo relacionado a la protección del consumidor de servicios de las instituciones de crédito no bancario (Sociedades Financieras reguladas con orientación al sector de microfinanzas, Instituciones de microfinanzas y Cooperativas de ahorro y crédito), La Ley de Defensa de los Consumidores y su Reglamento, indican que la Dirección de Defensa del Consumidor (DDC) del Ministerio de Fomento, Industria y Comercio (MIFIC), es la responsable de la atención de quejas y/o denuncias de los consumidores. Sin embargo, lo indicado en el último párrafo del Artículo 3 de la Ley no deja en claro la competencia de la DDC respecto a los servicios de crédito no bancario. Para algunas personas la Ley sí sería aplicable, pero para otras personas no, dado que la Ley indica que es aplicable para cualquier servicio público o privado, exceptuándose los servicios que se prestan en una relación laboral y “los servicios profesionales regulados por otra ley”. Esta falta de claridad ha creado confusión en el MIFIC, ya que su interpretación es que su alcance es únicamente para los consumidores de productos o servicios de sectores que no cuenten con un ente regulador del sector al que se dirige la denuncia. Las Sociedades Financieras orientadas al sector de microfinanzas están reguladas por la Superintendencia de Bancos y Otras Instituciones Financieras (SIBOIF). Si bien la Ley General de Bancos, Instituciones Financieras No Bancarias y Grupos Financieros no incluye ningún capítulo específico sobre protección al consumidor, la SIBOIF habilitó en el año 2010 la Oficina de Atención de los Usuarios de Servicios Financieros (OAUSF), con el fin de que los clientes del sistema financiero regulado 61 Nicaragua – Volumen II Instituciones de Crédito No Bancario puedan presentar sus quejas o reclamos relacionados a productos de microcrédito. Para los usuarios de las Instituciones de Microfinanzas no Reguladas, particularmente las afiliadas a la Asociación de Instituciones de Microfinanzas de Nicaragua (ASOMIF), algunos elementos de protección al usuario están definidos en su Código de Ética, tales como los temas de atención de reclamos, sigilo de la información de los clientes, ética de la promoción y publicidad. Sin embargo, en la práctica su aplicación no se ha logrado operativizar formalmente, dado que la adhesión e implementación del código es de forma voluntaria para las afiliadas a la ASOMIF. En el caso de las Cooperativas de Ahorro y Crédito (CACs), a pesar de que se cuenta con el Instituto de Fomento Cooperativo, INFOCOOP, creado bajo la Ley General de Cooperativas (Ley No. 499), en sus estatutos no se tienen definidos aspectos específicos de Defensa del Consumidor. Igualmente, las CACs no cuentan, en lo particular, con procedimientos formales para la atención de quejas o denuncias que reciban, aunque afirman que sí las atienden y resuelven. Lo descrito anteriormente está provocando, actualmente, vacíos importantes para la defensa de los derechos del consumidor de servicios o productos de las instituciones de crédito no bancario (ICNB). Los clientes que no obtienen resultados satisfactorios en sus reclamos directos pueden acudir a la DDC del MIFIC, entidad que brinda apoyo y asesoría de acuerdo a sus posibilidades, pero que no cuenta con un área específica para la atención, registro y seguimiento de quejas o reclamos relacionados al sector financiero. Complementario a lo anterior, es importante mencionar que en el Título VI de la Ley de Fomento y Regulación de las Microfinanzas, se especifica las facultades que la Comisión Nacional de Microfinanzas (CONAMI) tendrá para normar, regular y supervisar, en los temas de transparencia y protección al usuario, a las IMFs que cumplan con los requisitos de entrada y registro que se establecen en dicha Ley. Sin embargo, la Ley no contempla el requerimiento de registro e inscripción de las CACs bajo la CONAMI, por lo que no les alcanzan los aspectos de regulación y supervisión en los temas mencionados anteriormente. Por otra parte, la actual Ley de Defensa de los Consumidores proporciona el mecanismo abierto para la constitución de asociaciones de consumidores en general (Artículo 36, Ley de Defensa de los Consumidores), las cuales no son necesariamente especializadas en servicios financieros. Recomendación La inclusión de un apartado específico sobre Derechos de los Usuarios del Sector Financiero (regulado y no regulado), en la nueva iniciativa de Ley de Defensa de los Consumidores que está elaborando la Asamblea Nacional de Nicaragua, podría mitigar los vacíos institucionales que actualmente se presentan en la jurisdicción para la atención de las quejas y reclamos de consumidores financieros, particularmente mientras se avanza en la consolidación de otras iniciativas específicas para las IMFs y CACs. La nueva Ley deberá tener coherencia interna entre su contenido completo y el apartado específico del Sector Financiero, específicamente en términos de su aplicación en ICNBs, para evitar contradicciones que puedan traer efectos perjudiciales para el sector. Se esperaría que esta nueva Ley, más el inicio de operaciones de CONAMI puedan permitir, en el caso de las IMFs, normar la forma de presentación y atención de reclamos, así como el establecimiento de mecanismos efectivos para atender dichos reclamos y el personal que los diligenciará. Complementario a lo anterior, será necesario definir claramente el alcance de jurisdicción que tendrá la CONAMI, para 62 Nicaragua – Volumen II Instituciones de Crédito No Bancario evitar traslapes con la DDC del MIFIC. En el caso de las CACs, para contrarrestar la poca capacidad que dispone el INFOCOOP, se propone, en una primer etapa, desarrollar mecanismos de autorregulación o supervisión delegada en entidades de segundo piso cooperativo - Centrales, Federaciones-, tal y como existe en otros países como Guatemala, Honduras y Ecuador. En este sentido, se debería avanzar en la implementación de varios aspectos de estandarización necesarios para este sector, entre los que se incluyen temas de atención a reclamos y quejas, así como regulación de prácticas injustas para los socios de las CACs. En una segunda etapa, podría considerarse que las CACs sean incluidas en la jurisdicción de la CONAMI, tal y como lo permitiría el Título V de la Ley de Fomento y Regulación de las Microfinanzas. Buena Práctica A.2 Código de Conducta para Instituciones de Crédito No Bancario a. Debería haber un código de conducta basado en principios, para las instituciones de crédito no bancario que sea creado en consulta con la industria de crédito no bancario y con las asociaciones de consumidores relevantes y que sea monitoreado por una agencia establecida por la ley o una agencia efectiva auto-regulada. b. Si existe un código de conducta basado en principios, se debe hacer público y se debe difundir al público. c. El código basado en principios debería aumentarse con códigos voluntarios en asuntos específicos de la industria (cooperativas de ahorro y crédito, cooperativas de crédito, otras instituciones de crédito no bancario). d. Cada uno de esos códigos voluntarios debe igualmente publicitarse y difundirse. Descripción En la actualidad, ASOMIF tiene desarrollado su Código de Ética a nivel general, el cual ha difundido entre sus asociadas (las 22 IMFs más representativas del país) por medio de impresiones del mismo y publicándolo en su página web. Las entidades asociadas comparten la responsabilidad de difundir el código entre su personal y clientes. Sin embargo, varias IMFs entrevistadas lo consideran muy general y débil ya que la adhesión es voluntaria y no existen mecanismos a nivel gremial para aplicar sanciones. Para el caso de las CACs, aunque tanto a nivel gremial como institucional no cuentan con Códigos de Conducta per se, ellas comparten los valores del movimiento que son comunes a nivel mundial. En el caso de Nicaragua, el INFOCOOP es el ente que difunde dichos valores dentro de las Cooperativas inscritas. Recomendación Es importante desarrollar códigos de ética o conducta a nivel gremial y a su vez complementar los códigos desarrollados a nivel gremial con códigos de conducta institucionales, en temas de protección al consumidor y que sean adecuados para las características individuales de las IMFs y CACs. Estos códigos deberían incluir, preferentemente, el impulso de los principios de la SMART Campaign para la protección al cliente. Esto sería aplicable también para las CACs, lo que complementaría de muy buena forma los principios generales del Movimiento Cooperativo. Los códigos de ética o conducta deberían ser publicados en las páginas web de las instituciones y estar en lugares visibles en las oficinas o agencias de las IMFs y CACs. Al mismo tiempo, en un primer momento, las asociaciones gremiales (ASOMIF en el caso de las IMFs, y las entidades de segundo piso cooperativo en lo relacionado a las CACs), deberían definir los mecanismos que permitan velar y garantizar el cumplimiento de sus códigos, lo que podría realizarse mediante el establecimiento de comités internos a este respecto. 63 Nicaragua – Volumen II Instituciones de Crédito No Bancario Buena Práctica A.3 Otros Arreglos Institucionales a. Ya sea que las instituciones de crédito no bancario sean supervisadas por una agencia financiera supervisora, la asignación de recursos entre la supervisión financiera y protección al consumidor debería ser adecuada para permitir su implementación efectiva. b. El sistema judicial debe asegurar que la resolución final de cualquier disputa con respecto a un asunto de protección al consumidor con una institución de crédito no bancario sea costeable, oportuna y realizada profesionalmente. c. La autoridad supervisora para instituciones de crédito no bancario debe alentar a los medios de comunicación y a las asociaciones del consumidor a jugar un rol activo en la promoción de la protección al consumidor en lo que respecta a las instituciones de crédito no bancario. Descripción En la actualidad, las ICNB, con excepción de las sociedades financieras reguladas por la SIBOIF, han estado fuera del ámbito regulatorio y supervisor de algún ente específico, por lo que recién con la nueva Ley de Fomento y Regulación de las Microfinanzas, las IMFs serán sujetas a supervisión financiera y de protección al consumidor, por parte de la CONAMI. En Nicaragua existen, a Septiembre 2011, 15 asociaciones de defensa del consumidor registradas y autorizadas por la DDC del MIFIC, algunas con la temática de servicios financieros dentro de sus ejes principales de trabajo. Todas estas asociaciones tienen la figura de personas jurídicas sin fines de lucro, la mayoría tiene cobertura local (municipal o departamental), y pocas tienen cobertura a nivel nacional. Asimismo, se financian principalmente de proyectos o fondos en donación/no reembolsables, básicamente de instituciones internacionales como Consumers International (el MIFIC no provee ningún tipo de financiamiento o subsidio). A pesar de lo anterior, existe el Consejo Nacional para la Defensa de los Derechos de los Consumidores (CONADECO), que es la instancia de naturaleza consultiva de la DDC, y tiene como objetivo principal la promoción y defensa de los consumidores en todo el país. Este Consejo es de coordinación y consulta y sus funciones se desarrollan de forma ad-honorem. Recomendación La DDC y la CONADECO deberían identificar los mecanismos técnicos y financieros, tanto a nivel público como privado, nacional e internacional, que permitan fortalecer a las asociaciones de defensa del consumidor y, particularmente, que permitan la especialización de alguna de las existentes, con el propósito que desarrollen un rol más activo en la promoción de la protección del consumidor financiero, especialmente, en el segmento de las ICNB. Al mismo tiempo, ambas instituciones deberían establecer criterios específicos y medibles en el desempeño de sus actividades, como: (i) independencia de intereses; (ii) número de especialistas consejeros, asesores y de personal permanente especializados en servicios financieros; (iii) registros de consultas, reclamos y denuncias, así como resultados de sus intervenciones en forma mensual y anual; (iv) capacidad técnica para gestión e implementación de proyectos; y, (v) afiliación o convenio con alguna organización internacional de defensa del consumidor. Ello podría facilitar la consecución de recursos financieros que permitan la adecuada implementación de la defensa del consumidor de servicios financieros. De otra parte, la CONAMI y las entidades de segundo piso cooperativo que se constituyan, deberían asignar recursos propios para implementar adecuada y efectivamente sus funciones de supervisión en general, incluyendo los aspectos de protección al consumidor en particular. Buena Práctica A.4 Inscripción de Instituciones de Crédito No Bancario Todas las instituciones financieras que extiendan cualquier tipo de crédito a hogares deberían inscribirse con una autoridad financiera supervisora. 64 Nicaragua – Volumen II Instituciones de Crédito No Bancario Descripción Para el caso de las Sociedades Financieras Reguladas, el registro y la supervisión son llevados a cabo por la SIBOIF. En la actualidad, se tiene registro de 2 Financieras: FAMA y FINCA. Las IMFs, en función a lo indicado en la Ley No. 147, Ley General sobre Personas Jurídicas sin Fines de Lucro, se registran ante el Departamento de Registro y Control de Asociaciones del Ministerio de Gobernación. En este registro se lleva el control de Asociaciones, Fundaciones, Federaciones y Confederaciones de cualquier tipo (sean civiles, religiosas, etc.). En relación a las CACs, la inscripción y el registro lo realiza el INFOCOOP, el cual informó que a Agosto de 2011 tenía registradas 147 CACs. Recomendación Con la implementación de la Ley de Fomento y Regulación de Microfinanzas, el registro y autorización de operación de las IMFs, estará a cargo de CONAMI, lo cual permitirá contar con información específica sobre este segmento financiero. La CONAMI tiene la potestad de verificar los nombramientos de los miembros del Directorio, Gerente General, Auditoría Interna y Externa de las IMFs, definiendo requisitos de idoneidad y honorabilidad (por ejemplo, no haber estado en procesos de bancarrota o condena criminal). Sin embargo, la CONAMI sólo llevará el registro de las IMFs que tengan un Patrimonio o Capital Social mínimo de 4,500,000 córdobas (US$ 200 mil). Por ellose recomienda que se realicen los acuerdos y coordinaciones necesarias con el Departamento de Registro y Control de Asociaciones del Ministerio de Gobernación, para que pueda establecerse un registro particular de las IMFs que tengan Patrimonio o Capital Social de hasta 4,499,999 córdobas, con el propósito de contar con el inventario de instituciones que tienen orientación de trabajo hacia el sector de microfinanzas. Tal y como se recomendó en la práctica A.1, para completar el mandato del INFOCOOP en el segmento de las CACs, en una primer etapa, las entidades de segundo piso cooperativo deberían llevar el registro de cooperativas correspondiente, teniendo la obligación de informar mensualmente al INFOCOOP sobre las altas y bajas que se realicen. En una segunda etapa, podría considerarse la posibilidad que las CACs sean incluidas en la jurisdicción de la CONAMI, tal y como lo permitiría el Título V de la Ley de Fomento y Regulación de las Microfinanzas. SECCIÓN B Divulgación y Prácticas de Ventas Buena Práctica B.1 Información sobre Clientes a. Cuando se hace una recomendación a un cliente, una institución de crédito no bancario debería recabar, archivar y registrar suficiente información con el consumidor para que le permita a la institución presentar un producto o servicio apropiado para ese consumidor. b. La información que la institución de crédito no bancario recabe con respecto a un cliente debería: i. estar acorde con la naturaleza y complejidad del producto o servicio ya sea que se le presente o sea buscado por el consumidor, y ii. permitir a la institución proporcionar un servicio profesional al consumidor de acuerdo con la capacidad de ese consumidor. Descripción La evaluación de las lecciones aprendidas por las ICNB en el contexto de la crisis del sector microfinanciero en Nicaragua (incluyendo un banco comercial especializado en microfinanzas que cerró operaciones), dejó en evidencia que las prácticas para el análisis y determinación de la capacidad de pago del cliente no eran adecuadas. La información recabada de los clientes era muchas veces débil y parcial, lo que facilitó el sobreendeudamiento de los clientes y el crecimiento importante de la exposición de 65 Nicaragua – Volumen II Instituciones de Crédito No Bancario riesgo de crédito a nivel institucional. Recomendación Es necesario que en un primer momento, tanto a nivel gremial como a nivel de las propias instituciones, se impulsen los esfuerzos necesarios para mejorar los métodos y sistemas para el análisis y determinación de la capacidad de pago de los clientes. Estos métodos deberían considerar de forma obligatoria la consulta de información de los burós de crédito, y la revisión periódica de la adecuación de los mecanismos de compensación variable del personal operativo (para evitar incentivos que fomenten la venta bajo presión). Ello permitiría a las instituciones proveer de información adecuada al cliente y brindar productos o servicios apropiados a la capacidad de cada cliente, para minimizar su sobreendeudamiento y los niveles de exposición de riesgo de crédito a nivel institucional. En una segunda etapa debería incluirse a las entidades reguladoras y supervisoras a fin de asegurar el cumplimiento de normas para la obtención de información que permita evaluar la capacidad de pago de clientes. Buena Práctica B.2 Asequibilidad a. Cuando una institución de crédito no bancario hace una recomendación con respecto a un producto o servicio a un cliente, el producto o servicio que la misma ofrece a ese cliente debe estar en línea con la necesidad del cliente. b. Se debe proveer al cliente la suficiente información sobre el producto o servicio para permitirle a él o ella que elija el producto o servicio más adecuado y asequible. c. Cuando una institución de crédito no bancario ofrece un nuevo producto de crédito o servicio que incremente significativamente la cantidad de deuda adquirida por el cliente, se debe evaluar adecuadamente la solvencia del cliente. Descripción Los problemas derivados del Movimiento de No Pago y de la baja en los precios de los productos agropecuarios puso en evidencia que diversas instituciones de crédito no bancario y un par de bancos comerciales orientados al sector de microcrédito, no habían evaluado adecuadamente la solvencia del cliente en dos aspectos importantes: (i) capacidad de pago, dado que no se contemplaron todas las posibles contingencias (incluyendo eventuales riesgos y crisis a nivel interno y externo) que podrían afectar a los clientes ; (ii) sobreestimación de los ingresos directos e indirectos que podrían tener para el repago de la deuda. Recomendación Todas las instancias que participan en el sector microfinanciero de Nicaragua (SIBOIF, ASOMIF, CONAMI -cuando esté en pleno funcionamiento-, INFOCOOP, las Centrales de CACs) deberían fomentar, de forma técnica y coordinada, la implementación de mejores prácticas para el análisis y evaluación de la capacidad de pago de los clientes. Por ejemplo, se debería proponer que las instituciones microfinancieras determinen las disponibilidades netas mensuales de los clientes, tanto de forma individual como familiar, descontando los gastos de consumo básico (incluyendo renta, pagos de hipoteca, gastos escolares, alimentación, etc.) así como los financieros (pagos de crédito, tarjeta de crédito, etc.). Complementario a lo anterior, es importante que se extienda el uso de mecanismos auxiliares al microcrédito, como las centrales de riesgo disponibles en SIBOIF, SIN RIESGO y TRANS UNION. Así, se debería incentivar a que las CACs provean información de sus socios de microcrédito. De este modo, la industria financiera podría contar con toda la información disponible para determinar de manera integral los niveles de sobreendeudamiento y multiendeudamiento (endeudamiento con diversas fuentes de financiamiento originadas en varios casos por restricciones metodológicas de las instituciones). Buena Práctica B.3 Período de Prueba a. A menos que el cliente renuncie a ello explícitamente por escrito, una institución de crédito no bancario debe dar al cliente un período de prueba por un número razonable de días inmediatamente después de la firma de un 66 Nicaragua – Volumen II Instituciones de Crédito No Bancario acuerdo entre la institución y el cliente. b. En su aviso por escrito a la institución de crédito no bancaria durante el período de prueba, se le debe permitir al consumidor que cancele o trate el acuerdo como nulo y no válido sin penalización de ningún tipo para el cliente. Descripción En el sector microfinanciero en general, no existe la práctica del período de prueba para que el cliente pueda hacer uso del producto o servicio por un período de tiempo y, cancelarlo sin penalización. Sin embargo, un par de prácticas permitidas en el momento del desembolso de un producto de crédito, son la no aceptación del monto autorizado cuando éste es menor al requerido (es decir, si el monto autorizado por la institución es menor al solicitado por el cliente), y el pago anticipado antes del plazo pactado sin penalización (quedando a criterio de la institución el cobro o no de gastos incurridos por emisión de cheques y documentos legales del crédito, de acuerdo a sus políticas internas). Recomendación A pesar que la práctica de período de prueba no existe en el sector de microfinanzas (aun a nivel de la región), es importante considerar que mecanismos de incentivos variables de los asesores de crédito que compensan la colocación de productos o servicios pueden llevarles a usar tácticas de venta de alta presión y, para el caso de los clientes, a aceptar los productos o servicios sin analizar detenidamente los términos, condiciones y contratos relacionados. Por lo anterior, se deberían impulsar los principios de rescisión de contratos previo al desembolso sin penalización, y de pago anticipado del crédito antes del plazo determinado, a fin de promover estas prácticas en las ICNB. Buena Práctica B.4 Cláusulas de Ventas por Paquetes y Vinculación a. En la medida de lo posible, las instituciones de crédito no bancario deberían evitar en los contratos el uso de cláusulas de vinculación que restrinjan las opciones de los consumidores. b. En particular, cuando una institución de crédito no bancario requiere que un cliente compre cualquier producto, incluyendo una póliza de seguro, como precondición para recibir un préstamo, el prestatario debe tener la libertad de escoger al suplidor del producto, y el prestatario debe tener conocimiento de esta información. c. También, siempre que una institución de crédito no bancario haga contrato con un comerciante como canal de distribución para sus contratos de crédito, no se deben permitir acuerdos excluyentes. Descripción El único producto vinculado que existe en el sector microfinanciero de Nicaragua (y en la mayoría de países de Centroamérica), es el de microseguro con el crédito (básicamente como mecanismo de aseguramiento del saldo del crédito). El cliente es informado de esta práctica de forma muy general, principalmente en lo concerniente a la existencia del seguro, pero no sobre las características y excepciones que el producto conlleva. Por los mecanismos de alianza comercial, el ofrecimiento del microseguro se realiza con el proveedor con el que se tiene contrato/convenio establecido, por lo que en la práctica no se puede elegir otro proveedor (la ICNB no excluye otro proveedor pero induce el uso del proveedor preferido). Bajo estos mecanismos de contratos/convenios entre las ICNBs y las empresas de seguros, el punto de referencia del cliente tanto para la contratación del contrato de seguro como para realizar reclamos al respecto, es la ICNB. De otra parte, aún y cuando el producto de Banca Comunal (Village Banking), es de relativamente poco alcance y muy baja oferta en Nicaragua (dado que la mayoría de productos de crédito son de tipo individual), existe la precondición metodológica de este producto para que los clientes ahorren al menos el 10% del monto del préstamo a recibir (lo que, en los principios básicos de esta metodología, se realiza para fomentar 67 Nicaragua – Volumen II Instituciones de Crédito No Bancario la cultura de ahorro, principalmente en las mujeres y clientes de las áreas rurales). Recomendación Aún y cuando existe actualmente una sola vinculación de productos -crédito con microseguro-, que permite a las ICNB lograr economías de escala y minimizar el riesgo de crédito, es importante resaltar que esta práctica podría limitar las opciones de elección del cliente y la libre competencia de mercado. De este modo, se recomienda que la SIBOIF, la CONAMI -cuando tenga la capacidad desarrollada-, y el INFOCOOP, permanentemente realicen evaluaciones o diagnósticos respecto a estas prácticas, para evaluar si hay necesidad de regularlas más detalladamente. Asimismo, se debería coordinar con Procompetencia la aplicación de normas de competencia en beneficio de los consumidores de los servicios de microfinanzas. Buena Práctica B.5 Documento de Información Clave a. Las instituciones de crédito no bancario deberían tener un Documento de Información Clave para cada tipo de cuenta, préstamo u otros productos o servicios. b. Los Documentos de Información Clave deberían estar escritas en lenguaje sencillo, resumidas en una página o dos los términos y condiciones claves del producto o servicio financiero específico y permitir a los consumidores la posibilidad de comparar fácilmente los productos ofrecidos por diferentes instituciones. Descripción Los documentos de información clave que las ICNBs tienen para sus diferentes productos o servicios, son de carácter muy general y no homogéneo, aunque se diseñan de forma amigable, sencilla y vistosa, lo que permite ser leídos con facilidad. Sin embargo, por la diversidad de productos existentes, y de la información que se provee de acuerdo a las políticas de las ICNBs, es difícil que los clientes puedan comparar fácilmente los mismos productos ofrecidos por los diferentes proveedores. Recomendación Como práctica necesaria y de carácter obligatorio, que las ICNBs deberían comprometerse con iniciativas que permitan establecer estándares para la transparencia del sector. En el sentido más amplio, es necesario que de forma gradual se pueda homogenizar las informaciones claves de los productos o servicios financieros (conceptos, fórmulas, documentos, inclusión del costo anual total del crédito, etc.) que se ofrecen a los usuarios, para que puedan tener la posibilidad de comparar fácilmente los productos ofrecidos por las diferentes instituciones y decidir sobre el más conveniente para sus intereses. Estas iniciativas deberían ser consensuadas e impulsadas, por un grupo técnico multisectorial integrado por actores tales como SIBOIF, CONAMI, ASOMIF, INFOCOOP, y los mecanismos de segundo piso cooperativo -Centrales o Federaciones de CACs-. Buena Práctica B.6 Materiales de Publicidad y Ventas a. Las instituciones de crédito No bancario deben asegurarse que sus materiales de publicidad y ventas y sus procedimientos no engañen a los consumidores. b. Todos los materiales de publicidad y ventas deben poder ser leídos y comprendidos fácilmente por el público en general. c. Las instituciones de crédito no bancario deben ser legalmente responsables de todas las afirmaciones plasmadas en los materiales de publicidad y ventas (por ej.: estar sujetos a las penalizaciones de ley por hacer cualquier tipo de afirmaciones falsas o engañosas). Descripción Los materiales de promoción y publicidad (afiches, trifoliares, volantes, vallas, etc.), utilizados por las ICNBs, están desarrollados de forma muy genérica, con el propósito de no comprometer a la institución con señalamientos sobre información falsa o engañosa. Por el público al que están dirigidos (personas con bajo nivel educativo o con limitado conocimiento de terminología y conceptos técnicos), dichos materiales se diseñan en lenguaje sencillo, gráfico y utilizando colores vistosos, lo que les permite 68 Nicaragua – Volumen II Instituciones de Crédito No Bancario ser comprendidos fácilmente. Actualmente, para el caso de las Sociedades Financieras con orientación a microfinanzas reguladas por la SIBOIF, la Ley de Bancos y Otras Instituciones Financieras no Bancarias, en su Artículo 119, indica que la publicidad o propaganda será de forma que no induzca a error, ni ofrezca ventajas o condiciones que la entidad no está autorizada ni en capacidad para cumplir. La Ley también indica que el Superintendente de Bancos puede ordenar la respectiva corrección, suspensión o cancelación de la publicidad o propaganda en caso que no reúna las condiciones mencionadas anteriormente o que se presenten quejas al respecto. En cuanto a las IMFs afiliadas a ASOMIF, el Artículo 43 de su Código de Ética indica que su material promocional y publicitario no deberá contener la descripción de productos financieros con afirmaciones o ilustraciones que sean confusas e inciertas, destacando cualidades y ventajas que el producto no tiene u ocultando condiciones que el cliente no estuviese dispuesto a aceptar. Sin embargo, como se indicó con anterioridad, la adhesión al Código de Ética es de carácter voluntario y ASOMIF no puede sancionar legalmente a sus afiliadas. Si alguna afiliada comete alguna falta, el caso será conocido y resuelto por el Comité de Ética, cuyas resoluciones no son vinculantes legalmente, sino moralmente. En cuanto a las CACs, ni la Ley General de Cooperativas ni su Reglamento indica aspecto alguno relacionado a materiales promocionales y publicitarios. Tanto para las IMFs como las CACs, sería aplicable lo establecido en el Artículo 19, de la Ley de Defensa del Consumidor, el cual indica que la promoción y publicidad falsa o engañosa de productos, actividades o servicios constituye delito de estafa, sin perjuicio de otras responsabilidades penales y civiles. Adicionalmente, la CONAMI tiene la facultad de regular lo relativo a la promoción y publicidad, tal y como lo indican los Artículos 69 y 70, Veracidad de la Publicidad y la Obligación de Informar a los Clientes, de la Ley de Fomento y Regulación de las Microfinanzas. Recomendación Para que la CONAMI pueda cumplir adecuadamente con su mandato de regular y supervisar lo relacionado a la promoción y publicidad, debe asignar recursos propios suficientes para monitorear el cumplimiento de lo indicado en los Artículos 69 y 70, de la Ley de Fomento y Regulación de las Microfinanzas. Lo anterior será un avance importante hacia la defensa del consumidor de microfinanzas, para evitar prácticas de información engañosa o falsa. Sin embargo, para las IMFs que por su tamaño de Patrimonio o Capital Social no sean sujetos de registro y control por parte de la CONAMI, la Dirección de Defensa del Consumidor del MIFIC debería fortalecer su capacidad para monitorear que este tipo de prácticas no se lleven a cabo. Para ello sería importante que las modificaciones que se están diseñando en la nueva Ley de Defensa del Consumidor, contemplen que el capítulo de Servicios Financieros incluya un artículo similar al Artículo 69 de la Ley de Fomento y Regulación de las Microfinanzas, el cual describe los lineamientos generales en términos de publicidad que deben cumplir las instituciones microfinancieras. En lo relacionado a las CACs, se recomendaría una estrategia mixta, la cual considere: (i) la generación de capacidades en el INFOCOOP, para que pueda incluir dentro de sus atribuciones y actividades, el seguimiento y supervisión de estos temas, como práctica general, en todas las cooperativas de cualquier tipo; y, (ii) el fomento en las instancias de segundo grado cooperativo (Centrales, Federaciones) de los mecanismos de autorregulación o supervisión delegada que el INFOCOOP les permita, los cuales deberían considerar los aspectos relacionados a la transparencia en la información promocionada o publicitada. Tanto para IMFs como CACs, se debe asegurar que las normativas sobre publicidad sean consistentes con la nueva Ley de Defensa de los Consumidores, y que, en lo posible, se usen similares conceptos a los incluidos en dicha Ley, a fin de minimizar las diferencias en marcos regulatorios. 69 Nicaragua – Volumen II Instituciones de Crédito No Bancario Buena Práctica B.7 Prácticas Generales Se deberían incluir reglas específicas sobre divulgación y prácticas de ventas en el código de conducta de las instituciones de crédito no bancario y monitorear las mismas por medio de una autoridad supervisora relevante. Descripción Así como se mencionó en la Buena Práctica B.6, para el caso de las Sociedades Financieras con orientación de Microfinanzas, SIBOIF es la autoridad responsable de monitorear y supervisar lo relacionado con la veracidad de la publicidad o propaganda que realizan. En relación a las IMFs afiliadas a ASOMIF, su Código de Ética incluye aspectos sobre la certeza y confiabilidad de la información que debe contener los materiales de divulgación promocional y publicitaria de las IMFs. Sin embargo, dada la adhesión voluntaria al Código de Ética, ASOMIF no tiene mecanismos de monitoreo a este respecto. En cuanto a las CACs, no existen Códigos de Conducta o Ética tanto a nivel gremial como institucional, por lo que el tema no se maneja a ninguna instancia. Recomendación Se recomienda que ASOMIF, con la representación que tendrá en el Consejo Directivo de la CONAMI, impulse los mecanismos de coordinación necesarios para que el monitoreo de lo relacionado a las prácticas de ventas sea realizado por la CONAMI, una vez que cuente con su total capacidad instalada. Para el caso de las IMFs que por su tamaño no sean sujetos de registro y control por parte de la CONAMI, la DDC del MIFIC, debería impulsar el establecimiento de Códigos de Ética y monitorear su cumplimiento. En lo relacionado a las CACs, igualmente como se recomendó en la Buena Práctica B.6, dos instancias deberían realizar el monitoreo: (i) a través del INFOCOOP, como práctica general en todas las cooperativas de cualquier tipo, y, (ii) por medio de las instancias de segundo grado cooperativo -Centrales, Federaciones-. Buena Práctica B.8 Divulgación de la Situación Financiera a. La autoridad supervisora relevante debe publicar informes públicos anuales sobre el desarrollo, la salud, la fortaleza y penetración de las instituciones de crédito no bancario, ya sea como un informe especial o como parte de los requisitos de divulgación y rendición de cuentas bajo la ley que gobierna a estas instituciones. b. Se debería requerir que las instituciones de crédito no bancario divulguen su información financiera para permitirle al público en general formarse una opinión con respecto a la viabilidad financiera de la institución. Descripción La SIBOIF publica periódicamente información sobre la situación financiera del sector financiero regulado, la cual incluye a las Sociedades Financieras con orientación de Microfinanzas, como parte de los requerimientos de divulgación y rendición de cuentas que su Ley orgánica establece. En cuanto a las IMFs, ASOMIF consolida información homogénea de sus afiliadas y las publica semestral y anualmente en su página web y otros medios (Memoria Anual). Los datos que se consolidan, se refieren al desarrollo, fortaleza, alcance y penetración de cada una de sus afiliadas. Esto permite que cierto público que maneja la terminología y conceptos de la información, analice la viabilidad financiera de las instituciones. Por otra parte, existe un preocupante y muy importante vacío de información confiable y estandarizada para el caso de las CACs, lo que no permite contar con datos actualizados, homogéneos, completos y confiables de este sector. Como ejemplo de lo 70 Nicaragua – Volumen II Instituciones de Crédito No Bancario anterior, se puede mencionar que de acuerdo a información disponible por el INFOCOOP, de las 147 CACs registradas solamente 73 presentan sus Estados Financieros, de los cuales 15 se presentan en forma homogénea y únicamente dos son Auditados por firmas de auditoría externa. Recomendación Es recomendable que ASOMIF complemente la estrategia de divulgación de información de sus afiliadas, con el uso de canales masivos, de diverso tipo y de la forma más sencilla posible. Ello permitiría acercar la información disponible a clientes y usuarios, particularmente considerando que un alto porcentaje de los mismos viven en áreas rurales y tienen considerables limitaciones para comprender fácilmente conceptos y terminología compleja que se maneja para conocer la viabilidad financiera institucional. En el caso de las CACs, la Normativa para la Elaboración y Presentación de los Estados Financieros de las Cooperativas de Ahorro y Crédito sobre una base comparable, emitida el 2 de Septiembre de 2011 por la Junta Directiva del INFOCOOP, es un paso relevante para contar con información comparable de las CACs, lo cual es un requisito indispensable para la transparencia de este importante sector. Sin embargo, considerando el amplio mandato del INFOCOOP y su actual y futura capacidad para regular y supervisar un espectro amplio y diverso de Cooperativas, se recomienda analizar el impulso de mecanismos de autorregulación o supervisión delegada por parte de entidades de segundo piso cooperativo. Ello está permitido por la Ley General de Cooperativas y permitiría facilitar la homogenización, consolidación, presentación y divulgación periódica de la información contable, financiera y de desempeño de las CACs. Al mismo tiempo, es importante considerar los mecanismos de autorregulación o supervisión delegada, para estandarizar prácticas y principios que permitan la transparencia en la gestión de las CACs, tales como Gobierno Corporativo, Normas Prudenciales, Manejo de Provisiones, Prevención de Lavado de Dinero, Auditoría Interna, Gestión de Liquidez. SECCIÓN C Manejo y Mantenimiento de Cuentas de Clientes Buena Práctica C.1 Estados de Cuentas a. A menos que una institución de crédito no bancario reciba una autorización firmada con antelación solicitando la suspensión del este servicio, la institución de crédito no bancario debería emitir y dar al cliente un estado mensual en cuanto a cada cuenta que la institución de crédito no bancario opera para el cliente. b. Cada uno de esos estados de cuentas, debe: (i) presentar todas las transacciones concernientes a la cuenta durante el período que cubre el estado; y (ii) proporcionar detalles de las tasas intereses aplicados a la cuenta durante el período cubierto por el estado de cuentas. c. Cada estado de cuenta de la tarjeta debe presentar el pago mínimo requerido y el total del costo del interés que acumulará, si el tarjetahabiente hace solamente el pago mínimo. d. Cada estado de cuenta de hipoteca o de otro préstamo debe indicar claramente la cantidad pagada durante el período cubierto por el estado de cuenta, la cantidad total pendiente aun por pagarse, el pago a la deuda principal y a los intereses y, si es aplicable, el actualizado acumulado de los impuestos pagados. e. Una institución de crédito no bancario debe notificar al cliente acerca de largos períodos de inactividad de cualquier cuenta del cliente y proporcionar una notificación final razonable por escrito si hay que transferir los fondos al gobierno. f. Cuando el cliente firma un acuerdo para recibir estados de cuenta no en papel, dichos estados de cuentas deben estar en un formato fácil de leer y de 71 Nicaragua – Volumen II Instituciones de Crédito No Bancario entender. Descripción La práctica generalizada en el sector, para el caso de productos de crédito, es emitir y entregar a los clientes, al momento del desembolso, copia de sus Planes de Pago, como único documento de estado de cuenta. El Plan de Pagos describe los aspectos y características más importantes del crédito: datos personales, monto, plazo, tasa de interés, fechas de pago, proyección de pagos por capital, intereses y saldo. No existe ninguna norma que requiera la emisión y entrega periódica de estados de cuenta al cliente (particularmente en productos de crédito); si bien el cliente los puede solicitar en cualquier momento, en la mayoría de los casos tiene un costo adicional. En el caso de los productos de ahorro, específicamente los ofrecidos por las CACs, el manejo del estado de cuenta es vía, básicamente, de la libreta de ahorros de la cuenta, donde con cada movimiento, retiro o depósito, se realiza una actualización. Recomendación Para fomentar la transparencia del sector microfinanciero, aún y cuando los clientes no soliciten periódicamente estados de cuenta de los productos o servicios con que cuenten en la entidad financiera, como mínimo éstos deben actualizarse y entregarse al cliente al momento de notificarles de cualquier modificación a los términos y condiciones establecidos inicialmente (cambios en tasa de interés, ajustes al plan de pagos derivados de pago anticipado, reestructura, penalidad por morosidad, etc.). Al mismo tiempo, se debe mantener el principio de claridad, sencillez y detalle de los estados de cuenta, para que los clientes puedan comprenderlos fácilmente. Con el uso de nuevas tecnologías informáticas, se debe considerar las implicaciones futuras que tendrán el acceso a los estados de cuenta por medio del uso de Internet y de banca móvil. Buena Práctica C.2 Notificación de Cambios en Tasas de Interés y Cobros que no son Intereses a. Un cliente de una institución de crédito no bancario debe ser notificado por escrito por la institución de crédito no bancario de cualquier cambio en: i. la tasa de interés a pagarse o cobrarse en cualquier cuenta del cliente a la mayor brevedad; y ii. un cobro que sea de interés sobre cualquier cuenta del cliente en un período razonable con antelación a la fecha efectiva del cambio. b. Si los términos modificados no son aceptables para el cliente, él o ella deben tener el derecho de salirse del contrato sin penalización, siempre que esos derechos se ejerzan en período razonable. c. La institución de crédito no bancario debe informar al cliente, del derecho anterior siempre que la institución haga una notificación de cambio bajo el párrafo a. Descripción En Nicaragua, los contratos de crédito son realizados sobre la base de tasa de interés variable, lo cual permite a las ICNBs efectuar las modificaciones en la tasa que sean necesarias durante la vigencia del crédito, sin tener que cambiar el contrato. Aunque no es muy común que se realicen cambios o ajustes de tasa de interés, y cobro de intereses, previo a la fecha de aplicación de la nueva tasa, en los casos que se realiza esta práctica, el ajuste se informa verbalmente al cliente, a quien se le entrega copia del nuevo plan de pagos. El período de notificación al cliente sobre los cambios varía de acuerdo a las políticas de las ICNBs. A pesar de lo anterior, si el cliente no acepta los cambios derivados de la modificación de la tasa de interés, puede rescindirlo unilateralmente, pero debiendo tener presente si el contrato vigente incluye alguna cláusula de penalización o no. Recomendación Se debe asegurar, como buena práctica de transparencia, que el cliente reciba toda la información necesaria para comprender las cláusulas que definen la frecuencia y procedimientos que las ICNBs tienen para realizar cambios o ajustes de tasa de interés durante la vigencia del crédito, cuando es tasa variable. Al mismo tiempo, es muy 72 Nicaragua – Volumen II Instituciones de Crédito No Bancario importante que se entregue al cliente copia del nuevo contrato con las modificaciones realizadas, adicional al nuevo plan de pagos. Asimismo, se debería definir un plazo mínimo en el que se debe informar al cliente previo a realizar cualquier cambio a este respecto. Complementario a lo anterior, sería conveniente normar que las ICNBs no deberían efectuar cobros de nuevos intereses previo a la fecha de aplicación de la nueva tasa (o de forma retroactiva), ya que esto constituiría una práctica injusta para el consumidor de los productos o servicios. Para el caso de las Sociedades Financieras con orientación a microfinanzas, SIBOIF supervisa la aplicación de estos principios. En cuanto a las IMFs, deberá ser la CONAMI -en su momento-, y para las CACs, el INFOCOOP complementado por los mecanismos de supervisión delegada que pueda permitirse en las entidades de segundo piso cooperativo (Centrales, Federaciones). Para el caso de las IMFs que por su tamaño de Patrimonio o Capital Social no sean sujetos de registro y control por parte de la CONAMI, la DDC del MIFIC deberá ser el ente que supervise la aplicación de los principios mencionados anteriormente. Buena Práctica C.3 Registros de los Clientes a. Una institución de crédito no bancario debe mantener registros actualizados de cada cliente de la institución de crédito no bancario que debe contener lo siguiente: i. una copia de todos los documentos que se requieren para identificar al cliente y proveer el perfil del cliente; ii. la dirección del cliente, teléfono y todos los otros detalles de contacto del cliente; iii. cualquier información o documento en conexión con el cliente que haya sido preparada en cumplimiento con cualquier estatuto, regulación o código de conducta; iv. detalles de todos los productos y servicios provistos por la institución de crédito no bancario al cliente; v. una copia de toda la correspondencia del cliente hacia la institución de crédito no bancario y vice versa y detalles de cualquier otra información proporcionada al cliente en relación a cualquier producto o servicio ofrecido o provisto al cliente; vi. todos los documentos y solicitudes de la institución de crédito no bancario, que fueron completados, firmados y presentados a la institución de crédito no bancario por parte del cliente; vii. una copia de todos los documentos originales presentados por el cliente en suporte de una solicitud del cliente para la provisión de un producto o servicio por parte de la institución de crédito no bancario; y viii. cualquier otra información relevante concerniente al cliente. b. Una ley o regulación deben proveer el período mínimo permisible para retener dichos documentos y, durante ese período, el cliente debe tener acceso fácil y rápido a esos documentos. Descripción Una práctica común de las ICNBs es la integración de un expediente por cada cliente, el cual incluye, entre otros, los siguientes documentos: copia de los documentos de identificación; formularios de solicitud, análisis y resolución del crédito (debidamente firmados y sellados); plan de pagos; documentos de respaldo de la solicitud de crédito; contrato y pagaré originales; comunicaciones dirigidas hacia el cliente; formulario de contratación de microseguro y definición de beneficiarios; copia de los recibos de pago; formato de solicitud de apertura de cuenta y registro de firmas (en el caso de cuentas de ahorro ofrecidas por las CACs). Aunque no hay una normativa específica (ley o regulación) que establezca el período mínimo en que se debe archivar los expedientes, las políticas institucionales al respecto varían entre el rango de 3 a 5 años. En la práctica, se toma como parámetro el requerimiento de retención de documentos contables y financieros que la 73 Nicaragua – Volumen II Instituciones de Crédito No Bancario Administración Tributaria exige a la institución financiera para cualquier revisión y auditoría fiscal, el cual suele ser de hasta 5 años). Recomendación Toda la información del cliente debería mantenerse en un expediente individualizado, que incluya la documentación actualizada de su relación contractual con la INCB. Al mismo tiempo, se debería facilitar, de acuerdo a las políticas de cada institución, el acceso de los clientes a su expediente. Ambos aspectos deberían ser promovidos por las asociaciones gremiales y luego por las entidades supervisoras. Buena Práctica C.4 Tarjetas de Crédito a. Debería haber reglas claras en la emisión de tarjetas de crédito y los requisitos de divulgación de clientes. b. Las instituciones de crédito no bancario, como emisoras de tarjetas de crédito, deben asegurarse que en todas las ofertas de tarjetas de crédito haya requisitos personalizados de divulgación, incluyendo honorarios y cobros (incluyendo cobros financieros), límite de crédito, tasas de interés de penalización y el método de calcular el pago mínimo mensual. c. No se debe permitir que las instituciones de crédito No bancario impongan cobros u honorarios sobre tarjetas de crédito pre aprobadas que no han sido aceptadas por el cliente. d. Los clientes deben recibir avisos personalizados de pagos mínimos en cada estado de cuenta mensual y el total de los costos de interés que acumularán si el tarjetahabiente solamente hace pago mínimo solicitado. e. Entre otras cosas, las reglas también deberían: i. Restringir o imponer condiciones en la emisión y mercadeo de tarjetas de crédito a adultos jóvenes (menores de 21) quienes no tengan medios independientes de ingresos; ii. requerir avisos razonables sobre cambios en los honorarios e incrementos en las tasas de interés; iii. evitar la aplicación de nuevas y más altas tasas de interés por penalización al balance completo existente, incluyendo compras anteriores hechas a tasas de interés menores; iv. limitar honorarios que pueden ser impuestos, tales como aquellos que son cobrados cuando los clientes exceden sus límites de crédito; v. prohibir una práctica llamada “facturación de doble ciclo” por medio de la cual lo emisores de tarjetas cobran intereses sobre dos ciclos de facturación en vez de uno; vi. evitar que los emisores de tarjetas coloquen los pagos mensuales en formas que maximicen los cobros de intereses para los clientes; y vii. limitar los honorarios por adelantado cobrados a tarjetas de alto riesgo emitidas a individuos con mal historial crediticio. f. Deberían haber reglas claras en cuanto a la resolución de errores, reportes de transacciones no autorizadas y tarjetas robadas, hacienda ver al cliente claramente la con la responsabilidad subsiguiente antes de su aceptación de la tarjeta de crédito. g. Las instituciones de crédito No bancario y los emisores deberían realizar programas de concientización de los clientes sobre el mal uso de las tarjetas de crédito sobre endeudamiento con tarjetas de crédito y prevención de fraude. Descripción Actualmente, ninguna de las ICNBs emite tarjetas de crédito . Recomendación Aún y cuando en la actualidad las ICNBs no emiten tarjetas de crédito, una vez que provean este producto, se deberían considerar los aspectos regulados en la normativa de tarjetas de crédito emitida por la SIBOIF, para evitar prácticas dañinas hacia el cliente y falta de transparencia en el manejo de los términos y condiciones de este producto. Buena Práctica C.5 Cobro de Deudas 74 Nicaragua – Volumen II Instituciones de Crédito No Bancario a. Todas las instituciones de crédito no bancario, los agentes de una institución de crédito no bancario y terceras partes deben tener prohibido emplear cualquier tipo de práctica abusiva para el cobro de deudas contra cualquier cliente de una institución de crédito no bancario, incluyendo el uso de falso testimonio, cualquier práctica injusta o el dar información falsa de crédito a otros. b. Cuando se entra en un acuerdo de crédito entre la institución de crédito no bancario y el cliente que dará origen a una deuda, debe indicarse al cliente de la institución de crédito no bancario el tipo de deuda que puede cobrarse de parte de la institución de crédito no bancario, la persona que puede cobrar dicha deuda y la manera en la cual se puede cobrar esa deuda. c. Un cobrador de deuda no debe contactar a ninguna tercera parte acerca de la deuda de un cliente con una institución de crédito no bancario sin informar a esa tercera parte acerca del derecho que tiene el cobrador de poder hacerlo; y (ii) el tipo de información que el cobrador está buscando. d. Donde se permita por la ley la venta o transferencia de deuda sin el consentimiento del prestatario, el mismo debe ser: i. notificado de la venta o transferencia dentro de un número razonable de días; ii. informado que el prestatario continua obligado a la deuda; y iii. suministrado con información en cuanto a dónde realizar los pagos, así como la información de contacto del comprador o a quien se haya transferido la deuda. Descripción En el segmento microfinanciero la práctica generalizada de cobro de deudas de clientes en mora o con plazo vencido de sus créditos, es de cobro directo por parte de los oficiales de crédito de las propias instituciones. En este caso, existen procedimientos establecidos dentro de los manuales y políticas institucionales, lo que permitiría a la institución llevar el control del comportamiento de su personal y de los resultados de las acciones de cobro. Actualmente, varias de las IMFs y CACs están tercerizando el cobro de la cartera en mora o vencida, a través de empresas privadas. En caso que no se definan claramente las reglas de cobro, esta práctica podría dar lugar al desarrollo de prácticas abusivas por parte de las empresas contratadas por las ICNBs. Los Artículos 67 y 68 de la Ley de Fomento y Regulación de Microfinanzas cuales norman los procedimientos de recuperación de los créditos en mora y el endoso o transferencia de deudas. La CONAMI estará encargada de asegurar que esta norma se cumpla por parte de las ICNBs bajo su supervisión. Recomendación Las ICNBs que contraten la tercerización del cobro de su cartera en mora o vencida, deberían, como parte de la responsabilidad hacia sus clientes, acordar con las empresas contratadas los criterios mínimos necesarios para evitar el empleo de cualquier tipo de práctica abusiva contra el cliente (horarios de cobro, escritos permitidos para el cobro, prohibición de falso testimonio, prácticas injustas, etc.). Las ICNBs que desarrollen las actividades de cobro directamente a través de su propio personal deberían, con mayor razón, tener establecidas formalmente -y observar- normas de conducta y comportamiento ético para las actividades de cobro, tanto administrativo como legal. En ambos casos, al momento del desembolso del crédito se debería informar al cliente sobre los procedimientos que se utilizarán al momento de presentarse situaciones de morosidad o cartera vencida, con el propósito de asegurar que el cliente comprenda los mecanismos y prácticas que se seguirán para el cobro de dichas deudas. Los aspectos definidos en la normativa emitida por la SIBOIF para el cobro de adeudos de tarjetas de crédito, deberían servir de guía en la negociación y contratación 75 Nicaragua – Volumen II Instituciones de Crédito No Bancario de terceros para el cobro de deudas por parte de las ICNBs. Tanto ASOMIF (mientras se constituya la CONAMI) como INFOCOOP y los mecanismos de supervisión delegada en las entidades de segundo piso cooperativo, podrían apoyar la difusión e implementación de esta normativa emitida por la SIBOIF a través de sus códigos de conducta. Para el caso de las IMFs que por el tamaño de su Patrimonio o Capital Social no sean sujetos de registro y control por parte de la CONAMI, la DDC del MIFIC debería ser la responsable de difundir y apoyar la implementación de dicha normativa. SECCIÓN D Protección de Privacidad y Datos Buena Práctica D.1 Confidencialidad y Seguridad de la Información del Cliente a. Las transacciones financieras de cualquier cliente de una institución de crédito no bancario deben mantenerse confidenciales por parte de la institución. b. La ley debe requerir que las instituciones de crédito no bancario aseguren que ellas protegen la confidencialidad y seguridad de la información personal de sus clientes de cualquier amenaza o peligro a la seguridad e integridad de dicha información y contra cualquier acceso no autorizado. Descripción La Ley General de Bancos, Instituciones Financieras No Bancarias y Grupos Financieros define el sigilo bancario, el cual es aplicable a las Sociedades Financieras con orientación de microfinanzas. En este artículo se establece que toda información personal de sus clientes debe manejarse con absoluta confidencialidad y seguridad; incluso, existen penalizaciones para los funcionarios que incumplan esta norma. Para las IMFs afiliadas a ASOMIF, el Código de Ética, en sus Artículos 29 y 39, establece los principios para el manejo confidencial de la información del cliente por parte del personal de cada institución afiliada. Sin embargo, la adhesión voluntaria al código no permite asegurar el cumplimiento de estos principios y, ASOMIF como tal no tiene mecanismos de sanción o penalización al respecto. La Ley General de Cooperativas y el mandato del INFOCOOP no contemplan ningún aspecto relacionado a la confidencialidad y seguridad de la información. Recomendación La implementación del Artículo 58 de la Ley de Fomento y Regulación de las Microfinanzas es mucho más amplia que la del Código de Ética de ASOMIF, ya que la Ley requerirá la reserva de la información de clientes relacionada con operaciones activas y prestación de servicios de las IMFs sobre las que la CONAMI tendrá jurisdicción. Además, dicho Artículo indica que cualquier funcionario de las IMFs que no cumpla con esta norma será responsable personal y penalmente por la violación de la reserva, y estará obligado a reparar los daños y perjuicios causados al cliente o a la IMF. En este sentido, se recomienda que CONAMI tome las medidas necesarias para asegurar la implementación de dicho Artículo. En el segmento cooperativo, se recomienda que, en una primera etapa, las entidades de segundo piso -Centrales, Federaciones- promuevan la adopción de cláusulas de confidencialidad y seguridad de la información de sus clientes, en los contratos de productos o servicios que proporcionen. En una segunda etapa, podría considerarse la posibilidad que las CACs sean incluidas en la jurisdicción de la CONAMI, para que también les sea aplicable lo indicado en el Artículo 58, Reserva de las Operaciones, de la Ley de Fomento y Regulación de las Microfinanzas. Buena Práctica D.2 Informes de Crédito a. Los informes de crédito deben estar sujetos a la supervisión adecuada, con la suficiente autoridad para hacer cumplir las normas. b. El sistema de informes de crédito debe tener información la suficiente, exacta 76 Nicaragua – Volumen II Instituciones de Crédito No Bancario y oportuna. El sistema debe mantener también estándares rigurosos de seguridad y confiabilidad. c. El marco general legal y regulatorio para los sistemas de informes de crédito debe ser: (i) claro, predecible, no discriminatorio, proporcional y de apoyo a los derechos del cliente; y (ii) apoyado por mecanismos de resolución de controversias que sean efectivos tanto judiciales como extra judiciales. d. Los derechos proporcionales y de apoyo del consumidor deben incluir el derecho del consumidor a: i. consentir a que se comparta información con base en el conocimiento de la institución en cuanto a las prácticas de compartir información; ii. tener acceso a su informe de crédito de forma gratuita (al menos una vez al año), sujeto a la debida identificación; iii. saber acerca de acciones adversas en cuanto a decisiones de crédito o a precios/condiciones menos que óptimas debido a información sobre informes de crédito; iv. estar informado acerca de todas las averiguaciones dentro un período, por ejemplo seis meses; v. corregir información objetivamente incorrecta y hacer que se borre y señalar (marcar) información que está en disputa; vi. períodos razonables de retención de historia de crédito; y vii. mantener la información confidencial y con suficientes medidas de seguridad funcionando para evitar acceso no autorizado, mal uso de información o pérdida o destrucción de información. e. El ente encargado de registrar los créditos, el regulador y las asociaciones de las instituciones de crédito no bancario deben llevar a cabo campañas para informar y educar al público acerca de los derechos de los clientes con respecto a todo lo anterior, así como las consecuencias de un historial negativo personal de crédito. Descripción Con relación a la protección de datos personales, la Ley No. 621, Ley de Acceso a la Información Pública, menciona únicamente la garantía de la tutela de datos personales privados, de modo que su inclusión en publicidad constituiría una invasión, básicamente, a la privacidad personal y familiar. No se identificó la existencia de una Ley o Normativa de Habeas Data que comprenda lo relacionado a la protección de datos de consumidores financieros y asegure la confidencialidad y no comercialización de datos personales. El artículo 2 de la Resolución No. CD-SIBOIF-577, Norma sobre Centrales de Riesgo Privadas, regula la veracidad, confidencialidad y uso apropiado de la información que manejan estas Centrales, aunque específicamente de los datos que proveen los bancos e instituciones financieras no bancarias supervisadas por la SIBOIF. Igualmente, el artículo 9, inciso 2, indica que la información sólo podrá utilizarse para los fines de determinar la exposición al riesgo crediticio de los clientes. Recomendación Aún y cuando las Centrales de Riesgo Privadas cuentan en sus contratos de adhesión, con cláusulas de confidencialidad, protección y no comercialización de los datos de los clientes que manejan, esto debería completarse con una Ley o Normativa integral de Habeas Data que comprenda lo relacionado a la protección de datos de los consumidores de servicios financieros, particularmente de las IMFs o CACs. En su defecto, las organizaciones gremiales representativas de las ICNBs deberían negociar directamente con las Centrales de Riesgo Privadas, una cláusula específica que regule la veracidad, confidencialidad y uso apropiado de la información que manejan las Centrales, similar a la existente para el caso de los datos que proveen los bancos e instituciones financieras no bancarias supervisadas por la SIBOIF. Al mismo tiempo, es muy importante incentivar a las CACs para que provean información de sus socios de crédito hacia las centrales de riesgo privadas y de la SIBOIF, con el propósito de que se pueda contar con toda la información disponible 77 Nicaragua – Volumen II Instituciones de Crédito No Bancario para determinar de manera integral los niveles de endeudamiento en forma consolidada de los clientes de servicios de microfinanzas. SECCIÓN E Mecanismo de Resolución de Disputas Buena Práctica E.1 Procedimiento Interno de Quejas Los procedimientos de resolución de controversias deberían estar incluidos en el código de conducta de las instituciones de crédito no bancario y debería ser monitoreado por la autoridad supervisora. Descripción Tanto en las IMFs como CACs, no existen mecanismos formales para la atención de quejas y reclamos (oficina específica, persona designada, procedimientos establecidos), así como de resolución de disputas; aunque varias de las IMFs y CACs entrevistadas indicaron que sí existen prácticas no escritas a este respecto. Para las IMFs afiliadas a ASOMIF, el Artículo 22 de su Código de Ética indica que las asociadas establecerán sus propios mecanismos y procedimientos para la recepción y atención de reclamos de su clientela, asegurándose de resolverlas con diligencia y apego a su misión, teniendo en cuenta las condiciones socio-económicas del cliente. Sin embargo, en la práctica son muy pocas las IMFs que en forma individual están en los procesos iniciales de establecer procedimientos específicos y documentados a este respecto. Además, tal y como se ha mencionado anteriormente, el cumplimiento de este precepto es de carácter voluntario para las IMFs, y ASOMIF no tiene los mecanismos para poder monitorear su cumplimiento. Sumado a lo anterior, se reconoce que en las áreas rurales existe poca cultura para la presentación de denuncias y reclamos. Recomendación Se debe fortalecer, como mecanismo de transparencia institucional y de protección del consumidor de servicios microfinancieros, el establecimiento de mecanismos formales y permanentes para la atención de quejas y reclamos (tales como una oficina específica, persona designada, buzón de quejas). La institucionalización de la CONAMI permitirá en el futuro, la implementación del Artículo 76 de la Ley de Fomento y Regulación de las Microfinanzas, que indica que las IMFs deberán contar con personal y mecanismos efectivos para atender las quejas o reclamos. Dicho artículo también establece el alcance para que CONAMI imponga medidas administrativas de obligatorio cumplimiento, sujetas a sanción, en caso que las instituciones bajo su jurisdicción no brinden respuestas oportunas y fundamentadas por las quejas y reclamos presentados. Para el caso de las CACs, es de suma importancia y necesidad que, en una primera etapa, los mecanismos de segundo piso cooperativo -Centrales, Federaciones-, impulsen el establecimiento de políticas escritas para el manejo adecuado y resolución de cualquier reclamo o queja de sus asociados, las cuales deberían incluir mecanismos como los indicados en el párrafo anterior. En una segunda etapa, CONAMI podría incluir dentro de su ámbito de alcance a las CACs, lo que le permitiría supervisar la implementación de los aspectos de atención y resolución de quejas o reclamos. Complementario a lo anterior, como parte de los aspectos a considerar para los procesos de educación financiera, se debería incluir lo relacionado al fomento de la cultura para la presentación de quejas y reclamos principalmente en las áreas rurales y con las minorías indígenas del país. Así, se debería informar a los consumidores sobre las instancias que tienen el mandato de monitorear y supervisar la resolución de quejas, así como su derecho de exigir que sus quejas sean resueltas inicialmente por parte de las ICNBs. Buena Práctica E.2 Mecanismos Formales de Resolución de Disputas 78 Nicaragua – Volumen II Instituciones de Crédito No Bancario a. En el caso que la disputa con la institución de crédito no bancario no se resuelva a satisfacción del cliente, de acuerdo con los procedimientos internos, debe existir un sistema que permita a los consumidores a recurrir a terceras partes que sean costeables y eficientes, tales como un Defensor público de clientes financieros. b. El rol de un defensor público o de alguna institución equivalente en cuanto a lidiar con las controversias del cliente, debe hacerse saber al público. c. El defensor público o institución equivalente, debe ser imparcial y actuar de forma independiente de la autoridad que lo designa, de la industria y las partes en la disputa. d. Las decisiones del defensor público o institución equivalente deben ser vinculante sobre las instituciones de crédito no bancario. Los mecanismos para asegurar el cumplimiento de estas decisiones deben estar establecidos y ser publicados. Descripción A excepción de los consumidores de servicios o productos de las Sociedades Financieras con orientación de microfinanzas, quienes pueden presentar sus quejas o reclamos no resueltos a la OAUSF de la SIBOIF, no existen sistemas alternos de resolución de controversias, para atender las quejas o reclamos de los consumidores de los servicios de las ICNBs que no han sido resueltos mediante procedimientos internos de las ICNBs. Es oportuno mencionar que el Artículo 76 de la Ley de Fomento y Regulación de las Microfinanzas faculta a la CONAMI para atender los reclamos o quejas de los usuarios que hayan recurrido a las instituciones de microfinanzas bajo su supervisión y que no hayan obtenido resolución satisfactoria de sus solicitudes. La Ley también indica que las resoluciones de la CONAMI tendrán el carácter de disposiciones administrativas definitivas de cumplimiento obligatorio, las cuales serán sujeto de sanción en caso de no ser acatadas. Adicionalmente, de acuerdo al Artículo 6 y Capítulo IV del Reglamento de la Ley de Defensa de los Consumidores, la DDC del MIFIC tiene la facultad de resolver demandas y denuncias que los consumidores interpongan, promoviendo un trámite conciliatorio. Las resoluciones emitidas por la DDC sólo pueden apelarse ante el Ministro de Fomento, Industria y Comercio, tras lo cual se agota la vía administrativa. Se identificaron mecanismos públicos y privados para la resolución alterna de controversias, tales como la Dirección de Resolución Alterna de Controversias (DIRAC), dependiente de la Corte Suprema de Justicia, que provee el servicio público de mediación de las diversas demandas o juicios del Sector Judicial de Nicaragua (dentro de los que se incluyen los relacionados al sistema financiero). Igualmente, existen Centros Privados de Mediación y Arbitraje, sin embargo, éstos están más enfocados a la resolución de controversias y arbitraje de aspectos comerciales, comunitarios y familiares (además que algunos de estos centros tienen costos bastante elevados para los procesos que realizan). Es importante resaltar que la mayoría de los centros de mediación, tanto a nivel público como privado, se encuentran ubicados en la capital del país, con alguna presencia en las ciudades principales del interior, pero con mínima cobertura en las zonas rurales. Además, los consensos alcanzados son de aplicación voluntaria y no de vinculación legal. Recomendación Es necesario que tanto la CONAMI como la DDC del MIFIC, sean dotados de los recursos suficientes y necesarios para cumplir con sus mandatos de atención oportuna de las quejas o reclamos de los usuarios de productos o servicios de las ICNBs. Complementario a lo anterior, una buena práctica que podría implementarse, 79 Nicaragua – Volumen II Instituciones de Crédito No Bancario particularmente a nivel de las IMFs y CACs, sería la inclusión en los contratos de productos y servicios, de una cláusula de Mediación entre el cliente y la Institución, como mecanismo que permita la resolución alterna de controversias entre las partes, previo al seguimiento del cobro por la vía judicial. Esta cláusula debería describir claramente, entre otras, lo siguiente: la(s) instancia(s) a la que se acudiría para realizar el proceso de mediación y para la selección del mediador, así como el límite máximo de reuniones a realizar (para evitar utilizar este método como una medida dilatoria para ampliar el proceso, en detrimento de la búsqueda de una solución rápida). Esta cláusula deberá ser informada al cliente, con suficiente claridad y desde el momento en que se realiza el análisis y entrega del producto o servicio. Al mismo tiempo, es necesario identificar los mecanismos que permitan fortalecer las resoluciones de las instancias de mediación, públicas y privadas, para que los consensos o convenios alcanzados tengan un mandato legal vinculatorio para las partes (o al menos para la institución financiera). Ello permitiría evitar la situación actual donde los acuerdos alcanzados son de aplicación voluntaria, lo que limita la efectividad de este mecanismo. Finalmente, sería conveniente determinar el escenario de evolución futura de la protección de los consumidores, para considerar el momento más oportuno para la creación de la figura del Procurador/Ombudsman de Defensa de los Usuarios de Servicios Financieros, tal y como existe en México, con una estructura operativa independiente que permita regular y supervisar todo lo relativo a los derechos del consumidor de estos servicios. SECCIÓN F Empoderamiento del Cliente Buena Práctica F.1 Programa de Habilidad Financiera de Base Amplia a. Se debe desarrollar un programa de base amplia de educación e información financiera para incrementar la capacidad financiera de la población. b. Una gama de organizaciones – incluyendo al gobierno, agencias del estado y organizaciones no gubernamentales – deben estar involucradas en desarrollar e implementar el programa de habilidad financiera. c. El gobierno debería asignar a una institución como el banco central o a un regulador financiero para conducir y coordinar el desarrollo e implementación del programa nacional de habilidad financiera. Descripción En Nicaragua existen varias organizaciones realizando esfuerzos e iniciativas de Educación Financiera para el sector de las ICNBs (SIBOIF, MIFIC, ASOMIF, PROMIFIN-COSUDE, instituciones microfinancieras, etc.) de diversa índole y magnitud, tanto a nivel urbano como rural. Sin embargo, estos esfuerzos no están coordinados y se realizan de forma aislada. Recomendación Es recomendable que las diversas iniciativas gubernamentales, gremiales, institucionales, de las asociaciones de defensa del consumidor y de la cooperación internacional que se vienen desarrollando sobre educación financiera en el sector de las ICNBs, sean conducidas y coordinadas como parte de una estrategia más amplia y consensuada. Dicha estrategia debería estar bajo el liderazgo de una entidad nacional de reconocido prestigio y adecuada capacidad de convocatoria. La estrategia debería (i) diferenciar los métodos de educación financiera de acuerdo a los tipos de clientes y su ubicación geográfica; (ii) medir el impacto inicial y futuro de la estrategia; y, (iii) usar diferentes medios de comunicación masivo, tales como radio y televisión. Involucrar a otros actores relevantes es clave para el éxito de los esfuerzos que se realicen, por lo que es importante considerar la participación del Ministerio de Educación, entidades gremiales públicas y privadas, entre otros. 80 Nicaragua – Volumen II Instituciones de Crédito No Bancario Buena Práctica F.2 Usando una Gama de Iniciativas y Canales, incluyendo los Medios Masivos de comunicación a. Se deben llevar a cabo una gama de iniciativas por parte de la autoridad relevante para mejorar la capacidad financiera de la población y especialmente de comunidades de bajos ingresos. b. La autoridad relevante debe alentar a los medios de comunicación masiva a proporcionar al público educación financiera, información y orientación, incluyendo educción sobre las instituciones de crédito no bancario y los productos y servicios que ellas ofrecen. c. El gobierno debe proveer los incentivos adecuados y alentar la colaboración entre agencias gubernamentales, la autoridad supervisora para instituciones de crédito no bancario y las asociaciones de clientes en la provisión de educación financiera, información y orientación para los consumidores. Descripción Existe una amplia gama de esfuerzos e iniciativas para generar conocimiento y mejorar la educación financiera de los clientes del sector de las ICNBs, de diversa índole y magnitud. En particular, destaca el método desarrollado por el programa PROMIFIN de la Cooperación Suiza, COSUDE, que es el más difundido en el sector microfinanciero. Algunas de estas iniciativas se vienen desarrollando a través de medios masivos de comunicación, tales como radio, televisión y prensa, mientras que otras usan Internet y publicaciones impresas de menor volumen. Recomendación Es recomendable que se desarrolle un mecanismo multisectorial de trabajo (grupo líder, consejo técnico, etc.), el cual pueda ser integrado, entre otros, por la SIBOIF, Banco Central, ASOMIF, CONAMI -en su momento-, INFOCOOP, MIFIC, representantes de las asociaciones de defensa del consumidor. Este mecanismo debería impulsar en todos los medios masivos posibles (además de educación en aula), y a nivel nacional, una campaña de educación, información y orientación financiera, tanto respecto a las instituciones que son proveedoras de servicios de microfinanzas, como de los diferentes productos y servicios que brindan. Buena Práctica F.3 Información Imparcial para los Clientes a. Los clientes, especialmente los más vulnerables, deberían tener acceso a recursos suficientes para permitirles entender los productos y servicios financieros que tienen disponibles. b. Las autoridades supervisoras y las asociaciones de clientes deberían proporcionar, vía Internet y publicaciones impresas, información independiente sobre las características claves, los beneficios y los riesgos – y, cuando sea práctico, los costos – de los principales tipos de productos y servicios financieros, incluyendo aquellos ofrecidos por las instituciones de crédito no bancario. c. La autoridad relevante debe adoptar políticas que alienten a las organizaciones no gubernamentales a proveer programas de concientización al público con respecto a los productos y servicios financieros, incluyendo aquellos ofrecidos por las instituciones de crédito no bancario. Descripción Actualmente, no existen prácticas homogéneas y estandarizadas a nivel de los diferentes actores del sector de microfinanzas, que permitan comprender y comparar fácilmente las características claves de los productos o servicios que proveen, especialmente considerando las particularidades de los clientes de estos servicios: población con limitado nivel educativo y del área rural. Varias iniciativas, tanto de SIBOIF y ASOMIF, así como de algunas asociaciones de defensa del consumidor, se han encaminado a facilitar educación financiera vía Internet o, en varios casos, medios impresos, básicamente respecto a los riesgos del endeudamiento, el pago puntual de las cuotas de crédito y el manejo de presupuestos. Recomendación Sería adecuado, que bajo el mecanismo multisectorial propuesto en la Buena Práctica F.2, se pueda establecer en consenso definiciones y formatos estándares de 81 Nicaragua – Volumen II Instituciones de Crédito No Bancario información clave sobre los productos o servicios que brindan las ICNBs (conceptos, fórmulas, documentos legales, cálculos sobre costo anual total del crédito, etc.), para que el usuario pueda tener la posibilidad de comparar fácilmente los productos ofrecidos por los diferentes proveedores y decidir sobre la más conveniente opción de acuerdo a sus intereses y su capacidad de pago. Buena Práctica F.4 Consultando con los Clientes y con la Industria de Servicios Financieros La autoridad relevante debería consultar con las asociaciones de clientes y con las asociaciones de instituciones de crédito no bancario para ayudar a la autoridad a desarrollar programas de capacidad financiera que satisfagan las necesidades y expectativas de los clientes financieros, especialmente aquellos que reciben servicios de las instituciones de crédito no bancario. Descripción Actualmente, ASOMIF, como primera red gremial de microfinanzas a nivel centroamericano, tiene un reconocimiento relevante como entidad representativa de las IMFs en Nicaragua. Por otra parte, las dos Centrales de CACs, como mecanismos de segundo piso de las Cooperativas especializadas en Ahorro y Crédito, tienen un conocimiento importante sobre el mercado, sus particularidades y necesidades, que pueden ser de mucha utilidad para el diseño de programas de educación financiera. Adicionalmente, existen (i) el Consejo Nacional para la Defensa de los Derechos de los Consumidores, CONADECO, el cual, como ente de asesoría y consulta, podría igualmente aportar sus conocimientos y perspectiva de los problemas y necesidades de fortalecimiento y desarrollo de capacidades de los usuarios de servicios de microfinanzas; y (ii) algunas asociaciones de consumidores que están siendo activas en temas financieros, particularmente en lo relacionado a educación financiera y seguimiento a reclamos de tarjetas de crédito. Recomendación Para los futuros procesos de diseño e implementación de programas de educación financiera, se recomienda tomar en cuenta las perspectivas de CONADECO, ASOMIF, las Centrales de CACs, y asociaciones de defensa del consumidor, para que puedan aportar sus insumos y recomendaciones, considerando el conocimiento de las necesidades de sus clientes y de las áreas que atienden (principalmente rurales). Buena Práctica F.5 Midiendo el Impacto de Iniciativas de Habilidad Financiera a. Los formuladores de políticas, la industria y los defensores de los clientes deben entender la capacidad financiera de varios segmentos del Mercado, particularmente aquellos más vulnerables al abuso. b. La capacidad financiera de los clientes debe medirse, entre otras cosas, por medio de encuestas de enfoque amplio a hogares que se repitan cada cierto tiempo. c. La autoridad relevante debe evaluar cada cierto tiempo la efectividad de iniciativas claves de capacidad financiera. Descripción En la actualidad, debido a que las diversas iniciativas de educación financiera están dispersas y aisladas, no existe información sobre los alcances e impactos que ellas están teniendo. Particularmente importante sería conocer si los consumidores saben de los tipos de instituciones que proveen servicios de crédito no bancario, los derechos y obligaciones que conllevan los productos y servicios que se ofrecen, y si comprenden la información sobre precios, comisiones y cobros que establecen las instituciones. Sería sumamente útil contar con esta información segmentada a nivel de edad, grado educativo, sexo, experiencia en crédito, etc.; que permita diseñar y luego modificar o actualizar la estrategia de educación financiera que se implemente, con el propósito de mejorar la efectividad de la misma. Recomendación De acuerdo a la recomendación indicada en la práctica F.1, con el propósito de medir el impacto de la estrategia de educación financiera, se deberían realizar encuestas periódicas a gran escala, partiendo de una primera que sirva como línea de base de referencia. Para determinar impactos medibles en el tiempo, se debería repetir la encuesta cada tres o cinco años. Adicionalmente, encuestas a menor escala y otros 82 Nicaragua – Volumen II Instituciones de Crédito No Bancario instrumentos de investigación de consumidores deberían incluirse desde el inicio de iniciativas específicas de educación financiera. Los resultados de todos estos instrumentos deberían ayudar a las autoridades correspondientes (Asamblea Nacional, Poder Ejecutivo) a decidir, sobre una base de resultados bien fundamentados, qué iniciativas deberían continuar (y quizás expandirse) y cuáles deberían ser modificadas o descontinuadas. Para una coordinación adecuada, se propone que la entidad nacional de reconocido prestigio que coordine la Estrategia de Educación Financiera, sea la responsable del desarrollo y seguimiento a estas encuestas, para que pueda retroalimentar técnicamente a los encargados del diseño y emisión de programas, políticas, normativas y leyes. 83 Nicaragua – Volumen II Sector de Seguros PROTECCIÓN AL CONSUMIDOR EN EL SECTOR DE SEGUROS Características del Sector de Seguros El mercado de seguros en Nicaragua fue un monopolio estatal hasta 1998, año en que se abrió el mercado y se permitió la actividad y competencia de aseguradoras privadas. Esta industria se encuentra regulada por la Ley Nº 733, del año 2010, que recoge las principales recomendaciones de la legislación moderna, incluyendo normas sobre protección al consumidor y fortalecimiento de sus derechos. En la actualidad existen 5 compañías de seguros en Nicaragua (4 privadas y una estatal) y todas ellas ofrecen tanto seguros de vida como seguros generales. A Diciembre de 2010 se encontraban registrados como intermediarios 24 individuos y 58 compañías que empleaban un total de unas 400 personas. Los activos de las compañías de seguros han crecido significativamente en los últimos años. Los activos crecieron casi 80% en solamente 5 años, alcanzando casi 4,000 millones de córdobas a junio de 2011, como se observa en el Gráfico No. 7. Debido a que no hay información disponible de activos por ramos de vida y generales, no se puede distinguir cuál es el sector que más contribuyó a dicho crecimiento. Gráfico No. 7: Evolución de Activos del Mercado de Seguros (en miles de córdobas) 4,000,000 3,000,000 2,000,000 1,000,000 0 2007 2008 2009 2010 2011 Fuente: SIBOIF, 2011 El mercado de seguros, en términos de primas emitidas, ha crecido significativamente en los últimos 10 años. Las primas emitidas totales en Nicaragua casi se cuadriplicaron en términos nominales. No obstante este crecimiento, el mercado de seguros todavía es pequeño con primas netas emitidas representando cerca de 2,500 millones de córdobas (equivalente a USD 113 millones), como se observa en el Gráfico No. 8. 84 Nicaragua – Volumen II Sector de Seguros Gráfico No. 8: Evolución de Primas Netas de Seguros Emitidas (en miles de Córdobas) 2,000,000 1,500,000 1,000,000 500,000 0 2001 2002 2003 2004 2005 2006 2007 2008 2009 2010 Vida Generales Fuente: SIBOIF, 2011 La última década ha marcado un rápido crecimiento en el mercado para ambos tipos de seguros. Como se observa en el Gráfico No.9, inicialmente el ramo de seguros generales fue el más dinámico, pero luego entre 2005 y 2008, el rubro de seguros de vida fue el que creció más significativamente, alcanzando una tasa mayor a 40 por ciento en 2005. Si bien este ritmo se desaceleró en 2009 y 2010 para ambos tipos de seguros, la tasa de crecimiento del sector fue aun de 10% anual en 2010. Gráfico No. 9: Crecimiento del Mercado de Seguros (en porcentaje) 50% 40% 30% 20% 10% 0% 2002 2003 2004 2005 2006 2007 2008 2009 2010 Vida Generales Total Fuente: SIBOIF, 2011 El mercado de seguros está dominado por el segmento de seguros generales. Los seguros generales han representado más del 80% del total a lo largo de los últimos 10 años, especialmente por la existencia del seguro automotor, cuya contratación es obligatoria. Los seguros generales han tenido un crecimiento mucho más estable en el período 2006-2011, con un promedio de 15% anual. El único producto en el mercado de seguros de vida y beneficios es el seguro de vida. Los seguros de beneficios y pensiones no existen o no son catalogados como tales en Nicaragua. 85 Nicaragua – Volumen II Sector de Seguros El producto más prevalente en el mercado de seguros generales es el seguro automotor. En el 2010 el seguro de automóvil representa el 41% de seguros generales. El único otro producto con semejante participación en el mercado son los seguros de incendio y líneas aliadas con un 31%. Los seguros de salud y de accidentes y enfermedades tienen una participación mucho menor en comparación. Gráfico No. 10: Estructura del Mercado de Seguros Generales por Producto (al 31 de diciembre del 2010, montos en miles de córdobas) Accidentes Salud 79,169 163,390 4% 8% Otros 326,297 16% Incendio y líneas aliadas 639,312 31% Automóvil 844,740 41% Fuente: SIBOIF, 2011 A pesar del crecimiento reciente del mercado de seguros en Nicaragua, el indicador de densidad es el más bajo de Centroamerica. En cuanto a los seguros de vida y beneficios, Nicaragua tiene una penetración mucho menor a las de El Salvador y Honduras, y similar a la de Guatemala. La penetración en seguros generales es la más elevada de todos estos países, lo cual deja la penetración total en un nivel intermedio. La densidad (primas per cápita) es ampliamente la más baja de toda la región, tanto en términos de seguros de vida y beneficios como de seguros generales. En Nicaragua la densidad es de $20, comparado con un promedio de $47 del resto de los países. Gráfico No. 11: Indicadores de Penetración y Densidad de Seguros a Diciembre 2010 Penetración (primas / PBI) Densidad (primas per cápita en USD) 80 2 2.1 1.84 60 1.6 1.77 1.57 1.2 1.37 40 1.22 1.3 0.73 0.8 1 0.47 20 0.4 0.27 0.22 0 0 Nicaragua El SalvadorGuatemala Honduras Nicaragua El Salvador Guatemala Honduras Vida y beneficios Generales Total Vida y beneficios Generales Fuente: Reporte Axco, 2011 86 Nicaragua – Volumen II Sector de Seguros Marco Legal y Arreglos Institucionales para la Protección al Consumidor La Superintendencia de Bancos y de otras Instituciones Financieras (SIBOIF) es la agencia supervisora de la actividad de seguros en Nicaragua. La agencia fue establecida en 1991 mediante la Ley 125, la cual ha tenido reformas subsecuentes. La Intendencia de Seguros supervisa y regula el sector, incluyendo la redacción de legislación, emisión de regulaciones bajo la ley, y emisión y revocación de licencias para ventas de seguros. Su actividad es regida por la Ley General de Seguros, Reaseguros y Fianzas (Ley No. 733) del 2010. La protección al asegurado se manifiesta en las diversas facetas de la Ley 733, tales como educación, regulación de publicidad y comercialización de pólizas, atención de reclamos, resolución de conflictos, y supervisión a través de la Intendencia de Seguros de la SIBOIF. También se contempla en esta legislación, el desarrollo de los microseguros, para personas y familias de bajos ingresos, que permite simplificar el diseño de productos y su comercialización. Tres asociaciones gremiales operan actualmente en el sector de seguros. La Asociación Nicaragüense de Aseguradoras Privadas (ANAPRI) se formó en 1997 por las cuatro aseguradoras privadas, y en 1999 fue reconocida oficialmente como asociación gremial. ANAPRI participó activamente en el proceso de elaboración de la nueva Ley de Seguros. Además ha creado una central de riesgos con información sobre asegurados que no han pagado sus primas puntualmente o han entregado documentos fraudulentos. Los intermediarios de seguros están agrupados en la Asociación Nicaragüense de Agentes Profesionales de Seguros (ANAPS) y la Cámara Nicaragüense de Corredurías de Seguros (CNCS). Las siguientes leyes rigen en protección al consumidor en el sector de seguros:  Ley General de Seguros, Reaseguros y Fianzas (Ley No. 733) del 2010. Esta ley establece una instancia de quejas internas y la posibilidad del asegurado de presentar su queja a la superintendencia.  Ley de Mediación y Arbitraje (Ley No. 540) del 2005.  Normas Regulatorias para la Autorización de Intermediarios de Seguros y el Ejercicio de sus Funciones de Intermediación (Resolución SIB-OIF-IV-26-96 de Noviembre 2006, modificada en 2005). Comparación con Buenas Prácticas: Sector de Seguros SECCIÓN A Instituciones para la Protección del Consumidor Buena Práctica A.1 Régimen para la Protección del Consumidor a. La ley debe proveer reglas claras en cuanto a la protección al consumidor en todos los aspectos de los seguros y deberían existir acuerdos institucionales adecuados para la implementación y aplicación de las reglas de protección al consumidor. b. Deberían existir disposiciones específicas en la ley, la cuales crean un régimen efectivo para la protección de consumidores minoristas de seguros. c. Las reglas deberían priorizar un rol para el sector privado, incluyendo organizaciones voluntarias del consumidor y organizaciones auto-reguladas. 87 Nicaragua – Volumen II Sector de Seguros Descripción Como señalamos en el encabezamiento, la legislación de Nicaragua contempla reglas claras de protección a los asegurados, en los diferentes ámbitos desde la regulación de la solvencia y la libre competencia, como de la comercialización de seguros y resolución de los conflictos que puedan producirse en la aplicación de sus contratos. i) Exigencias patrimoniales En nuestra opinión, el principal resguardo a los consumidores y asegurados, es cautelar que la industria de seguros opere con los debidos respaldos patrimoniales y de reservas para responder de las obligaciones futuras que contrae, y lo haga en un marco de libre competencia, lo que la Ley de Seguros efectivamente contempla, regulando exigencias de capital, reservas e inversiones. Así, la Ley exige un capital social obligatorio mínimo para operar los distintos tipos de aseguradoras, ya sea que cubran riesgos patrimoniales o de las personas, y en el evento de que cubran ambos conjuntamente, la exigencia se duplica. En el caso que sólo afiancen obligaciones de terceros, se reduce la exigencia de capital. Para quienes operen en el ámbito del reaseguro, la exigencia de capital es una y media veces superior a la del respectivo sector que reaseguren. Se exige un capital efectivo y un capital de riesgo, facultando al Consejo Directivo de la Superintendencia para establecer mediante normas de aplicación general las fórmulas para su cálculo, que debe obedecer los estándares internacionales. La Ley también regula la constitución de reservas, exigiendo reservas de riesgos en curso de siniestro ocurridos pero no pagados, reservas de desviaciones estadísticas de siniestralidad, reservas catastróficas, y cualquier otra reserva que SIBOIF determine, facultando al Consejo Directivo para dictar normas generales a este respecto. Junto con las exigencias patrimoniales de capital y de reservas, también se regulan las inversiones que podrán respaldarlas, de manera que se combinen seguridad y liquidez para responder de las obligaciones para con los asegurados. ii) Contratos de seguro y tarifas La Ley de Seguros también regula la contratación de seguros, sometiendo a la autoridad supervisora la aprobación de los contratos, en términos de sus condiciones generales tanto como particulares, de las solicitudes, cuestionarios, adendas y demás documentos que formen las pólizas, junto con la aprobación de las notas técnicas que justifiquen las tarifas para responder por las obligaciones y riesgos que se asumen. iii) Procedimientos de reclamos La Ley de Seguros exige a las aseguradoras tener manuales de procedimiento internos para los reclamos de los asegurados, los que se deben entregar a éstos conjuntamente con la póliza de seguro. El asegurado dispondrá de un plazo de 30 días, contado desde que recibe la póliza, para formular observaciones a las condiciones del contrato, pudiendo verificar que son efectivamente las que corresponden a su necesidad. iv) Publicidad y protección al consumidor y educación al asegurado La Ley de Seguros garantiza la libre competencia, estableciendo el derecho del asegurado para contratar libremente los seguros que desee. También garantiza la transparencia y regula la publicidad, su veracidad, y la información que se debe entregar a los asegurados. Además, en su artículo final contempla la educación al asegurado, pudiendo establecer en el texto de los contratos, normas que le informen de sus derechos. v) Derecho para comparecer ante la Superintendencia La Ley contempla el derecho de los asegurados para comparecer ante la SIBOIF, la que debe velar por el cumplimiento de la legalidad en este sector. 88 Nicaragua – Volumen II Sector de Seguros vi) Resolución de conflictos Sin perjuicio del mecanismo de reclamo interno ante la propia aseguradora y la facultad para comparecer ante la Superintendencia, la Ley de Seguros establece que el mecanismo para la resolución de los conflictos entre asegurados, beneficiarios y aseguradoras, pueda ser resuelto mediante los mecanismos de mediación y de arbitraje, facultándoles para recurrir a cualquier centro constituido conforme a la ley especial que regula esta instancia de solución de controversias. Recomendación La legislación de Nicaragua en materia de protección de los derechos de los asegurados es bien completa, por lo que la principal recomendación es fortalecer la capacidad de la Superintendencia para que asegure su cumplimiento y use todas las facultades que le entrega la regulación de esta industria. En particular, se debería poner énfasis en el monitoreo de las operaciones de intermediarios de seguros extranjeros que no cuentan con la autorización de operación en Nicaragua. Si bien es cierto que la Ley exige la aprobación de cada póliza que comercializan las distintas aseguradoras, y la de cada uno de sus componentes y notas técnicas, recomendamos que una vez éstas hayan sido aprobadas por SIBOIF, las mismas pudieran ser usadas por el resto de la industria, con lo cual se facilitaría al consumidor poder comparar coberturas, condiciones y precios, y a las aseguradoras tener iguales exigencias de reservas para un mismo producto. Buena Práctica A.2 Contratos Debería existir una sección especializada sobre contratos de seguros en la ley general de seguros o de contratos o idealmente una Ley de Contratos de Seguros por separado. La misma debería especificar el intercambio de información y los requisitos de divulgación específicos para el sector de seguros, los derechos y obligaciones básicas del asegurador y el asegurado minorista y dejar espacio para cualquier asimetría en el poder de negociación o acceso a la información. Descripción En materia de contratos de seguro, la Ley Nº 733 también regula este tema, entregando a la autoridad supervisora la responsabilidad de aprobación de sus condiciones generales y particulares, solicitudes, cuestionarios, adendas y demás documentos que formen las pólizas. SIBOIF también está autorizada a introducir exigencias de información, o eliminar redacciones que no se ajusten a la legalidad o induzcan a error a los asegurados. Como también dijimos en el numeral A.1 precedente, la autoridad no sólo aprueba los contratos, sino que también regula la publicidad de los seguros, su transparencia y educación al asegurado. Recomendación En materia de contratos, reiteramos nuestra recomendación para que todas las aseguradoras puedan contratar con modelos y condiciones estándares, aprobadas por SIBOIF. Estos modelos se pueden basar en contratos que ya han sido aprobados por SIBOIF para una aseguradora en particular, o en un nuevo modelo a ser definido a través de consultas entre SIBOIF y representantes de la industria de seguros. El uso de modelos de contratos tiene el objeto de facilitar la comparación de precios, condiciones y coberturas de un mismo producto. Buena Práctica A.3 Código de Conducta para Aseguradoras a. Debería existir un código de conducta basado en principios para las aseguradoras que sea concebido en consulta con la industria de seguros y con las asociaciones pertinentes de consumidores, y que cuyo cumplimiento sea monitoreado por una agencia establecida por la ley o una agencia auto- reguladora efectiva. b. Si existe un código de conducta basado en principios, las aseguradoras deben publicarlo y diseminarlo al público en general a través de los medios adecuados. c. El código basado en principios debe ser aumentado con códigos voluntarios para las aseguradoras en los asuntos específicos para productos o canales de 89 Nicaragua – Volumen II Sector de Seguros seguros. d. Cada uno de esos códigos voluntarios debe ser igualmente publicado y diseminado. Descripción La Ley de Seguros incluye principios básicos de un buen código de conducta, donde se contempla la protección a los asegurados. Los asegurados pueden asesorarse en la contratación de sus seguros a través de intermediarios o corredores de seguros, a quienes la ley les asigna la obligación de asesorar a los asegurados. Sin embargo, tampoco existen códigos de conducta explícitos para estos intermediarios. En nuestras entrevistas con los distintos agentes del mercado asegurador no tuvimos conocimiento de la existencia de códigos voluntarios sobre buenas prácticas, sin perjuicio que la SIBOIF pueda incorporar en los contratos que autoriza algunos principios básicos de conducta que ella estime necesarias (por ejemplo, temas de educación y difusión de información a los asegurados). No se tiene conocimiento que se haya ejercido dicha facultad, ni se tiene mayor información de la existencia de prácticas cuestionables por parte de las aseguradoras. Recomendación Las asociaciones gremiales en el mercado de seguros deberían fomentar la elaboración y aprobación de un código de conducta para el sector de seguros, y códigos voluntarios institucionales, para que no sea necesario que éstos sean impuestos por la autoridad. Una buena práctica sería la creación por parte del gremio asegurador de un Defensor del Asegurado, que recibiría los reclamos de los asegurados y cuyas resoluciones fueran vinculantes para las aseguradoras y no así para el asegurado. La aprobación de un código de conducta del sector podría otorgar el marco general de operación del Defensor del Asegurado. Buena Práctica A.4 Otros Acuerdos Institucionales a. La supervisión prudencial y la protección al consumidor pueden colocarse en agencias separadas o alojarse en una sola institución, pero la colocación de recursos entre la supervisión prudencial y la protección al consumidor deben ser adecuadas para permitir la implementación efectiva de las reglas de protección al cliente. b. El sistema judicial debe proporcionar credibilidad en cuanto a la aplicación de las reglas sobre la protección financiera al consumidor. c. Los medios de comunicación y las asociaciones del consumidor deben jugar un rol activo en la promoción de la protección al consumidor en el área de seguros. Descripción La protección a los consumidores y la supervisión prudencial de la industria se encuentran fundidas en la SIBOIF, que tiene facultades en ambos sentidos. La Intendencia de Seguros se encarga de la supervisión prudencial de las compañías de seguros, pero a la vez colabora con la OAUSF en la resolución de reclamos de asegurados. La labor de difusión de los medios de comunicación ha sido sustituida por la publicidad y por la información de protección al asegurado en las mismas pólizas, por lo que los medios de comunicación actualmente no tienen mayor relevancia en este sector. Por su parte, las organizaciones de protección a los consumidores han incursionado en el ámbito de los créditos, pero no en el de los seguros. La solución de conflictos y controversias en materia de seguros generalmente no llega al Poder Judicial, sino que se resuelve previamente en la instancia de reclamos 90 Nicaragua – Volumen II Sector de Seguros internos que debe tener la industria, en la comparecencia ante la SIBOIF y, finalmente en el procedimiento de mediación y arbitral que contemplan las pólizas. Aparentemente el Centro de Mediación y Arbitraje de la Cámara de Comercio sólo ha recibido una solicitud de arbitraje, pero la disputa se resolvió antes que se produjera el arbitraje. En todo caso, se ha observado que a pesar del gran volumen de contratos de seguros que se suscriben, el grado de controversias entre asegurados y aseguradores es menor que el de otras industrias. Recomendación Reiteramos nuestra recomendación a la creación por parte de las entidades aseguradoras, de la figura del Defensor del Asegurado, así como la de tener procedimientos de reclamos rápidos y claros. Se debería considerar promover una participación más activa de los medios de comunicación en la difusión de información del mercado de seguros para los consumidores. SIBOIF podría elaborar notas de prensa resumiendo información clave del mercado de seguros. Asimismo, la SIBOIF y las asociaciones gremiales podrían invitar a representantes de asociaciones de consumidores a participar en conferencias o mesas redondas sobre temas de seguros, a fin de capacitarles en temas clave de este sector. A futuro, se podría considerar la expansión del rol de la OAUSF y el fortalecimiento de su capacidad para asumir responsabilidades de protección al consumidor a nivel de todos los sectores financieros, incluyendo el de seguros. Buena Práctica A.5 Cláusulas de Vinculación y Ventas por Paquetes Siempre que una aseguradora haga un contrato con un comerciante o entidad crediticia (incluyendo bancos y compañías de arrendamiento) como canal de distribución para sus contratos, no debe darse la venta por paquetes (incluyendo el hacer cumplir la adhesión a lo que legalmente es un solo contrato), vinculación u otro trato de exclusión, sin que se le informe al consumidor y que pueda optar por no tomarlos. Descripción La legislación de seguros contempla expresamente esta situación y obliga a informar al asegurado su facultad para contratar los seguros libremente, sin restricción alguna y en forma independiente (artículos 84 y 89). Recomendación Recomendamos mantener la fiscalización para evitar la venta de paquetes, con seguros. SECCIÓN B Prácticas de Divulgación y Ventas Buena Práctica B.1 Prácticas de Ventas a. Las aseguradoras deben ser responsables por la información relacionada a los productos que se proporciona al consumidor por medio de sus agentes (e.g. aquellos intermediaros que actúan para la aseguradora). b. Se debe informar a los consumidores si el intermediario que les está vendiendo un contrato de seguros (conocido como póliza) está actuando para ellos o para la aseguradora (e.g. en el caso que sea la segunda opción, el intermediario tiene un acuerdo de agencia con la aseguradora). c. Si el intermediario es un corredor (e.g. que actúa de parte del consumidor) entonces se debe informar al consumidor en el momento del contacto inicial con el intermediario si la aseguradora va a pagar una comisión al intermediario. El consumidor debería tener el derecho a solicitar divulgación de la comisión y otros costos pagados a un intermediario por contratos de ahorros a largo plazo. Se debe informar siempre al consumidor de la cantidad de cualquier comisión y otros gastos pagados en cualquier premio de un contrato individual del contrato de inversiones. 91 Nicaragua – Volumen II Sector de Seguros d. Se debe prohibir que un intermediario tome los roles idénticos tanto de corredor como de una agencia para una clase general de seguros (e.g. de vida y discapacidad, salud, seguro general, seguro de crédito). e. Cuando un banco es el intermediario, se debe asegurar que en el proceso de venta, el consumidor entienda en todo momento que él o ella no están comprando un producto del banco o un producto garantizado por el banco. f. La violación de cualquiera de las disposiciones anteriores debe significar sanciones, incluyendo multas significativas y en el caso de los intermediarios, la pérdida de la licencia. Descripción La Ley de Seguros contempla un Título especial sobre la labor de los Intermediarios y de los Auxiliares de Seguros, con sus respectivas obligaciones respecto de los asegurados que contratan pólizas por su intermedio o con sus servicios. En cuanto a los tipos de intermediarios definidos por la Ley, los Agentes son personas naturales que representan a una aseguradora y las Agencias de seguros son sociedades mercantiles que ofrecen seguros a nombre de una aseguradora y que a su vez pueden contratar a personas naturales como Subagentes. Los Corredores de seguros son personas naturales o jurídicas dedicadas a solicitar, negociar u obtener seguros por cuenta propia; las sociedades corredoras de seguros pueden a su vez contratar a persona naturales como subagentes. Los intermediarios de seguros tienen la obligación de asesorar a sus clientes, son independientes de las entidades aseguradoras, y deben responder por sus errores y omisiones. Por ello a todos los intermediarios se les exige mantener una póliza de seguros de errores y omisiones o una fianza, con excepción de los agentes (ya que las aseguradoras responden por ellos). Los requisitos de dicha póliza son establecidos por el Consejo Directivo de la SIBOIF, en función del volumen de negocio y la clase de riesgos operados por el intermediario. Tanto los corredores como los agentes de seguros están obligados a indicar al consumidor el tipo de intermediario que es de acuerdo a la Normativa de Intermediarios. Sin embargo, la norma no establece la prohibición que un intermediario tome los roles idénticos tanto de corredor como de agente para una clase general de seguros. Asimismo, la Ley no establece la obligación de informar en las pólizas, ni en las solicitudes de seguros, las comisiones que perciben los intermediarios, lo cual además no es informado en la práctica por aseguradoras o corredores, afectando la transparencia del mercado. En cuanto a la participación de los bancos en la venta de seguros asociados a sus productos financieros, la Ley establece la exigencia de separar ambos contratos e informar al asegurado su derecho para contratar libremente los seguros exigidos. La contravención a estas regulaciones puede constituir infracción a la normativa que regula la actividad financiera y de seguros en particular, por lo que puede ser sancionada administrativamente por la SIBOIF. Recomendación La SIBOIF debería requerir incorporar, tanto a la solicitud de seguros como a las condiciones particulares de la póliza, el desglose de la prima de cada cobertura contratada, y separadamente el monto de la comisión del corredor de seguros. La SIBOIF también debería requerir que los agentes y corredores no puedan desempeñar ambos roles para una misma clase de seguro. 92 Nicaragua – Volumen II Sector de Seguros Buena Práctica B.2 Materiales de Publicidad y Ventas a. Las aseguradoras deben asegurarse de que los materiales de publicidad y ventas y sus propios procedimientos no engañen a los consumidores. Se deben poner límites regulatorios en las ganancias de las inversiones usadas en las proyecciones de valor de los seguros de vida. b. Las aseguradoras deben ser legalmente responsables de todas las afirmaciones hechas en los materiales de mercadeo y ventas que ellas producen en relación a sus productos. c. Todos los materiales de mercadeo y ventas deben ser fácilmente legibles y comprensibles por el público en general. Descripción La Ley de Seguros regula la publicidad de las entidades aseguradoras y exige que ella sea veraz y se ajuste a la realidad jurídica y económica del producto promocionado. El Superintendente está facultado para ordenar la modificación, suspensión o cancelación del producto o servicio promocionado. Los caracteres tipográficos deben ser fácilmente legibles y la redacción ambigua se interpretará en el sentido más favorable al usuario. Recomendación SIBOIF debería promover normas de autorregulación en materia de publicidad para la industria de seguro, a fin de complementar las normas existentes sobre publicidad y colaborar con el monitoreo de prácticas publicitarias en la industria. Buena Práctica B.3 Entendiendo las Necesidades de los Consumidores Se debe requerir que el intermediario de ventas u oficial obtenga suficiente información acerca del consumidor para asegurarse que se ofrezca un producto apropiado. La “determinación formal de los hechos” debe e specificarse para productos de ahorros a largo plazo e inversiones y éstos se deben guardar y estar disponibles para inspección durante un número razonable de años. Descripción Una de las obligaciones de los intermediarios de seguros es la de prestar asesoramiento técnico a sus clientes “para que obtengan las coberturas de riesgo adecuadas a sus intereses”. Para ello se infiere que es necesario que los intermediarios sepan con claridad cuáles son los intereses y las necesidades de los clientes, además de obtener suficiente información sobre la condición personal y financiera del potencial asegurado. En Nicaragua no se encuentra desarrollada la cobertura de ahorro a largo plazo, campo donde se nos informó que existe una competencia de seguros muy fuerte por las aseguradoras extranjeras, aún cuando éstas tienen prohibido comercializar sus productos si no se encuentran autorizadas para operar en el país. Recomendación La regulación de la SIBOIF debería especificar el requerimiento de “determinación formal de los hechos”, o la necesidad de obtener suficiente información sobre la condición personal y financiera de los asegurados, a fin de prestar un adecuado asesoramiento técnico. Esto será aun más relevante cuando el mercado de seguros con componentes de largo plazo se expanda. Buena Práctica B.4 Período de Prueba Después que se ha entregado la información de la póliza, debe existir un período razonable de prueba asociado con cualquier inversión tradicional o contrato de ahorros a largo plazo, para lidiar con una posible presión de venta y venta engañosa. Descripción La Ley de Seguros consagra el derecho del asegurado para solicitar la resolución de la póliza contratada dentro de los 30 días siguientes de haber recibido el contrato o la póliza, si sus términos no concordaran con los expresados en la solicitud del seguro. En ese mismo plazo, el asegurado podrá solicitar la modificación del contrato con relación a las condiciones especiales. En el evento de ocurrir un siniestro antes de la modificación del contrato, prevalecerán las condiciones consignadas en la solicitud. 93 Nicaragua – Volumen II Sector de Seguros Recomendación Es recomendable establecer el derecho de retractación del contrato por parte del asegurado, dentro de un breve plazo posterior a la contratación, con derecho a la devolución de las primas pagadas, para evitar ventas engañosas o con presión. Lo anterior, sin perjuicio de especificar que el asegurado tiene el derecho de poner término, incluso anticipado, a la póliza contratada, independientemente de si los términos de la póliza no concuerdan con los expresados en la solicitud, pero en este caso, sin derecho a la devolución de las primas pagadas, pues gozó de cobertura hasta la fecha de su renuncia. Esto permitirá lidiar con posibles ventas a presión o engañosas. En el caso de disparidad entre lo consignado en la póliza y los términos de la solicitud, también se compromete la responsabilidad del intermediario, quien tiene la obligación y debe asesorar al asegurado al momento de la contratación. Buena Práctica B.5 Documento de Información Clave Se debe adjuntar un Documento de Información Clave a todos los documentos contractuales y de ventas, divulgando los factores claves del producto o servicios de seguro en letra grande. Descripción Dentro de la responsabilidad de proveer información, la Ley exige que en la primera página de la póliza se consigne la cobertura contratada y sus exclusiones, sin perjuicio de otra información que exija la autoridad. Sin embargo, no existe un formato estándar. Recomendación SIBOIF debería fiscalizar más esta obligación, porque en la práctica no se está cumpliendo integralmente. Además, no se entrega junto con la póliza el manual de procedimiento de reclamación interna a la aseguradora. Asimismo, se recomienda que la SIBOIF desarrolle formatos específicos para la entrega de esta información resumida por tipo de producto de seguro, a manera de una Hoja Resumen o Documento de Información Clave. El uso de un mismo formato permitiría que el asegurado se familiarice con los conceptos básicos y pueda comparar más fácilmente las condiciones ofrecidas por diferentes compañías de seguro. Buena Práctica B.6 Capacidad Profesional a. El personal de ventas e intermediarios que venden y proveen consejos acerca de contratos de seguros deben tener la calificación suficiente, dependiendo de las complejidades del producto que vendan. b. Los requisitos de educación para intermediarios que venden productos de ahorros a largo plazo y seguros de inversión deben ser especificados, o al menos aprobados, por el regulador o supervisor. Descripción La Ley de Seguros exige permanente capacitación de los intermediarios y de los agentes de venta de seguros, para que puedan explicar las características de los seguros que comercializan y asesorar adecuadamente a sus clientes (Artículo 119). La norma de intermediarios de seguros indica que los solicitantes de una autorización para operar como intermediario de seguros deben demostrar tener los conocimientos requeridos para desempeñar dicha función. Asimismo, la SIBOIF podrá discrecionalmente requerir que el solicitante se someta a un examen o prueba de capacidad, o decidir con base en la experiencia, grado de preparación profesional u otras calificaciones del solicitante. Si bien es cierto que la Ley permite la comercialización de productos de ahorro de largo plazo y seguros de inversión, ello todavía no se hace en Nicaragua, dada la competencia que tienen con productos similares de aseguradoras extranjeras. Recomendación Es recomendable que la SIBOIF, en coordinación con la industria de seguros, establezca requisitos específicos de capacitación para intermediarios y personal de ventas de seguros. Esto va a ser más necesario cuando las aseguradoras empiecen a ofrecer productos de ahorro de largo plazo y seguros de inversión. 94 Nicaragua – Volumen II Sector de Seguros Buena Práctica B.7 Divulgación del Estado Regulatorio a. En toda su publicidad, ya sea por escrito, televisión, radio u otro medio, una aseguradora debe revelar: (i) que está regulada, y (ii) el nombre y dirección del regulador. b. Todos los intermediarios deben tener licencia (estar aprobados) y la prueba de esa licencia debe estar fácilmente disponible al público en general, incluyendo a través de Internet. Descripción La Ley de Seguros exige que en las pólizas se consigne, en carácter destacado, el número y fecha de resolución del Superintendente que aprobó la existencia de la respectiva aseguradora, y que a su vez le faculta a introducir las modificaciones necesarias en las pólizas para que éstas se ajusten a la legalidad vigente. Del mismo modo, los intermediarios de seguro también deben estar registrados y autorizados por la SIBOIF para operar en su giro. El marco normativo exige a los intermediarios mencionar su carácter de intermediario después de su nombre para no inducir al público a creer que opera en una compañía de seguros. Asimismo, la norma les requiere presentar a las personas con quienes se relacionen en sus actividades de intermediación su Cédula o Tarjeta de intermediarios y consignar en los documentos que utilicen su nombre y número de documento. La SIBOIF incluye en su página web la relación de todas las compañías de seguro y todos los intermediarios autorizados a operar en Nicaragua. Recomendación La SIBOIF debe fiscalizar la comercialización de seguros extranjeros por aseguradoras no registradas en el país. Buena Práctica B.8 Divulgación de Situación Financiera a. El regulador o supervisor debe publicar informes anuales públicos acerca del desarrollo, salud, fortaleza y penetración del sector seguros ya sea como un informe especial o como parte de los requisitos de divulgación y rendición de cuentas bajo la ley que los gobierna. b. Se debe requerir que las aseguradoras divulguen información financiera para permitir que el público general se forme una opinión con respecto a la viabilidad de la institución. c. Si no hay disponibles calificaciones creíbles de capacidad de pago de reclamos, el regulador o supervisor debe publicar periódicamente suficiente información sobre cada aseguradora para que un comentarista o intermediario informado se forme una visión de la relativa fortaleza financiera de la aseguradora. Descripción La SIBOIF está facultada por su propia Ley Orgánica a publicar informes sobre la solvencia de las entidades sometidas a su vigilancia y control, pudiendo hacerlos público para conocimiento general. Asimismo, la Ley requiere que las empresas de seguros publiquen sus estados financieros anuales auditados. La SIBOIF publica en su página web estadísticas, indicadores y estados financieros mensuales de cada empresa de seguros, e incluye un resumen del sector de seguros en su Informe de Gestión Anual. Recomendación La SIBOIF debería publicar en su página web los informes analíticos sobre el mercado de seguros que prepare, los cuales deberían ser elaborados con mayor frecuencia para promover mayor análisis del mercado. También sería recomendable que esta información sea transmitida a través de medios de comunicación, a fin de aumentar la difusión del mercado de seguros en la población Nicaragüense. SECCIÓN C Manejo y Mantenimiento de la Cuenta del Consumidor 95 Nicaragua – Volumen II Sector de Seguros Buena Práctica C.1 Manejo de la Cuenta del Consumidor a. Los clientes deben recibir estados periódicos del valor de su póliza en el caso de contratos de seguros de ahorro e inversión. Para los contratos tradicionales de ahorros, los estados se deben recibir al menos una vez la año, sin embargo, para los contratos relacionados a la inversión se deben presentar estados más frecuentemente. b. Los consumidores deben de tener una forma de cuestionar la exactitud de las transacciones registradas en el estado dentro de un período estipulado. c. Se debe requerir que las aseguradoras divulguen el valor en efectivo de un contrato tradicional de ahorros o de inversión cuando así sea solicitado dentro de un tiempo razonable. Además, en el momento de entrega del contrato inicial, se debería proporcionar una tabla que muestre valores en efectivo proyectados, e igualmente en el momento de cualquier ajuste subsiguiente. d. Los clientes deben recibir avisos de renovación con un número razonable de días antes de que se cumpla la fecha de renovación de pólizas de los que no son seguro de vida. Sin una aseguradora no desea tampoco renovar un contrato, la misma debe dar un período razonable de aviso. e. Los reclamos no deberían ser denegables o ajustables si al momento del reclamo se descubre que no ha habido divulgación pero es irrelevante para la próxima causa del reclamo. En tales casos, se puede ajustar el reclamo por cualquier déficit o incapacidad de recobrar el reaseguro. f. Las aseguradoras deben tener el derecho a cancelar una póliza en cualquier momento (excepto después que se ha hecho un reclamo – véase lo anteriormente escrito) si se puede establecer que no ha habido divulgación material. Descripción En Nicaragua no se encuentra desarrollado el ramo de seguros de vida con ahorro ni el de seguros de inversión, como ya se señaló anteriormente. Tampoco existe la obligación de avisar la fecha de renovación de los seguros que no son de vida. La facultad para poner término a la vigencia de un seguro se rige por las condiciones de la póliza. Recomendación SIBOIF debería requerir a las empresas de seguros avisar con anticipación a los asegurados sobre la renovación de sus seguros. Las aseguradoras tienen interés de comercializar sus productos y los asegurados de mantener cubiertos sus riesgos, por lo que creemos que el aviso de vencimiento dado con la anticipación prudente, constituye una buena práctica, incluso mejor que la renovación automática de los seguros, aún cuando va en contra de la teoría de la inercia que implica la renovación automática. SECCIÓN D Protección de Privacidad y de Información Buena Práctica D.1 Confidencialidad y Seguridad de la Información del Cliente Los clientes tienen derecho a esperar que sus transacciones financieras se mantengan confidenciales. Las aseguradoras deben proteger la confidencialidad y seguridad de la información personal, contra cualquier amenaza o peligro a la seguridad e integridad de dicha información y contra cualquier acceso no autorizado. Descripción La confidencialidad de los contratos de seguro se encuentra expresamente resguardada en la Ley de Seguros (Artículo 91), salvo en los casos que ella misma exceptúa, como por ejemplo, los requerimientos de la Superintendencia. Recomendación SIBOIF debería velar porque se mantenga esta exigencia de confidencialidad. 96 Nicaragua – Volumen II Sector de Seguros SECCIÓN E Mecanismos de Resolución de Disputas Buena Práctica E.1 Arreglo Interno de Disputas a. Las aseguradoras deben proveer a los asegurados una forma interna para resolución de reclamos y disputas. b. Las aseguradoras deben designar a empleados para que manejen las quejas de los asegurados. c. Las aseguradoras deben informar a sus clientes de los procedimientos internos sobre resolución de disputas. d. El regulador o supervisor debe investigar si las aseguradoras cumplen con sus procedimientos internos con respecto a protección del consumidor. Descripción El Artículo 83 de la Ley de Seguros exige a las entidades aseguradoras: la aprobación de procedimientos internos de reclamos, debiendo contar con un manual donde consten tales procedimientos; designar una instancia administrativa encargada de recibir, atender y responder los reclamos de clientes; llevar un registro con información detallada de los reclamos presentados y la forma en que se resolvieron. Dicho artículo también requiere a las aseguradoras que se proporcione a los asegurados, junto con sus pólizas, un folleto con el procedimiento o los requisitos básicos para presentar un reclamo. Recomendación SIBOIF debería fiscalizar que se cumpla la exigencia de tener el manual de procedimiento, difundir esta información al usuario, y asesorar a los asegurados para que hagan uso de dicho canal, antes de recurrir a otras instancias conciliatorias o jurisdiccionales. Buena Práctica E.2 Mecanismos Formales de Arreglos de Disputas a. Debe existir un sistema que le permita a los consumidores buscar recurso de terceras partes que sea costeable y eficiente, lo cual podría significar un defensor público o tribunal, en el caso que la queja con la aseguradora no se pueda resolver a satisfacción del consumidor de acuerdo con los procedimientos internos. b. Se debe hacer saber al público el rol de un defensor público o institución equivalente con respecto a disputas del consumidor. c. El defensor público o institución equivalente debe ser imparcial y actuar independientemente de la autoridad que lo nombró y de la industria. d. Las decisiones del defensor público o de la institución equivalente deben ser vinculantes para las aseguradoras. Los mecanismos para asegurar el cumplimiento de estas decisiones deben ser establecidos y publicados. Descripción Además de los procedimientos internos de reclamos, los asegurados pueden comparecer ante la SIBOIF y ante los Centros de Mediación y Arbitraje para resolver sus diferencias con las aseguradoras. Sin embargo, no existe un defensor público o privado del asegurado. Recomendación Se debería fortalecer la capacidad de la SIBOIF para asumir la responsabilidad de atender y resolver reclamos provenientes del sector financiero. Un primer paso sería la transformación de la OAUSF en una Dirección que también asuma responsabilidades de protección al asegurado. Luego, se debería publicitar el rol de la SIBOIF en este ámbito, a fin de que los asegurados tengan conocimiento de este recurso. Creemos conveniente que la industria aseguradora considere crear la figura de la Defensoría del Asegurado, cuyas resoluciones sean vinculantes para las aseguradoras. A fin de promover la confianza del sistema en los asegurados, se requiere que se escoja a una figura profesional independiente, y que la Defensoría mantenga una política de alta transparencia con respecto a sus decisiones y su gestión. SECCIÓN F Esquemas de Garantía e Insolvencia 97 Nicaragua – Volumen II Sector de Seguros Buena Práctica F.1 Esquemas de Garantía e Insolvencia a. Con la excepción de los esquemas que cubren los seguros obligatorios (y posiblemente seguros de largo plazo), no se deben alentar los esquemas de garantía por insolvencia en el mercado de seguros, debido a la naturaleza poco transparente de la industria y a que podría dar lugar a riesgo moral. La gobernabilidad fuerte y la supervisión prudencial son mejores alternativas. b. Deben existir arreglos para un defensor nominal para seguros obligatorios tales como el seguro automovilístico de responsabilidad por daños a terceros, para cubrir situaciones donde no hay una parte culpable que esté asegurada. c. Los activos que cubren las reservas matemáticas de los seguros de vida y las obligaciones de las pólizas de los contratos de inversión deberían ser segregados o al menos consignados, y los asegurados de seguros de largo plazo deberían tener acceso preferencial a dichos activos en el caso de una liquidación de la empresa. Descripción La Ley de Seguros contempla exigencias patrimoniales y de reservas para responder ante las obligaciones contraídas por la industria aseguradora. Asimismo, el Artículo 39 indica que las aseguradoras deben llevar registros de sus inversiones que sean plenamente identificables para cada tipo de reserva técnica y matemática; mientras que el Artículo 40 indica que la SIBOIF emitirá normas específicas para regular inversiones. El Artículo 150 indica que en el caso de la liquidación de una aseguradora, los montos de reservas de las pólizas de seguros de vida tienen un segundo orden de prelación. No existen procedimientos ni arreglos para un defensor nominal en el caso de seguros obligatorios (como el seguro automovilístico), ni para cubrir daños a terceros cuando el culpable no esté asegurado. Recomendación Se debería considerar la creación de un defensor nominal para el seguro obligatorio automovilístico de responsabilidad por daños a terceros. Además, las normas de SIBOIF deberían cubrir la consignación o segregación de los activos que cubren reservas de seguros de vida y obligaciones de pólizas de seguros con componente de inversión. SECCIÓN G Empoderamiento del Consumidor Buena Práctica G.1 Programa de Habilidad Financiera de Base amplia a. Se debería desarrollar un programa de base amplia sobre educación financiera e información, para incrementar la habilidad financiera de la población. b. Para la implementación y desarrollo de este programa de habilidad financiera se debería involucrar a una gama de organizaciones – incluyendo aquellas del gobierno, del estado y no gubernamentales. c. El gobierno debería asignar a una institución como el banco central o a un regulador para liderar y coordinar el desarrollo e implementación del programa nacional de habilidad financiera. Descripción El Artículo 189 de la Ley de Seguros indica que las aseguradoras están obligadas a desarrollar actividades de educación financiera para sus clientes, con el fin de aumentar su conocimiento de productos de seguros. Asimismo, se contempla que la SIBOIF podría emitir normas a este respecto. Recomendación Se debería desarrollar una Estrategia Nacional de Educación Financiera, con liderazgo de una entidad de gobierno, pero con la participación de todos los actores relevantes del sector público, privado y civil. Mediante esta estrategia se establecerían lineamientos básicos para la realización de iniciativas de educación financiera por parte del sector privado, y se debería promover el intercambio de experiencias y lecciones de implementación de iniciativas por parte de diferentes instituciones. Las asociaciones gremiales deberían jugar un papel importante en este esfuerzo para 98 Nicaragua – Volumen II Sector de Seguros coordinar iniciativas entre sus afiliadas. Buena Práctica G.2 Información Imparcial para los Consumidores a. Los consumidores, especialmente los más vulnerables, deberían tener acceso a los recursos suficientes que les permitan comprender los productos financieros que tienen disponibles. b. Los reguladores financieros deberían proveer, por medio de la Internet, publicaciones impresas, información independiente sobre las características claves, beneficios y riesgos – y cuando sea factible por los costos – de los principales tipos de productos y servicios financieros. c. Se debe alentar a que las organizaciones no gubernamentales den al público programas de concientización al consumidor con respecto a los temas de servicios y productos financieros. Descripción La Ley de Seguros de Nicaragua contempla la necesidad de educar a los asegurados, facultando a la Superintendencia para dictar normas que regulen esta materia. La SIBOIF publica en su página web información estadística de empresas de seguros a nivel individual y sectorial. Además, incluye una sección sobre el sector de seguros en su Informe de Gestión Anual. Las asociaciones de consumidores no suelen prestar mayor atención a temas vinculados con el sistema financiero y aquellas que sí lo hacen, se concentran más en productos bancarios y crediticios. Recomendación La SIBOIF debería producir materiales de fácil entendimiento para los consumidores, sobre las características, beneficios y riesgos de productos de seguros ofrecidos en Nicaragua, publicarlos en su página web y promover su difusión por parte de medios de comunicación. La SIBOIF y las asociaciones gremiales deberían respaldar a las organizaciones de protección al consumidor, apoyándolos en sus programas educacionales sobre servicios financieros. Buena Práctica G.3 Midiendo el Impacto de Iniciativas de Habilidades Financieras a. Los diseñadores de políticas, la industria y los que hacen trabajo de incidencia deben entender las habilidades financieras de varios segmentos del mercado, particularmente de aquellos más vulnerables de sufrir abuso. b. La habilidad financiera de los consumidores debería medirse a través de una encuesta de base amplia hecha en los hogares y que es repetida cada cierto tiempo. c. Se debe evaluar la efectividad de las iniciativas claves de habilidad financiera. Descripción No se han realizado mediciones sobre impacto de iniciativas de educación financiera o de habilidades financieras de los consumidores relacionadas al mercado de seguros. Recomendación Se debería realizar una encuesta de habilidades financieras, que capture información sobre el conocimiento de productos de seguros por parte de los pobladores Nicaragüenses. 99 Nicaragua – Volumen II Investigación de Consumidores ANEXO: RESUMEN DE LOS RESULTADOS DE LAS INVESTIGACIONES DE CONSUMIDORES Introducción Este estudio de mercado se enfoca en captar las experiencias de consumidores financieros del perfil socio-económico medio y medio-bajo, reconociendo que sus experiencias y capacidades financieras pueden ser distintas a otros sectores del mercado. Se pretende complementar al análisis legal e institucional de la industria financiera, enfocando tres temas principales: toma de decisión y capacidad financiera, transparencia y acceso a información, practicas de negocio, y resolución de quejas y derechos de consumidores. El estudio de mercado consistió en 6 grupos focales y 14 entrevistas individuales con consumidores en Managua, la región de Teustepe, y San Rafael del norte, cerca a Jinotega. Los consumidores tenían los siguientes perfiles:  Estado socio-económico. Los consumidores variaban entre mujeres de clase baja y comerciantes urbanos y ganaderos de clase media.  Sectores de empleo. Principalmente comerciantes, con bastante variación en el tamaño de sus pequeñas empresas en Managua y Teustepe; y agricultores en San Rafael del Norte.  Experiencia financiera. Los consumidores mostraron diversos grados de de acceso a servicios financieros, dependiendo del nivel económico y ubicación geográfica. Así, los consumidores con mayor acceso vivían en Managua y eran comerciantes de clase media. Sin embargo, en general se notaba una ausencia impresionante de acceso a productos de bancos y de seguro, incluyendo en casos de comerciantes con negocios muy rentables.  Evidencia de créditos múltiples. Basado en los filtros aplicados a los participantes y sus comentarios durante los grupos focales, hay bastante evidencia de clientes de microfinancieras con varios préstamos, generalmente debido a que el crédito que recibieron no se adecuó a sus requerimientos. Esta observación no es tan relevante para los segmentos rurales, no porque no estén interesados en tener varios créditos, sino porque tienen menor acceso a crédito y se les hace más difícil calificar como sujeto de crédito debido a su falta de garantías o bajos ingresos. El Cuadro 1 resume las características del estudio de mercado. Cuadro No. 1: Características de los Grupos de Investigación de Mercado Comunidad Consultas Ingreso mensual mediano de Productos financieros accedidos realizadas la muestra (estimado) por la muestra Managua -3 grupos focales Grupo 1: 50,000 Córdobas Microcrédito, crédito de bancos, Grupo 2: 6,000 Córdobas seguros (privado y público), Grupo 3: 5,000 Córdobas ahorro, remesas, tarjetas de crédito -6 entrevistas Entrevistados: 6,000 Córdobas Teustepe -3 grupos focales Grupo 1: 4,000 Córdobas Microcrédito, ahorro (atado al Grupo 2: 4,500 Córdobas crédito), prestamistas Grupo 3: 3,300 Córdobas -3 entrevistas Entrevistados: 4,000 Córdobas San Rafael -5 entrevistas Entrevistados: 8,333 Córdobas Microcrédito, crédito de bancos, del Norte crédito de cooperativas, seguro (solo y atado al crédito), ahorro, tarjetas de crédito, prestamistas 100 Nicaragua – Volumen II Investigación de Consumidores Toma de Decisión y Capacidades Financieras Como se tenía esperado, se observó una significativa variación de capacidades financieras entre los participantes del estudio de mercado. Estas diferencias se explicaron más por el ingreso del participante, por su experiencia con diferentes instituciones financieras (los pobres y rurales siendo los menos capacitados), y por ser socio de una cooperativa (los socios mostraban una confianza más alta en su capacidad de resolver problemas que ocurren con productos financieros). En general, los participantes en los grupos focales y entrevistas mostraron capacidad para evaluar productos financieros, y pudieron mencionar diferentes términos de los productos que utilizaron para su análisis. Sin embargo, cabe indicar que en los grupos de las microfinancieras rurales se notó que a varios entrevistados no les importó mucho los términos de los productos que recibieron, sino que su decisión dependió de la toma de decisión de los clientes microfinancieros más capacitados. Un primer importante hallazgo en esta área es que las instituciones microfinancieras constituyen una importante fuente de educación y capacidad financiera, sobre todo en las áreas rurales. Un desafío importante en el futuro para la SIBOIF será capacitar mejor a consumidores financieros para que mejoren su conocimiento de los términos de productos financieros y así puedan tomar decisiones más adecuadas a sus necesidades y al presupuesto del hogar. Los resultados del estudio de mercado sugieren que sería necesario utilizar distintos canales para brindar información financiera a los pobladores más capacitados y urbanos, en comparación con los menos capacitados y rurales. Hablando con los consumidores rurales con poco acceso, se nota el alto nivel de dependencia—y confianza—que tienen en el promotor de la institución microfinanciera a la cual pertenecen. Varios consumidores mencionaron haber recibido capacitación financiera a través de su IMF, por lo que consideramos que ésta podría ser una fuente importante para transmitir mensajes importantes de educación financiera a pobladores con poco acceso financiero. El estudio de mercado también mostró que para varios consumidores la herramienta más útil es la experiencia. Los consumidores aprendieron a través de sus experiencias—en particular sus experiencias malas. Específicamente se observó que el uso de tarjetas de crédito tuvo efectos negativos en numerosos consumidores que antes las usaron pero que hoy en día ya no las tienen. La mayoría de los consumidores habían dejado de usar o reducido el uso de estas tarjetas por haberse “enredado” en problemas con el cobro de cargas moratorias. En casos donde consumidores todavía las utilizaban, se escucharon comentarios como “sí, la utilizo, pero sólo pago la energía para mantenerla activa, para alguna emergencia.” También se notó una falta de confianza en los bancos por parte de casi todos los consumidores, debido principalmente al mal trato recibido –o percibido. Esta falta de confianza fue común no solo entre los consumidores más pobres de esta muestra. Los consumidores de más alto nivel económico tampoco tenían una buena percepción de los bancos. Esto se explico no solo por los requisitos exigidos para el otorgamiento de un producto financiero, como garantías y capital mínimo, sino también porque los consumidores no se sintieron “bienvenidos” o “tratados con respeto” cuando entran a los sucursales. En algunos casos la capacidad de tomar decisiones financieras se vio influenciada por el limitado acceso a servicios financieros, más que por un tema de habilidad financiera. En el clima de decrecimiento del mercado financiero en Nicaragua en los últimos tres años, para los consumidores, en particular los consumidores rurales, se puede caracterizar más como un problema de acceso que de protección y capacidad. Algunos de los productos deseados pero no alcanzables 101 Nicaragua – Volumen II Investigación de Consumidores incluyeron cuentas de ahorro, prestamos de vivienda, y productos en general con plazos más largos y garantías menos exigentes. Respeto a cuentas de ahorro, se notaba varias quejas sobre altos requisitos para abrir una cuenta, falta de acceso a bancos que captan depósitos, y en unos casos comisiones y cobras no anticipadas. En particular con el ahorro, fue sorprendente ver que casi ningún de los miembros de los IMFs tenían una cuenta de ahorro (no contando ahorros obligatoria atada al plazo del crédito.) Aunque este tema está un poco fuera del ámbito de protección al consumidor, hay valor en explorar como se podría ampliar el acceso de ellos a productos aparte del crédito, para que vayan acumulando capital y no siempre necesitan prestar para su negocio o necesidades del hogar. Transparencia y Acceso a Información En general, los participantes entendieron bien la información básica de productos, y pusieron énfasis en plazo, cuotas para pagar, abono, monto a recibir, y tasa de interés. Sin embargo, la tasa de interés no pareció tan importante como se esperaba, mientras que factores “personales” como el tratamiento y reputación de la institución fueron importantes para varios consumidores en su análisis comparativo. Los consumidores con mayor experiencia y capacidad tenían una tendencia más fuerte de hacer comparaciones entre diferentes instituciones, y no priorizaron tanto “la facilidad de acceso” como lo hicieron los consumidores con menos experiencia. Por lo general, aunque no se observó mayores abusos términos de transparencia, algunos comentarios llamaron la atención, como por ejemplo confesiones como “No nos fijamos en el costo. Como siempre nos dan el mismo [monto] de allí no lo leemos.” Un hallazgo clave en el tema de transparencia de información es que el formato universal para el plan de pagos resultó el documento más relevante para los consumidores en la toma de decisiones y orientación de los términos de un producto. En el estudio realizamos un ejercicio donde los participantes revisaron un actual plan de pagos de otra institución. Los resultados mostraron dos implicaciones importantes: los consumidores (en particular aquéllos con menos experiencia) se acostumbran rápidamente a un sólo formato de su institución, y se les hace difícil revisar un documento que no es parecido a ese formato. Aunque hay términos comunes entre planes de pago de diferentes instituciones, no hay una práctica universal o estándar para la elaboración de planes de pagos. Para mejorar la transparencia y comparación de productos parecidos, se recomienda realizar pruebas más intensas de diferentes formatos con consumidores, y en función a los resultados de estas pruebas diseñar un modelo estándar universal para el plan de pagos para productos de crédito (y luego de ahorro y seguro.) Además, la gran mayoría de entrevistados nunca ha recibido una copia del contrato. Entre más de 50 participantes, encontramos a solo 3 personas que recibieron copias de sus contratos de crédito. En la mayoría de los casos los contratos únicamente son leídos por el abogado o encargado de la institución en voz alta y se le da poco tiempo al consumidor para revisarlo y firmarlo. Esto no parece ser un problema muy importante al momento en que el consumidor firma el contrato y obtiene el préstamo, pero sí hubo evidencia que la falta de acceso al contrato limitó a consumidores a resolver problemas en el momento que estos surgieron. Por ejemplo, en un caso varios consumidores perdieron sus ahorros cuando un agente de una institución les estaba llevando su dinero, y al no contar con copias de sus contratos enfrentaron dificultades para resolver el problema. Uno de los participantes involucrados comentó que “Es bueno tener un contrato, dado lo que le ocurrió a ella [otra socia que perdió su ahorro]. Uno pudiera presentarse con su papel a la policía, y allí sí tendrían que responder.” Otra participante estuvo de acuerdo con esta afirmación, comentando “Sí, porque cuando uno hace una denuncia, la primera cosa que piden es un papel.” 102 Nicaragua – Volumen II Investigación de Consumidores Varios consumidores reportaron problemas con cargos no incluidos en la tabla de pagos, o que se encuentran en “las letras chicas” del contrato. Para solucionar este problema se podría considerar que se sumen todos los cargos a una o dos categorías incluidas en el plan de pago, para que quede claro todo lo que la institución le cobraría al cliente luego de firmar el contrato, o que se presente un resumen al inicio del plan de pagos que indique de forma diferenciada todos los cargos incluidos en el préstamo y su costo total. Consumidores también expresaron problemas por falta de conocimiento o entendimiento de cargas moratorias. Los cobros realizados por instituciones financieras ante pagos atrasados se podrían dividir en tasas moratorias y cobros adicionales. Se notaron problemas significantes con este segundo tipo de cobro. Por ejemplo, cobros por gastos administrativos y otros costos operacionales relacionados a la colección de pagos atrasados, sobre los que los consumidores no tenían conocimiento o no entendían sus condiciones. Dado que la mayoría de consumidores solo revisan el plan de pago, sería útil poner información más clara y completa sobre cargas moratorias en el plan de pago. Prácticas de Mercado Si bien el segmento financiero que atiende a los consumidores de bajos recursos no se caracteriza por prácticas abusivas exageradas, el estudio de mercado mostro que falta mejorar la supervisión para prevenir que se originen o incrementen prácticas abusivas cuando este segmento financiero se recupere y cuente con más proveedores. Las experiencias de los consumidores que consultamos muestran varias prácticas malas que son obvias, las que se explican por el hecho de que hay poca vigilancia del mercado. Pero estas prácticas no presentan ninguna complejidad para resolverse, y se han identificado ciertas áreas donde se podría hacer cambios fáciles pero importantes para fortalecer la protección al consumidor. Las entrevistas con consumidores mostraron cierta falta de transparencia en cómo se manejan los ahorros obligatorios. Aunque la mayoría de consumidores microfinancieros lo veían como un beneficio, y no un cargo adicional de su crédito, hay una falta de transparencia en cómo se maneja estos ahorros, y cómo son devueltos a los consumidores. Esta situación se complica más todavía cuando la institución microfinanciera intermedia los ahorros para los consumidores, o cubre cargas moratorias del crédito a través del ahorro obligatorio. Varios consumidores mostraron su malestar por la calidad y el monto cargado por concepto de servicios legales. Una práctica bastante común fue el cobro de cargos excesivos por servicios de abogados, incluyendo por llamadas hechas por los abogados para avisar a consumidores que habían atrasos en sus pagos. En un caso, una institución cobró C$10 por cada llamada que hicieron a la consumidora, la cual al final resultó con C$1,500 en cargos del abogado de la institución por un préstamo de C$3,000. En adición a este problema común, varios consumidores contaron haber tenido que esperar varias horas en una sucursal para que el abogado les atendiera para la firma del contrato y el desembolso del crédito. Otros problemas expresados por los consumidores fueron la sanción por pagos adelantados o pronto pago y el cálculo de interés flat. Varios entrevistados compartieron sus experiencias negativas con multas por pagos adelantados. Por otro lado, los entrevistados también comentaron que una práctica generalizada es el cálculo de interés flat, lo cual lleva a que los deudores no reduzcan el saldo del principal de su deuda en sus primeros pagos. 103 Nicaragua – Volumen II Investigación de Consumidores Resolución de Quejas y Derechos Financieros Los consumidores que tuvieron problemas con productos financieros muchas veces no sabían adónde acudir para la resolución de sus problemas o dudas, al interior de las instituciones financieras. En general los clientes entrevistados han recurrido a las instituciones financieras mismas para reclamar, no obstante estas instituciones no resuelven sus problemas. Inclusive, en la mayoría de los casos se les hace difícil conversar con el funcionario más adecuado. Además, los clientes mencionaron que en la mayoría de las instituciones no hay buzones de quejas y sugerencias. Por lo tanto es recomendable que se entregue al cliente información de contacto (nombre, dirección, y números de teléfonos) para atención al usuario, tanto dentro de la institución como fuera de ella (entidad de gobierno u otras instituciones que apoyen a los consumidores). Si bien varios consumidores conocían de mecanismos externos de resolución de controversias, pocos los habían usado. Cuando preguntamos a los consumidores sobre cuales recursos existen para resolver sus problemas en el mercado financiero, varios comentaban sobre la Dirección de Defensa del Consumidor, o la Red Nacional de Protección del Consumidor, pero a pesar de saber de ellos, generalmente no los utilizaban. No obstante, algunos entrevistados comentaron que el sólo mencionar alguno de estos recursos les ayudó con una institución financiera. Por ejemplo, a una cliente en Managua una microfinanciera le intentó cobrar C$2,500 en cargas adicionales. Ella les amenazó con ir a la Red Nacional de Protección al Consumidor, y los funcionarios de la entidad financiera resolvieron el asunto a su favor. Para los consumidores rurales, el problema principal con dichos mecanismos es de acceso. Así, varios consumidores comentaron “Conozco la oficina del consumidor, pero sólo existe en las ciudades.” Los participantes del estudio de mercado hicieron varias recomendaciones respeto a cómo se debería informar a los clientes sobre estos recursos, incluyendo el uso de anuncios en la televisión y buzones de sugerencia y comentarios en las sucursales de las instituciones financieras. Varios entrevistados pudieron identificar fácilmente el rol de entidades de protección al consumidor en relación a productos básicos, pero les fue difícil entender el concepto de “derechos financieros” del consumidor. Como dijo un socio de una cooperativa en San Rafael del Norte, “He escuchado del famoso Centro del Consumidor, pero ellos son más para servicios básicos, y no para finanzas.” Ello significa que hay necesidad de orientar a los consumidores más sobre sus derechos financieros. Una campaña simple de tres a cinco mensajes básicos sobre los derechos de consumidores financieros podría tener un impacto significativo en este respecto. Recomendaciones Principales Basado en lo que están viviendo los consumidores de bajos ingresos en el sector financiero Nicaragüense, se recomienda las siguientes acciones para mejorar su protección, su capacidad financiera, y el conocimiento de sus derechos como consumidores:  Desarrollar una campaña básica de información financiera y derechos del consumidor, en particular en los segmentos microfinancieros. La campaña debería enfocarse en comunicar a los consumidores su derecho a exigir copia de su contrato y su derecho de reclamar, así como el lugar adonde pueden acudir para realizar sus consultas o presentar una queja.  Revisar prácticas actuales de entrega de información al consumidor sobre términos de productos financieros, en particular productos de crédito. Se debería probar nuevas opciones para formatos estándares, basado en las nuevas normativas de transparencia en la Ley de Microfinanzas del 2010. 104 Nicaragua – Volumen II Investigación de Consumidores  Considerar normas para prohibir ciertos tipos de cobros moratorios y administrativos, e investigar más el tema de ahorros obligatorios.  Coordinar los diferentes esfuerzos individuales de educación financiera en los diferentes segmentos de la industria financiera. 105