38521 ПРЕДИСЛОВИЕ 1 2 МЕНЕДЖМЕНТ КАЧЕСТВА В ВУЗЕ ПРЕДИСЛОВИЕ 3 МЕНЕДЖМЕНТ КАЧЕСТВА В ВУЗЕ Под редакцией Ю.П. Похолкова и А.И. Чучалина Москва «Логос» 2005 4 МЕНЕДЖМЕНТ КАЧЕСТВА В ВУЗЕ ПРЕДИСЛОВИЕ 5 УДК 378(001.891) Содержание ББК 65.050.9 М50 Список сокращений ............................................................................. 7 Данная публикация подготовлена в рамках Предисловие редакторов серии ............................................................. 8 Инновационного проекта развития образования, Предисловие ...................................................................................... 10 реализуемого Национальным фондом подготовки Введение ........................................................................................... 13 кадров на средства займа, предоставленного Российской Федерации Всемирным банком ГЛАВА 1. КАЧЕСТВО МЕНЕДЖМЕНТА ВЫСШЕЙ ШКОЛЫ ........ 17 1.1. Организационный менеджмент вуза ............................................17 1.2. Инновационное образование........................................................25 1.3. Менеджмент знаний ......................................................................28 А в т о р ы: Б.Л. Агранович, О.В. Боев, А.С. Клепиков, 1.4. Интернационализация образования ............................................30 М.В. Коровкин, Е.А. Краснокутская, С.Б. Могильницкий, С.А. Погребняк, Ю.П. Похолков, В.А. Пушных, Е.Н. Рузаев, ГЛАВА 2. ОБЕСПЕЧЕНИЕ И ОЦЕНКА КАЧЕСТВА И.А. Самуйлова, М.А. Свешников, Е.С. Соловей, ВЫСШЕГО ОБРАЗОВАНИЯ ........................................................... 36 В.Н. Чудинов, А.И. Чучалин 2.1. Качество высшего образования ....................................................36 2.2. Управление качеством высшего образования за рубежом ........40 2.3. Управление качеством высшего образования в России.............48 М50 Менеджмент качества в вузе / Под ред. Ю.П. Похолкова и 2.3.1. Комплексная оценка деятельности вуза ................................ 50 А.И. Чучалина. М.: Логос, 2005. 208 с. 2.3.2. Внутривузовские системы обеспечения качества.................. 53 ISBN 5-94010-395-2 2.3.3. Общественно-профессиональная аккредитация .................... 55 ГЛАВА 3. КОНЦЕПЦИЯ ВСЕОБЩЕГО УПРАВЛЕНИЯ КАЧЕСТВОМ .......................................................... 71 Рассмотрены пути и методы улучшения качества подготовки специ- 3.1. Аксиомы и принципы Э. Деминга ...............................................73 алистов в соответствии с положеними Концепции модернизации рос- 3.2. Инструменты менеджмента качества ...........................................82 сийского образования на период до 2010 г. Отражены ключевые аспек- 3.3. Процессный подход к деятельности вуза ....................................87 ты менеджмента качества в высших учебных заведениях. Представлен анализ отечественного и зарубежного опыта оценки качества образова- ГЛАВА 4. МЕЖДУНАРОДНЫЙ СТАНДАРТ МЕНЕДЖМЕНТА ния. КАЧЕСТВА ISO 9001:2000 В ВУЗЕ ................................................... 92 Для руководителей и сотрудников вузов, занимающихся проблема- 4.1. Общие сведения о стандарте ISO 9001:2000 ................................94 ми создания современных систем управления качеством образования. 4.2. Раздел 4 стандарта ISO 9001:2000 «Система менеджмента Представляет интерес для специалистов аппарата управления вузами и качества»...........................................................................................98 широких кругов научно-педагогических работников. 4.3. Раздел 5 стандарта ISO 9001:2000 «Ответственность ББК 65.050.9 руководства» ....................................................................................99 4.4. Раздел 6 стандарта ISO 9001:2000 «Менеджмент ресурсов» ..... 101 4.5. Раздел 7 стандарта ISO 9001: 2000 «Выпуск продукции» ......... 102 4.6. Раздел 8 стандарта ISO 9001:2000 «Измерение, анализ и улучшение»..................................................................................... 107 ISBN 5-94010-395-2 © Авторы, указанные на обороте титульного листа, 2005 ГЛАВА 5. СИСТЕМА МЕНЕДЖМЕНТА КАЧЕСТВА ВУЗА ............ 111 © «Логос», 2005 5.1. Основы менеджмента качества вуза ........................................... 113 5.2. Модели процессов в вузе ............................................................. 125 5.3. Документация системы менеджмента качества вуза ................ 132 6 МЕНЕДЖМЕНТ КАЧЕСТВА В ВУЗЕ ПРЕДИСЛОВИЕ 7 5.4. Создание системы менеджмента качества вуза ......................... 136 Список сокращений 5.5. Развитие корпоративной культуры ............................................ 150 5.6. Сертификация системы менеджмента качества вуза ............... 163 5.7. Опыт создания и сертификации системы менеджмента АИОР Ассоциация инженерного образования России качества вуза .................................................................................. 175 АлтГТУ Алтайский государственный технический универси- ГЛАВА 6. УПРАВЛЕНИЕ ВУЗОМ НА ОСНОВЕ тет им. И.И. Ползунова НЕПРЕРЫВНОЙ САМООЦЕНКИ ................................................ 183 АНЦ Аккредитационный независимый центр 6.1. Цели и задачи аттестации и самоаттестации ............................. 183 АФП аудиторный фонд и учебные помещения 6.2. Содержание и механизмы аттестации АЦ Аккредитационный центр и самоаттестации ........................................................................... 186 БФЛ библиотеки и фонды литературы 6.3. Ресурсы, процессы и результаты ................................................ 187 ГОС ВПО государственный образовательный стандарт высше- 6.4. Оценка ресурсов ........................................................................... 188 го профессионального образования 6.4.1. Человеческие ресурсы ............................................................ 188 КГТУ Казанский государственный технический универси- 6.4.2. Материальные ресурсы ......................................................... 191 6.4.3. Научно-педагогические ресурсы ............................................ 192 тет 6.4.4. Информационные ресурсы ..................................................... 193 КГУ Казанский государственный университет 6.4.5. Финансовые ресурсы .............................................................. 193 КрГТУ Красноярский государственный технический универ- 6.5. Оценка процессов ........................................................................ 194 ситет 6.5.1. Развитие человеческих ресурсов ........................................... 194 ЛЭТИ Санкт-Петербургский государственный электротехни- 6.5.2. Преобразование материальных ресурсов .............................. 196 ческий университет 6.5.3. Преобразование научно-педагогических ресурсов ................. 197 МАДИ Московский государственный автодорожный универ- 6.5.4. Преобразование информационных ресурсов .......................... 198 ситет 6.5.5. Преобразование финансовых ресурсов .................................. 198 6.6. Оценка результатов ...................................................................... 199 Минобразование, Минобрнауки Министерство образования, с 6.7. Самоаттестация и самооценка подразделений вуза ................. 200 2004 г. Министерство образования и науки Литература ................................................................................................. 203 МИЭТ Московский государственный институт электронной техники НИР научно-исследовательская работа НМС научно-методический совет НТБ научно-техническая библиотека ОКР опытно-конструкторские работы ОТК отдел технического контроля ППС профессорско-преподавательский состав СНиП строительные нормы и правила ТГРУ Таганрогский государственный радиотехнический университет ТИСБИ Татарский институт содействия бизнесу ТПУ Томский политехнический университет УМ учебные материалы ФЗП фонд заработной платы Фонд МАСС Фонд содействия международной аккредитации и сертификации в области образования и наукоемких технологий 8 МЕНЕДЖМЕНТ КАЧЕСТВА В ВУЗЕ ПРЕДИСЛОВИЕ 9 тущего общественного интереса к образованию предлагаемые пуб- ликации могут оказаться полезными тем, кого называют заказчика- ми и потребителями образования, родителям, представителям бизнеса, ученым. Именно поэтому мы полагаем важным издание аналитических работ в виде серии. Такой формат может стимули- Предисловие редакторов серии ровать последовательные дискуссии вокруг различных вопросов развития образования. На первый план образовательной политики современной Рос- Е.Н.Соболева, сии как на федеральном, так и на региональном уровнях выходит исполнительный директор разработка прогнозов, сценариев, стратегий. Увы, до сих пор рас- Национального фонда подготовки кадров пространена практика написания важных стратегических докумен- И.Д.Фрумин, тов лишь на основании высказанных интересов и, в лучших случа- координатор образовательных проектов ях, кратких экспертных обсуждений. Как ни странно, в обществе, Московского представительства которое стремится построить экономику знаний, база знаний для Международного банка реконструкции и развития выработки образовательных стратегий оставляет желать лучшего. Однако эта ситуация меняется. В процессе стратегического пла- нирования все большую роль начинают играть идеи, подкреплен- ные глубоким анализом и интеллектуально емкими разработками. Растет востребованность основательных сравнительных исследо- ваний, рассматривающих проблемы российского образования в кон- тексте мировых тенденций. Для поддержки этих исследований и разработок, для разворачивания основательных дискуссий о стра- тегиях и издается серия «Актуальные вопросы развития образова- ния». В этой серии публикуются не идеологические, а аналитичес- кие материалы, обобщения эмпирических исследований, прогнозы и сценарии. Инициаторами этой серии выступили Национальный фонд под- готовки кадров, Московское представительство Международного банка реконструкции и развития и Центр изучения образователь- ной политики Московской школы социальных и экономических наук. В проектах, которые реализуются при участии этих организаций, аналитика занимает важное место. Однако серия не ограничена только их рамками. В ней находят место аналитические работы, вы- полненные в региональных проектах, а также в федеральных ака- демических институтах и университетах. Конечно, мы надеемся, что публикации этой серии будут полез- ны тем, кто принимает решения о развитии образования от ди- ректора школы до министра. Но будет замечательно, если чита- тельская аудитория этими группами не ограничится. На волне рас- 10 МЕНЕДЖМЕНТ КАЧЕСТВА В ВУЗЕ ПРЕДИСЛОВИЕ 11 2003 г. к Болонской декларации и вхождения в единое образова- тельное пространство Европы. Учитывая особую важность решения задачи повышения качества подготовки специалистов в российских вузах, Минобразование Рос- Предисловие сии в январе 2004 г. приняло решение о координации работ, прово- димых в высших учебных заведениях по управлению качеством выс- шего профессионального образования. Целью координации явля- ются определение направлений и механизмов управления Повышение качества подготовки специалистов рассматривает- качеством, содействие вузам в использовании современных прин- ся в Концепции модернизации российского образования на период ципов менеджмента качества, нормативного обеспечения создания, до 2010 г. как важнейшая задача на ближайшую перспективу. Од- внедрения и эффективного использования систем качества вузов, ним из направлений решения этой задачи является совершенство- рационального использования ресурсов, достижение требуемого вание критериев и процедур комплексной оценки деятельности выс- уровня предоставляемых образовательных услуг и подготовки вы- ших учебных заведений лицензирования, аттестации и государ- сококвалифицированных специалистов, востребованных в России ственной аккредитации, а также создание независимой системы и за рубежом. Приоритетными задачами в этой связи являются оп- аттестации и контроля качества образования. ределение направлений деятельности в области управления каче- Однако повысить качество высшего образования и подготовки ством высшего профессионального образования, ориентированных специалистов лишь за счет совершенствования системы внешнего на создание условий успешного вхождения российских вузов в Бо- контроля и методов оценки деятельности вузов не представляется лонский процесс и обеспечение признания российских документов возможным. Качество формируется самой деятельностью высшего об образовании за рубежом, мониторинг и консалтинг создания, ти- учебного заведения и во многом зависит от наличия в вузе системы ражирования, внедрения и сертификации, в том числе на соответ- обеспечения и внутривузовских гарантий качества основных про- ствие стандартам серии ISO, систем качества вузов, оценка эффек- дуктов научной и учебной деятельности. тивности их функционирования. Результаты организованных в последние годы всероссийских кон- Настоящая книга отвечает на многие вопросы, связанные с ре- курсов на лучшую внутривузовскую систему обеспечения качества шением этих приоритетных для российской высшей школы задач. подготовки специалистов показали, что в целом ряде высших учеб- Достоинством книги является то, что она написана коллективом ав- ных заведений России всерьез занимаются созданием систем управ- торов, работающих в Томском политехническом университете (ТПУ) ления качеством, в том числе с использованием принципов Всеоб- и активно и результативно занимающихся на практике интернацио- щего управления качеством, а также на основе требований Между- нализацией высшего образования, достижением и обеспечением народной организации по стандартизации (ISO) и других известных международного признания высокого качества своих научных ис- методов современного менеджмента. Однако во многих вузах еще следований, технологических разработок и программ подготовки не в полной мере осознаны важность и необходимость создания специалистов. Томский политехнический университет одним из пер- внутренних механизмов обеспечения и гарантий качества образо- вых высших учебных заведений России создал и в 2001 г. сертифи- вания и подготовки специалистов, соответствующих требованиям цировал полномасштабную систему менеджмента качества обра- времени. зовательных услуг и подготовки специалистов на основе междуна- Актуальность формирования в вузах современных и эффектив- родного стандарта ISO 9001:2000, его образовательные программы но действующих систем обеспечения качества научных исследова- в области техники и технологий получили международную аккреди- ний, образовательных услуг и подготовки специалистов возрастает тацию. В том же году ТПУ стал победителем конкурса Минобразо- в связи с интеграцией российской высшей школы с мировым образо- вания Российской Федерации на лучшую внутривузовскую систему вательным сообществом, особенно после присоединения России в обеспечения качества подготовки специалистов. 12 МЕНЕДЖМЕНТ КАЧЕСТВА В ВУЗЕ ВВЕДЕНИЕ 13 Книга подготовлена к изданию под редакцией ректора Томского политехнического университета, президента Ассоциации инженер- ного образования России (АИОР), профессора Ю.П. Похолкова и проректора ТПУ, председателя Аккредитационного совета АИОР, профессора А.И. Чучалина, которые являлись членами, соответ- ственно, Совета и рабочей группы Минобразования России по ко- Введение ординации управления качеством высшего профессионального об- разования. Книга содержит большой объем информации о совре- менных тенденциях развития высшей школы в России и за рубежом, Развитие экономики любой страны, в том числе России, невоз- представляет несомненный интерес с теоретической и в особенно- можно без совершенствования системы образования. Особое зна- сти с практической точки зрения. Она, безусловно, будет полезна чение имеет высшая школа, задачей которой является не только об- руководителям и работникам высших учебных заведений, занима- разование в широком смысле слова, но и подготовка специалистов к ющимся проблемами создания современных систем управления профессиональной деятельности во всех сферах в науке, на про- качеством в вузах, всем тем, кто интересуется вопросами интерна- изводстве, в социальной сфере и государственном управлении. ционализации образования и интеграции российской высшей шко- Требования к специалистам в современном мире непрерывно лы с мировым образовательным сообществом. меняются в связи с развитием общества. Для того чтобы адекват- но реагировать на эти изменения, высшим учебным заведениям Е. Н. Геворкян, необходимо постоянно совершенствоваться. Качество образова- заместитель руководителя ния и подготовки специалистов, т.е. их соответствие ожиданиям Федеральной службы по надзору личности, общества и государства, зависит от многих факторов. в сфере образования и науки Однако главным фактором является менеджмент качества в вузе. Минобрнауки России Поэтому первый раздел книги посвящен качеству менеджмента высшей школы. На основе результатов зарубежных и отечествен- ных исследований проведен анализ изменений во внешней среде вузов, связанных с сокращением финансирования со стороны го- сударства, расширением требований к продуктам их основной де- ятельности научным и технологическим разработкам, образо- вательным услугам, подготовке специалистов. Излагается совре- менная концепция академического инновационного университета, предполагающая развитие инфраструктуры взаимодействия вуза с внешней средой, диверсификацию источников финансирования и активный фандрайзинг, совершенствование внутренней струк- туры и управления, сохранение академической базы и стимулиро- вание фундаментальных научных исследований, формирование инновационной корпоративной культуры и внутренней конкурент- ной среды, развитие инновационного образования, опережающую подготовку элитных специалистов на основе интеграции академи- ческого образования и научных исследований в наиболее перс- пективных областях знаний. Рассмотрены вопросы менеджмента знаний в вузе как одной из важнейших составляющих менеджмен- та ресурсов в общей системе менеджмента организации, а также 14 МЕНЕДЖМЕНТ КАЧЕСТВА В ВУЗЕ ВВЕДЕНИЕ 15 современные тенденции интернационализации высшего образо- витии вуза, вовлечение сотрудников в достижение поставленных це- вания в связи с глобализацией экономики. лей, процессный подход к производству основных продуктов деятель- Во втором разделе основное внимание уделено обеспечению и ности научных исследований и разработок, образовательных услуг оценке качества высшего образования в России и за рубежом. Рас- и подготовки специалистов, системный подход к менеджменту, по- смотрены различные подходы к оценке качества работы вузов, та- стоянное улучшение всех видов деятельности, принятие решений, кие, как репутационный, результативный и общий, базирующийся основанных на фактах, взаимовыгодные отношения с партнерами во на принципах Всеобщего управления качеством и требованиях внешней среде. (ISO). На основе зарубежных данных проведен анализ критериев и Пятый раздел книги посвящен системе менеджмента качества вуза процедур институциональной и специализированной профессио- на основе международного стандарта ISO 9001:2000. Приведена нальной аккредитации вузов и образовательных программ в США, структура системы, включающая руководство по качеству, докумен- Австралии, Великобритании, Германии и других странах, а также тированные процедуры и рабочие инструкции. Дано описание мис- международной оценки транснациональных образовательных про- сии, доктрины качества вуза, образовательного стандарта, комплек- грамм, пересекающих государственные границы. Рассмотрены кри- сной программы развития и корпоративной культуры вуза. Показана терии и процедуры лицензирования, аттестации и государствен- роль уполномоченного по качеству вуза как главного менеджера си- ной аккредитации при комплексной оценке деятельности российс- стемы. Рассмотрена структура процессов в вузе, состоящая из про- ких вузов, существующие тенденции создания внутривузовских цессов управления, бизнес-процессов производства интеллекту- систем обеспечения качества подготовки специалистов. Изложе- альной продукции, обслуживающих процессов, а также процессов на концепция национальной общественно-профессиональной оцен- измерения, анализа и улучшения. Основное внимание уделено мо- ки качества подготовки специалистов в российских вузах, приведены делированию процессов, их визуализации и документированию. критерии общественно-профессиональной аккредитации образова- Рассмотрены вопросы поэтапного создания и сертификации систе- тельных программ в области техники и технологий, разработанные мы менеджмента качества в вузе, в том числе формирование лиди- Ассоциацией инженерного образования России, представлены ре- рующей команды, обучение и мотивация персонала, стимулирова- зультаты ее деятельности по международному признанию качества ние руководителей и сотрудников, описание процессов и подготов- российского инженерного образования. ка документации, проведение внутреннего и внешнего аудитов. Третий раздел книги посвящен анализу концепции Всеобщего уп- Представлен опыт Томского политехнического университета по со- равления качеством применительно к высшим учебным заведени- зданию и сертификации системы менеджмента качества на основе ям. Рассмотрены вопросы адаптации к деятельности вузов основ- международного стандарта ISO 9001:2000. ных аксиом и принципов Э. Деминга, а также создания на их основе В заключительном, шестом разделе рассмотрена система управ- систем менеджмента качества производства продуктов интеллек- ления вузом на основе непрерывной самооценки, включающей атте- туальной деятельности. Дано описание инструментов менеджмен- стацию и самоаттестацию структурных подразделений. Подход и тех- та качества. Основное внимание уделено процессному подходу к нология управления вузом на основе механизмов аттестации и са- деятельности высшего учебного заведения и движению в направ- моаттестации базируются на результатах научных исследований лении построения системы менеджмента качества вуза, включаю- методов управления в целе- и ценностноориентированных системах, щему выбор цели, утверждение миссии, постановку задачи, опре- проведенных в Томском политехническом университете, а также на деление факторов успеха, идентификацию и декомпозицию процес- изучении и анализе опыта совершенствования управления в отече- сов, измерение результатов деятельности. ственных и зарубежных университетах. Указанные механизмы ат- В четвертом разделе дано описание международного стандарта тестации и самоаттестации включают анализ ресурсов, процессов менеджмента качества ISO 9001:2000 как основы для совершен- и результатов деятельности вуза. Анализ и аттестация ресурсов и ствования деятельности вуза: ориентация на потребителей лич- результатов деятельности вуза предполагают наличие индикато- ность, общество и государство, повышение роли руководства в раз- ров достижения целевых установок комплексной программы его раз- 16 МЕНЕДЖМЕНТ КАЧЕСТВА В ВУЗЕ 1. КАЧЕСТВО МЕНЕДЖМЕНТА ВЫСШЕЙ ШКОЛЫ 17 вития, национальных и международных аттестационных и аккре- дитационных критериев, а также показателей, используемых в отечественных и зарубежных системах рейтинга вузов. Анализ и оценка процессов производятся с учетом требований к системе менеджмента качества вуза на основе международного стандарта ISO 9001:2000. 1 Качество менеджмента высшей школы 1.1. Организационный менеджмент вуза Если спросить у ректора вуза, декана факультета или заведую- щего кафедрой о том, какие проблемы сейчас наиболее актуальны для высшей школы России, ответ, вероятнее всего, будет такой: «Проблем много старение кадров, износ зданий, отсутствие со- временного оборудования, недостаток компьютеров и т. д. Но глав- ная проблема недофинансирование вузов со стороны государ- ства. Все остальные проблемы следствия первой». Такой ответ был бы абсолютно правильным, а упрек в адрес государства аб- солютно справедливым, если бы мы продолжали жить в условиях планового народного хозяйства, а не рыночной экономики. Однако социально-политические и экономические изменения, про- изошедшие в стране за последние годы, не позволяют, как бы нам этого ни хотелось, более надеяться на стопроцентное финансирова- ние высших учебных заведений из государственной казны. Государ- ственные вузы все более становятся субъектами рыночных отноше- ний и вынуждены сами заботиться о себе. Это происходит не только в России. Таковы мировые тенденции в сфере высшего образования. Университеты во всех странах в настоящее время обеспокоены изменениями во внешней среде, потерей былой стабильности, со- кращением финансирования со стороны государства и в то же вре- мя стремительным повышением требований со стороны потреби- телей продуктов их основной деятельности научных исследова- ний, технологических разработок и образовательных услуг. В России социально-экономические реформы усиливают эти факторы, воз- действующие на всю систему высшего образования и каждый вуз в отдельности. Современное производство, основанное на знании, и развитие общества формируют новый, быстро меняющийся рынок интеллек- 18 МЕНЕДЖМЕНТ КАЧЕСТВА В ВУЗЕ 1. КАЧЕСТВО МЕНЕДЖМЕНТА ВЫСШЕЙ ШКОЛЫ 19 туального труда. От университетов требуются постоянное измене- ства, а с 1990 г. сокращение финансирования в связи с застойны- ние и совершенствование образовательных программ и техноло- ми явлениями в экономике. гий, обновление оборудования, повышение квалификации препо- Высшие учебные заведения стран Европы активно финансирова- давателей. Университеты должны адекватно реагировать на вызо- лись правительствами со времен окончания Второй мировой войны вы внешней среды, переходить на инновационный путь развития, до 1980-х годов, затем наступила стабилизация, а с началом 1990-х следовать за рынком, а в ряде случаев сами его формировать. годов последовало существенное сокращение государственных Ведущие исследователи мира считают одной из главных про- средств, выделяемых на поддержку высшего образования. В ре- блем существующий и усиливающийся дисбаланс между имеющим- зультате, с одной стороны, возникло соперничество между универ- ся спросом на основные продукты деятельности университетов и ситетами внутри стран и в Европе в целом вследствие создания их предложением. Эксперты отмечают значительную асимметрию общего рынка Европейского союза, а с другой стороны, усилилась отношений университетов с окружающей их внешней средой. Эти конкуренция между университетами Европы, Америки и Азии. дисбаланс и асимметрия порождают неудовлетворенность универ- Интересно отметить, что при общей мировой тенденции к ослаб- ситетов своим организационным менеджментом и вызывают стрем- лению роли государства в части финансирования вузов в том, что ление к трансформациям. касается контроля за деятельностью университетов и качеством под- Трансформации связывают в основном с идеями «предприни- готовки специалистов, в Европе и США тенденции различны. В США мательского» университета, который активно ищет инновации в сво- наблюдается некоторое усиление государственного регулирования ем бизнесе, вырабатывает существенные изменения в своем ха- в сфере высшего образования, а в Европе, наоборот, преобладают рактере для того, чтобы занять более перспективные позиции в процессы автономизации вузов и либерализации их деятельности. настоящем и будущем [1]. По наблюдениям за недавними измене- Изменения в возрастных группах, старение населения развитых ниями в ряде зарубежных университетов, пользующихся мировой стран мира, интернационализация образования, рост академичес- известностью, таких, как Warwick University (Англия), University of кой мобильности, а также расширение потребности в непрерывном Twente (Голландия), University of Strathclide (Шотландия), Chalmers образовании «через всю жизнь» (Life Long Learning, LLL) приводят University of Technology (Швеция), University of Jolasun (Финляндия), к тому, что меняется контингент обучающихся в университетах. Это трансформации имеют место тогда, когда руководители и весь кол- вызывает необходимость непрерывного совершенствования про- лектив университета, осознав их необходимость, проявляют ини- грамм, повышения квалификации преподавателей, обновления циативу и вместе работают над реализацией инновационных идей, учебно-методического обеспечения и использования новых техно- сохраняя при этом традиционные академические ценности универ- логий обучения. ситета. Того же требуют изменения в технологическом развитии обще- Анализ процессов адаптации ведущих университетов США и Евро- ства, в особенности в области информационных технологий и средств пы (New York University, University of Michigan, University of California at коммуникации. Широкое применение новых наукоемких технологий Berkeley, Universitat St. Gallen, Universita Bocconi, Wirtschaftsuniversitat в современном производстве вызывает необходимость проведения Wien) к изменениям социально-экономических условий внешней сре- в вузах интенсивных фундаментальных научных исследований и вы- ды в 1990-е годы XX в. показал, что основные преобразования в полнения прикладных разработок, трансфер технологий и использо- вузах вызваны переменами в структуре экономики, роли государ- вание полученных новейших результатов в учебном процессе. ства, демографической ситуации, а также связаны с развитием тех- Глобализация экономики усиливает указанные изменения в ок- нологий и общих процессов глобализации [2]. ружающей среде университетов как факторы, влияющие на их по- Изучив изменения в экономике США, эксперты выделили три эта- ведение. Формирование глобальных рынков наукоемкой продукции, па развития университетов в зависимости от федерального финан- интеллектуального труда и образовательных услуг создает для уни- сирования: с 1880 по 1940 г. медленный рост, 19401990 гг. верситетов новые условия конкуренции, стимулирующие их к изме- значительное увеличение средств, получаемых вузами от государ- нениям в организационном менеджменте с большей ориентацией 20 МЕНЕДЖМЕНТ КАЧЕСТВА В ВУЗЕ 1. КАЧЕСТВО МЕНЕДЖМЕНТА ВЫСШЕЙ ШКОЛЫ 21 на потребности личности и общества, сохраняя приверженность об- щегосударственным интересам. В России исследования, аналогичные тем, результаты которых МИНОБРНАУКИ РФВЛАСТЬ представлены в [1, 2], были проведены в трех вузах, расположен- ных в Республике Татарстан, Казанском государственном универ- ситете (КГУ), Казанском государственном техническом университе- те (КГТУ) и Татарском институте содействия бизнесу (ТИСБИ) [3]. РАН Результаты исследований свидетельствуют о том, что процессы пре- ВУЗЫ УНИВЕРСИТЕТ образований, связанные с изменениями во внешней среде, в рос- НИИ ФОНДЫ сийских вузах также происходят. Однако динамика и глубина пре- образований, связанных с адаптацией к внешней среде, в исследо- ванных вузах являются различными. Более значительны они в ШКОЛЫ ОБЩЕСТВО ТИСБИ, частном коммерческом вузе, изначально ориентированном БИЗНЕС на работу в рыночных условиях. Достаточно заметны изменения в КГТУ, преимущественно инженерном вузе с зарождающейся пред- ПРОМЫШЛЕННОСТЬ принимательской культурой новых технологий для меняющейся эко- номики. Перемены в организационном менеджменте слабо видны в КГУ, классическом университете, исповедующем традиционные ПРОСТРАНСТВО академические ценности. Внешней средой для российского вуза являются федеральные, Рис. 1. Университет во внешней среде региональные и муниципальные властные структуры, министерства 1) развитие инфраструктуры взаимодействия вуза с внешней сре- и ведомства, в том числе Минобрнауки России, другие отечествен- дой; ные и зарубежные вузы и научные организации, в том числе инсти- 2) диверсификацию источников финансирования и активный фан- туты Российской академии наук, российские и зарубежные промыш- драйзинг; ленные предприятия, сферы бизнеса и культуры, российское и за- 3) совершенствование внутренней структуры и управления уни- рубежное сообщество как физические лица и общественные верситетом; организации, ассоциации, фонды и т. д. (рис. 1). 4) сохранение академической базы и стимулирование фундамен- Университет находится в непрерывном взаимодействии с внеш- тальных исследований; ней средой обменивается информацией, изучает потребности, 5) формирование инновационной корпоративной культуры и внут- получает финансирование, привлекает ресурсы, развивает сотруд- ренней конкурентной среды; ничество, приобретает опыт, поставляет продукцию, оказывает ус- 6) развитие инновационного образования с применением меж- луги и т.д. Необходимо, чтобы это взаимодействие происходило все дисциплинарных, проблемно- и проектно-ориентированных техно- более активно, интенсивно и эффективно для сохранения и укреп- логий обучения; ления позиций университета во внешней среде. 7) опережающую подготовку элитных специалистов на основе Для победы в конкурентной борьбе на современных рынках об- интеграции академического образования и научных исследований разовательных услуг и интеллектуального труда университетам не- в наиболее перспективных областях знаний. обходимы преобразования, которые могут привести к определен- Развитие инфраструктуры взаимодействия университета с внеш- ным изменениям характера деятельности вуза и новому типу выс- ней средой требует: шего учебного заведения инновационному университету [4]. Эти преобразования должны включать: a значительной активизации деятельности совета попечителей университета; 22 МЕНЕДЖМЕНТ КАЧЕСТВА В ВУЗЕ 1. КАЧЕСТВО МЕНЕДЖМЕНТА ВЫСШЕЙ ШКОЛЫ 23 a активного вовлечения в деятельность университета Ассоциа- a четко и ясно сформулировать миссию университета, разделя- ции выпускников и ее филиалов; емую большинством руководителей подразделений и сотрудников, a расширения взаимодействия и создания совместных структур готовых ее реализовать; с институтами Российской академии наук; a усилить роль общественных институтов в управлении универ- a активного привлечения существующих малых Hi-Tech-предпри- ситетом; ятий к внедрению инновационных разработок университета и со- a повысить эффективность стратегического планирования, уп- зданию новых венчурных компаний; равления и реализации комплексной программы развития универ- a развития совместной деятельности с крупными промышлен- ситета; ными предприятиями и комплексами; a совместить тактику управления университетом со стратегичес- a расширения взаимодействия с довузовскими образовательны- кими целями и установками комплексной программы развития; ми учреждениями, создания образовательных комплексов; a адаптировать организационную структуру университета к ре- a углубления кооперации с российскими и зарубежными универ- шению стратегических задач через более адекватное взаимодей- ситетами и научными организациями, создания совместных эффек- ствие с внешней средой и тактических задач внутри университета; тивно действующих структур; a развивать маркетинговые исследования по основным направ- a расширения сети филиалов и представительств университета лениям деятельности университета; в России и за рубежом; a активизировать непрерывные процессы самоанализа, само- a активного взаимодействия с различными российскими и зару- оценки и самоаттестации университета; бежными ассоциациями, фондами и общественными организаци- a гармонизировать всю систему управления университетом с ями; принципами Всеобщего управления качеством и требованиями меж- a эффективной непрерывной работы с министерствами и ведом- дународного стандарта ISO 9001:2000; ствами; a повысить профессионализм университетских менеджеров. a развития отношений с законодательной и исполнительной вла- Для сохранения академической базы университета, стимулиро- стью на всех уровнях. вания развития фундаментальных исследований и инновационной Диверсификация источников финансирования университета деятельности необходимы: предполагает более активный поиск и привлечение денежных a организационное оформление взаимодействия университета средств за счет: и институтов Российской академии наук; a выполнения научно-технических разработок (НИР, ОКР и т.д.); a объединение их научно-технической базы и финансовых ре- a создания и реализации инновационной технологической про- сурсов с целью выполнения совместных проектов через создание дукции (опытное и мелкосерийное производство); учебно-научных центров по приоритетным направлениям развития a реализации образовательных услуг и инновационных образо- науки и техники; вательных технологий; a создание совместных международных лабораторий и участие a выполнения крупных, в том числе международных, проектов; в международных программах; a расширения консалтинговых услуг; a устойчивое системное взаимодействие по проведению совме- a аренды неиспользуемых помещений университета; стных интеграционных фундаментальных научных исследований; a даров спонсоров и меценатов; a разработка комплексной программы подготовки элитных спе- a пожертвований выпускников университета; циалистов для Российской академии наук и ведущих отраслей про- a социально-культурного сервиса. мышленности; Для совершенствования внутренней структуры и управления a развитие инновационной инфраструктуры университета; университетом на основе сочетания административного и проект- a привлечение эффективных менеджеров к управлению подраз- ного менеджмента необходимо: делениями вуза, учебно-научными центрами и создание эффектив- ной системы их подготовки и переподготовки. 24 МЕНЕДЖМЕНТ КАЧЕСТВА В ВУЗЕ 1. КАЧЕСТВО МЕНЕДЖМЕНТА ВЫСШЕЙ ШКОЛЫ 25 Формирование инновационной корпоративной культуры универ- обходимо обеспечить качество менеджмента российской высшей ситета и внутренней конкурентной среды предполагает развитие школы, соответствующее новым условиям. Это основная пробле- корпоративной культуры в направлении координаты «конкуренция»; ма, которую необходимо решать российской высшей школе в пер- поддержку достаточного уровня культуры типа «иерархия»; усиле- вую очередь. Решая эту проблему, удастся решить и другие. ние в корпоративной культуре ряда структурных подразделений уни- верситета творческой составляющей типа «адхократия», а также 1.2. Инновационное образование создание дочерних компаний с корпоративной культурой преиму- щественно данного типа. Одна из задач российского высшего образования связана с не- Развитие инновационного образования предполагает целенап- обходимостью развития инновационного образования, особенно в равленное формирование знаний, умений, необходимых компетен- инженерных вузах. Российское инженерное образование богато тра- ций и методологической культуры, а также комплексную подготовку дициями фундаментальной подготовки специалистов. Однако в пос- специалистов к инновационной деятельности за счет соответству- леднее время это богатство на уровне знаний все чаще реализует- ющего содержания и методов обучения с использованием: ся нашими специалистами на уровне умений за рубежом. Проще a мировых информационных ресурсов и баз знаний; говоря, специалисты, получив образование в России, уезжают за a бенчмаркинга с ориентацией на лучшие отечественные и зару- границу, дополнительно приобретают определенные знания и уме- бежные образовательные программы; ния и применяют свои фундаментальные знания и общеинженерную a предпринимательских идей в содержании курсов; подготовку для создания новой техники, технологий и производства a проблемно-ориентированного междисциплинарного подхода к товаров, которые затем отправляются в Россию и продаются нам. изучению естественных и технических наук; Таким образом, зарубежные фирмы используют российский интел- a активных методов контекстного обучения и обучения на осно- лектуальный потенциал для развития своего бизнеса и извлечения ве опыта; прибыли. a методов «case studies», основанных на практике; Возникает вопрос: почему инженеры с российским высшим об- a проектно-организованных технологий обучения работе в коман- разованием не могут создать качественную и конкурентоспособную де над комплексным решением практических инженерных задач. технику у себя в стране, а за рубежом после дополнительной под- Подготовка элитных специалистов должна включать: готовки могут? В чем суть этой дополнительной подготовки? Что же a многоступенчатый конкурсный отбор способных студентов; необходимо привнести в российское инженерное образование? От- a усиление роли фундаментального, в первую очередь физико- вет может быть только один инновационная составляющая. Ин- математического, образования; женерное образование должно стать инновационным и готовить спе- a максимальную интеграцию университета, институтов Россий- циалистов к инновационной инженерной деятельности. ской академии наук, других научных и производственных организа- Что означает инновационная инженерная деятельность? По сути, ций в учебном процессе; это разработка и создание новой техники и технологий, доведен- a командный метод обучения с формированием групп, включаю- ных до вида товарной продукции, обеспечивающей новый соци- щих будущих исследователей, разработчиков, экономистов и ме- альный и экономический эффект, а потому конкурентоспособной. неджеров; Инновационное инженерное образование это процесс и резуль- a мотивацию всех участников процесса: студентов, преподава- тат целенаправленного формирования определенных знаний, уме- телей, научных организаций и работодателей. ний, необходимых компетенций и методологической культуры, а Все это может быть достигнуто, если усовершенствовать систе- также комплексная подготовка специалистов в области техники и му вузовского организационного менеджмента в целом, а точнее, технологий к инновационной инженерной деятельности за счет со- изменить его, поставить на рыночные рельсы, сориентировать на ответствующих содержания и методов обучения. удовлетворение потребностей внешней среды. Таким образом, не- Вопросы, связанные с инновационным инженерным образовани- ем, широко обсуждаются в нашей стране и за рубежом [57]. Говорят 26 МЕНЕДЖМЕНТ КАЧЕСТВА В ВУЗЕ 1. КАЧЕСТВО МЕНЕДЖМЕНТА ВЫСШЕЙ ШКОЛЫ 27 о необходимости совершенствования инженерного образования в новятся главной задачей инженера в его инновационной деятель- связи с изменениями, происходящими в отношениях фундаменталь- ности. ных и прикладных наук, технологическим и социальным развитием В этой связи развивается новый подход к инженерному образо- общества, совершенствованием производства, процессами глобали- ванию. В последнее десятилетие теоретики и практики инноваци- зации мировой экономики и интернационализации образования. онного инженерного образования говорят о необходимости форми- Изучая взаимодействие науки, техники, технологий и промышлен- рования у специалиста в области техники и технологии не только ного производства, исследователи выделяют три основные фазы. определенных знаний и умений, но и особых компетенций, сфоку- Первая (до Второй мировой войны) трансформация кустарного про- сированных на способности применения знаний и умений на прак- изводства в промышленное, начало индустриализации и развития тике, в реальном деле, при создании новой конкурентоспособной фундаментальной науки как базы для создания новых техники и тех- продукции. В высших учебных заведениях, реализующих концеп- нологий. Вторая (послевоенный период до начала 70-х годов ХХ в.) цию инновационного образования, изменяются образовательные создание индустриального общества, развитие массового производ- программы и учебные планы. Уже в первый год обучения студен- ства и превращение науки в непосредственную производительную там показывают связь предлагаемого учебного материала с их бу- силу. И наконец, третья формирование постиндустриального ин- дущей инженерной деятельностью, перспективами технического, формационного общества, основанного на знаниях, когда потреб- технологического, экономического и социального развития обще- ность в инновациях ставит на один уровень значимость фундамен- ства. За счет этого у студентов возникает столь необходимая моти- тальной и прикладной науки. вация к обучению, появляется большая восприимчивость к теории В эпоху индустриального общества основой технологического при освоении ее через практику. развития была фундаментальная наука. На ее базе создавались В настоящее время многие ведущие зарубежные университеты, прикладные научные знания, используемые на практике. На этом такие, как Aalborg University (Дания), University of Twente (Голлан- принципе формировался и подход к инженерному образованию, дия), Queens University (Канада), Norwegan University of Science and широко используемый до настоящего времени. Его суть заключает- Technology (Норвегия) и другие, применяют новое содержание, а ся в том, что студентам вначале предлагается изучить математику также проблемно-ориентированные методы и проектно-организо- и естественно-научные дисциплины, такие, как физика и химия. При ванные технологии обучения в инженерном образовании. В резуль- этом, как правило, мало говорится о том, где и как можно и нужно тате достигается новое качество инженерного образования, обеспе- использовать их на практике. Затем студентам читаются общеин- чивающего комплекс компетенций, включающий фундаментальные женерные и специальные дисциплины как прикладные науки, также и технические знания, умения анализировать и решать проблемы с в основном на уровне знаний без особых требований к их творчес- использованием междисциплинарного подхода, владение метода- кому использованию в реальном деле. Главным недостатком тако- ми проектного менеджмента, готовность к коммуникациям и коман- го подхода к инженерному образованию является то, что в резуль- дной работе. тате выпускник может знать все, но не умеет ничего делать. Ведущие российские университеты, такие, как Московский госу- В постиндустриальную эпоху обществом уже накоплена масса дарственный технический университет им. Н.Э. Баумана, Москов- фундаментальных и прикладных знаний, создан огромный инфор- ский энергетический институт (технический университет), Московс- мационный ресурс и главной целью становится создание новой кий государственный автодорожный университет (МАДИ), Санкт-Пе- конкурентоспособной продукции и новых рынков за счет умелого тербургский государственный электротехнический университет управления знаниями. Инновации в технике и технологии в насто- (ЛЭТИ), Южно-Российский государственный технический универси- ящее время формируются на междисциплинарной основе в резуль- тет (Новочеркасский политехнический институт), Томский политех- тате передачи знаний из одной области в другую. Распределение и нический университет и другие, также осваивают новые методы и комбинация фундаментальных и прикладных знаний, а главное, их технологии инновационного образования, подготовки элитных спе- использование «неожиданным образом» в практических целях ста- циалистов [8, 9]. Однако проблемой является то, что темпы их ос- 28 МЕНЕДЖМЕНТ КАЧЕСТВА В ВУЗЕ 1. КАЧЕСТВО МЕНЕДЖМЕНТА ВЫСШЕЙ ШКОЛЫ 29 воения и практического использования в вузах явно недостаточны фективно используют высокотехнологичные компании, такие, как для адекватного ответа на потребности промышленности в сроч- Xerox Corporation, Hewlett-Packard Company, IBM, а также ведущие ном техническом и технологическом переоснащении производства университеты Stanford University (США), Technische Universitat с целью выхода России из затянувшегося экономического кризиса. MDnchen (Германия) и др. Менеджмент знаний, по сути, представляет собой управление 1.3. Менеджмент знаний интеллектуальными активами организации [10]. В его сфере нахо- дятся генерирование, выявление, определение и документирова- Университеты, по сути, должны иметь боґ льшую инновацион- ние интеллектуальных активов знаний, обладающих определен- ную составляющую, чем объекты промышленности. В противном ным уровнем ценности для организации; формирование идеологии, случае их технические, технологические и другие разработки, а методов и процессов получения, накопления, распространения и также специалисты, которых они готовят, останутся невостребо- контроля знаний в коллективе сотрудников компании; разработка, ванными. Уже отмечалось, что в современную эпоху инновации моделирование и оптимизация бизнес-процессов получения и пе- создаются за счет умелого управления знаниями. Менеджмент редачи полезных знаний внутри организации. знаний в вузе является одной из составляющих менеджмента ре- Таким образом, основной задачей менеджмента знаний являет- сурсов и представляет собой часть общей системы менеджмента ся управление новыми знаниями, имеющими практическую цен- организации. ность, для извлечения конкретной пользы для всех сотрудников и Одним из основных продуктов деятельности университетов яв- клиентов организации. ляются знания, полученные и усвоенные студентами в процессе обу- Специалисты в области менеджмента знаний различают явные чения. Причем не знания, документированные в виде конспектов интеллектуальные активы организации, существующие на каком- лекций, а знания, продемонстрированные и подтвержденные резуль- либо носителе информации, и неявные знания, скрытые в головах татами тестирования, сдачей экзаменов, защитой проектов, выпус- сотрудников. Менеджмент знаний опирается на современные ин- кных квалификационных работ. Знания, полученные студентами с формационные технологии, однако их не следует отождествлять. помощью преподавателей и самостоятельно из различных источ- Информационные технологии оперируют данными с количествен- ников, апробированные в научных лабораториях университета и на ными характеристиками объемами хранения, кодами и скоростя- производственных практиках, являются конечными продуктами де- ми передачи информации, а менеджмент знаний имеет дело с ка- ятельности вузов. Ими нужно научиться управлять, их нужно на- чественной стороной информации ее свойствами и сущностью. учиться соответствующим образом фиксировать. Поэтому созда- В высших учебных заведениях менеджмент знаний это: ние в университетах документированной системы менеджмента a создание условий для генерации новых знаний; знаний представляет собой важную задачу, решение которой по- a преобразование научной и учебной информации в базы зна- зволит повысить качество подготовки специалистов. ний, их формирование, структурирование, документирование, по- Менеджмент знаний как инструмент повышения эффективности стоянное обновление и применение; работы организации был изобретен в промышленности. Впервые спе- a непрерывный обмен знаниями между учеными, преподавате- циальная программа управления знаниями (Knowledge Management) лями и студентами; была разработана менеджерами нефтяной компании British Petroleum a постоянное повышение квалификации сотрудников; (BP). Менеджмент знаний как новое направление в науке об управ- a мониторинг процессов распространения и полезного исполь- лении появился в 1993 г., когда в г. Бостоне (США) прошла первая зования новых знаний. конференция, специально посвященная проблеме управления зна- За счет эффективного менеджмента знаний в университетах ниями в организациях и компаниях. Сегодня это одно из самых пер- обеспечиваются процессы непрерывных улучшений в организации спективных и бурно развивающихся направлений в теоретическом научной и учебной работы и, соответственно, повышение качества и практическом менеджменте. Менеджмент знаний активно и эф- основных продуктов их деятельности. 30 МЕНЕДЖМЕНТ КАЧЕСТВА В ВУЗЕ 1. КАЧЕСТВО МЕНЕДЖМЕНТА ВЫСШЕЙ ШКОЛЫ 31 Проблемой российской высшей школы является отсутствие в ву- ном WTO. Поэтому российской высшей школе придется осваивать зах научно обоснованного современного менеджмента знаний. Уни- правила игры в соответствии с GATS. И чем раньше мы начнем это верситеты должны в полной мере это осознать и создать соответ- делать, тем больше у нас шансов занять достойное место на миро- ствующие стимулы для построения систем управления, включающих вом рынке образовательных услуг. менеджмент знаний как средство повышения конкурентоспособнос- Мировые интеграционные процессы в сфере высшего образо- ти вуза на внутреннем и внешнем рынках наукоемких технологий, вания привели к тому, что в 1997 г. представители стран членов интеллектуального труда и образовательных услуг. Совета Европы и ЮНЕСКО в Европе, а также Северной Америки, Израиля и Турции подписали в Лиссабоне Конвенцию о признании 1.4. Интернационализация образования квалификаций в области высшего профессионального образования в Европейском регионе [13]. Этому предшествовало подписание Во «Всемирной декларации о высшем образовании для XXI века: ряда конвенций об эквивалентности дипломов, периодов обучения, подходы и практические меры», принятой в Париже в 1998 г., отме- квалификаций и степеней высшего образования в 50, 70 и 90-х го- чается, что вторая половина XX в. войдет в историю человеческой дах прошлого века. Россия в 2000 г. присоединилась к Лиссабонс- цивилизации как период бурного развития высшего образования. кой конвенции. Количество студентов во всех странах мира за этот период возрос- Однако выходу российских вузов на мировой рынок образова- ло более чем в шесть раз. По статистике ЮНЕСКО, в 1995 г. их тельных услуг препятствует много факторов, среди которых глав- было уже более 80 млн, в том числе 1,5 млн студентов обучались ными являются неузнаваемость и непризнаваемость профессио- за рубежами своих стран, т.е. были иностранными студентами. В нальных образовательных программ, нераспространенность и не- 2000 г. иностранных студентов во всем мире стало около 2 млн. По популярность русского языка, системный кризис в стране и общее прогнозам, к 2010 г. их будет до 5 млн, в том числе 3 млн иностран- недоверие к России как международному партнеру. ных студентов из стран Азии. Неузнаваемость российских программ за рубежом связана с тем, Где же обучаются иностранные студенты? В университетах США, что наши государственные образовательные стандарты и програм- Великобритании, Канады, Германии и Франции более 60%, из них мы высшего профессионального образования по номенклатуре и в университетах США около 30%. Соединенные Штаты Америки структуре далеки от того, что является привычным в ведущих стра- зарабатывают в год свыше 10 млрд долларов на обучении иностран- нах мира. Несмотря на то что Россия недавно формально присое- ных студентов. Стремительно наращивают число иностранных сту- динилась к международным конвенциям о признании образователь- дентов Австралия, Новая Зеландия, Япония, Сингапур, Малайзия. ных программ, степеней и квалификаций, дипломы российских ву- Что же Россия? В России в 2001 г. обучались 61,4 тыс. иностранных зов за рубежом не являются престижными и реально, как правило, студентов [11]. Это около 10% от количества иностранных студен- не признаются. Задачей российской высшей школы является усо- тов в США и чуть больше 1% от общего количества студентов, обу- вершенствование перечня и структуры профессиональных образо- чавшихся в российских вузах. Российские вузы практически не при- вательных программ с учетом мировых тенденций. Необходимо так- сутствуют на мировом рынке образовательных услуг. Это большая же обогатить содержание образовательных программ новыми зна- проблема, и ее необходимо решать. ниями из мировых информационных ресурсов, использовать опыт В условиях глобальной рыночной экономики образование тоже ведущих зарубежных университетов и добиться их реального меж- товар. Всемирная торговая организация (World Trade Organization, дународного признания. WTO), участниками которой являются 144 страны мира, недавно В 1999 г. министры, отвечающие за высшее образование 29 ев- разработала соглашение о торговле услугами (General Agreement ропейских стран, подписали Болонскую декларацию о создании еди- on Trade in Services, GATS), где одним из 12 видов услуг является ного образовательного пространства на европейском континенте образование наряду со здравоохранением, туризмом, коммуника- [14]. Они, в частности, договорились перейти на двухуровневую си- циями и др. [12]. Россия в недалеком будущем планирует стать чле- стему подготовки бакалавр, магистр, ввести единую систему 32 МЕНЕДЖМЕНТ КАЧЕСТВА В ВУЗЕ 1. КАЧЕСТВО МЕНЕДЖМЕНТА ВЫСШЕЙ ШКОЛЫ 33 кредитов, рассматриваемых в качестве поддержки крупномасштаб- образования (Socit Europenne pour la Formation des Ingnieurs, ной мобильности студентов, разработать единую форму приложе- SEFI), с 2004 г. членом ESOEPE. ния к диплому (Diploma Supplement), выработать согласованные С сентября 2004 г. АИОР является одним из исполнителей про- критерии и методы оценки образовательных программ, обеспечить екта EURopean Accredited Engineer (EUR-ACE), финансируемого Ев- кооперацию учебных заведений в их реализации. В настоящее вре- ропейской комиссией и направленного на создание общеевропей- мя Болонскую декларацию подписали еще ряд стран Европы. В 2003 ской системы аккредитации в области инженерного образования в г. Россия также присоединилась к Болонскому процессу, и Мини- рамках Болонского процесса. Целью проекта являются создание об- стерство образования и науки Российской Федерации после присо- щеевропейской системы аккредитации образовательных программ единения к Болонской декларации рассматривает задачу модерни- в области техники и технологии для сертификации выпускников в со- зации высшей школы как одну из первостепенных. ответствии с общим стандартом образовательных программ, выра- Следует отметить, что одновременно с Болонским процессом, ботанным в рамках проекта; улучшение качества образовательных инициированным министрами высшего образования стран Европы, программ в области техники и технологии; облегчение процедуры развивается процесс выработки единого подхода к оценке каче- международного признания степеней путем выработки общих крите- ства подготовки специалистов для промышленности, курируемый риев для оценки образовательных программ; cодействование при- министрами промышленности европейских стран. Для разработки знанию и мобильности профессионалов в соответствии с EU Directives принципов взаимного признания образовательных программ на и соглашениям о взаимном признании. уровне магистерской степени в рамках проекта европейской про- В 1989 г. представители инженерных аккредитующих организаций граммы Leonardo в 2000 г. была создана соответствующая сеть США, Канады, Великобритании, Австралии, Новой Зеландии и Ирлан- European Network for Quality of Higher Engineering Education for дии подписали соглашение, которое впоследствии было названо Ва- Industry (ENQHEEI) [15]. Ассоциация инженерного образования Рос- шингтонским соглашением (Washington Accord) [19]. Суть этого согла- сии, имеющая свой аккредитационный центр для общественно-про- шения состоит в том, что страны признают существенную эквивалент- фессиональной оценки и признания образовательных программ в ностьихаккредитационныхсистем,икакследствиеаккредитованные области техники и технологий, подписала с ENQHEEI меморандум о в этих странах образовательные программы в области техники и тех- сотрудничестве с целью содействия интеграции российской высшей нологии также взаимно признаются. Позднее к Вашингтонскому согла- школы с европейским образовательным сообществом [16]. шению присоединились Гонконг и Южно-Африканская Республика. В Примером международного признания образовательных про- настоящий момент такие страны, как Япония, Германия, Малайзия, грамм и квалификаций специалистов в области техники и техноло- Сингапур, Индия, Россия и другие, стремятся вступить в Вашингтонс- гий может служить аккредитация образовательных программ в об- кое соглашение. Россию в этом движении по Соглашению с Минобра- ласти высшего инженерного образования Европейской федераци- зованием Российской Федерации от 21 октября 2002 г. представляет ей национальных инженерных ассоциаций (European Federation of Ассоциация инженерного образования России. National Engineering Associations, FЕANI), существующей с 1951 г. и объединяющей в настоящее время 27 странчленов Европейского * * * союза и ряда других государств Европы [17]. К сожалению, Россия Для международного контроля за качеством транснационально- не представлена в этой федерации. В настоящее время FЕANI со- го образования в 1995 г. при участии ЮНЕСКО была создана орга- здает в Европе ассоциацию аккредитующих организаций из различ- низация Global Alliance for Transnational Education (GATE) [20]. Ос- ных стран с целью согласования критериев и процедур оценки каче- новным направлением ее деятельности является международная ства подготовки специалистов в области техники и технологий аккредитация образовательных программ, реализуемых через уда- Еuropean Standing Observatory for the Engineering Profession and ленные филиалы вузов, в особенности с использованием Internet- Education (ESOEPE) [18]. Ассоциация инженерного образования Рос- технологий дистанционного образования (e-learning). В России сер- сии с 2003 г. является членом Европейского общества инженерного тификат GATE имеет пока только один вуз Томский политехни- ческий университет. 34 МЕНЕДЖМЕНТ КАЧЕСТВА В ВУЗЕ 2. ОБЕСПЕЧЕНИЕ И ОЦЕНКА КАЧЕСТВА ВЫСШЕГО ОБРАЗОВАНИЯ 35 Качество высшего профессионального образования зависит от обществом, в том числе изменить систему государственных обра- многих факторов образовательных программ, организации учебного зовательных стандартов высшего профессионального образования, процесса, преподавателей вуза. Важно, чему учат, как учат и кто учит ввести новый перечень программ, модифицировать их структуру и в высшем учебном заведении. Квалификация преподавателей выс- содержание, ввести кредитную систему оценки содержания про- шей школы всегда являлась и является определяющим фактором и грамм, повысить квалификацию преподавателей, увеличить акаде- поэтому привлекает особое внимание. В настоящее время в условиях мические свободы для студентов в формировании индивидуальных стремительного развития информационных технологий, педагогичес- образовательных траекторий и в конечном счете обеспечить соот- ких новаций и интернационализации образования требования к пре- ветствующее мировое качество высшего образования. Достижение подавателям вузов, их академической мобильности существенно воз- такого качества образования позволит не только привлечь иност- растают. Гарантией соответствия квалификации преподавателя ранных студентов и зарубежных инвесторов в российские вузы, но вуза современным требованиям может служить его сертификация. и, что значительно важнее, подготовить элитных специалистов ми- В России с 1997 г. введена квалификация «Преподаватель выс- рового класса для экономики страны. шей школы». Она присваивается преподавателям после успешного С целью содействия международному признанию результатов освоения специальной программы и свидетельствует о высоком уров- интеллектуальной деятельности российских вузов, научно-исследо- не их подготовленности к педагогической деятельности. Данная ква- вательских организаций и промышленных предприятий в 2002 г. в лификация обеспечивает признание соответствия преподавателя России создан Фонд содействия международной аккредитации и сер- вуза национальным требованиям российской высшей школы. тификации в области образования и наукоемких технологий (Фонд Международная сертификация преподавателей высших техни- МАСС) [22]. Учредителями фонда стали Ассоциация технических ческих учебных заведений осуществляется Международным об- университетов, Ассоциация инженерного образования России и Рос- ществом по инженерной педагогике (Internationale Gesellschaft fDr сийская академия наук. Основной задачей фонда является содей- Ingenieurp(dagogik, IGIP) [21]. Общество основано в 1972 г. в Австрии, ствие созданию и международной сертификации систем менедж- его членами являются представители 62 стран мира, в том числе Рос- сии. IGIP присваивает квалификацию «Преподаватель инженерного мента качества, аккредитации образовательных программ россий- вуза» для европейских стран и звание «Европейский преподаватель ских вузов, сертификации преподавателей высшей школы и инженерного вуза» (ING-PAED IGIP), а также ведет соответствующий специалистов с высшим профессиональным образованием. регистр. Включение преподавателя инженерного вуза в регистр гаран- * * * тирует компетентность преподавателя и обеспечивает его професси- Анализ проблемных ситуаций в современной высшей школе Рос- ональную мобильность внутри страны и за рубежом. В настоящее вре- сиисвидетельствуетотом,чтопереднейстоятзадачиадаптацииорга- мя в IGIP зарегистрированы тысячи преподавателей университетов низационного менеджмента к изменяющимся требованиям внешней различных стран Европы, в том числе более 170 преподавателей рос- среды, развитию инновационного образования и менеджмента зна- сийских вузов. ний,интеграциисмировойобразовательнойсистемой.Нотакилииначе В России находится Национальный мониторинговый комитет IGIP все эти задачи связаны с качеством как мерой соответствия того, что и существуют ряд центров, реализующих программы подготовки пре- производят вузы, тому, что ожидают от них государство, общество и подавателей российских вузов к сертификации на звание «Евро- личность. Это означает, что главной задачей высших учебных заведе- пейский преподаватель инженерного вуза» (ING-PAED IGIP). Зада- ний является создание эффективно действующих и постоянно улуч- чей высшей школы России является более активное участие в меж- шающихсясистемменеджментакачестваобразовательныхуслуг,под- дународных программах повышения квалификации преподавателей готовки специалистов и производства наукоемкой продукции. В сле- с целью их последующей сертификации в IGIP и подтверждения ми- дующем разделе более подробно будут рассмотрены вопросы рового уровня компетенций. обеспечения качества образования, различные подходы к управ- Таким образом, российской высшей школе предстоит приложить лению, контролю и оценке качества высшего образования в России немалые усилия для интеграции с мировым образовательным со- и за рубежом. 36 МЕНЕДЖМЕНТ КАЧЕСТВА В ВУЗЕ 2. ОБЕСПЕЧЕНИЕ И ОЦЕНКА КАЧЕСТВА ВЫСШЕГО ОБРАЗОВАНИЯ 37 ния могут быть различными и связанными с целями, потребностя- ми, нормами, стандартами и т.д. Таким образом, определения качества могут уточняться: «Каче- ство это мера соответствия поставленным целям», «Качество 2 это степень выполнения требований совокупностью собственных характеристик продукции, системы, процесса», «Качество это удов- Обеспечение и оценка качества летворение клиента». Товар обладает качеством, если он соответствует требованиям высшего образования потребителя. Таким образом, определение качества связывается с понятием потребителя, клиента. Но кто клиент, кто потребитель в образовании? В процессе и результате образования заинтересова- 2.1. Качество высшего образования ны многие стороны государство, общество, личность. Но заинте- Совершенствование управления и контроля качества образова- ресованы по-разному. Для государства чем больше студентов окан- ния является одним из важнейших направлений Федеральной про- чивают вузы, чем меньше затрат на образование, тем выше каче- граммы развития образования в России на 20002005 гг. [23]. ство. Для общества чем больше образованных людей, чем выше В области высшего образования, в частности, предполагаются: квалификация работающих, тем выше качество. Для личности чем a разработка учебно-методического сопровождения Государ- выше уровень индивидуального развития, чем выше конкурентос- ственных образовательных стандартов высшего профессионального пособность на рынке интеллектуального труда, тем выше качество. образования (ГОС ВПО) второго поколения; Существуют различные аспекты понятия качества образования a формирование квалификационных характеристик специалис- у государственных чиновников, предпринимателей-работодателей, тов с высшим профессиональным образованием различных ступе- студентов, преподавателей и т.д. Следовательно, качество вооб- ней (бакалавр, дипломированный специалист, магистр); ще и качество образования в частности понятие многогранное. a разработка системы внутривузовского контроля качества об- Невозможно говорить о качестве как таковом. Можно говорить о раз- разования, создание методических основ для оценки уровня подго- личных аспектах качества. Абсолютного качества в природе не су- товки выпускников высших учебных заведений; ществует. Качество определяется консенсусом всех заинтересован- a совершенствование процедур лицензирования, аттестации и ных сторон по согласованию требований. государственной аккредитации образовательных учреждений; Качество высшего образования это сбалансированное соответ- a формирование независимой системы аттестации и контроля ствие образования и подготовки специалиста многообразным по- качества образования. требностям личности, общества и государства. Качество не всегда Что же есть качество вообще и качество образования в частно- есть эффективность. Быть качественным не значит быть превосход- сти? Качество находится в центре внимания во всех сферах дея- ным. Не следует отождествлять понятия «уровень», «стандарт» и тельности в промышленности, сфере обслуживания, медицине и, «качество». Например, нельзя оценивать качество пищи и обслу- конечно же, образовании. Однако понятие качества неоднозначно, живания в студенческом общежитии и в высокоразрядном рестора- и его определение может быть различным. не по одним и тем же критериям. Каждый уровень сервиса имеет «Качество подобно любви. Каждый говорит о ней, и каждый знает, свою цену. Единственный общий вопрос: «Получаем ли мы то, что о чем он говорит. Каждый знает и чувствует, когда приходит любовь. И ожидаем?» узнает ее. Но если мы пытаемся дать определение любви, то беспо- Возвратимся к качеству образования. Например, уровень обра- мощно разводим руками» [24]. С этим трудно не согласиться. зовательной программы магистра выше уровня программы бака- Наиболее общим определением качества может быть следую- лавра. Но это не значит, что качество этой программы также выше. щее: «Качество это степень соответствия ожиданиям». Ожида- Образовательный стандарт по направлению подготовки дипломи- 38 МЕНЕДЖМЕНТ КАЧЕСТВА В ВУЗЕ 2. ОБЕСПЕЧЕНИЕ И ОЦЕНКА КАЧЕСТВА ВЫСШЕГО ОБРАЗОВАНИЯ 39 рованного специалиста предполагает большую ориентацию на прак- Современными мировыми тенденциями являются открытость, тическую производственную деятельность, а образовательный стан- массовость и непрерывность образования, а также, как уже отме- дарт по направлению подготовки магистра предполагает большую чалось, сокращение финансирования образования со стороны го- ориентацию на научно-исследовательскую деятельность. Однако сударства. Образование все больше становится платным. Усилива- это не значит, что качество подготовки дипломированного специа- ется глобальная конкуренция между образовательными учреждени- листа и магистра различно. ями, в которой побеждает тот, кто обеспечивает наиболее высокое Качество это степень соответствия уровня образования и качество образования. подготовки специалиста уровню согласованных требований по ос- С усилением конкуренции радикально изменяется образователь- воению той или иной программы, степень соответствия тому или ная среда. В традиционной образовательной среде знания остава- иному образовательному стандарту. Качество это не абсолют- лись в стенах университета и передавались от профессоров к сту- ный, а относительный показатель, который может выражаться в дентам. В новой образовательной среде существуют разнообраз- процентах. ные и многочисленные источники получения знаний. В результате Проблема качества образования и подготовки специалистов все- ни преподаватель, ни студент более не привязаны к своему уни- гда являлась и всегда будет являться главной проблемой в любой верситету как единственному источнику знаний. образовательной системе. В системе высшего образования СССР «Сегодня университеты все более сталкиваются с колоссальной действовали два поколения квалификационных требований к выпус- конкуренцией со стороны других поставщиков знаний, образование кникам высших учебных заведений, разработанных в 1980 и 1988 гг. скоро перестанет быть упорядоченным и синхронным, напротив, оно соответственно, с помощью которых оценивалось качество подготов- станет асинхронным и приобретет новый вид», считает Петер Маг- ки специалистов. В системе высшего профессионального образова- рат, президент Национальной ассоциации государственных универ- ния Российской Федерации уже разработаны два поколения Госу- ситетов США [24]. Высшее образование перестает быть монополи- дарственных образовательных стандартов в 1994 и 2000 гг. соот- ей каждой отдельной страны. Оно все более приобретает всеоб- ветственно. щий рыночный характер. Участие России в международном разделении труда обостряет Этому способствует развитие информационных технологий. Ин- проблему качества образования. Его критерием становится не толь- формационная революция ведет к переходу от экономики, основан- ко и не столько объем знаний, умений и навыков, сколько професси- ной на энергетике, к экономике, основанной на знании. При эконо- ональная компетентность выпускника высшего учебного заведения. мике, основанной на энергетике, сырье с помощью энергии преоб- Причем компетентность не исчерпывается способностью принять разуется в продукт, и этот вид услуг представляет экономическую научно обоснованное и технически грамотное решение. Исключитель- ценность. При экономике, основанной на знании, информация яв- ную важность имеют моральный аспект, этика ответственности. ляется экономической ценностью. В XXI в. тот, кто сможет управ- Как уже отмечалось, основной мировой тенденцией в настоящее лять знанием, будет иметь значительные преимущества по сравне- время является глобализация экономики, которая означает свобод- нию с тем, кто этого не сможет. ное перемещение людей, товаров, услуг, ресурсов, знаний с пересе- Требование времени таково, что университеты как производители чением географических и политических границ. Это приводит к гло- и поставщики знаний должны быть более ориентированы на выпуск бальной конкуренции в условиях рыночной экономики. Глобализа- продукта. Такой подход характерен для коммерческих компаний, и он, ция экономики приводит к необходимости интернационализации естественно, должен быть адаптирован к некоммерческим организа- образования. Российская система высшего профессионального об- циям, в особенности к университетам. Однако перед университетами разования должна быть включена в мировое образовательное про- всего мира сегодня стоит тот же вопрос, что и перед коммерческими странство. Университеты как поставщики знаний постепенно стано- компаниями: каким образом университет может работать эффектив- вятся, по сути, интернациональными организациями. Глобализация нее, экономичнее и предоставлять услуги более высокого качества? и интернационализация две стороны одной медали. Российские университеты не являются исключением. 40 МЕНЕДЖМЕНТ КАЧЕСТВА В ВУЗЕ 2. ОБЕСПЕЧЕНИЕ И ОЦЕНКА КАЧЕСТВА ВЫСШЕГО ОБРАЗОВАНИЯ 41 2.2. Управление качеством a гарантировать обществу, что учебное заведение или конкрет- высшего образования за рубежом ная образовательная программа имеют правильно сформулирован- ные цели и условия их достижения; Высшие учебные заведения во всем мире создают свои систе- мы гарантий качества образования, основанные на соответствии a обеспечить помощь в становлении и развитии вузов и образо- вательных программ; их образовательных программ, материальных ресурсов, научно-ме- тодического обеспечения, кадров, а также системы управления оп- a защитить учебные заведения от вмешательства в их образо- вательную деятельность и ущемления их академических свобод. ределенным требованиям, предъявляемым со стороны общества, личности и государства. Аккредитация считается специализированной (профессиональ- В системах управления качеством высшего образования важную ной), если оцениваются отдельные образовательные программы и роль играют методы оценки качества образования и подготовки спе- деятельность вуза по подготовке специалистов определенных про- циалистов в вузе. В мировой практике применяются различные под- фессий. Аккредитация считается институциональной, если оцени- ходы к оценке качества работы вузов: репутационный, результа- вается учебное заведение в целом, как общественный институт. Ак- тивный и общий. кредитацию образовательных учреждений в США следует рассмат- Репутационный подход использует экспертный механизм для ривать как систему коллективной саморегуляции для сохранения оценки качества профессиональных образовательных программ и баланса между правами учебных заведений на академическую сво- учебных заведений в целом. Результативный подход основан на боду и их ответственностью перед государством и обществом. измерении количественных показателей деятельности вуза. Общий Стандарты (показатели) институциональной аккредитации явля- подход базируется на принципах Всеобщего управления качеством ются содержательной основой измерения эффективности деятель- (Total Quality Management, TQМ) и требованиях к системам менед- ности университета в соответствии со своим назначением. Перво- жмента качества со стороны ISO. начально использовались количественные показатели (численность Исторически сформировались английская модель, в основе ко- профессорско-преподавательского состава, ресурсы библиотеки, торой лежит внутренняя самооценка вузовского академического оборудование лабораторий, финансы и т.д.), которые позволяли лег- сообщества, и французская модель, основанная на внешней оценке ко и просто сравнительно оценивать работу различных универси- вуза с точки зрения его ответственности перед обществом и госу- тетов. В первые десятилетия ХХ в. количественные показатели по- дарством, а также различные их комбинации. Американская модель могли навести порядок в области высшего образования в США. аккредитации образовательных учреждений и образовательных про- Однако затем стандарты были подвергнуты острой критике со грамм, очевидно, представляет собой наиболее удачное сочетание стороны вузовской администрации, а их авторы обвинены в стан- идей английской и французской моделей [25]. дартизации образования. Региональные агентства по аккредитации вузов отказались от использования количественных стандартов, сам США термин «стандарты» был заменен на термин «критерии». Критерии, Аккредитация в США это система контроля качества образова- как правило, имеют описательный характер и предполагают не ко- ния, позволяющая учесть интересы всех заинтересованных в раз- личественную, а экспертную оценку. витии образования сторон. Она сочетает общественную и государ- Каждое из шести региональных аккредитационных агентств США ственную формы контроля. разрабатывает свои критерии, которые широко обсуждаются, де- Основные цели аккредитации состоят в том, чтобы: тально описываются, регулярно пересматриваются и доводятся до a обеспечить прогресс в высшем образовании за счет разработ- сведения университетов. Общепринятыми являются девять крите- ки критериев и принципов оценки эффективности образования; риев: a стимулировать развитие образовательных учреждений и со- a целостность университета; вершенствование образовательных программ путем непрерывного a цели, планирование и эффективность; самообследования и планирования; a управление и администрация; 42 МЕНЕДЖМЕНТ КАЧЕСТВА В ВУЗЕ 2. ОБЕСПЕЧЕНИЕ И ОЦЕНКА КАЧЕСТВА ВЫСШЕГО ОБРАЗОВАНИЯ 43 a образовательные программы; a учебное заведение представляет ответ на заключение экс- a профессорско-преподавательский состав и обслуживающий пертов; персонал; a соответствующая комиссия агентства на основе данных само- a библиотека, компьютеры и другие источники информации; обследования, заключения экспертов и ответа вуза принимает ре- a обслуживание студентов и обеспечение условий для образова- шение предоставить (подтвердить) или отвергнуть аккредитацию ния; (лишить аккредитации). a материальные ресурсы, помещения, оборудование; Основные функции специализированной аккредитации: оказа- a финансы. ние помощи абитуриентам в выборе учебного заведения, прави- Аккредитация университета подтверждает, что он имеет: тельственным органам в принятии решений в отношении под- 1) обоснованные цели; держки образовательных учреждений, оказание помощи частным 2) ресурсы, необходимые для достижения целей; предприятиям и организациям в принятии решений по размеще- 3) доказательства достижения целей; нию капитала. 4) перспективы достижения целей в будущем. Наиболее авторитетной организацией в США, аккредитующей Исторически специализированная аккредитация (аккредитация образовательные программы в области техники и технологий, яв- образовательных программ) в США предшествовала появлению ин- ляется Accreditation Board for Engineering and Technology (ABET), ституциональной аккредитации. Однако в настоящее время органи- которая представляет собой федерацию 28 профессиональных ин- зации по профессиональной аккредитации, как правило, требуют, что- женерных и технических обществ. АВЕТ аккредитовано более 1500 бы университет сначала получил институциональную аккредитацию, инженерных и 700 технологических образовательных программ выс- прежде чем будет аккредитована отдельная образовательная про- ших учебных заведений США [26]. грамма. За пределами США на основе substantial equivalence evaluation В центре внимания специализированной аккредитации, как пра- АВЕТ признает соответствие программ зарубежных вузов амери- вило, находится только содержательная сторона процесса обуче- канским аналогам. На сегодняшний день более 70 программ уни- ния: фундаментальные и специальные знания, практические навы- верситетов Германии, Голландии, Турции, Сингапура, Мексики и ки, навыки проектирования, использование компьютеров. других стран признаны АВЕТ. Важно отметить, что если при институциональной аккредитации К качеству подготовки специалистов в области техники и техно- некоторые недостатки деятельности университета могут компенси- логий в соответствии с критериями АВЕТ предъявляется ряд тре- роваться за счет других преимуществ, то специализированная ак- бований. Специалист должен: кредитация следует принципу образовательная программа силь- a знать и понимать современные научно-технические, обществен- на настолько, насколько сильно ее самое слабое звено. Программа ные и политические проблемы; ак-кредитуется только в том случае, если все ее составляющие со- a применять естественно-научные, математические и инженер- ответствуют критериям. ные знания на практике; Процесс специализированной аккредитации сводится к следую- a использовать навыки и изученные методы в инженерной прак- щему: тике; a аккредитационные агентства с помощью экспертных комиссий a формулировать и решать инженерные проблемы; определяют критерии и процедуры принятия решения; a проектировать процессы или системы в соответствии с постав- a учебное заведение и образовательная программа описывают- ленными задачами; ся в ходе самообследования и самооценки; a планировать и проводить эксперимент, фиксировать и интер- a группа экспертов знакомится с образовательным учреждением претировать данные; и программой, материалами самообследования и самооценки и фор- a работать в коллективе по междисциплинарной тематике; мирует заключение, которое доводится до сведения агентства и вуза; a эффективно взаимодействовать в коллективе; 44 МЕНЕДЖМЕНТ КАЧЕСТВА В ВУЗЕ 2. ОБЕСПЕЧЕНИЕ И ОЦЕНКА КАЧЕСТВА ВЫСШЕГО ОБРАЗОВАНИЯ 45 a быть профессионально и этически ответственным; Основные принципы оценок OUVS: a широко эрудированным; a открытость, справедливость, обоснованность и достоверность a понимать необходимость и способность учиться постоянно. оценок; В Европе пока отсутствует единая система институциональной a адресованность по отношению к результатам процесса обучения; оценки деятельности образовательных учреждений, аналогичная си- a ясность критериев; стеме аккредитации в США. Однако в каждой стране существуют свои a коллективность академических оценок; подходы к обеспечению и оценке качества высшего образования. a запрет на обсуждение результатов вне организации, подверга- ющейся оценке, их регулярная переоценка. Великобритания Аккредитация, проводимая OUVS, имеет целью подтверждение В Великобритании создана многоступенчатая система аккреди- следующих позиций: тации университетов и их образовательных программ при главен- a соответствия ресурсов организации (преподавательский состав, ствующей роли правительственной организации Quality Assurance материальная база, информационные возможности, финансы) ре- Agency (QAA). Ряд британских вузов производят оценку образова- ализуемым образовательным программам; тельных программ других учебных заведений по согласованным с a соответствия процедур внутренней системы гарантий качества QAA критериям. Например, The Open University (OU) в 1992 г. со- образовательным стандартам; здал свою структуру The Open University Validation Services (OUVS), a соблюдения прав студентов. которая занимается аккредитацией образовательных учреждений и Основные критерии OUVS обладают некоторыми характерными валидацией (ратификацией) образовательных программ, в том чис- чертами: ле за рубежами Великобритании [27]. a отсутствием количественных показателей; Для аккредитации образовательных учреждений OUVS предъяв- aпоощрениемакадемическойиисследовательскойактивностипре- ляет следующие требования: подавателей в областях, соответствующих преподаваемым курсам; a создание соответствующей образовательной среды; a требованиям к системе гарантий качества образования, вклю- a независимость в реализации образовательных программ; чая систематический мониторинг студенческой академической ак- a эффективную организацию академической активности; тивности и ее результатов со стороны внутренних и внешних экза- a эффективную систему гарантий качества; менаторов, в том числе производственных экспертов. a наличие интеллектуальной собственности; a открытость для внешних рекомендаций; Германия В Германии переход к многоуровневой системе и интернационали- a финансовую безопасность. зация образования привели к созданию ряда аккредитующих органи- The Open University Validation Services производит несколько ви- заций. По решению Конференции министров образования в 1998 г. в дов оценок: Германиибыл учрежден Аккредитационныйсоветпооценкепрограмм a диагностические, определяющие способность и готовность к подготовки бакалавров и магистров, который разработал минималь- реализации образовательных программ, а также выявляющие воз- ные стандарты и критерии для аккредитационных агентств. Ассоциа- можные проблемы в обучении (интервью, тесты); ция германских инженеров в 1999 г. основала Аккредитационное аген- a формирующие, изучающие элементы обратной связи как час- тство по инженерным и компьютерным наукам. Первой аккредитую- ти образовательного процесса (задания, рефераты, рабочие тет- щей организацией в Германии стало центральное агентство земли ради, семинары); Нижняя Саксония Central Agency of Evaluation of Lower Saxonys a итоговые, оценивающие достижения или недостатки в отноше- Institutions of Higher Education (ZЕvA). В настоящее время активно нии результатов учебного процесса (устные и письменные экзаме- работает Accreditation Agency for Study Programs in Engineering, ны, проекты). Informatics, Natural Sciences and Mathematics (ASIIN) агентство, 46 МЕНЕДЖМЕНТ КАЧЕСТВА В ВУЗЕ 2. ОБЕСПЕЧЕНИЕ И ОЦЕНКА КАЧЕСТВА ВЫСШЕГО ОБРАЗОВАНИЯ 47 аккредитующее образовательные программы в области техники, ин- a академические программы; форматики, естественных наук и математики [28]. a профессиональная практика. В последнее время в Европе все более популярной становится Особенности критериев: внешняя оценка качества высшего образования [24]. Можно отме- a большая свобода для университетов в формировании учеб- тить следующие принципы создания внутривузовских систем обес- ных планов; печения качества образования в университетах, функционирующих a особое внимание к качеству подготовки специалистов; в режиме самоуправления: a необходимость постоянного совершенствования образователь- a регулярные проверки уровня соответствия деятельности и со- ных программ с целью повышения их качества; держания образовательных программ основным целям и задачам a стимулирование инноваций в образовательных стандартах. университета; Новый подход к аккредитации образовательных программ в Ав- a наличие ответственного лица или структуры для проведения стралии уделяет большое внимание использованию внутренних ме- экспертных оценок деятельности и планирования развития универ- ханизмов и систем гарантии качества. ситета; В последнее время в мировой образовательной системе все шире a наличие обширной и эффективной информационной системы применяется термин «транснациональное образование». Трансна- для поддержки процедур самообследования; циональное образование означает образование, получаемое сту- a регулярную самооценку деятельности (службы, управление, дентами, живущими в одной стране, в университете, расположен- программы) и экспертные оценки для проверки результатов само- ном в другой стране. Причем не студенты пересекают границу, от- обследования университета; правляясь на учебу в другую страну, а образовательные программы a своевременную реакцию на результаты внешних экспертиз пу- пересекают границу и становятся транснациональными. Пересече- тем совершенствования методов и структур управления, образова- ние границ при транснациональном образовании осуществляется тельных программ, перераспределения материальных и финансо- либо физически (преподаватели, учебные материалы), либо вирту- вых ресурсов, введения в практику системы поощрений и санкций. ально (дистанционное обучение с использованием телекоммуника- ций и Internet-технологий). Австралия Для международного контроля за качеством транснационально- В Австралии в рамках нового подхода к аккредитации образова- го образования, как уже отмечалось, создана организация GATE. тельных программ, разработанного в 1996 г. Институтом инжене- Этой организацией разработаны принципы транснационального об- ров Австралии совместно с Австралийским советом деканов инже- разования, которым должны следовать университеты, реализующие нерных факультетов, большое внимание уделяется использованию образовательные программы, и процедура сертификации универ- внутренних механизмов систем гарантии качества [29]. Новые кри- ситетов, придерживающихся этих принципов. терии аккредитации инженерных программ ориентированы в основ- Цели и задачи. Транснациональные образовательные програм- ном на результаты, а не на процессы. Процедура аккредитации вклю- мы должны иметь четкие и ясные цели и задачи, понятные для обу- чает, наряду с внутренними оценками и гарантиями качества, вне- чающихся и соответствующие миссии и компетенции университе- шние критерии и рекомендации со стороны промышленных та-провайдера. предприятий. В целом процесс аккредитации ориентирован на ин- Стандарты. Студентам, получающим образование через трансна- новации и развитие инженерных программ в соответствии с требо- циональные программы, должно быть гарантировано университетом- ваниями современного производства. провайдером, что программы соответствуют стандартам и критериям Основные критерии аккредитации: качества вне зависимости от места и технологии их реализации. a качество начальной подготовки студентов, принятых на обуче- Законодательство и этика. Транснациональное образование ние в университет; должно соответствовать местному законодательству и иметь под- a требования к выпускникам, преподавателям и студентам; держку в стране проживания студентов. 48 МЕНЕДЖМЕНТ КАЧЕСТВА В ВУЗЕ 2. ОБЕСПЕЧЕНИЕ И ОЦЕНКА КАЧЕСТВА ВЫСШЕГО ОБРАЗОВАНИЯ 49 Прием студентов. Интересы обучающихся по транснациональ- В представлении многих людей «стандартный» означает «серый, ным образовательным программам должны соблюдаться в части однообразный, ничем не выдающийся». Существует мнение, что справедливого отношения и этики. стандарты в образовании нужны только бюрократам-управленцам Человеческие ресурсы. Университет-провайдер должен иметь для облегчения контроля, а преподавателям они мешают творчески достаточное количество квалифицированных преподавателей и об- работать. Однако это не так. служивающего персонала для реализации и обеспечения трансна- Стандарт это общественно признанная форма, отнесенная к оп- циональных образовательных программ, и их деятельность долж- ределенному содержанию образования. Стандарт это минимум на регулярно контролироваться и оцениваться. содержания образования и минимально допустимый уровень подго- Материальные и финансовые ресурсы. Университет-провай- товки специалиста в высшем учебном заведении. Минимум, опреде- дер должен гарантировать наличие адекватной среды и ресурсов ленный академической и творческой общественностью, ведущими для транснационального образования, а также то, что эта среда и представителями науки, культуры, производства. Образовательный ресурсы будут сохраняться все время обучения студентов. стандарт обеспечивает очень важный фактор универсальное ядро Обучение. Транснациональные образовательные программы и содержания образования, которое обусловливает академическую методы обучения должны педагогически соответствовать требова- мобильность, дает возможность перемещаться в образовательном ниям учащихся. пространстве из одного образовательного учреждения в другое. Поддержка студентов. Университет-провайдер должен гаран- Стандарт не ограничивает творчество преподавателя. Можно вы- тировать, что студенты обеспечиваются адекватной поддержкой для ходить за рамки стандарта, но только после того, как он выполнен в достижения максимального успеха в освоении транснациональных части минимальных требований к содержанию образования и уров- образовательных программ. ню подготовки специалистов. Что же касается творчества препода- Оценка. Транснациональные образовательные программы дол- вателя, то стандарты не затрагивают технологию обучения. В Зако- жны регулярно и соответствующим образом контролироваться и оце- не «Об образовании» говорится, что при лицензировании и аттес- ниваться с целью дальнейшего улучшения. тации технология обучения проверке не подлежит [31]. Третьи стороны. При наличии третьих сторон, таких, как аген- Государственный образовательный стандарт высшего профес- ты или другие организации, привлекаемые университетом-провай- сионального образования выполняет следующие функции: дером для реализации транснациональных образовательных про- a устанавливает структуру и требования к профессиональным грамм, отношения между сторонами должны быть оформлены в образовательным программам, реализуемым в вузе; письменном виде с четким определением роли, ожиданий и ответ- a задает нормативы учебной нагрузки и степень академической ственности каждой из сторон в совместной деятельности. мобильности при формировании личной образовательной траекто- Анализ методов обеспечения и оценки качества высшего обра- рии обучения студентов; зования за рубежом свидетельствует о различных подходах и тра- a определяет академические свободы университета, факульте- дициях в различных странах. Однако в разных подходах и систе- тов и кафедр при формировании содержания образования; мах оценки основное внимание уделяется ресурсам, процессам и a устанавливает порядок разработки, утверждения, ввода в дей- результатам [30]. Различие в основном касается того, на что уделя- ствие и правила внутривузовского контроля за соблюдением тре- ется больше внимания и в какой степени. бований стандарта. Государственные образовательные стандарты высшего профес- 2.3. Управление качеством сионального образования устанавливаются в соответствии с Переч- высшего образования в России нем направлений подготовки бакалавров и магистров, направле- ний подготовки дипломированных специалистов и специальностей В 1994 г. в России впервые были введены ГОС ВПО. В 2000 г. подготовки дипломированных специалистов. была разработана и введена в действие их вторая версия. Что же Ряд российских университетов на основе ГОС ВПО разработали представляют собой стандарты в области образования? и успешно используют свои образовательные стандарты. Впервые 50 МЕНЕДЖМЕНТ КАЧЕСТВА В ВУЗЕ 2. ОБЕСПЕЧЕНИЕ И ОЦЕНКА КАЧЕСТВА ВЫСШЕГО ОБРАЗОВАНИЯ 51 образовательный стандарт вуза был разработан в 1995 г. в Томс- Она имеет целью всесторонний анализ деятельности высшего учеб- ком политехническом университете [32]. Образовательный стандарт ного заведения и включает в себя процедуры лицензирования, атте- вуза это стандарт, построенный на основе нормативных докумен- стации и государственной аккредитации [33, 34]. Одновременное про- тов Минобрнауки Российской Федерации, определяющих цели, за- хождение вузом перечисленных процедур позволяет повысить их эф- дачи, содержание и структуру государственных образовательных фективность и минимизировать затраты на них со стороны вуза. стандартов, а также опыта и традиций проектирования и организа- Процедура комплексной оценки предполагает следующие дей- ции образовательного процесса в конкретном высшем учебном за- ствия. Вуз направляет в Управление лицензирования, аккредита- ведении. Он представляет собой совокупность документов, состав- ции и аттестации Федеральной службы по надзору в сфере образо- ленных в соответствии с организационной структурой вуза и регла- вания и науки Минобрнауки Российской Федерации заявление ус- ментирующих образовательный процесс. тановленного образца и готовит материалы самообследования. Образовательный стандарт вуза содержит три компонента фе- Комиссия, утверждаемая распоряжением руководителя Федераль- деральный, региональный и вузовский. Федеральный компонент ной службы по надзору в сфере образования и науки, в установлен- определяет государственные требования к минимуму содержания ные сроки выезжает для проведения экспертизы в вуз. Итогом ра- и уровню подготовки выпускников по конкретным направлениям боты комиссии являются лицензионное и аттестационное заключе- (специальностям) высшего профессионального образования и обус- ния, на основании которых, с привлечением централизованной базы ловлен нормативными документами Минбрнауки Российской Феде- данных, выносится решение об аккредитации высшего учебного рации. Региональный компонент определяет особенности подготов- заведения. ки бакалавров, дипломированных специалистов и магистров, кото- Лицензирование. Согласно законодательству образовательная рые связаны с необходимостью учета национальных, социальных, деятельность вуза осуществляется при наличии лицензии (разре- экономических, географических и других факторов профессиональ- шения). Цель лицензирования установление права на ведение ной деятельности выпускников вуза в различных сферах деятель- образовательной деятельности и льгот, определенных законода- ности в регионах России и за рубежом. Вузовский компонент отра- тельством Российской Федерации. Лицензия на право ведения об- жает специфику подготовки специалистов, которая обусловлена разовательной деятельности выдается высшему учебному заведе- сложившимися в вузе образовательными, научными и культур- нию Минобрнауки Российской Федерации на основании заключе- но-воспитательными традициями, соответствующим потенциалом ния экспертной комиссии. педагогических, научных школ и исследований в области науки, Предметом и содержанием экспертизы является установление техники, технологии и высшего образования, а также уникальной соответствия условий реализации образовательного процесса го- материально-технической базой, позволяющей обеспечить про- сударственным требованиям в части: ведение научных исследований и подготовку кадров на современ- a строительных норм и правил; ном уровне. a санитарных и гигиенических норм; Таким образом, образовательный стандарт вуза является, по a охраны здоровья обучающихся, воспитанников и работников сути, концентрированным выражением его образовательной поли- образовательных учреждений; тики, служит ориентиром для оценки качества образования и под- a оборудования учебных помещений; готовки специалистов и представляет собой неотъемлемую часть a оснащенности учебного процесса; системы управления качеством в вузе. a квалификации педагогических работников; a укомплектованности штатов. 2.3.1. Комплексная оценка деятельности вуза Содержание, организация и методики образовательного процес- Комплексная оценка деятельности российских вузов введена Ми- са предметом экспертизы не являются. Требования экспертизы не нистерством образования Российской Федерации в 2000 г. как фор- могут превышать среднестатистических показателей для террито- ма государственного контроля за качеством высшего образования. рии, на которой зарегистрировано образовательное учреждение. 52 МЕНЕДЖМЕНТ КАЧЕСТВА В ВУЗЕ 2. ОБЕСПЕЧЕНИЕ И ОЦЕНКА КАЧЕСТВА ВЫСШЕГО ОБРАЗОВАНИЯ 53 Результатом работы комиссии является лицензионное заключе- Перечень показателей государственной аккредитации вуза со- ние, в котором осуществляется оценка условий образовательного стоит из двух групп: процесса. При положительном заключении вузу выдается лицен- 1) определяющих аккредитационный статус по типу «высшее зия на право ведения образовательной деятельности. учебное заведение»; Аттестация. Аттестация вузов проводится с привлечением ве- 2) используемых для определения вида высшего учебного заве- дущих работников других вузов и общественности один раз в пять дения (институт, академия, университет). лет, если иное не предусмотрено законом. Первая группа показателей включает: Целью и содержанием аттестации является установление соот- a содержание подготовки специалистов; ветствия содержания, уровня и качества подготовки выпускников a качество подготовки специалистов; вуза требованиям Государственных образовательных стандартов. a информационно-методическое обеспечение образовательного Показателями аттестации являются: процесса; a перечень образовательных программ и их оценка; a информатизацию вуза; a нормативное обеспечение реализуемых программ; a материально-техническую базу; a информационно-методическое обеспечение; a социальную поддержку студентов. a качество подготовки специалистов. Вторая группа показателей содержит: Условием аттестации вуза являются положительные результа- a перечень реализуемых основных образовательных программ; ты итоговой аттестации не менее чем половины его выпускников в a возможность продолжения образования по программам после- течение трех последовательных лет. Первая аттестация вновь со- вузовского и дополнительного профессионального образования; зданного высшего учебного заведения может проводиться по его a научные исследования; заявлению после первого выпуска обучавшихся, но не ранее чем a научно-методическую работу; через три года после получения лицензии. a качественный состав научно-педагогических кадров. Работе аттестационной комиссии предшествует процесс само- Свидетельство о государственной аккредитации вуза выдает- обследования вуза, справка о результатах которого представляет- ся сроком на пять лет и подтверждает его государственный ста- ся в Минобрнауки Российской Федерации не позднее чем за месяц тус, уровень реализуемых образовательных программ и соответ- до начала работы комиссии. Итогом работы комиссии является ат- ствие содержания и качества подготовки выпускников требова- тестационное заключение, содержащее оценку профессиональных ниям ГОС ВПО. образовательных программ и информационные данные по обсле- дуемому вузу, на основании которых делаются соответствующие 2.3.2. Внутривузовские системы обеспечения качества выводы и рекомендации. Государственная аккредитация. Государственная аккредита- Вузовская общественность активно и широко обсуждает пробле- ция высшего учебного заведения осуществляется на основе аттес- мы качества образования и подготовки специалистов [3538]. В пос- тации в порядке, установленном Правительством Российской Фе- леднее время Минобразование, а затем и Минобрнауки Российс- дерации. Целью государственной аккредитации является установ- кой Федерации уделяют большое внимание созданию эффективно ление (подтверждение на очередной срок) статуса и вида высшего функционирующих внутривузовских систем обеспечения качества учебного заведения, перечня направлений (специальностей) подго- подготовки специалистов и настраивает процедуры инспектирова- товки, которые прошли государственную аккредитацию и по кото- ния высших учебных заведений с учетом современных тенденций в рым высшее учебное заведение имеет право выдавать выпускни- менеджменте качества. В частности, наличие в вузе системы ме- кам документы государственного образца о высшем профессиональ- неджмента качества стало одним из значимых показателей при про- ном образовании, а также ступенях высшего профессионального ведении государственной аттестации и аккредитации [39]. образования и квалификациях (степенях). Всероссийские конкурсы, организованные Министерством об- разования Российской Федерации в 2000-х годах, на лучшую си- 54 МЕНЕДЖМЕНТ КАЧЕСТВА В ВУЗЕ 2. ОБЕСПЕЧЕНИЕ И ОЦЕНКА КАЧЕСТВА ВЫСШЕГО ОБРАЗОВАНИЯ 55 стему обеспечения качества подготовки специалистов были ори- Использование Удовлетворен- ентированы на применение в вузах принципов TQM и стандартов потенциала ность препода- преподавате- вателей и ISO. Методической основой для данных конкурсов явилась мо- Роль руково- дства в орга- лей, сотрудни- Управление сотрудников дель премии Правительства Российской Федерации в области ка- низации работ ков, обучае- процессами работой в вузе ­ Результаты по обеспече- мых ­ обеспечения 90 баллов работы вуза ­ чества. нию качества 120 баллов качества (9%) 120 баллов Главная задача конкурса стимулировать вузы к поиску совре- подготовки (12%) подготовки (12%) специалистов ­ специали- менных методов управления, установить ориентиры в области раз- 100 баллов Планирование cтов ­ Удовлетворен- вития систем обеспечения качества подготовки специалистов. Рабо- (10%) в области 130 баллов ность потреби- качества подго- (13%) телей качест- та по проведению конкурса и подготовке предложений по присужде- товки вом подготовки нию премий была поручена совету по присуждению премий. специалистов ­ специалистов 100 баллов вуза ­ Организационно-техническое обеспечение деятельности совета по (10%) 120 баллов премиям и технического секретариата осуществлялось Министер- (12%) ством образования Российской Федерации. Технический секретари- Рациональное Влияние вуза ат был организован в Московском государственном институте стали использование на обще- ресурсов ­ и сплавов (техническом университете) как базовом вузе по проведе- ство ­ 100 баллов 120 баллов нию конкурса. (10%) (12%) Модель и критерии конкурса. Модель включает две группы кри- териев: первая характеризует, то как организация добивается ре- ВОЗМОЖНОСТИ ­ РЕЗУЛЬТАТЫ ­ 450 550 баллов (55%) баллов (45%) зультатов в области качества и что делается для этого (возможно- сти); вторая характеризует то, что достигнуто (результаты). Рис. 2. Модель конкурса на лучшую внутривузовскую систему обеспечения Первая группа включает следующие критерии: качества подготовки специалистов a роль руководства в организации работ по обеспечению каче- ства подготовки специалистов; В 2001 г. в конкурсе Минобразования Российской Федерации на a планирование в области качества подготовки специалистов; лучшую внутривузовскую систему обеспечения качества подготов- a использование потенциала преподавателей, сотрудников и обу- ки специалистов приняли участие 80 государственных и негосудар- чаемых для обеспечения качества подготовки специалистов; ственных вузов. По результатам первого этапа конкурса на основе a рациональное использование ресурсов; экспертизы материалов самообследования был произведен отбор a управление процессами обеспечения качества подготовки спе- вузов для участия во втором, финальном этапе конкурса. Обследо- циалистов. ванию на месте были подвергнуты девять вузов. В результате со- Вторая группа характеризует: вет определил лауреатов и дипломантов конкурса [40]. a удовлетворенность потребителей (трудовых ресурсов) каче- Лауреатами конкурса стали Томский политехнический универ- ством подготовки специалистов в вузе; ситет, Сибирский государственный технологический университет a удовлетворенность преподавателей и сотрудников работой в (Красноярск), Чебоксарский кооперативный институт (филиал Мос- вузе; ковского университета потребительской кооперации), Современный a влияние вуза на общество; гуманитарный университет (Москва), Татарский институт содействия a результаты работы вуза. бизнесу (Казань). Модель конкурса представлена на рис. 2. Число у каждого кри- терия показывает максимальное количество баллов, которое мо- 2.3.3. Общественно-профессиональная аккредитация жет быть получено высшим учебным заведением по этому крите- Результатом развития в стране реформ, в том числе в области рию, и то, какой процент это составляет от общей суммы баллов. образования, стало создание в 1992 г. Координационного совета 56 МЕНЕДЖМЕНТ КАЧЕСТВА В ВУЗЕ 2. ОБЕСПЕЧЕНИЕ И ОЦЕНКА КАЧЕСТВА ВЫСШЕГО ОБРАЗОВАНИЯ 57 по содействию аккредитации профессиональных образовательных ции, Российский союз промышленников и предпринимателей, Ас- программ и сертификации специалистов [41]. Система обществен- социация инженерного образования России, Союз научных и инже- но-профессиональной аккредитации образовательных программ нерных объединений (обществ), Ассоциация российских вузов. была призвана выявлять приоритеты в высшей школе России, обес- Наряду с координационным советом был создан ряд Аккредита- печивающие уровень подготовки специалистов, превышающий тре- ционных независимых центров по группам специальностей подготов- бования Государственного образовательного стандарта по соответ- ки. Первым в 1992 г. был организован Аккредитационный независи- ствующему направлению. Общественно-профессиональная аккре- мый центр инженерных специальностей (АНЦ), учредителем которо- дитация представляет собой признание обществом значительных го выступили Государственный комитет по образованию Российской достижений вузов в подготовке специалистов и проведении науч- Федерации, Фонд поддержки малых предприятий в науке и научном ных исследований. обслуживании, Международная академия наук высшей школы [42]. Целью создания координационного совета были объединение и В структуре АНЦ были образованы Аккредитационные советы координация усилий общественных объединений по развитию сфе- по группам специальностей и комиссии по аккредитации инженер- ры образования в интересах личности и общества, созданию наци- ных специальностей. ональной общественной системы аккредитации учебных заведений Основные цели АНЦ: и сертификации специалистов для обеспечения наивысшего каче- a развитие творческой инициативы, предприимчивости, заинте- ства их подготовки и содействия профессиональной мобильности. ресованности и ответственности коллективов, отдельных работни- Основные задачи координационного совета: ков и студентов вузов в достижении высоких конечных результатов a участие в формировании государственной политики в сфере по воспроизводству интеллекта, подготовке и переподготовке кад- образования и поддержание высокого уровня качества подготовки ров, получению и распространению знаний; специалистов, их профессиональной квалификации с учетом тре- a достоверное информирование граждан о возможности получе- бований национальных и международных стандартов; ния ими наиболее конкурентоспособного на внутригосударственном a осуществление законодательной инициативы по вопросам про- и международном рынках труда высшего образования; фессионального образования; a предоставление гарантий потребителю в высоком уровне под- a создание системы государственной и частной поддержки аккре- готовки специалистов по аккредитованной специальности в конк- дитованных образовательных программ и специальностей со сторо- ретном высшем учебном заведении; ны государства, общества и потребителей специалистов, а также со- a повышение эффективности использования финансовых и дру- действие их быстрейшей интеграции с мировой системой высшего об- гих ресурсов, выделяемых государством и обществом на цели выс- разования; шего образования, за счет их рационального перераспределения в a выявление для общества в целом профессиональных обществ, пользу аккредитованных специальностей и программ. потенциальных работодателей, правительственных учреждений и Основные задачи АНЦ: государственных экзаменационных комиссий тех вузов и специаль- a выявление для общества в целом профессиональных обществ, ных образовательных программ, которые удовлетворяют критери- потенциальных работодателей, правительственных учреждений и ям аккредитации; государственных экзаменационных комиссий тех вузов и специаль- a расширение влияния профессиональных интересов на каче- ных образовательных программ, которые удовлетворяют критери- ство подготовки специалистов; ям аккредитации; a содействие в обеспечении международного признания россий- a методическое обеспечение вузов и заинтересованных органи- ских дипломов, выданных по аккредитованным специальностям; заций пособиями по улучшению существующих программ инженер- a сравнительный анализ тенденций развития соответствующих ного образования и подготовке новых программ и специальностей; направлений подготовки специалистов в России и за рубежом. a проведение научно-исследовательских работ по проблемам ак- Учредителями координационного совета выступили Государ- кредитации; ственный комитет по высшему образованию Российской Федера- a стимулирование улучшения инженерной подготовки в России. 58 МЕНЕДЖМЕНТ КАЧЕСТВА В ВУЗЕ 2. ОБЕСПЕЧЕНИЕ И ОЦЕНКА КАЧЕСТВА ВЫСШЕГО ОБРАЗОВАНИЯ 59 В 1990-е годы ХХ в. были созданы региональные филиалы АНЦ. ших традиций российской высшей школы и опыта ведущих аккре- По инициативе Ассоциации «Сибирское соглашение» в целях прак- дитующих организаций мира, согласует их с Минобразования Рос- тической реализации общественно-профессиональной аккредита- сийской Федерации, сформирует совместно с Фондом МАСС инсти- ции, укрепления авторитета высшей школы на территории Сибири тут экспертов и будет представлять Россию в контактах с АВЕТ и и Дальнего Востока в 1996 г. было создано Сибирское отделение Washington Accord. Аккредитационного независимого центра инженерных специально- Со своей стороны, Минобразование Российской Федерации обя- стей в Томске. залось содействовать созданию и развитию в России националь- За период 19922000 гг. АНЦ инженерных специальностей было ной системы общественно-профессиональной аккредитации обра- аккредитовано 40 специальностей в 10 российских вузах, в том чис- зовательных программ в области техники и технологий, согласо- ле Сибирским отделением АНЦ аккредитованы 3 специальности в вать с АИОР систему критериев аккредитации, содействовать двух вузах. Обладателями сертификатов общественно-профессио- международным контактам АИОР для заключения договоров о вза- нальной аккредитации АНЦ являются Московский государственный имном признании систем общественно-профессиональной аккреди- горный университет (2 специальности), Московский государственный тации и представлять АИОР как будущего подписанта Washington технологический университет «Станкин» (6 специальностей), Крас- Accord от России, а также учитывать оценку образовательных про- ноярский государственный технический университет (2 специаль- грамм в области техники и технологий со стороны ассоциации при ности), Алтайский государственный технический университет (3 спе- государственной аккредитации вузов технического профиля. циальности), Томский политехнический университет (10 специаль- В соответствии с подписанным соглашением Ассоциацией ин- ностей) и др. женерного образования России были разработаны новые критерии Система общественно-профессионального признания качества общественно-профессиональной аккредитации образовательных подготовки специалистов в вузах, созданная в России в 1992 г. программ в области техники и технологий, согласованные с крите- Координационным советом по содействию аккредитации профес- риями, использующимися в странах, подписавших Вашингтонское сиональных образовательных программ и сертификации специа- соглашение [4446]. Рассмотрим эти критерии на примере образо- листов, к сожалению, не получила должного развития и не дала вательных программ подготовки бакалавров более подробно. ощутимых результатов на практике. Причиной этого было то, что Содержание подготовки координационному совету и АНЦ не удалось получить необходи- Каждая образовательная программа, представляемая к аккре- мую поддержку со стороны Министерства образования Российс- дитации, должна содержать: кой Федерации, добиться международного признания российской a четко сформулированные цели, согласующиеся с миссией вуза национальной системы общественно-профессиональной аккреди- и соответствующие запросам потенциальных потребителей данной тации, а также заинтересовать вузы в аккредитации их образова- программы, а также механизм оценки достижения целей и их кор- тельных программ. ректировки; Ассоциацией инженерного образования России в 2002 г. систе- a учебный план и рабочие программы дисциплин, задачи кото- ма общественно-профессиональной аккредитации образовательных рых соответствуют сформулированным программным целям; программ в области техники и технологий была модернизирована. a механизм, обеспечивающий непрерывный контроль за вы- Минобразование Российской Федерации и АИОР заключили согла- полнением учебного плана и решением поставленных задач, а шение о совместной деятельности в этом направлении [4345]. также обратную связь для совершенствования образовательной Соглашение предусматривает, что АИОР выполнит анализ су- программы. ществующих систем общественно-профессиональной аккредитации, Содержание образовательной программы должно соответство- критериев и процедур оценки образовательных программ в облас- вать ГОС ВПО и обеспечивать широту подготовки специалиста в ти техники и технологии в ведущих странах мира, разработает кри- соответствии с наименованием программы и необходимую глубину терии и процедуры национальной системы с использованием луч- подготовки в области, определяемой специализацией. 60 МЕНЕДЖМЕНТ КАЧЕСТВА В ВУЗЕ 2. ОБЕСПЕЧЕНИЕ И ОЦЕНКА КАЧЕСТВА ВЫСШЕГО ОБРАЗОВАНИЯ 61 Структура и объем программы Качество подготовки Общие требования: Абитуриенты, обучающиеся по программе подготовки бакалав- a продолжительность обучения бакалавра должна составлять не ров, должны иметь полное среднее образование и достаточный уро- менее 4 лет при очной форме и не менее 5 лет при других формах вень знаний по естественным наукам и математике. Если принима- обучения; ются студенты с недостаточным уровнем подготовки, должна быть a объем программы распределяется по блокам дисциплин сле- продемонстрирована система, позволяющая достичь необходимо- дующим образом: не менее 25% объема программы должно состав- го уровня подготовки в течение срока обучения. лять изучение естественно-научных дисциплин и математики, не ме- Важным фактором при аккредитации образовательной программы нее 45% объема программы отводится изучению общепрофессио- являются уровень компетенций и готовность выпускников к професси- нальных и специальных дисциплин, не менее 15% объема ональной деятельности. Вуз должен постоянно проводить монито- программы отводится изучению гуманитарных, социальных и эконо- ринг учебной деятельности студента и контролировать успешность мических дисциплин. достижения студентами программных целей. Важным фактором яв- Естественно-научная и математическая подготовка является ос- ляется также академическая мобильность студентов. новой инженерных программ, математическая подготовка должна обеспечивать умение применять математические методы при ре- Профессорско-преподавательский состав шении инженерных и технологических задач. Естественно-научный Профессорско-преподавательский состав, обеспечивающий про- компонент инженерной образовательной программы может вклю- грамму, должен быть представлен специалистами во всех областях чать физику, химию, биологию, науки о земле и т.п. в соответствии знаний, охватываемых образовательной программой. Преподавате- с требованиями конкретных программ. ли должны иметь достаточный уровень квалификации, который мо- Выпускник программы должен иметь достаточную подготовку в жет быть подтвержден следующими компонентами: базовым обра- области гуманитарных и социально-экономических наук, грамотно зованием, широтой дополнительного образования (повышение ква- владеть письменной и устной речью, иметь навыки общения и ра- лификации, стажировки), инженерным опытом, опытом работы в боты в коллективе, понимать ценности российского культурного на- соответствующей отрасли промышленности, способностью к комму- следия, особенностей межличностных отношений. Блок гуманитар- никации, стремлением к совершенствованию программы и повыше- ных и социально-экономических дисциплин включает философию, нию эффективности обучения, участием в профессиональных обще- историю и другие курсы. Блок общеинженерных дисциплин включа- ствах, получением стипендий и грантов, присвоением званий в обла- ет механику, термодинамику, теоретические основы электроники, сти науки и техники, и др. информатику, материаловедение и др. Блок специальных дисцип- Доля преподавателей, имеющих ученую степень, должна состав- лин включает инженерные дисциплины и инженерное проектирова- лять не менее 60% общего числа ППС. Преподаватели должны ак- ние. Изучение инженерных дисциплин должно обеспечивать связь тивно участвовать в выполнении научно-исследовательских, конст- между математикой, естественными науками и инженерной практи- рукторских и научно-методических работ. Это должно быть подтвер- кой. Целью обучения инженерному проектированию являются раз- ждено наличием не менее двух научных публикаций в год, отчетами витие у студентов творческого мышления, развитие и использова- о научно-исследовательских и научно-методических работах, учас- ние современных теорий и методов проектирования, рассмотрение тием в научных конференциях. альтернативных решений инженерных задач и т.д. Основными эле- Преподавательский состав должен пользоваться общественным ментами проектирования являются определение целей и критери- признанием, подтвержденным наличием среди преподавателей чле- ев, анализ, синтез, построение, испытание и оценка. На старших нов академий и лауреатов различных премий. Каждый преподава- курсах необходимо углубленное изучение специальных дисциплин. тель должен знать и уметь доказать место своей дисциплины в про- При обучении специальным дисциплинам необходимо наличие тес- грамме с представлением подтверждающих документов. Каждый пре- ной связи с производством. подаватель должен быть готов представить себя с позиций данного 62 МЕНЕДЖМЕНТ КАЧЕСТВА В ВУЗЕ 2. ОБЕСПЕЧЕНИЕ И ОЦЕНКА КАЧЕСТВА ВЫСШЕГО ОБРАЗОВАНИЯ 63 критерия, подтвердив компетенцию в своей преподавательской дея- Важным фактором в аккредитации образовательной программы тельности. Учебная нагрузка преподавателя не должна превышать является ее современность и востребованность. установленной законодательством нормы. Текучесть преподаватель- ских кадров не должна превышать 40% за аккредитованный период. Материально-техническая база Необходимо, чтобы аудитории, лаборатории и их оснащение были Профессиональный компонент современными и адекватными программным целям. Студенты долж- Требования профессионального компонента определяют предмет- ны иметь достаточные возможности для самостоятельной учебной и ные области, соответствующие инженерной деятельности, но не пред- исследовательской работы. Вуз обязан постоянно обновлять, совер- полагают введение отдельной дисциплины. Факультет в целом и пре- шенствоватьирасширятьматериально-техническуюбазу.Материаль- подавательдолжныбытьуверены,чтоучебныйпланипрограммадис- ное обеспечение должно быть не ниже лицензионных показателей. циплиныуделяютдостаточновниманияивременикаждомукомпоненту обучения, соответствуют целям программы и университета. Информационное обеспечение Студенты готовятся к инженерной деятельности в течение всей Информационное обеспечение должно быть адекватным требова- учебы, достигая наивысшей степени подготовки в опыте проектной и ниям программы. Необходимо наличие библиотеки, содержащей все инженерной деятельности, основанной на знаниях и умениях, сфор- нужные для обучения материалы: учебную, техническую, справочную мированных в курсовых работах и проектах, обязательно включаю- и общую литературу, различные периодические издания и т.п. щих экономические, этические, социально-политические и экологичес- В распоряжении студентов и преподавателей должны находить- кие аспекты, вопросы устойчивого развития и безопасности труда. ся компьютерные классы и терминалы с доступом к информацион- В результате освоения образовательной программы выпускни- ным ресурсам (локальная сеть, Internet). Доступность этих классов ки должны обладать следующими способностями: и их используемость должны контролироваться вузом. Вузу необ- a применять естественно-научные, математические и инженер- ходимо постоянно обновлять, совершенствовать и расширять ин- ные знания; формационную базу. a планировать и проводить эксперимент, фиксировать и интер- претировать данные; Финансовое обеспечение a проектировать процессы или системы в соответствии с постав- Финансовая поддержка вуза со стороны руководства (ректорат, ленными задачами; деканат) должна быть нацелена на качество и преемственность об- a работать в коллективе по междисциплинарной тематике; разовательных программ в области техники и технологий. Ресурсы a формулировать и решать инженерные проблемы; необходимо направить на привлечение, поддержание и обеспече- a осознавать профессиональные и этические обязанности; ние постоянного профессионального роста высококвалифицирован- a эффективно взаимодействовать в коллективе; ного ППС, а также на обновление материально-лабораторной базы. a быть эрудированными, что необходимо для понимания глобаль- Учебно-вспомогательный персонал и сервис (деятельность адми- ных и социальных последствий инженерных решений; нистративно-хозяйственного управления) должны соответствовать a понимать необходимость и умение учиться постоянно; потребностям образовательной программы. Управление вузом дол- a знать и понимать современные общественные, политические и жно быть эффективным и обеспечивать совершенствование обра- научно-технические проблемы; зовательных программ. Финансовое обеспечение должно быть не a применять навыки и изученные методы в инженерной практике. ниже лицензионных показателей. Каждый преподаватель должен уметь объяснить место своей дисциплины в учебном плане, ее взаимосвязь с предшествующими Выпускники и последующими дисциплинами, а также роль в формировании спе- Необходимым условием для аккредитации программы явля- циалиста. ется наличие как минимум одного выпуска по данному направле- 64 МЕНЕДЖМЕНТ КАЧЕСТВА В ВУЗЕ 2. ОБЕСПЕЧЕНИЕ И ОЦЕНКА КАЧЕСТВА ВЫСШЕГО ОБРАЗОВАНИЯ 65 нию. В вузе должна существовать система трудоустройства, изуче- него анализа готовит отчет по результатам визита, который состо- ния востребованности и качества знаний и умений, сопровождения ит из итогового отчета, включающего мнения членов группы, если карьеры и профессионального роста, непрерывного образования и оно отличается от общего заключения; развернутого заключения о повышения квалификации выпускников вуза. Данные, полученные соответствии или несоответствии аккредитуемых программ крите- при помощи этой системы, используются для дальнейшего совер- риям аккредитации. шенствования образовательных программ. Отчет направляется в аккредитационную комиссию АИОР соот- Процедура проведения общественно-профессиональной аккре- ветствующего направления и вуз. дитации образовательных программ в области техники и техноло- После получения отчета об аудите вуз может направить в аккре- гии в вузах со стороны Аккредитационного центра (АЦ) Ассоциации дитационную комиссию замечания по отчету. Комиссия изучает от- инженерного образования России происходит следующим образом. чет экспертной группы и ответ вуза и готовит решение об аккреди- Вуз подает заявку на проведение общественно-профессиональ- тации образовательных программ вуза. Аккредитационный совет, ной аккредитации образовательной программы на имя директора изучив предоставленные материалы, принимает решение об акк- Аккредитационного центра АИОР. В заявке указывается название редитации или неаккредитации образовательных программ вуза. образовательной программы и направление, по которому предпо- Правление АИОР утверждает решение Аккредитационного совета. лагается аккредитация. Если вуз планирует аккредитацию несколь- Сертификат об общественно-профессиональной аккредитации ких программ, то для каждой программы указывается направление. образовательной программы, подписанный президентом АИОР, на- АЦ АИОР принимает решение о начале процедуры общественно- правляется в вуз. профессиональной аккредитации. Ассоциация заключает договор Список аккредитованных программ заносится в реестр, публику- с вузом о проведении процедуры общественно-профессиональной ется в средствах массовой информации и на сайте АИОР. Данные аккредитации образовательных программ вуза. об аккредитованных программах сообщаются в Министерство об- Аккредитационный центр АИОР направляет вузу материалы для разования и науки Российской Федерации. проведения самообследования. Вуз проводит самообследование в В 2003 г. АЦ АИОР с использованием новых критериев выпол- соответствии с требованиями АИОР и направляет отчет о самооб- нил первую пилотную аккредитацию образовательных программ в следовании в Аккредитационный центр. АЦ АИОР создает группу ряде ведущих российских технических университетов. В соответ- экспертов по проведению общественно-профессиональной аккре- ствии с процедурой была проведена подготовка вузов к аккредита- дитации образовательной программы данного вуза в составе руко- ции, распространены необходимые материалы для проведения са- водителя, экспертов по направлениям образовательных программ, мообследования. С участием экспертов-консультантов Фонда МАСС представленных вузом, и представителей промышленности, науки вузам были оказаны консультационные услуги в ходе проведения и деловых кругов. процедуры самообследования. Из числа ведущих специалистов рос- После изучения материалов самообследования вуза АЦ АИОР сийских вузов и представителей промышленности были сформиро- принимает решение о проведении аудита. В случае положительно- ваны комиссии экспертов-аудиторов, проведены их обучение и под- го решения с вузом согласуются сроки аудита. В случае отрица- готовка. Разработаны руководство для экспертов, рабочие листы и тельного решения аудит не проводится, и АЦ АИОР направляет вузу формы для проведения аудита. Ассоциацией инженерного образо- заключение о необходимости доработки документов самообследо- вания России для участия в пилотной аккредитации были пригла- вания и (или) несоответствии программы критериям и невозможно- шены в качестве наблюдателей представители соответствующих сти ее аккредитации. аккредитующих организаций стран-участниц Вашингтонского согла- Визит группы экспертов в вуз длится не более 3 дней. Эксперт- шения Accreditation Board for Engineering and Technology (США), ная группа предоставляет проект заключения об общественно-про- The Institution of Engineers Australia (Австралия), Japan Accreditation фессиональной аккредитации и знакомит с ним руководство вуза. Board for Engineering Education (Япония), Engineering Council of South По завершении визита экспертная группа на основании всесторон- Africa (ЮАР), а также Министерства образования Российской Феде- рации [4446]. 66 МЕНЕДЖМЕНТ КАЧЕСТВА В ВУЗЕ 2. ОБЕСПЕЧЕНИЕ И ОЦЕНКА КАЧЕСТВА ВЫСШЕГО ОБРАЗОВАНИЯ 67 В результате была проведена общественно-профессиональная Наблюдатели со стороны Министерства образования Российс- аккредитация 12 образовательных программ подготовки бакалав- кой Федерации и представители стран-участниц Вашингтонского ров в области техники и технологий в шести университетах: Ал- соглашения отметили высокий уровень разработанных Ассоциа- тайском государственном техническом университете им. И.И. Ползу- цией инженерного образования России критериев, а также их со- нова (АлтГТУ) программа по направлению 552900 «Технология, ответствие аналогичным критериям, принятым в странах, подпи- оборудование и автоматизация машиностроительных производств», савших Washington Accord. Процедура и методы оценки качества Красноярском государственном техническом университете (КГТУ) образовательных программ также были признаны аналогичными программа по направлению 552500 «Радиотехника», Таганрогском применяемым в этих странах. государственном радиотехническом университете (ТГРУ) програм- Российская национальная система общественно-профессиональ- мы по направлениям 552800 «Информатика и вычислительная тех- ной аккредитации образовательных программ в области техники и ника» и 550700 «Электроника и микроэлектроника», Санкт-Петербург- технологий была представлена АИОР на международном форуме ском государственном электротехническом университете (ЛЭТИ) «International Engineering Meeting-2003» в Новой Зеландии, в кото- программы по направлениям 550200 «Автоматизация и управле- ром приняли участие более 100 представителей общественно-про- ние», 550700 «Электроника и микроэлектроника», 552800 «Инфор- фессиональных и аккредитующих организаций из 22 стран мира. В матика и вычислительная техника», 553400 «Биомедицинская ин- рамках «International Engineering Meeting-2003» состоялись заседа- женерия», Московском государственном институте электронной ния Washington Accord, APEC Engineers Register Group и Engineers техники (техническом университете, МИЭТ) программы по на- Mobility Forum. На заседании участников Вашингтонского соглаше- правлениям 550700 «Электроника и микроэлектроника» и 552800 ния от имени АИОР было заявлено о намерении России присоеди- «Информатика и вычислительная техника», Томском политехничес- ниться к этой организации, и проведены переговоры с представи- ком университете (ТПУ) программы по направлениям 552800 «Ин- телями стран, подписавших Washington Accord, о сотрудничестве с форматика и вычислительная техника» и 551300 «Электротехника, Аккредитационным центром АИОР с целью дальнейшего развития электромеханика, электротехнологии». российской национальной системы общественно-профессиональ- В соответствии с процедурой аккредитации экспертными комис- ной аккредитации образовательных программ в области техники и сиями были предварительно изучены материалы самообследова- технологий. ния образовательных программ, представленные вузами. Группы В 2003 г. национальная система общественно-профессиональ- экспертов изучали в вузах учебно-методические материалы, курсо- ной аккредитации программ в области техники и технологий была вые и выпускные квалификационные студенческие работы, встре- представлена на конференции Всемирной федерации инженер- чалась с руководством вуза, преподавателями кафедр, обеспечи- ных организаций (World Federation of Engineering Organizations, вающих программу, студентами, обучающимися по аккредитуемой WFEO) в г. Нэшвилл (США). программе, знакомилась с библиотекой, лабораторным и компью- В 2004 г. АИОР стала участницей проекта EUR-ACE, финансиру- терным оборудованием. В результате работы экспертов в аккреди- емого в рамках SOCRATES/TEMPUS Европейским союзом. Цель тационный центр соответствующими комиссиями были представ- проекта разработка предложений по общеевропейской системе лены отчеты, характеризующие образовательные программы на аккредитации в области инженерного образования, являющейся эле- предмет их соответствия критериям АИОР. ментом Европейской системы гарантии качества высшего образо- Комиссиями был отмечен ряд слабых сторон образовательных вания, создаваемой в рамках Болонского процесса. программ, представленных к общественно-профессиональной ак- кредитации, и даны соответствующие рекомендации вузам по их * * * улучшению. Однако в целом результаты экспертизы были положи- Таким образом, анализ показывает, что при создании систем тельные и по решению АЦ АИОР, утвержденному правлением ас- обеспечения и оценки качества деятельности высших учебных за- социации, программы были аккредитованы сроком на пять лет как ведений в России и за рубежом используются различные методы, соответствующие всем новым критериям. критерии и подходы к управлению качеством. Можно выделить три 68 МЕНЕДЖМЕНТ КАЧЕСТВА В ВУЗЕ 2. ОБЕСПЕЧЕНИЕ И ОЦЕНКА КАЧЕСТВА ВЫСШЕГО ОБРАЗОВАНИЯ 69 основные модели, которые в чем-то близки, но все же достаточно ли участвовать образовательные учреждения и организации здра- отличаются друг от друга: воохранения. a оценочный метод управления качеством деятельности вуза; Применение принципов TQM для построения систем управле- a концепцию, основанную на принципах Всеобщего управления ния качеством деятельности университетов в настоящее время качеством; широко обсуждается. Модель Всеобщего управления качеством a подход, основанный на требованиях международных стандар- также использует метод оценок, однако основана на более глубо- тов качества ISO 9000:2000 [47]. ком анализе деятельности организации, в данном случае вуза, как В настоящее время, как следует из приведенного анализа, боль- производителя продукции и услуг. Концепция TQM предполагает шинство моделей управления качеством образования и научных ис- наличие у вуза четко и ясно сформулированной миссии, стратеги- следований в зарубежных и российских вузах построены на основе ческих целей, которые выработаны в результате всесторонних ис- оценочного метода. Это очень простой и понятный метод, который следований потребностей внешней среды в основных продуктах де- состоит из системы оценок и корректирующих действий. Модель ос- ятельности вуза. Всеобщее управление качеством предполагает про- нована на внутреннем процессе самооценки вуза, который предпо- цессный подход к деятельности университетов, использует ряд лагает большой объем опросов и консультаций в академической специфических, достаточно сложных, но весьма эффективных мето- среде вуза, включая студентов, статистическую обработку резуль- дов и инструментов управления качеством. татов и подготовку отчета о самообследовании. Цель отчета ана- Концепция TQM в последнее время стала весьма популярной в лиз всех аспектов деятельности вуза, которые влияют на качество вузах Европы. Она, в частности, используется для оценки успеш- образования и научных исследований. Как правило, в процессе са- ности деятельности организаций, участвующих в конкурсе на при- мооценки вуза используется SWOT-анализ сильных и слабых сто- суждение Европейской премии за качество Европейского фонда рон деятельности вуза, а также положительных и отрицательных менеджмента качества (European Foundation for Quality Management, факторов его развития. На этой основе вырабатываются и предла- EFQM) [49]. гаются меры для разрешения проблемных ситуаций и улучшений в Подход к построению Системы менеджмента качества, основан- деятельности вуза. Отчет о самообследовании вуза изучается вне- ный на требованиях международных стандартов ISO 9000:2000, пред- шними экспертами, которые затем посещают вуз и дают свое зак- полагает демонстрацию способности предприятия или организации, лючение, которое обсуждается с руководством и коллективом вуза. в данном случае вуза, производить продукцию, которая удовлетво- После этого внешние эксперты передают заключение в организацию, ряет потребителя, причем его запросы регулярно отслеживаются и которая их направила для оценки деятельности вуза, с целью приня- изучаются. В соответствии с требованиями стандарта ISO 9001:2000 тия окончательного решения по результатам экспертизы. Это может главной целью организации должно быть повышение удовлетворен- быть государственный орган управления, например Министерство об- ности клиентов, т.е. личности, общества и государства, образователь- разования и науки, или неправительственная организация, напри- ными услугами, подготовкой специалистов, научной продукцией и т. мер независимое аккредитационное агентство. д. в случае применения требований данного стандарта к деятельно- Следует отметить, что модель институциональной самооценки сти университетов. В настоящее время вопрос применимости требо- с применением соответствующих критериев, отражающих успех ваний международных стандартов качества ISO 9000:2000 к вузам предприятия в управлении качеством продукции, используется при дискутируется в российской и зарубежной высшей школе. Существу- подведении итогов конкурса на престижную премию в области ка- ют различные точки зрения, однако наиболее сбалансированной и чества Malcolm Baldrige National Quality Award, присуждаемую На- конструктивной представляется точка зрения об избирательном при- циональным институтом стандартов и технологии США (National менении требований стандартов ISO 9000:2000 в университетах, Institute for Standards and Technology, NIST) [48]. Эта премия тради- учитывая их деятельность. ционно присуждалась компаниям за успехи в бизнесе, однако с 1998 В университетах, с педагогической точки зрения, существуют два г. по инициативе президента США Билла Клинтона в конкурсе ста- принципиально различных вида учебной деятельности образова- 70 МЕНЕДЖМЕНТ КАЧЕСТВА В ВУЗЕ 3. КОНЦЕПЦИЯ ВСЕОБЩЕГО УПРАВЛЕНИЯ КАЧЕСТВОМ 71 ние и подготовка специалистов. Считается, что подготовка специа- листов предполагает в значительной части тренинг, а это заведомо выполнимая задача, поскольку содержание программы, входные и выходные данные, а также методика обучения известны. Образова- ние в широком смысле слова имеет большую размерность, посколь- ку включает аспекты развития личности, вопросы воспитания и т.д. В 3 этой связи многие теоретики и практики, работающие в сфере обра- Концепция всеобщего зования, полагают, что требования стандартов ISO 9000:2000 при- менимы в университетах в основном к подготовке специалистов к управления качеством профессиональной деятельности, т.е. к более регламентированным процессам. В последнее время на стандарты ISO 9000:2000 ориен- За многовековую историю человеческой цивилизации сформи- тируются те вузы, которые развивают свою предпринимательскую ровались два принципиально различных подхода к устройству об- инновационную деятельность и стремятся завоевать на рынках об- щества. Первый подход основан на принципе государство суще- разовательных услуг и наукоемкой продукции новые позиции. ствует для человека, второй человек существует для государства. В следующих разделах вопросы применения концепции Всеоб- Оба подхода предполагают наличие сильного государства, однако щего управления качеством и требований международных стандар- его влияние на человека различно. В первом случае человек лич- тов качества ISO 9000:2000 к построению систем менеджмента ка- ность, во втором «винтик». чества в вузах будут рассмотрены более подробно. Россия всегда принадлежала к числу стран, где отдельная лич- ность и весь народ в целом рассматривались как ресурс для пост- роения, развития и укрепления государства. Конечно, идеи гума- низма и демократии не чужды и понятны нашему обществу. В Рос- сии во все времена были и есть люди проповедники этих идей. Но, к сожалению, они пока в меньшинстве. Страны Запада, так же как и Россия, прошли путь обществен- ных потрясений, революций и кризисов. Однако эти страны, безус- ловно, продвинулись гораздо дальше нас в построении сильного государства для человека. Мы же до сих пор не сформулировали для себя ни стратегических направлений развития, ни ценностей, ни идей, способных объединить общество. В начале 90-х годов в России началась приватизация промыш- ленных предприятий. Государство признало свою несостоятель- ность в вопросах управления производством. А до этого, почти на протяжении целого столетия, государство точно знало, сколько нуж- но плавить стали, строить домов, выращивать овощей, производить карандашей и какого они должны быть качества. Государство также точно знало, какой ему нужен для этого человеческий ресурс. Вся система образования служила для создания этого «планового» человеческого ресурса. Хочется верить, что сегодня для многих предприятий закончи- лась эра административно-хозяйственной системы управления. Они 72 МЕНЕДЖМЕНТ КАЧЕСТВА В ВУЗЕ 3. КОНЦЕПЦИЯ ВСЕОБЩЕГО УПРАВЛЕНИЯ КАЧЕСТВОМ 73 сами планируют выпуск продукции. Одни медленнее, другие быст- 3.1. Аксиомы и принципы Э. Деминга рее осознают «прелести и ценности» рыночных отношений «кли- ент всегда прав», «мы существуем для того, чтобы удовлетворять Не будет преувеличением утверждать, что фундамент концеп- требования наших клиентов» и т.д. Как уже отмечалось ранее, сис- ции Всеобщего управления качеством был заложен в экономичес- тема образования, в первую очередь система высшего образова- кой программе Э. Деминга, сформулированной им в Токио на семи- ния, также ощущает «дыхание рынка». наре Союза японских ученых и инженеров в 1950 г. Эдвардс Де- Для деятельности в новых условиях и достижения новых целей минг в то время возглавлял одну из групп специалистов, прибывших предприятиям, организациям, и высшим учебным заведениям в ча- в Японию по просьбе правительства в рамках плана Маршалла. стности, нужны знания новых правил игры и соответствующая ори- Программа построения системы менеджмента качества, разрабо- ентация в вопросах управления качеством продукции и услуг. танная комиссией, была основана на трех прагматических аксио- Теория Всеобщего управления качеством или тотального менед- мах и 14 принципах [50]. Попытаемся разобраться в этих аксиомах жмента качества как философская концепция возникла в результа- и принципах с целью их использования для решения проблем ме- те развития и обобщения мыслей выдающихся людей своего вре- неджмента качества высших учебных заведений. мени Э. Деминга, Дж. Джурана, Ф. Кросби, Т. Сейфи, С. Синго, Первая аксиома утверждает: «Любая деятельность может рас- А. Фейгенбаума, В. Шухарта. Их взгляды на управление качеством сматриваться как технологический процесс и потому может быть несколько отличались, однако общим для них было то, что все они улучшена». Вторая аксиома гласит: «Производство следует рас- опирались на одну гуманистическую идею и оказали огромное вли- сматривать как систему. Поэтому решения частных конкретных про- яние на мировую экономику. Суть этой идеи очень проста и понят- блем совершенно недостаточно. Необходимы системные фундамен- на производитель создает продукцию или оказывает услугу тако- тальные изменения». Третья аксиома требует: «Высшее руковод- го качества, которое востребовано конкретным покупателем. При ство предприятия должно во всех случаях поступать так, чтобы этом хозяин производства выстраивает со своими рабочими и слу- принять на себя ответственность за деятельность предприятия». жащими совершенно определенные отношения, стимулирующие и Принципы Э. Деминга, по существу, являются принципами уп- мотивирующие их на непрерывное самосовершенствование и по- равления организацией (рис. 3) [51, 52]. стоянное улучшение качества продукции. Концепция Всеобщего управления качеством использует два по- нятия: внешний потребитель люди, ради которых создается продук- ция,ивнутреннийпотребитель люди,которыесвоими знаниями, спо- собностями, талантом и оплаченным трудом создают продукцию тре- буемогокачества.Очевидно,потому,чтоидеиTQMпредполагают труд одних людей для удовлетворения потребностей других людей, они оказались востребованы мировым сообществом. За очень короткое время тотальный менеджмент качества из при- влекательной теории превратился в эффективный метод управления предприятиями и организациями и завоевал мировое признание как стратегическое средство обеспечения высокого качества продукции при минимизации затрат. Несмотря на свою практичность, TQM это прежде всего мировоззрение, система отношений между людьми, фи- лософия предприятия. Еще никому не удавалось построить современ- ную, эффективно действующую систему менеджмента качества, не осознав и не приняв принципы тотального менеджмента качества. Рис. 3. Принципы Э. Деминга 74 МЕНЕДЖМЕНТ КАЧЕСТВА В ВУЗЕ 3. КОНЦЕПЦИЯ ВСЕОБЩЕГО УПРАВЛЕНИЯ КАЧЕСТВОМ 75 Принцип 1 постоянство целей. «Сделайте так, чтобы стрем- Принцип 3 отказ от массового контроля. «Для достижения ление к улучшению продукции или услуг стало постоянным. Ваша требуемого качества продукции нет необходимости в массовом кон- конечная цель быть конкурентоспособным в бизнесе и создавать троле, поскольку качество от него не зависит. Качество результат рабочие места. Не отступайте от достижения четко сформулиро- оптимизации процессов производства, а не контроля конечной про- ванных производственных целей, поэтапного и постоянного улуч- дукции». шения качества продукции и услуг». Важно правильно понять этот принцип и должным образом приме- Реализация этого принципа в высшем учебном заведении озна- нить его в высшем учебном заведении. Речь идет о слабой эффек- чает необходимость выбора миссии и долгосрочной стратегической тивности массового контроля конечной продукции, организованного цели, например быть лучшим в регионе (стране, мире) в определен- по принципу ОТК без надлежащих проектирования, планирования и ных областях научных исследований, технологических разработок, организации производства продукции, анализа и предупреждения производстве наукоемкой продукции, подготовке специалистов по возможных отклонений и несоответствий ее качества. В первую оче- определенным направлениям, оказании определенного вида обра- редь необходимо совершенствовать процессы производства про- зовательных услуг. Вуз должен на основе активного маркетинга сег- дукции и услуг. ментировать рынок интеллектуального труда и образовательных ус- Таким образом, в университетах, наряду с существующей систе- луг, определить для себя приоритеты и стремиться к победе в конку- мой контроля текущей успеваемости студентов, защитой ими вы- рентной борьбе по выбранным направлениям за счет непрерывного пускных квалификационных работ и сдачи экзаменов, должна быть совершенствования своей деятельности и улучшения качества вы- создана эффективно действующая система проектирования содер- полняемых научных исследований, оказываемых образовательных жания образования, разработки программ обучения, планирования услуг и подготовки специалистов. их материального, методического и кадрового обеспечения, техно- Принцип 2 лидерство и ответственность. «В новых социаль- логий реализации, мониторинга качества и непрерывного совершен- но-экономических условиях менеджеры лидеры организации дол- ствования. Аналогичные системы необходимы при выполнении на- жны ответить на вызовы внешней среды, осознать свою ответствен- учных исследований, технологических разработок, а также произ- ность и взять на себя руководство позитивными изменениями». водстве наукоемкой продукции. Во всем мире, в том числе в России, исторически сложилось так, Принцип 4 отказ от закупок по самой низкой цене. «Следу- что руководство кафедрами, факультетами и университетами осу- ет прекратить практику приобретения самых дешевых ресурсов для ществляют профессора, являющиеся авторитетными учеными и ве- производства продукции и оказания услуг. Цена не имеет смысла дущими преподавателями, но не имеющие, как правило, специаль- без определения свойств товара. Дешевые ресурсы, как правило, ной менеджерской подготовки. Это считалось вполне нормальным могут иметь соответствующее качество, и оно не позволит вам обес- и соответствовало условиям, когда университеты были исключи- печить требуемое качество ваших товаров и услуг». тельно академическими ценностно-ориентированными организа- Высшие учебные заведения в условиях постоянного недофинан- циями. В новых условиях, когда высшие учебные заведения все боль- сирования и дефицита средств повергаются искушению приобре- ше становятся субъектами рынка и целеориентированными органи- тать дешевые ресурсы материалы для ремонта зданий и отделки зациями, к управлению университетами, факультетами и кафедрами аудиторий, оборудование для научных исследований и учебных должны быть привлечены профессиональные менеджеры. Они дол- целей, заказывать выполнение работ низкооплачиваемым и неква- жны организовать и взять на себя руководство изменениями в струк- лифицированным специалистам, привлекать к учебному процессу туре и системе управления вузом, которые позволят сочетать при- и научным исследованиям нелучших преподавателей и слабых уче- верженность коллектива традиционным академическим ценностям с ных, не претендующих на высокую заработную плату. Результаты новыми предпринимательскими идеями. Профессиональные менед- получаются соответствующие ресурсам. жеры должны принять на себя ответственность за поведение уни- Для выхода из заколдованного круга вузам не следует скупиться верситетов, адекватное требованиям внешней среды. и поэтапно сосредоточить на основных направлениях деятельнос- 76 МЕНЕДЖМЕНТ КАЧЕСТВА В ВУЗЕ 3. КОНЦЕПЦИЯ ВСЕОБЩЕГО УПРАВЛЕНИЯ КАЧЕСТВОМ 77 ти материальные и человеческие ресурсы, соответствующие луч- Этот принцип достаточно хорошо реализуется в российских ву- шим мировым стандартам. Эти ресурсы могут создать предпосыл- зах применительно к профессорско-преподавательскому составу, ки для производства продукции и услуг результатов научных ис- в меньшей степени к научным сотрудникам и, как правило, плохо следований, технологических разработок, а также знаний, умений, применяется к другим категориям работников учебно-вспомогатель- навыков и методологической культуры подготовленных специалис- ному и административно-хозяйственному персоналу. Необходимо ис- тов, уровень которых будет соответствовать мировому. Следстви- править положение и организовать эффективную систему подготовки ем этого будет готовность личности оплачивать качественные об- всего персонала университета к исполнению служебных обязаннос- разовательные услуги по более высокой цене, а современные пред- тей. Успех любой организации, в том числе вуза, определяется сла- приятия, работающие на мировом рынке, смогут заказывать для себя женными действиями всех без исключения сотрудников. От того, подготовку элитных российских специалистов по мировым ценам. насколько ответственно каждый сотрудник на своем рабочем мес- Принцип 5 ориентация на процессы. «Качество должно те относится к выполнению своих обязанностей, зависит результат встраиваться в продукцию на этапе ее проектирования. На этапе деятельности всего высшего учебного заведения. планирования производства уже будет поздно. Качество начина- Принцип 7 учреждение лидерства. «В организации должна ется с целей». быть создана система эффективного руководства. Проверки и инс- Университеты на основе миссии и долгосрочных стратегичес- пекции должны быть направлены на то, чтобы помочь сотрудникам ких целей должны разрабатывать и реализовывать образователь- лучше выполнять их работу». ные стандарты вуза и среднесрочные комплексные программы раз- Администрации высшего учебного заведения следует «не над- вития. В структуре комплексных программ целесообразно сфор- зирать и контролировать», а руководить деятельностью сотрудни- мировать соответствующие подпрограммы развития ресурсов, ков и оптимизировать рабочие процессы. Руководители всех под- совершенствования процессов и достижения результатов по ос- разделений должны принимать незамедлительные меры при обна- новным направлениям деятельности научной, образовательной, ружении несоответствий в содержании образовательных программ, производственно-хозяйственной, финансово-экономической и орга- их материальном и методическом обеспечении, технологии реали- низационно-управленческой. Комплексные программы желательно зации, предупреждать появление некачественной продукции зна- дополнить целевыми программами для решения приоритетных и наи- ний, умений и навыков студентов, осваивающих учебные програм- более важных задач развития университетов по конкретным целе- мы. То же касается выполнения научных исследований и производ- вым установкам. При этом вузовскую систему менеджмента каче- ства наукоемкой продукции. Менеджеры-профессионалы должны ства образовательных услуг, подготовки специалистов и выпуска стать настоящими лидерами, ведущими за собой коллектив универ- наукоемкой продукции предпочтительно сориентировать на основ- ситета к успеху, помогающими сотрудникам адаптироваться к но- ные процессы, увязав их между собой, определив хозяев процес- вым условиям работы и решать задачи достижения требуемого ка- сов руководителей и сотрудников соответствующих структурных чества продукции. подразделений. Следует разработать соответствующие положения Принцип 8 корпоративная культура. «Организация должна о структурных подразделениях, руководства по качеству, документи- изучать и целенаправленно формировать свою корпоративную куль- рованные процедуры, а также четкие должностные и рабочие инст- туру. Важно создать благоприятный микроклимат в коллективе, ис- рукции для сотрудников, участвующих в реализации всех процессов. пользуя эффективные методы общения между сотрудниками, пре- Улучшение каждого из основных процессов будет способствовать пятствовать возникновению атмосферы страха и недоверия. Работ- улучшению качества продукции и услуг университета в целом. ники предприятия должны чувствовать себя защищенными, не Принцип 6 подготовка и переподготовка персонала. «Орга- бояться задавать вопросы и высказывать свои мысли». низация должна иметь систему подготовки и переподготовки пер- Внутренняя академическая среда в высших учебных заведени- сонала на рабочих местах с использованием современных мето- ях традиционно является более демократичной и творческой по дов обучения, тестирования и аттестации». сравнению с коммерческими организациями. Как правило, корпо- 78 МЕНЕДЖМЕНТ КАЧЕСТВА В ВУЗЕ 3. КОНЦЕПЦИЯ ВСЕОБЩЕГО УПРАВЛЕНИЯ КАЧЕСТВОМ 79 ративная культура университета сбалансирована по четырем со- ответствующими ресурсами лозунгов, призывов к действиям и про- ставляющим семья, конкуренция, иерархия и творчество. Одна- поведей для мобилизации масс на трудовые подвиги во имя дос- ко, в связи с изменениями внешней среды и становлением вузов тижения каких-либо целей повышения эффективности производ- как субъектов рынка внутренняя среда и корпоративная культура ства, качества продукции и т.д.». университетов изменяются в сторону усиления составляющих «кон- Этот принцип абсолютно понятен, поскольку известно, что сло- куренция» и «творчество» при ослаблении составляющих «иерар- вами делу не поможешь. Для высших учебных заведений, как и для хия» и «семья». Очень важно с привнесением в корпоративную куль- других организации, он означает, что для решения любой задачи туру университетов духа предпринимательства и конкуренции не по совершенствованию производства и повышению качества про- потерять академическую природу высшего учебного заведения, сво- дукции совершенно недостаточно лишь поставить задачу. Напри- боду творчества и демократизм. Но самое главное весь коллек- мер, нельзя «мобилизовать коллектив факультета» на подготовку тив университета должен работать как одна команда, разделять новой образовательной программы без выделения средств на раз- общие цели и задачи, а также методы их достижения и решения. работку ее содержания, материального, методического и кадрово- Принцип 9 системный подход. «Организация должна управ- го обеспечения, а также организации работы. Менеджерам вуза не- ляться на основе системного подхода. Внутрипроизводственные от- обходимо при решении каждой конкретной задачи разрабатывать ношения должны иметь характер клиент-поставщик». соответствующую программу действий, план мероприятий, обеспе- Очень важно ликвидировать разобщенность структурных подраз- чивать их реализацию необходимыми ресурсами, стимулировать делений вуза, связав между собой все процессы научные исследо- сотрудников к активным действиям и брать на себя руководство вания, технологические разработки, образовательную, финансово- выполнением программы. Для реализации комплексной програм- экономическую и административно-хозяйственную деятельность. мы развития университета должен быть сформирован соответству- Следует выделить в каждом из основных процессов и увязать между ющий бюджет, в соответствии с которым методами проектного ме- собой подпроцессы проектирования, планирования, производства, а неджмента будет организована работа временных творческих кол- также мониторинга, анализа и улучшения качества продукции, про- лективов, обеспеченных необходимыми ресурсами. Только в этом изведенной сотрудниками соответствующих подразделений. При дви- случае могут быть выполнены запланированные действия и дос- жении незавершенных продуктов между подразделениями внутри тигнуты запланированные результаты. Администрация вуза долж- университета следует рассматривать их как конечные продукты де- на осознать, что ее главная обязанность совершенствование сис- ятельности каждого подразделения, а отношения между ними стро- темы менеджмента. Цели необходимы всем. Но если перед кол- ить на принципе «клиент-поставщик». Например, естественно-на- лективом университета ставятся цели без плана их достижения и учные кафедры должны рассматриваться как поставщики фунда- наличия соответствующих ресурсов, они производят эффект, про- ментальных знаний, умений, навыков и методологической культуры тивоположный желаемому. студентов при переходе их на общепрофессиональные кафедры, Принцип 11 отказ от объективистских методов управле- которые в этом случае выступают в роли клиентов. С другой сторо- ния. «Менеджеры не должны злоупотреблять использованием ко- ны, общепрофессиональные кафедры являются поставщиками для личественных показателей для управления организацией. Для того профилирующих кафедр-клиентов, требующих надлежащего каче- чтобы грамотно управлять, необходимо познать суть вещей, а не ства соответствующих знаний, умений, навыков и методологичес- доверяться только сухим цифрам». кой культуры студентов для их дальнейшей специальной подготов- В высших учебных заведениях достаточно популярны методики ки. Для достижения требуемого качества конечных результатов важ- планирования и подведения итогов работы факультетов, кафедр и но, чтобы кафедры-клиенты и кафедры-поставщики чувствовали других подразделений с использованием различных показателей, взаимную ответственность за результаты своей деятельности. индикаторов, рейтингов и т.д. Безусловно, объективные данные, в Принцип 10 отказ от пустых лозунгов и призывов. «Руково- том числе количественные, абсолютно необходимы для детально- дителям организации следует отказаться от не подкрепленных со- го анализа с целью последующего принятия управленческих реше- 80 МЕНЕДЖМЕНТ КАЧЕСТВА В ВУЗЕ 3. КОНЦЕПЦИЯ ВСЕОБЩЕГО УПРАВЛЕНИЯ КАЧЕСТВОМ 81 ний. Однако количественные показатели и рейтинги очень часто в порядкеповышаетквалификацию.Следуетдополнитьэтусистемуеже- значительной мере зависят от субъективных методик обработки фак- годными краткосрочными курсами повышения квалификации препо- тических данных. Поэтому они могут использоваться лишь как до- давателей, организацией специальных семинаров по изучению инно- полнение к экспертным оценкам, которые выполняются, как прави- ваций в сфере высшего образования, обмену передовым опытом и ло, на основе глубокого анализа действительного состояния дел в т.д. Для научных сотрудников и работников других категорий универ- том или ином структурном подразделении вуза (факультет, кафед- ситетов следует также организовать ежегодные курсы повышения ква- ра, лаборатория). лификации. Для менеджеров и административно-хозяйственного пер- Принцип 12 гордость своей работой. «В организации следу- соналанеобходимыболеечастыеучебыипрактическиетренинги.Важ- ет создать условия, при которых сотрудники могут и должны гор- но формировать в вузе атмосферу стремления к постоянному диться своей работой. Сотрудник, который чувствует свою необхо- самообразованию, создать культ новых знаний и профессионального димость, не пожалеет усилий, чтобы ее сохранить. Он будет рабо- совершенства, поощрять сотрудников, выполняющих за счет более тать лучше, если будет знать, что нужен организации, и гордиться высокой квалификации работу лучше других. этим». Принцип 14 приверженность повышению качества. «Выс- Высшее учебное заведение должно развивать свою корпоратив- шее руководство организации должно четко и ясно заявить о своей ную культуру таким образом, чтобы воспитывать у сотрудников и приверженности постоянному улучшению качества продукции и ус- студентов любовь к alma mater, культивировать преданность ей, гор- луг и непрерывно доказывать это своими действиями». дость принадлежностью к вузовскому академическому сообществу, Высшее руководство университета ректор, проректоры, дека- а также тем, что их труд приносит родному университету пользу и ны факультетов, заведующие кафедрами, а также руководители дру- способствует его развитию и процветанию. В таких условиях сотруд- гих структурных подразделений и менеджеры высшего звена долж- ники и студенты будут морально стимулированы и станут созна- ны определиться со своей позицией в отношении основных про- тельно стремиться к повышению эффективности, результативнос- дуктов деятельности вуза результатов научных исследований, ти и качества своего труда. наукоемких технологических разработок, образовательных услуг и Принцип 13 повышение квалификации персонала. «Орга- подготовки специалистов. Высшее руководство должно организо- низация должна разработать и ввести в действие систему повыше- вать и возглавить всю работу по постоянному повышению качества ния квалификации персонала и создать каждому сотруднику усло- результатов интеллектуального труда коллектива вуза, стать лиде- вия для его самосовершенствования. Необходимо поощрять обра- ром и взять на себя ответственность в борьбе за качество. От пози- зование и самообразование сотрудников. Организации нужны не ции и поведения высшего руководства будет зависеть степень вов- просто хорошие работники, ей нужны работники, которые становят- леченности сотрудников вуза в работу над совершенствованием про- ся лучше благодаря образованию и самосовершенствованию». дуктов деятельности. Только при этом условии делу повышения Этот принцип является продолжением и развитием принципа 6, ко- качества результатов научных исследований, наукоемких техноло- торый требует от любой организации, в том числе высшего учебного гических разработок, образовательных услуг и подготовки специа- заведения, создания эффективной системы подготовки персонала к листов будет сопутствовать успех. исполнению служебных обязанностей. Развитие состоит в том, что в Анализ принципов Э. Деминга показывает, что философия Все- данном случае речь идет о необходимости непрерывного повышения общего управления качеством такова, что все проблемы в менедж- квалификацииисамосовершенствованиявсехбезисключениясотруд- менте организации рассматриваются с точки зрения системы. По ников вуза преподавателей, научных работников, учебно-вспомога- логике TQM организация работает настолько хорошо, насколько хо- тельного персонала, административно-хозяйственных работников и, роша ее система менеджмента качества. Таким образом, для того конечно же, менеджеров. Как известно, профессорско-преподаватель- чтобы высшее учебное заведение работало хорошо, необходимо с ский состав российских вузов в соответствии с Типовым положением использованием метода TQM создать в нем соответствующую сис- о высшем учебном заведении один раз в пять лет в обязательном тему менеджмента качества. Концепция Всеобщего управления ка- 82 МЕНЕДЖМЕНТ КАЧЕСТВА В ВУЗЕ 3. КОНЦЕПЦИЯ ВСЕОБЩЕГО УПРАВЛЕНИЯ КАЧЕСТВОМ 83 чеством требует, чтобы это была социотехническая система, по- роннего анализа фактов. Концеп- зволяющая, с одной стороны, выстраивать отношения сотрудниче- ция Всеобщего менеджмента ка- ства между людьми (сотрудники, поставщики, клиенты), а с другой чества предлагает схему приня- стороны, давать возможность улучшать технические и технологи- тия решения, представленную на ческие параметры производства и конечной продукции. Таким об- рис. 4. разом, система Всеобщего управления качеством это метод уп- Прежде чем собирать инфор- равления производством, в том числе производством продуктов ин- мацию, необходимо решить, какие теллектуальной деятельности в высших учебных заведениях. данные нужны и как они будут об- Метод TQM использует ряд так называемых инструментов ме- рабатываться и анализироваться. неджмента качества, которые целесообразно рассмотреть и при- Следует учесть, что не все данные менить к деятельности вузов. отражают факты. Важно, чтобы данные регистрировались в про- 3.2. Инструменты менеджмента качества стой и доступной для дальнейше- го использования форме. Данные Рис. 4. Схема принятия решения Для начала определимся с терминами. Инструментами будем должны быть систематизированы считать способы сбора, обработки и анализа информации при по- таким образом, чтобы в дальнейшем их можно было легко найти и мощи различных визуальных средств (графики, диаграммы, схемы обработать. После того как данные собраны и задокументированы, и т.д.). Информацию о фактах, на основе анализа которых прини- для их обработки и анализа используются различные методы. При- маются соответствующие управленческие решения, будем называть нятие решения является заключительным и наиболее ответствен- данными. Подход к принятию управленческих решений на всех уров- ным этапом. В концепции Всеобщего управления качеством реше- нях организации на основе анализа данных будем определять как ние принимается, как правило, после коллективного обсуждения. От статистическое мышление. руководителя (менеджера) требуется наличие так называемого ста- Строгим правилом в концепции Всеобщего управления качеством тистического мышления, которое постоянно нужно развивать. является принятие любых управленческих решений исключитель- Статистическое мышление возникло в борьбе с дефектной про- но на основе анализа фактов, а не на основе интуиции или личного дукцией, которую вел в 1923 г. физик Уолтер Шухарт в компании опыта руководителя. Мировой опыт показывает, что до 90% всех Bell Laboratories (США) [53]. В результате мониторинга, направлен- проектов улучшений терпят крах только по причине неверных ре- ного на постоянную диагностику ситуаций и выяснение причин от- шений, принятых на основе ошибочного представления руководи- каза ламп, установленных в усилительных подстанциях телефон- телей о состоянии дел в организации и во внешней среде. Очень ных линий связи, ему удалось правильно уловить тенденции вари- часто факты путают с суждениями. Люди склонны принимать не- абельности общих и частных причин возникновения отказов и что, к чему они имеют отношение, за факты. Это подобно китайской предложить различные методы их устранения. притче о том, как слепцы ощупывали слона, и каждый из них судил Статистическое мышление помогает руководителю с помощью о нем, исходя из своих личных ощущений, восприятия и имеющего- инструментов менеджмента качества принимать решения в усло- ся жизненного опыта. Тот, кто ощупывал хобот, был убежден, что виях неопределенности, ситуациях с несколькими вариантами ис- слон это некий длинный предмет, похожий на трубу. Другой, при- ходов, учитывать возможные риски. Его решения, в отличие от зна- коснувшись к бивню, считал, что слон это нечто твердое и острое. менитого российского правила «хотели как лучше, а получилось как Третий, потрогав слона за бока, уверял, что слон круглый, и т.д. На всегда», будут взвешенными, обоснованными и направленными на самом же деле факты могут быть получены только на основе тща- улучшение системы. тельного и достоверного сбора информации с последующей ее об- В настоящее время существует большое количество средств уп- работкой, а само решение должно приниматься на основе всесто- равления качеством. Наиболее известными являются статистичес- 84 МЕНЕДЖМЕНТ КАЧЕСТВА В ВУЗЕ 3. КОНЦЕПЦИЯ ВСЕОБЩЕГО УПРАВЛЕНИЯ КАЧЕСТВОМ 85 кие методы контроля и управления качеством. В 1950-х годах XX в., Древовидная диаграмма (tree diagram) по мнению родоначальника статистических методов контроля ка- Древовидная (систематическая) диаграмма является инструмен- чества К. Исикава, с их помощью можно было решить до 95% про- том, который используется в качестве системного метода определе- блем, возникающих на предприятии. В 197080-х годах в связи с раз- ния оптимальных средств разрешения проблемных ситуаций. Она витием идеологии «потребитель в центре внимания» и необходимо- имеет вид многоступенчатой древовидной структуры, элементами стью обрабатывать все большие массивы информации от клиентов которой являются различные средства и методы решения проблем. в словесной форме в Японии появились инструменты обработки и Целью построения древовидной диаграммы являются декомпозиция анализа словесной информации, известные как семь инструментов и выявление конечных элементов диаграммы управляющих пара- управления качеством (seven management tools for quality control), а метров, т.е. тех средств и методов, изменение которых влечет за также так называемые функции развертывания качества (Quality собой в конечном счете разрешение проблемы. В отличие от диаг- Function Development, QFD), метод анализа возможных ошибок и их раммы родства и диаграммы связей этот инструмент является бо- последствий (Failure Mode and Effect Analysis, FMEA), методы Тагу- лее целеориентированным и предметно-определенным. Примени- чи и др. [54, 55]. тельно к вузу и вопросу успеваемости студентов с помощью древо- Перечислим эти инструменты и дадим им краткую характеристику. видной диаграммы можно декомпозировать причины возникновения Диаграмма родства (affinity diagram) проблемных ситуаций до уровня, достаточного для эффективного воз- Диаграмма родства является инструментом, с помощью которо- действия на них соответствующими средствами и методами. го можно выявить и систематизировать основные причины наруше- Матричная диаграмма (matrix diagram) ния того или иного процесса путем объединения родственных дан- Матричная диаграмма это инструмент, определяющий соот- ных. Из диаграммы определяются наиболее важные конкретные ветствие неких факторов причинам их появления, а также степень проблемы, требующие решения. Диаграмму родства иногда на- взаимных зависимостей этих факторов и причин. Целью матрич- зывают KJ-методом, по имени японского ученого Джиро Кавакита ной диаграммы является изображение контура связей и корреля- (Jiro Kawakita). В вузе, например, диаграмма родства может эффек- ций между задачами, функциями и характеристиками с выделе- тивно использоваться для систематизации данных, полученных, в нием их относительной важности. Этот инструмент служит для том числе в результате социологического опроса, при изучении про- представления большого количества данных таким образом, что- блемы «что мешает студенту хорошо учиться?» Диаграмма позво- бы логические связи между различными элементами могли бы быть лит сгруппировать проблемы, мешающие студентам хорошо учить- графически проиллюстрированы. На основании приведенных в ся, по свойствам (личные качества, отсутствие времени, плохая орга- матричной диаграмме данных можно решить, часто ли возникает низация учебного процесса и т.д.). отклонение от требуемого уровня качества, выраженное в том или Диаграмма связей (interrelationship diagram) ином явлении, какая причина оказывается наиболее важной в воз- Диаграмма связей это инструмент, позволяющий определить никновении этого отклонения, какой процесс оказался источником основные причины возникновения проблемных ситуаций, выявлен- этого отклонения и т.д. Таким образом, матричная диаграмма дает ных в диаграмме родства, и установить взаимосвязи этих причин для возможность определить комплекс мер для уменьшения отклоне- поиска мер по их устранению. Работа над диаграммой связей прово- ний от требуемого уровня качества продукции. Примером матрич- дится, как правило, в группах мозгового штурма. Методом коллек- ной диаграммы может служить матрица ответственности и полно- тивного обсуждения устанавливаются причины, главным образом вли- мочий руководителей и сотрудников структурных подразделений яющие на исследуемую проблему, и находятся взаимосвязи между вуза (проректор по учебной работе, начальник учебно-методичес- общими и частными причинами. Например, в высшем учебном заве- кого отдела, начальник бюро расписаний, деканы факультетов, за- дении с помощью диаграммы связей можно установить взаимосвязь ведующие кафедрами, преподаватели кафедр, старосты студенчес- причин возникновения проблем, не позволяющих студентам хорошо ких групп) в документированной процедуре «Проведение семест- учиться, с целью поиска способов их последующего устранения. ровых испытаний». 86 МЕНЕДЖМЕНТ КАЧЕСТВА В ВУЗЕ 3. КОНЦЕПЦИЯ ВСЕОБЩЕГО УПРАВЛЕНИЯ КАЧЕСТВОМ 87 Стрелочная диаграмма (arrow diagram) анализа многовариантных данных. Поскольку применение матри- Стрелочная диаграмма является инструментом, позволяющим цы приоритетов требует знания статистики, этот инструмент управ- оптимально планировать выполнение всех необходимых работ для ления качеством на практике используется значительно реже, чем скорейшей и успешной реализации поставленной цели. Примене- шесть других, рассмотренных ранее инструментов. ние этого инструмента возможно лишь после того, как с помощью Инструменты управления качеством используются, как пра- первых четырех диаграмм выявлены проблемы, установлены при- вило, последовательно и в комплексе. Менеджеры, занимающиеся чины, определены меры для их устранения, а также этапы и сроки проблемами качества продукции и услуг, должны умело опериро- мероприятий. Традиционным является метод планирования работ, вать этими инструментами, основываясь на рассмотренных ранее использующий стрелочную диаграмму в виде диаграммы Ганта аксиомах и принципах концепции Всеобщего управления качеством. (Gantt diagram) либо в виде сетевого графика. В высшем учебном Концепция TQM становится все более популярной в зарубеж- заведении это может быть запланированная совместная работа ных и российских организациях, в том числе в высших учебных за- учебно-методического отдела, деканатов и кафедр по устранению ведениях. Ряд российских вузов уже используют элементы систе- причин плохой успеваемости студентов в течении учебного года. мы управления качеством образовательных услуг и подготовки спе- Диаграмма процесса реализации программы (Process Decision циалистов, основанной на принципах TQM. В этом ряду следует Program Chart, PDPC) отметить Московский государственный институт стали и сплавов Диаграмма процесса реализации программы это инструмент (технический университет), Московский государственный техноло- для оценки последовательности и сроков выполнения работ по про- гический университет Станкин, Ивановский государственный энер- грамме с целью их корректировки в ходе выполнения. По виду эта гетический университет, Санкт-Петербургский государственный диаграмма напоминает алгоритм выполнения математических и ло- электротехнический университет, Новосибирский государственный гических операций, на основе которого создается компьютерная про- технический университет и другие вузы. грамма. Применение диаграммы PDPC наиболее эффективно в тех случаях, когда разрабатывается новая программа действий для дос- тижения требуемого результата, ожидаются проблемы в ходе реа- 3.3. Процессный подход к деятельности вуза лизации программы либо когда необходимо при планировании про- Концепцией Всеобщего управления качеством предусмотрен про- цесса выявить и предупредить возможные катастрофы. В результа- цессный подход к деятельности любой организации, в том числе те тщательного анализа процессов прогнозируются нежелательные высшего учебного заведения. На этом строится система менедж- явления, что позволяет заранее ввести в программу соответствую- мента качества организации, в частности вуза. На рис. 5 универси- щие корректировки. Диаграмма процесса реализации программы тет во внешней среде образно представлен в виде цветка, расту- может быть полезно использована в вузах для решения сложных щего в сложных природных условиях [56]. проблем, возникающих при выполнении научных исследований и Лепестки цветка отражают основные процессы в университете разработок. научные исследования и разработки, образовательные услуги и под- Матрица приоритетов (matrix data analysis) готовку специалистов, различные виды сервиса и хозяйственную Матрица приоритетов является инструментом для обработки боль- деятельность. Стебель с листьями представляет различные внут- шого количества числовых данных, полученных при построении мат- риуниверситетские механизмы организационную структуру, сис- ричной диаграммы, с целью выявления приоритетных данных. По- тему управления, корпоративную культуру и т.д. Корни цветка со- скольку матрица приоритетов используется для анализа численных ответствуют ресурсам университета интеллектуальным активам, данных матричной диаграммы, этот инструмент получил второе на- информационным, финансовым, материальным и человеческим звание анализ матричных данных. Он эквивалентен статистичес- ресурсам. кому методу анализу важнейших компонент (principal component Цветок-университет растет и развивается в окружающей среде, analysis), который представляет собой один из основных методов факторы влияния которой на него могут быть как благоприятными, 88 МЕНЕДЖМЕНТ КАЧЕСТВА В ВУЗЕ 3. КОНЦЕПЦИЯ ВСЕОБЩЕГО УПРАВЛЕНИЯ КАЧЕСТВОМ 89 Утверждение миссии это заявление университета о своем предназначении, роли и ответственности пе- ред личностью, обществом и государством. В этом заявле- нии коллектив университета отвечает на вопрос: «Кто мы, для кого мы и каковы наши цели?» На основании выб- ранной глобальной цели в миссии формулируются ос- новные направления разви- тия вуза, подчеркивается его уникальность. Текст миссии высшего учебного заведения Рис. 6. Семь ступеней к вершинам TQM должен быть хорошо прора- ботан, написан ярким, ясным и понятным языком. Миссия должна быть обсуждена в коллективе сотрудников, утверждена и докумен- тирована. Рис. 5. Образ системы качества вуза Постановка задач это важный шаг, на котором должны быть определены целевые установки программы развития университета так и неблагоприятными. В этих условиях рост цветка, отражающий и индикаторы их достижения, по которым в дальнейшем руковод- уровень развития университета и качество продуктов его деятель- ство и коллектив вуза будут судить о степени решения поставленных ности, зависит от стандартов и системы менеджмента качества вуза. задач. Индикаторы достижения целевых установок могут быть как Для построения системы качества вуза, основанной на принци- качественными, так и количественными, однако главное они долж- пах TQM, необходимо подняться на семь ступеней вверх, к верши- ны быть измеряемыми. нам современного менеджмента, не перешагивая через них, а дви- Определение факторов успеха это формирование перечня ме- гаясь по ним в определенной последовательности (рис. 6) [57]. Рас- тодов и ресурсов, необходимых для решения поставленных задач, смотрим последовательность движения, останавливаясь на каждой достижения целевых установок и глобальной цели развития уни- ступени. верситета. На данной ступени важно выбрать методы движения к Выбор цели это достижение общности взглядов членов ректо- успеху и ресурсы, адекватные поставленным задачам, индикато- рата как команды высшего руководства университета на необходи- рам развития и глобальной цели вуза. Важно не допустить опасно- мость изменений в организационном менеджменте с целью выст- го зазора между целями и средствами их достижения. Факторы ус- раивания и совершенствования процессов в вузе. На этой ступени пеха должны быть хорошо сбалансированы по стратегической и так- очень важно правильно оценить обстановку в университете по досто- тическим целям. верной информации о существующих проблемах, грамотно сфор- Идентификация основных процессов это распределение фак- мулировать основную идею и сформировать коллектив единомыш- торов успеха по основным процессам в университете и определе- ленников, разделяющих методы, стратегию и тактику достижения ние хозяев процессов. На данном шаге следует четко выделить ос- глобальной цели. новные процессы и закрепить за ними членов команды высшего ру- 90 МЕНЕДЖМЕНТ КАЧЕСТВА В ВУЗЕ 3. КОНЦЕПЦИЯ ВСЕОБЩЕГО УПРАВЛЕНИЯ КАЧЕСТВОМ 91 ководства вуза в качестве ответственных. Ключевые процессы на- * * * учных исследований, образовательной деятельности, подготовки Движение высшего учебного заведения к созданию системы ме- специалистов и другие процессы в вузе, как правило, пересекают- неджмента качества, основанной на принципах TQM, является не- ся. В них участвуют различные факультеты, кафедры, другие струк- простым процессом. Он требует уточнения целей, корректировки турные подразделения, выполняющие разные функции. Примера- миссии, привнесения новых элементов в корпоративную культуру, ми основных процессов в высшем учебном заведении являются перемен в организационной структуре и методах управления ву- стратегическое планирование, финансовая деятельность, форми- зом, а самое главное изменения менталитета, огромных усилий и рование ресурсов, проектирование образовательных программ, большой ответственности руководителей и сотрудников. Как пока- прием студентов, учебный процесс, информационное обслужива- зывает практика, модель системы Всеобщего управления качеством ние, бытовой сервис, социальное обслуживание и т.д. Поэтому очень в целом пока еще «велика по размеру» для большинства российс- важно со всей определенностью ответить на вопросы: что за про- ких вузов. Поэтому в последнее время все больший интерес выс- цесс? Какова цель? Что является продукцией? Кто хозяин? Кто уча- шие учебные заведения проявляют к международным стандартам ствует в выполнении? Как? Когда? Кто оценивает результат? качества серии ISO 9000:2000. В следующем разделе будет под- Декомпозиция основных процессов это деление основных про- робно рассмотрен стандарт ISO 9001:2000 для того, чтобы в даль- цессов на три уровня подпроцессы, действия и задания соответ- нейшем можно было на его основе дать некоторые рекомендации ственно и формирование команд из сотрудников университета для по построению системы менеджмента качества в российских вузах. работы над их улучшением. Как правило, ответственными за под- процессы и действия в вузе являются руководители факультетов, кафедр и других структурных подразделений. Хозяевами работ по заданиям являются обычно отдельные сотрудники университета. Например, за основной процесс разработки образовательных про- грамм в университете отвечают проректор по учебной работе и, со- ответственно, учебное управление как структурное подразделение. Ответственными за подпроцесс разработки конкретной программы подготовки специалистов по определенному направлению являют- ся декан или заведующий кафедрой и факультет или кафедра со- ответственно. За выполнение задания по разработке отдельного курса в рамках образовательной программы отвечает конкретный преподаватель, и, следовательно, он является хозяином этого за- дания. Измерение это представление входных и выходных данных о процессах, подпроцессах, действиях и заданиях в виде, удобном для анализа. Некоторые измерения требуют внешних данных, на- пример исследования рынков образовательных услуг и интеллек- туального труда для выявления и прогнозирования потребностей личности, общества и государства, а также планирования образо- вательной деятельности на перспективу. Другие измерения каса- ются внутренних процессов, например учебного процесса и удов- летворенности студентов и сотрудников университета достигнуты- ми результатами. 92 МЕНЕДЖМЕНТ КАЧЕСТВА В ВУЗЕ 4. МЕЖДУНАРОДНЫЙ СТАНДАРТ МЕНЕДЖМЕНТА КАЧЕСТВА... 93 стандартов ISO 9000:1994. В основе стандартов восемь принци- пов современного менеджмента качества. Перечислим их приме- нительно к вузам и дадим краткую характеристику этим принципам. Принцип 1 ориентация на потребителя. Предприятия и орга- 4 низации, в том числе вузы, зависят от своих потребителей. Поэто- му они должны знать и понимать их потребности, которые суще- Международный стандарт менеджмента ствуют в настоящий момент, а также могут возникнуть в будущем. Вузы должны выполнять требования клиентов и стремиться пре- качества ISO 9001:2000 в вузе взойти их ожидания. Принцип 2 роль руководства. Руководители вузов добива- ются единства целей и направлений развития вуза. Они должны Общепризнанные в мире стандарты качества создаются ISO, ко- создавать внутреннюю среду в вузе, которая позволяет сотрудни- торая является всемирной федерацией 110 национальных органи- кам быть в полной мере вовлеченными в достижение целей вуза. заций по стандартизации [58]. Организация была создана в 1947 г. Принцип 3 вовлечение сотрудников. Сотрудники составляют после окончания Второй мировой войны. В настоящее время Россия основу вуза, их полное вовлечение в достижение цели вуза дает воз- представлена в ISO государственным органом Госстандартом Рос- можность использовать способности персонала с максимальной вы- сийской Федерации, в то время как подавляющее большинство стран годой. участвуют в ISO неправительственными организациями. Принцип 4 процессный подход к производству. Желаемый Задачей ISO является содействие разработке стандартов, пра- результат в производстве, в том числе продуктов деятельности вуза, вил и других аналогичных документов в целях облегчения междуна- достигается наиболее эффективным способом, когда всеми вида- родной торговли товарами и услугами. Все стандарты ISO являются ми деятельности и необходимыми для нее ресурсами управляют добровольными. Они могут утверждаться в качестве обязательных как процессами. на национальном уровне или в пределах отдельных предприятий и Принцип 5 системный подход к менеджменту. Идентифика- организаций. Разработка стандартов осуществляется техническими ция взаимосвязанных процессов, их понимание, руководство и уп- комитетами ISO. равление ими как единой системой способствует результативности До 2000 г. наиболее широко были распространены стандарты и эффективности деятельности вуза при достижении целей. ISO серии 9000 второй версии 1994 г. В этих документах форму- Принцип 6 постоянное улучшение. Неизменной целью вуза лировались требования, предъявляемые к системам менеджмен- является непрерывное улучшение всех видов деятельности и каче- та качества предприятий и организаций. Стандарты серии ISO 9000 ства продукции. использовались также для оценки и сертификации систем менед- Принцип 7 принятие решений, основанное на фактах. Эф- жмента качества третьей, независимой от производителя и клиен- фективные решения базируются на анализе информации и данных та стороной, в качестве которой выступала обычно неправитель- о деятельности вуза. ственная организация. Принцип 8 взаимовыгодные отношения с поставщиками. В России стандарты серии ISO 9000 стали активно применяться Вузы и поставщики зависят друг от друга. Если эти отношения спо- в начале 90-х годов в связи с переходом к рыночной экономике. С собствуют взаимной выгоде обеих сторон, то способность созда- 1994 г. сертификаты соответствия их требованиям получили более вать ценности повышается. 1500 российских предприятий. Стандарты серии ISO 9000 способны помочь вузу создать соот- Новые международные стандарты качества серии ISO 9000:2000 ветствующую систему менеджмента качества в зависимости от вида третьей версии 2000 г. базируются на концепции Всеобщего управ- деятельности: ISO 9001 при разработке и производстве продук- ления качеством, что принципиально отличает их от второй версии ции, ISO 9004 при создании и совершенствовании системы ме- 94 МЕНЕДЖМЕНТ КАЧЕСТВА В ВУЗЕ 4. МЕЖДУНАРОДНЫЙ СТАНДАРТ МЕНЕДЖМЕНТА КАЧЕСТВА... 95 неджмента качества с целью повышения эффективности деятель- Требования к системам менеджмента качества, определенные ности вуза. в международном стандарте, являются дополнительными к требо- Стандарты включают в том числе следующие документы: ваниям к продукции. a ISO 9000:2000 содержит описание основных положений сис- Международный стандарт может использоваться внутренними и тем менеджмента качества и устанавливает терминологию для си- внешними сторонами, включая органы по сертификации, для того, что- стем менеджмента качества; бы оценить способность вуза соответствовать требованиям потреби- a ISO 9001:2000 определяет требования к системе менеджмен- теля, законодательным требованиям и требованиям самого вуза. та качества организации, в том числе вуза, стремящейся продемон- Процессный подход. Международный стандарт содействует стрировать свои возможности производить продукцию, отвечающую принятию подхода, ориентированного на процесс, при разработке, требованиям, установленным законодательством, и требованиям реализации и совершенствовании системы менеджмента качества потребителей; вуза для повышения удовлетворенности потребителя путем соот- a ISO 9004:2000 содержит методические указания, касающиеся ветствия его требованиям. эффективности и результативности систем менеджмента качества; Для того чтобы вуз функционировал эффективно, он должен оп- a ISO 19011:2000 содержит методические указания по организа- ределить многочисленные виды взаимосвязанной деятельности и ции и проведению аудитов систем менеджмента качества и окру- управлять ими. Деятельность, использующую ресурсы и управляе- жающей среды. мую с целью преобразования входящих элементов в выходящие, Стандарт ISO 9001:2000 называют «стандартизованной филосо- можно рассматривать как процесс. Часто выходящие элементы од- фией, задача которой организовать мышление определенным об- ного процесса представляют собой входящие элементы для следу- разом». Прежде чем детально рассматривать возможность приме- ющего процесса. нения этой философии к деятельности высших учебных заведений, Применение системы процессов внутри вуза вместе с иденти- обратимся к стандарту ISO 9001:2000, содержащему требования к фикацией и взаимодействиями этих процессов между собой, а так- системе менеджмента качества любой организации, в том числе вуза. же управление ими можно обозначить как подход, ориентирован- Переводом оригинала международного стандарта ISO 9001:2000 на ный на процесс. русский язык является ГОСТ Р 9001:2001. Приведенные ниже сведе- Преимуществом подхода, ориентированного на процесс, явля- ния о структуре и содержании стандарта применительно к вузу не ется постоянное управление, которое обеспечивается данным под- являются абсолютной копией оригинала. Они лишь отражают суть ходом в отношении связи между отдельными процессами в преде- лах системы процессов, а также в отношении их сочетаемости и требований стандарта для их осмысления. взаимодействия. Используемый в пределах системы менеджмента качества, та- 4.1. Общие сведения о стандарте ISO 9001:2000 кой подход подчеркивает важность понимания и выполнения тре- Международный стандарт ISO 9001 разработан техническим ко- бований к процессам, необходимости рассматривать процессы с по- зиции добавочной стоимости, достижения результатов выполнения митетом ISO/ТК 176 «Общее руководство качеством и обеспечение процесса, постоянного совершенствования процессов, основанных качества», подкомитетом SC 2 «Система качества». Третье издание на объективных измерениях. ISO 9001:2000 отменяет и заменяет второе издание ISO 9001:1994. Модель системы менеджмента качества, основанной на процес- Общие положения. Принятие системы менеджмента качества сах, показана на рис. 7, из которого следует, что потребители игра- должно быть стратегическим решением вуза. Проектирование и ис- ют важную роль в определении требований, являющихся входны- полнение системы менеджмента качества вуза зависит от изменяю- ми элементами. Мониторинг удовлетворенности потребителя тре- щихся потребностей, особых целей, имеющейся продукции, исполь- бует оценки информации относительно восприятия потребителем зуемых процессов, а также размера и структуры вуза. Целью между- степени выполнения вузом его требований. народного стандарта не является унификация структуры систем Модель, изображенная на рис. 7, охватывает все требования менеджмента качества или документации. международного стандарта, но не рассматривает процессы подроб- 96 МЕНЕДЖМЕНТ КАЧЕСТВА В ВУЗЕ 4. МЕЖДУНАРОДНЫЙ СТАНДАРТ МЕНЕДЖМЕНТА КАЧЕСТВА... 97 работы вуза, а также ее эффективности. Стандарт ISO 9004 реко- мендуется в качестве руководства для тех вузов, высшее руковод- ство которых желает превзойти требования ISO 9001 с целью не- прерывного улучшения деятельности. Однако ISO 9004 не предназ- начен для сертификации или заключения контрактов. Совместимость с другими системами менеджмента. Междуна- родный стандарт ISO 9001:2000 согласован с ISO 14001:1996, од- нако он не содержит конкретных требований к другим системам ме- неджмента, таким, как менеджмент охраны окружающей среды, менеджмент профессионального здоровья и безопасности, финан- совый менеджмент или менеджмент рисков. Стандарт ISO 9001 позволяет вузу привести свою систему ме- Рис. 7. Модель системы менеджмента качества по ISO 9001:2000 недж-мента качества в соответствие с другими требованиями ме- неджмента или интегрировать их в свою систему. Вуз может адап- но. Методология, известная как «планируй выполняй проверяй тировать свою действующую систему менеджмента для разработ- действуй» (Plan-Do-Check-Act, РDСА), может быть применена ко ки системы менеджмента качества, соответствующей требованиям всем процессам: международного стандарта. a планируй определяй цели и процессы, необходимые для до- стижения результатов, в соответствии с требованиями потребите- Системы менеджмента качества. Требования лей и политикой вуза; Общие положения. Международный стандарт ISO 9001 уста- a выполняй реализуй процессы; навливает требования к системе менеджмента качества в тех слу- a проверяй контролируй и измеряй процессы и продукцию отно- чаях, когда вуз стремится: сительно политики, целей и требований, анализируй результаты; a продемонстрировать свою способность постоянно производить a действуй предпринимай действия для непрерывного улучше- продукцию, отвечающую требованиям потребителей и соответству- ния процессов и результатов. ющим законодательным требованиям; Связь ISO 9001 с ISO 9004. Международные стандарты ISO 9001 a повысить удовлетворенность потребителей посредством эф- («Системы менеджмента качества. Требования») и ISO 9004 («Систе- фективного применения системы, включая процессы ее постоянно- мы менеджмента качества. Руководящие указания по улучшению де- го улучшения и обеспечение уверенности в том, что требования по- ятельности») были разработаны в виде согласованной пары стандар- требителей и законодательные требования выполняются. тов для систем менеджмента качества. Оба стандарта разработаны Применение. Все требования международного стандарта ISO для совместного использования, но их можно применять и самостоя- 9001 являются общими и предназначены для применения во всех тельно. организациях, в том числе вузах, независимо от их типа, размера и Стандарт ISO 9001 устанавливает требования к системе менед- вида выпускаемой продукции. жмента качества, которые могут использоваться вузами для внут- Если какое-либо из положений данного стандарта является не- реннего применения в целях сертификации или заключения контрак- применимым к вузу или выпускаемой им продукции, то возможен тов. Он сконцентрирован на эффективности системы менеджмента отказ от его реализации в виде исключения. качества при удовлетворении требований потребителя. Если делается такое исключение, то вуз может претендовать на Стандарт ISO 9004 представляет собой руководство по более соответствие требованиям международного стандарта, только если широкому спектру целей системы менеджмента качества, в особен- это исключение ограничивается требованиями раздела 7 («Выпуск ности в отношении непрерывного улучшения и результативности продукции») и не влияет на способность или полномочия вуза по 98 МЕНЕДЖМЕНТ КАЧЕСТВА В ВУЗЕ 4. МЕЖДУНАРОДНЫЙ СТАНДАРТ МЕНЕДЖМЕНТА КАЧЕСТВА... 99 выпуску продукции, отвечающей требованиям потребителя и соот- кументированные процедуры, разработанные для системы менед- ветствующим законодательным требованиям. жмента качества, описание взаимодействия между процессами си- Описание требований международного стандарта ISO 9001:2000 стемы менеджмента качества. приведено ниже по соответствующим разделам стандарта. 4.2.3. Управление документацией. Записи по качеству это осо- бый вид документа, которым управляют в соответствии с требова- 4.2. Раздел 4 стандарта ISO 9001:2000 ниями стандарта ISO 9001. «Система менеджмента качества» 4.2.4. Управление записями по качеству. Записи по качеству должны создаваться и храниться для обеспечения доказательства 4.1. Общие требования. Вуз должен разработать, документи- того, что система менеджмента качества соответствует требовани- ровать, внедрить, поддерживать в рабочем состоянии и постоянно ям и эффективно функционирует. Записи по качеству должны быть улучшать систему менеджмента качества и ее эффективность в со- четкими, легко идентифицируемыми и легко восстановимыми. Долж- ответствии с требованиями международного стандарта ISO 9001, а на быть разработана документированная процедура для определе- также: ния методов управления, необходимых для идентификации, хране- идентифицировать процессы, необходимые для функциониро- ния, защиты, поиска, определения срока хранения и распределения вания системы менеджмента качества, и их применимость в вузе; данных по качеству. установить последовательность и взаимодействие процессов; определить критерии и методы эффективной реализации про- 4.3. Раздел 5 стандарта ISO 9001:2000 цессов и управления ими; «Ответственность руководства» обеспечить ресурсы и информацию, необходимые для реали- зации и мониторинга процессов; 5.1. Обязательства руководства. Высшее руководство вуза дол- провести мониторинг процессов, их измерение и анализ; жно доказать свою приверженность разработке, внедрению и не- выполнять действия, необходимые для достижения заплани- прерывному совершенствованию системы менеджмента качества рованных результатов и постоянного совершенствования процес- путем: сов. доведения до сведения сотрудников важности выполнения Вузу необходимо управлять процессами в соответствии с требо- требований потребителя, а также регламентированных стандар- ваниями международного стандарта ISO 9001. том ISO 9001 и законодательных требований; 4.2. Общие требования к документации разработки политики и целей в области качества; 4.2.1. Общие положения. Документация системы менеджмента проведения анализа качества со стороны руководства; качества должна включать: обеспечения наличия необходимых ресурсов. документированные политику и цели в области качества; 5.2. Ориентация на потребителя. Высшее руководство вуза дол- руководство по качеству; жно гарантировать, что требования и ожидания потребителя опре- документированные процедуры, требуемые стандартом ISO делены и выполняются с целью повышения его удовлетворенности. 9001; 5.3. Политика в области качества. Высшее руководство вуза документы, необходимые для обеспечения эффективного пла- должно обеспечить, чтобы политика в области качества: нирования, реализации и управления процессами; соответствовала назначению вуза; зарегистрированные данные (записи) по качеству, требуемые включала в себя обязательство по выполнению требований и по- стандартом ISO 9001. стоянному повышению эффективности системы менеджмента каче- 4.2.2. Руководство по качеству. Вуз должен разработать и под- ства; держивать в рабочем состоянии руководство по качеству, которое создавала структуру для постановки и анализа целей в облас- включает область применения системы менеджмента качества, до- ти качества; 100 МЕНЕДЖМЕНТ КАЧЕСТВА В ВУЗЕ 4. МЕЖДУНАРОДНЫЙ СТАНДАРТ МЕНЕДЖМЕНТА КАЧЕСТВА... 101 доводилась до сведения сотрудников вуза, понималась и при- оценку возможности совершенствования и необходимости измене- нималась ими; ний системы менеджмента качества вуза, включая политику и цели постоянно анализировалась на предмет актуальности. в области качества. Результаты анализа со стороны руководства 5.4. Планирование должны соответствующим образом храниться. 5.4.1. Цели в области качества. Высшее руководство вуза дол- 5.6.2. Входные данные для анализа. Входные данные для ана- жно формулировать цели в области качества для работников всех лиза со стороны руководства вуза должны включать информацию по: уровней и должностей. Цели в области качества должны быть из- результатам аудита; меримыми и согласованными с политикой в области качества. обратной связи с потребителями; 5.4.2. Планирование системы менеджмента качества. Высшее реализации процессов и соответствию продукции требованиям; руководство вуза должно обеспечивать: статусу предупреждающих и корректирующих действий; планирование системы менеджмента качества с целью выпол- последующим действиям, вытекающим из предыдущего ана- нения общих требований, а также достижения целей в области каче- лиза со стороны руководства вуза; ства; запланированным изменениям, которые могли бы повлиять на сохранение целостности системы менеджмента качества в том систему менеджмента качества; случае, если планируются и осуществляются ее изменения. рекомендациям по улучшению системы менеджмента качества. 5.5. Ответственность, полномочия и коммуникация 5.6.3. Выходные данные анализа. Результаты анализа со сто- 5.5.1. Ответственность и полномочия. Высшее руководство роны руководства вуза должны включать решения и действия, от- вуза должно обеспечивать распределение и доведение до сведе- носящиеся к: ния сотрудников соответствующих полномочий и ответственности повышению эффективности системы менеджмента качества и при их взаимодействии внутри организации. ее процессов; 5.5.2. Представитель руководства. Высшее руководство вуза улучшению продукции согласно требованиям потребителя; должно наделить одного из членов, независимо от его прочих дол- потребности в ресурсах. жностных обязанностей, ответственностью и полномочиями, кото- рые включают в себя: обеспечение того, что процессы, необходимые для функцио- 4.4. Раздел 6 стандарта ISO 9001:2000 нирования системы менеджмента качества, разрабатываются, вы- «Менеджмент ресурсов» полняются и поддерживаются; 6.1. Обеспечение ресурсами. Вуз должен определить потреб- информирование высшего руководства о функционировании и ность в ресурсах и обеспечить ресурсы, необходимые для: необходимости улучшения системы менеджмента качества; внедрения, функционирования и непрерывного повышения эф- обеспечение повышения осведомленности о требованиях по- фективности системы менеджмента качества; требителей во всей организации. достижения удовлетворенности потребителя путем удовлет- 5.5.3. Внутренняя коммуникация. Высшее руководство вуза ворения его требований. должно обеспечивать реализацию соответствующих процессов ком- 6.2. Человеческие ресурсы муникации по вопросам эффективности системы менеджмента ка- 6.2.1. Общие положения. Персонал вуза, выполняющий рабо- чества. ту, которая влияет на качество продукции, должен быть образован- 5.6. Анализ со стороны руководства ным и компетентным. 5.6.1. Общие положения. Высшее руководство вуза должно про- 6.2.2. Компетентность, осведомленность и обучение. Вуз дол- водить анализ системы менеджмента качества с запланированной жен: периодичностью в целях обеспечения ее постоянной пригодности, определять необходимую компетентность персонала, выпол- адекватности и эффективности. Этот анализ должен содержать няющего работу, которая влияет на качество продукции; 102 МЕНЕДЖМЕНТ КАЧЕСТВА В ВУЗЕ 4. МЕЖДУНАРОДНЫЙ СТАНДАРТ МЕНЕДЖМЕНТА КАЧЕСТВА... 103 организовывать обучение или предпринимать какие-либо дру- требования, не установленные потребителем, но необходимые гие действия для удовлетворения этих потребностей; для специфического применения или установленного и предпола- оценивать эффективность предпринятых действий; гаемого применения; обеспечиватьосознаниесотрудникамивузаактуальностииваж- регламентирующие и законодательные требования, относящи- ности своей деятельности и своего вклада в достижение целей в еся к продукции; области качества; дополнительные требования. сохранять записи, касающиеся образования, обучения, навы- 7.2.2. Анализ требований к продукции. Вуз должен проводить ков и опыта. анализ требований, относящихся к продукции. Этот анализ должен 6.3. Инфраструктура. Вуз должен определять, обеспечивать и проводиться до подписания обязательств по поставке продукции поддерживать инфраструктуру, необходимую для достижения со- потребителю. Анализ должен подтверждать, что: гласованности с требованиями к продукции. 6.4. Производственная среда. Вуз должен определять, какая требования к продукции определены; различия между требованиями контракта и выраженными ра- производственная среда необходима для достижения соответствия нее требованиями устранены; продукции требованиям, и управлять этой средой. вуз способен удовлетворить установленные требования. Записи результатов анализа и действий, предпринятых в резуль- 4.5. Раздел 7 стандарта ISO 9001:2000 тате анализа, должны сохраняться. «Выпуск продукции» Если потребитель не предоставляет документированного под- тверждения требований, то требования потребителя должны быть 7.1. Планирование выпуска продукции. Вуз должен плани- предложены, оформлены и утверждены вузом. ровать и разрабатывать процессы, необходимые для выпуска про- Если требования к продукции изменяются, то вуз должен обес- дукции. Планирование выпуска продукции должно находиться в печивать, чтобы соответствующие документы также изменялись и соответствии с требованиями других процессов системы менедж- измененные требования доводились до сведения соответствующе- мента качества. го персонала. При планировании выпуска продукции вуз должен определить 7.2.3. Связь с потребителем. Вуз должен разработать и приме- следующие аспекты, если они считаются существенными для нее: нять эффективные меры по поддержанию связей с потребителем, aцели в области качества и требования, предъявляемые к про- касающихся: дукции; потребность в разработке процессов и документации, а также информации о продукции; запросов и контрактов, включая поправки; обеспечении ресурсами, специфическими для данной продукции; обратной связи с потребителем, включая жалобы потребителя. необходимые виды деятельности в области верификации, ва- 7.3. Проектирование и разработка лидации, мониторинга, надзора, контроля и испытаний, специфи- 7.3.1. Проектирование и планирование разработки. Вуз дол- ческие для данной продукции, и критерии приемки продукции; жен планировать проектирование и разработку продукции и управ- записи, необходимые для обеспечения уверенности в том, что лять этими процессами. Во время планирования проектирования и процессы выпуска продукции и конечная продукция отвечают тре- разработки вуз должен определить: бованиям. 7.2. Процессы, относящиеся к потребителю стадии проектирования и разработки; формы анализа, верификации и валидации, подходящие для 7.2.1. Определение требований, относящихся к продукции. каждой стадии проектирования и разработки; Вуз должен определить: ответственность и полномочия по проектированию и разработке. требования, установленные потребителем, включая требова- Вуз должен управлять взаимодействием между различными груп- ния по поставке продукции и обслуживанию; пами,занятымипроектированиемиразработкой,дляобеспеченияэф- фективной коммуникации и четкого распределения ответственности. 104 МЕНЕДЖМЕНТ КАЧЕСТВА В ВУЗЕ 4. МЕЖДУНАРОДНЫЙ СТАНДАРТ МЕНЕДЖМЕНТА КАЧЕСТВА... 105 Входные данные планирования должны корректироваться по 7.3.6. Валидация проекта и разработки. Валидация проекта мере того, как развиваются проектирование и разработка. должна осуществляться согласно плановым мероприятиям для 7.3.2. Входные данные по проектированию и разработке. обеспечения того, чтобы конечный продукт удовлетворял требова- Входные данные, относящиеся к требованиям на продукцию, долж- ниям применения. Валидация должна быть завершена до начала ны быть определены и документированы. Они должны включать: производства продукции. Записи результатов валидации и всех функциональные и эксплуатационные требования; необходимых действий должны сохраняться. регламентирующие и законодательные требования; 7.3.7. Управление изменениями проекта и разработки. Из- информацию, взятую из предыдущих аналогичных проектов; менения, предпринимаемые в процессе проектирования и разра- другие требования, важные для проектирования и разработки. ботки, должны быть соответствующим образом идентифициро- Входные данные следует проверить на адекватность. Требова- ваны. Записи должны сохраняться. Изменения должны быть про- ния должны быть полными, недвусмысленными и не противоречить анализированы, верифицированы, валидизированы и утверждены друг другу. до начала их проведения. Анализ изменений процесса проектиро- 7.3.3. Результаты проектирования и разработки. Результаты вания и разработки должен включать оценку воздействия измене- проектирования должны представляться в такой форме, которая ний на составные части и готовую продукцию. Записи результатов обеспечивает верификацию по отношению к входным данным. Ре- зультаты проектирования должны утверждаться до начала выпус- анализа изменений и всех необходимых действий должны сохра- ка продукции. Результаты проектирования должны: няться. удовлетворять требованиям входных данных по проектирова- 7.4. Закупки нию и разработке; 7.4.1. Процесс закупок. Вуз должен обеспечивать соответствие предоставлять соответствующую информацию в области заку- закупаемой продукции установленным требованиям. Вид и степень пок, производства и предоставления услуг; контроля, относящиеся к поставщику и закупаемой продукции, дол- содержать критерии по приемке продукции или ссылки на них; жны зависеть от воздействия закупаемой продукции на последую- определять характеристики продукции, существенные для ее щий выпуск продукции или конечный продукт. безопасного и правильного использования. Вуз должен оценивать и выбирать поставщиков на основе их спо- 7.3.4. Анализ процесса проектирования и разработки. На со- собности поставлять продукцию в соответствии с требованиями ответствующих стадиях должен проводиться систематический ана- вуза. Должны быть определены критерии отбора, оценки и пере- лиз процесса проектирования и разработки с целью: оценки закупок. Должны сохраняться записи результатов оценки и оценки результатов проектирования и разработки; всех необходимых действий, предпринимаемых в результате оцен- определения проблем и внесения предложений относительно ки закупок. необходимых действий. 7.4.2. Информация по закупкам. Информация по закупкам дол- В состав участников анализа должны входить представители жна описывать продукцию, подлежащую закупкам. Вуз должен обес- служб, имеющих отношение к проверяемым стадиям проекта и раз- печивать адекватность требований в области закупок до сообще- работки. Записи результатов анализа и всех необходимых действий ния их своему поставщику. должны сохраняться. 7.4.3. Верификация закупаемой продукции. Вуз должен про- 7.3.5. Верификация проектирования и разработки. Верифи- водить контроль за тем, что закупаемая продукция отвечает уста- кация должна проводиться в целях обеспечения того, чтобы вы- новленным требованиям по закупкам. ходные данные проекта и разработки удовлетворяли требова- 7.5. Производство и предоставление услуг ниям, предъявляемым к входным данным проекта. Записи ре- 7.5.1. Управление производством и предоставлением услуг. зультатов верификации и всех необходимых действий должны Вуз должен планировать и осуществлять производство и предос- сохраняться. тавление услуг в управляемых условиях. 106 МЕНЕДЖМЕНТ КАЧЕСТВА В ВУЗЕ 4. МЕЖДУНАРОДНЫЙ СТАНДАРТ МЕНЕДЖМЕНТА КАЧЕСТВА... 107 Управляемые условия должны включать: совместим с требованиями, предъявляемыми к мониторингу и из- наличие данных, описывающих характеристики продукции; мерению. наличие рабочих инструкций; Там, где необходимо гарантировать обоснованные результаты, использование соответствующего оборудования; измерительное оборудование должно быть: наличие средств измерения; градуировано или проверено в пределах установленных про- производство мониторинга и измерения; межутков; выпуск, поставку и последующее обслуживание продукции. отрегулировано; 7.5.2.Валидацияпроцессовпроизводстваиоказанияуслуг. Вуз идентифицировано для обеспечения возможности определе- должен проводить валидацию всех процессов производства продук- ния статуса градуировки; ции и предоставления услуг. Это касается всех процессов, в том чис- гарантировано от регулировок, которые бы искажали резуль- ле и тех, недостатки которых становятся очевидными только после тат измерения; того, как начато использование продукции или услуга уже оказана. защищено от поломок и порчи во время обращения с ним, об- Валидация должна демонстрировать способность процессов до- служивания и хранения. стигать запланированных результатов. Вуз должен разрабатывать специальные положения, включающие: 4.6. Раздел 8 стандарта ISO 9001:2000 критерии анализа и утверждения процессов; «Измерение, анализ и улучшение» утверждение оборудования и квалификации персонала; использование специфических методов и процедур; 8.1. Общие положения. Вуз должен планировать и осуществ- требования к записям; лять процессы мониторинга, измерения, анализа и совершенство- повторную валидацию. вания, необходимые для того, чтобы: 7.5.3. Идентификация и прослеживаемость. Вуз должен иден- демонстрировать совершенствование продукта; тифицировать продукцию при помощи подходящих способов на про- гарантировать соответствие системы менеджмента качества; тяжении всей стадии производства продукции. Вуз должен иденти- непрерывно улучшать эффективность системы менеджмента фицировать статус продукции по отношению к требованиям, предъяв- качества. ляемым к мониторингу и измерениям. 8.2. Мониторинг и измерение 7.5.4. Собственность потребителя. Вуз должен сохранять со- 8.2.1. Удовлетворенность потребителя. В качестве одного из ответствие продукции требованиям потребителей в ходе внутрен- видов измерений действия система менеджмента качества вуза дол- ней обработки и поставки. жна управлять информацией, касающейся ощущения потребителя относительно того, выполнил ли вуз требования потребителя. Дол- 7.5.5. Сохранность продукции. Вуз должен сохранять соответ- жны быть определены методы получения и использования такой ствие продукции во время внутренней работы с ней и поставки. Со- информации. хранность должна включать идентификацию, обслуживание, хра- 8.2.2. Внутренний аудит. Вуз должен проводить внутренние нение и защиту продукции. аудиты через запланированные промежутки времени для опреде- 7.6. Управление измерительными и контрольными прибора- ления: ми. Вуз должен предпринимать действия по проведению монито- соответствует ли система менеджмента качества поставлен- ринга и измерения и определять измерительные устройства, необ- ным целям и требованиям стандарта ISO 9001:2000; ходимые для наглядности соответствия продукта установленным эффективно ли она работает и поддерживается ли в актуаль- требованиям. ном состоянии. Вуз должен определять процессы, которые гарантируют то, что 8.2.3. Мониторинг и измерение процессов. Вуз должен приме- мониторинг и измерение можно проводить таким образом, который нять соответствующие методы для мониторинга. Эти методы долж- 108 МЕНЕДЖМЕНТ КАЧЕСТВА В ВУЗЕ 4. МЕЖДУНАРОДНЫЙ СТАНДАРТ МЕНЕДЖМЕНТА КАЧЕСТВА... 109 ны демонстрировать способность процессов достигать запланиро- * * * ванных результатов. Если запланированные результаты не дости- Знакомство со стандартом ISO 9001:2000 позволяет сделать вы- гаются, должна предприниматься корректировка действий там, где вод о принципиальной возможности его использования в качестве это требуется, для обеспечения соответствия продукта. основы для создания системы менеджмента качества образователь- 8.2.4. Мониторинг и измерение продукта. Вуз должен прове- ных услуг и подготовки специалистов в высшем учебном заведе- рять и измерять характеристики продукта для подтверждения вы- нии. Однако требования стандарта должны быть соответствующим полнения требований. Это должно выполняться на соответствую- образом адаптированы к вузовским условиям. Уже имеется общее щих стадиях процесса производства продукта в соответствии с зап- руководство по применению стандарта ISO 9001:2000 в области обу- ланированными мероприятиями. чения и образования [60]. В нем отражен опыт образовательных Выпуск продукта и реализация услуги не должны происходить, учреждений, в том числе вузов Австралии. Этот опыт чрезвычайно пока не завершены все запланированные подготовительные меро- ценен для российской высшей школы, находящейся в режиме мо- приятия. дернизации, совершенствования инновационной деятельности, дви- 8.3. Контроль за продуктом, не отвечающим требованиям. жения к цивилизованному рынку и в международное научно-обра- Вуз должен гарантировать, что продукт, который не соответствует зовательное пространство. предъявляемым требованиям, определяется и контролируется для Как отмечается в предисловии к русскому изданию руководства, предотвращения его непреднамеренного использования или по- австралийские университеты сегодня превратились в своеобразные ставки. фабрики по производству знаний, привлекая большое количество 8.4. Анализ данных. Вуз должен определять, собирать и анали- иностранных студентов. В рамках программы международного раз- зировать соответствующие данные для того, чтобы отслеживать при- вития университетов в 2000 г. в них обучались более ста тысяч ино- годность и эффективность системы менеджмента качества и оце- странных студентов, из которых две трети внутри страны, а ос- нивать возможности ее непрерывного совершенствования. тальные за ее пределами. Индустрия высшего образования Авст- Такими данными являются данные, полученные в результате мо- ралии вносит в экономику страны более 3 млрд долларов в год. ниторинга и измерения, а также из других источников. Анализ дан- Немалую роль в развитии этой индустрии сыграло то, что в австра- ных должен предоставить информацию относительно: лийских университетах в свое время были созданы системы каче- поставщиков; ства на основе стандарта ISO 9001:1994, адаптированного к систе- характеристик продукции; ме образования, а сейчас они усовершенствуются с целью удов- соответствия продукции требованиям; летворения требований новой версии стандарта ISO 9001:2000. удовлетворенности потребителя. Российские университеты проявляют интерес к изучению и при- 8.5. Улучшение менению требований стандарта ISO 9001:2000 к системам менедж- 8.5.1. Непрерывное совершенствование. Вуз должен непре- мента качества наукоемкой продукции, образовательных услуг и под- рывно совершенствовать систему менеджмента качества через при- готовки специалистов. Наибольших успехов добились вузы лау- менение политики качества, целей качества, результатов аудитов, реаты конкурсов на лучшую внутривузовскую систему обеспечения анализ данных, корректирующие и предупреждающие действия. качества подготовки специалистов. Причем некоторые вузы не толь- 8.5.2. Корректирующие действия. Вуз должен предпринять дей- ко создали у себя системы качества, основываясь на требованиях ствия по устранению причины несоответствий для того, чтобы пре- стандарта ISO 9001:2000, но и сертифицировали их. В частности дотвратить их повторение. Сибирский государственный технологический университет (Красно- 8.5.3. Предупреждающие действия. Вуз должен определить ярск) и Красноярский государственный технический университет действия по устранению причин возникновения несоответствий для (КрГТУ) получили в 2003 г. сертификаты регистрации по российско- того, чтобы предотвратить их появление. му стандарту ГОСТ Р ИСО 9001:2001. Томский политехнический 110 МЕНЕДЖМЕНТ КАЧЕСТВА В ВУЗЕ 4. МЕЖДУНАРОДНЫЙ СТАНДАРТ МЕНЕДЖМЕНТА КАЧЕСТВА... 111 университет впервые прошел в 2001 г. регистрацию системы ме- неджмента качества по международному стандарту ISO 9001:2000. В следующем разделе будут подробно рассмотрены все аспек- ты создания в высшем учебном заведении системы менеджмента качества по международному стандарту ISO 9001:2000 и подготов- ки к ее сертификации на основе опыта Томского политехнического 5 университета. Система менеджмента качества вуза По данным The ISO Survey of ISO 9000 и ISO 14000 Certificates, во всем мире в конце 2001 г. на соответствие стандарту ISO 9000 сертифицированы около 5000 образовательных учреждений, в том числе зарегистрированы почти 600 учебных заведений, имеющих сертификат соответствия системы менеджмента качества требова- ниям международного стандарта ISO 9001:2000 [58]. Динамика ро- ста по годам числа сертифицированных образовательных учреж- дений представлена на рис. 8. Как уже отмечалось, в высшей школе России и за рубежом про- должается дискуссия относительно степени применимости между- народного стандарта качества ISO 9001:2000 в университетах. Есть точка зрения, что никакие стандарты, а тем более стандарты ISO 9000:2000, в высшей школе недопустимы в связи с особенностями вузовской среды, атмосферой творчества в условиях академичес- кой свободы и традициями демократии. Такая позиция характерна для руководства и профес- сорско-преподавательского состава, как правило, клас- сических университетов, деятельность которых свя- зана в основном с естес- твенными и гуманитарными науками. Существует прямо про- тивоположная точка зре- ния, которая заключается в том, что стандарты каче- ства ISO 9000:2000 являют- ся единственно возможной Рис. 8. Рост числа сертифицированных образовательных учреждений 112 МЕНЕДЖМЕНТ КАЧЕСТВА В ВУЗЕ 5. СИСТЕМА МЕНЕДЖМЕНТА КАЧЕСТВА ВУЗА 113 основой для управления вузом в рыночных условиях. Такого взгля- Ведущие технические университеты России стремятся за счет да придерживаются руководители, как правило, тех вузов, кото- использования стандарта ISO 9001:2000 усилить вузовский менед- рые стремятся потеснить конкурентов и завоевать для себя но- жмент, развить инновационную и предпринимательскую деятель- вые рынки образовательных услуг. Они утверждают, что в новых ность, адаптироваться к рыночным условиям, привнести целеори- социально-экономических условиях можно забыть о традиционных ентированную составляющую в корпоративную культуру, сохраняя академических ценностях и переориентироваться на требования при этом традиционные академические ценности. Применительно клиентов, какими бы они ни были. к таким вузам появился новый термин академический инноваци- Есть мнение, что требования стандартов ISO 9000:2000 примени- онный университет [4]. Рассмотрим систему менеджмента качества мы в университетах, однако в основном к подготовке специалистов к образовательных услуг и подготовки специалистов на основе тре- профессиональной деятельности, и неприменимы к образованию в бований международного стандарта ISO 9001:2000 применительно широком смысле слова. Такая позиция представляется более сба- в первую очередь именно к таким вузам. лансированной и конструктивной, однако не совсем правильной. Очевидно, истина, как всегда, где-то посередине. Ответ на воп- 5.1. Основы менеджмента качества вуза рос о применимости требований стандарта ISO 9001:2000 к систе- мам управления высшими учебными заведениями подсказывает Основой системы менеджмента качества вуза, в соответствии с сам стандарт. И ответ состоит в том, что требования стандарта требованиями стандарта ISO 9001:2000, являются ориентация на ISO 9001:2000 к вузу вполне применимы в части организации его потребителя, ведущая роль руководства в постановке целей и их основных процессов. Они дополняют требования к содержанию об- достижении, вовлеченность всех сотрудников в решение задач вуза, разования и научных исследований, качеству самой продукции уни- процессный подход к организации всех видов деятельности, сис- верситета научным разработкам, знаниям, компетенциям и мето- темный подход к управлению и постоянное улучшение качества про- дологической культуре специалистов, их комплексной подготовке к дукции. самореализации в обществе. На рис. 9 изображена пирамида процессов и документации сис- Естественно, требования стандарта ISO 9001:2000 ни в коей мере темы качества вуза. На вершине пирамиды располагается высшее не относятся к содержанию деятельности ученых и преподавате- лей высшего учебного заведения, они лишь упорядочивают процес- сы их деятельности. Стандарт ISO 9001:2000 не касается структу- ры и содержания научных исследований и образовательных про- грамм, а также методологий и технологий, используемых в научном и учебном процессах. Он не действует в студенческой аудитории, где преподаватель пользуется предоставленной ему академичес- кой свободой для реализации своего научного и методического по- тенциала, педагогических способностей учителя и воспитателя. Важно правильно понять требования стандарта ISO 9001:2000 и грамотно использовать их в вузе, определить те области, где он при- меним (совершенствование управления процессами) и где он непри- меним (творческая деятельность ученых, преподавателей и студен- тов). Такой подход ментально близок руководству тех высших учеб- ных заведений, как правило технических университетов, деятельность которых в большей степени связана с прикладными науками и подго- товкой специалистов в области техники и технологий. Рис. 9. Пирамида процессов в вузе 114 МЕНЕДЖМЕНТ КАЧЕСТВА В ВУЗЕ 5. СИСТЕМА МЕНЕДЖМЕНТА КАЧЕСТВА ВУЗА 115 руководство вуза ректор, проректоры, директора институтов, де- В основании пирамиды процессов и документации системы ме- каны факультетов, руководители основных структурных подразде- неджмента качества вуза, представленной на рис. 9, находятся так лений. Один из представителей высшего руководства назначается называемые записи по качеству, которые являются документирован- так называемым уполномоченным по качеству, который выполняет ными свидетельствами регистрации выполнения заданий, производ- функции главного менеджера системы качества вуза. ства действий, реализации подпроцессов и основных процессов в Одним из основополагающих документов системы качества вуза, вузе. которые разрабатываются под руководством уполномоченного по ка- Миссия вуза честву, является руководство по качеству, которое включает авто- Система менеджмента качества начинается с определения мис- портрет вуза, политику в области качества, основанную на соответ- сии высшего учебного заведения. Как уже отмечалось, миссия пред- ствующей доктрине, модели процессов и основную документацию. ставляет собой заявление университета о своем предназначении, Автопортретвузасостоитизописаниямиссии,историиразвития,стра- роли и ответственности перед личностью, обществом и государ- тегических целей и задач, организационной структуры, основной про- ством. В этом заявлении коллектив университета отвечает на воп- дукции, потребителей и перспектив развития вуза. Политика в обла- рос: «Кто мы, для кого мы и каковы наши цели?» На основании выб- сти качества определяет приоритеты вуза и направления совершен- ранной цели в миссии формулируются основные направления раз- ствования его деятельности по повышению качества продукции. вития вуза, подчеркивается его уникальность. Описание миссии Модели процессов дают представление об основных видах деятель- ведущего технического вуза, претендующего на статус академичес- ности вуза научных исследованиях и разработках, образователь- кого инновационного университета, может выглядеть следующим ных услугах, подготовке специалистов, производственно-хозяйствен- образом: ной деятельности и т.д. Основная документация вуза включает пе- «Миссия вуза состоит в том, чтобы нести в мир знания и опыт, речень законодательных и нормативных актов, положений, правил, позволяющие личности, обществу и государству видеть и исполь- инструкций, регламентирующих деятельность вуза. Рисунок 9 наглядно иллюстрирует направленность основных про- зовать лучшие образцы подготовки высококлассных специалистов цессов в вузе на удовлетворение требований клиентов, которыми и эффективной реализации нововведений в сферах науки, техники являются личность, общество и государство. При этом каждый про- и технологий, а также в области высшего образования. цесс декомпозируется на действия, которые, в свою очередь, де- Главные стратегические направления деятельности вуза: лятся на отдельные задания. Как уже отмечалось, ответственными a развитие фундаментальных и прикладных научных исследова- за процессы, подпроцессы и действия в вузе являются руководите- ний; ли управлений, институтов, факультетов, кафедр и других струк- a формирование и развитие научно-педагогических школ; турных подразделений. Хозяевами же работ по заданиям являются a активное взаимодействие с ведущими научными, образователь- обычно отдельные сотрудники университета. ными и промышленными центрами; С точки зрения документации системы менеджмента качества сле- a стимулирование студентов и сотрудников к интеграции тради- дует отметить, что в руководстве по качеству описываются основ- ционных академических ценностей и предпринимательских идей; ные процессы и подпроцессы. Действия регламентируются так на- a формирование гармонично развитой личности, подготовка спе- зываемыми документированными процедурами, а отдельные зада- циалистов, способных быть лидерами, работать в команде, действо- ния описываются в рабочих инструкциях. При описании процессов и вать и побеждать в условиях конкурентной среды; подпроцессов обычно даются ответы на вопросы «что?» и «для a повышение квалификации, профессиональная переподготов- чего?». В процедурах приводится детальное описание действий внут- ка и содействие успешной деловой карьере выпускников. ри процесса или подпроцесса с ответами на вопросы «кто?», «что?», Реализация миссии направлена на то, чтобы вуз стал признан- «где?» и «когда?». В рабочих инструкциях содержатся задания для ным международным сообществом центром подготовки специали- выполнения конкретных работ при производстве тех или иных дей- стов мирового уровня и инноваций в области высшего образова- ствий и ответы на вопросы «что?» и «как?». ния». 116 МЕНЕДЖМЕНТ КАЧЕСТВА В ВУЗЕ 5. СИСТЕМА МЕНЕДЖМЕНТА КАЧЕСТВА ВУЗА 117 Доктрина качества вуза a компетентность профессорско-преподавательского состава и Доктрина качества высшего учебного заведения вытекает из его научных сотрудников, высокое качество учебно-вспомогательного миссии и может иметь следующий формат: персонала; «Доктрина определяет политику вуза в области качества обра- a вовлеченность студентов и сотрудников в корпоративную куль- зовательных услуг и подготовки специалистов, стратегические цели туру университета; системы менеджмента качества, ожидаемые результаты и механиз- a современные образовательные технологии и высокий уровень мы их достижения, а также гарантии реализации доктрины. культуры научных исследований; Доктринаосновананароссийскойнациональнойдоктрине образова- a оптимизация затрат на подготовку специалистов и проведение ния, традициях и опыте подготовки специалистов в вузе, достиже- научных исследований; ниях других отечественных и зарубежных вузов, современных на- a здоровье и безопасность студентов и сотрудников вуза, созда- учных представлениях об управлении образовательными объекта- ние условий для их саморазвития и реализации творческого потен- ми как целе- и ценностно-ориентированными системами, методах циала. и технологиях менеджмента качества, основанных на требованиях Политика вуза в области качества связана с достижением сле- международного стандарта ISO 9001:2000. дующих целей: Доктрина отражает интересы студентов и сотрудников вуза и a удовлетворять существующие и перспективные потребности обеспечивает подготовку специалистов, социально защищенных ка- клиентов: личности в качественных образовательных услугах, об- чеством образования, а также комплексно подготовленных к рабо- щества в подготовке высококвалифицированных специалистов- те в постоянно изменяющихся условиях. профессионалов, государства в гражданах с высоким уровнем об- Доктрина ориентирует академическое сообщество вуза на под- разованности и ответственности; готовку специалистов, способных обеспечить высокое качество a стремиться к достижению основных результатов образователь- жизни в новом обществе и новой экономике, базирующихся на зна- ных услуг, которыми являются приобретенные клиентом знания, уме- нии, реализацию перехода к новому принципу образования «че- ния, компетенции, методологическая культура и комплексная под- рез всю жизнь». готовка к самореализации в обществе; Политика вуза в области качества состоит в том, что он стремит- a развивать традиции сочетания фундаментальности образова- ся быть лидером на рынках образовательных услуг и подготовки ния с практической ориентацией профессиональной подготовки на специалистов с высшим профессиональным образованием, допол- экономику, технику и технологии; нительного образования, повышения квалификации и переподго- a осуществлять в вузе как центре интеграции науки и образова- товки специалистов, подготовки научно-педагогических кадров, а ния подготовку элитных специалистов с повышенным творческим также научных исследований и разработок. потенциалом для научно-технической деятельности по широкому Политика вуза в области качества направлена на обеспечение спектру направлений и специальностей; клиентов услугами на уровне требований регионального, россий- a непрерывно прогнозировать, планировать, обеспечивать, дос- ского и мирового рынков образования, интеллектуального труда и тигать и гарантировать улучшение качества подготовки специалис- наукоемкой продукции и непрерывное повышение качества услуг тов всем коллективом, действующим под руководством ученого со- на основе эффективной внешней обратной связи с выпускниками, вета и ректора, лично ответственного за качество образователь- обществом и государством, внутренней обратной связи со студен- ных услуг перед личностью, обществом и государством; тами и сотрудниками, адаптации к личностным характеристикам a непрерывно совершенствовать структуру, содержание и тех- сотрудников и студентов, включения механизмов их саморазви- нологию реализации образовательного стандарта вуза и программ, тия и самореализации. основываясь на современных тенденциях развития экономики и об- Приоритеты вуза: щества, исследовании рынка интеллектуального труда и образова- a удовлетворенность потребителя высоким качеством образо- тельных услуг, сопровождении карьеры выпускников, изучении их вательных услуг и научных исследований; потребностей в повышении квалификации и переподготовке; 118 МЕНЕДЖМЕНТ КАЧЕСТВА В ВУЗЕ 5. СИСТЕМА МЕНЕДЖМЕНТА КАЧЕСТВА ВУЗА 119 a обогащать качество инженерного образования современным зой, гарантирующей реализацию всех процессов менеджмента ка- содержанием гуманитарного, экономического и экологического об- чества в вузе; разования, а также высоким уровнем владения иностранными язы- aсистемной интеграции образования, науки и производства, вклю- ками и информационными технологиями; чая научные исследования в области образования; aобеспечивать качество образовательных услуг и подготовки спе- a эффективной реализации принципов социального менеджмен- циалистов на мировом уровне за счет интернационализации обра- та в системе управления качеством образовательных услуг и под- зования и использования мировых информационных ресурсов; готовки специалистов; a обеспечивать внешние гарантии качества образовательных ус- a единого правового пространства, гармонии его с законами ми- луг и подготовки специалистов путем аккредитации программ со сто- рового сообщества для обеспечения эффективного функциониро- роны государства, академического сообщества, промышленных и вания и развития системы менеджмента качества образовательных деловых кругов, научно-технических обществ, а также авторитет- услуг и подготовки специалистов в вузе; ных зарубежных и международных организаций. a условий для эффективного корпоративного менеджмента в си- Разработка, внедрение и поддержание эффективного функцио- стеме качества образовательных услуг и подготовки специалистов; нирования системы менеджмента качества, которая охватывает пер- a внутренних гарантий качества образовательных услуг и подго- сонал и деятельность всего вуза, направлены на реализацию дан- товки специалистов; ной политики и достижение указанных целей. a имиджа вуза с мировым признанием через международную сер- Сотрудники вуза, являясь компетентными специалистами в сво- тификацию системы менеджмента качества. ей области, прилагают усилия к тому, чтобы вуз получил заслужен- Для достижения стратегических целей системы менеджмента ка- ное признание и занял ведущее положение на мировом рынке об- чества вуз осуществляет систематическую деятельность. Стратеги- разовательных услуг и научной продукции. ческие цели достигаются в результате разработки, внедрения, эф- Ректорат и ученый совет вуза являются лидерами в реализации фективного функционирования и эволюционного развития системы настоящей политики и обязуются обеспечивать своих сотрудников поддержкой и соответствующими ресурсами. менеджмента, направленной на постоянное улучшение деятельнос- Политика вуза в области качества одобрена на всех уровнях и ти в целях удовлетворения запросов всех заинтересованных сторон. во всех структурах управления. Она направлена на то, чтобы все Вуз ориентируется на своих клиентов потребителей образова- предоставляемые вузом услуги удовлетворяли требования клиен- тельных услуг и научной продукции. Сотрудники вуза во главе с ру- тов и превосходили их ожидания. ководством знают и понимают требования, которые существуют в Политика вуза в области качества реализуется через создание настоящий момент, а также могут возникнуть в будущем. Они выпол- и эволюционное внедрение в практику управления вузом системы няют эти требования и стремятся превзойти ожидания клиентов. менеджмента качества, образовательных услуг и подготовки спе- Ректорат и ученый совет вуза добиваются единства понимания со- циалистов, стратегическими целями которой является обеспечение: трудниками и студентами направлений и задач развития системы ме- a саморазвивающейся системы менеджмента качества образо- неджмента качества образовательных услуг и подготовки специалис- вательных услуг и подготовки специалистов, реализующей прин- тов и создают на этой основе внутреннюю среду корпоративной куль- цип непрерывного совершенствования; туры и управления, которые позволяют сотрудникам и студентам быть a опережающего удовлетворения запросов клиентов: личности, в полной мере вовлеченными в процесс достижения стратегических общества и государства; целей. a системных гарантий приобретения студентами знаний, умений, Вовлечение сотрудников всех подразделений и студентов в реа- формирования методологической культуры и комплексной подго- лизацию стратегических целей системы менеджмента качества об- товки к самореализации в обществе; разовательных услуг и подготовки специалистов составляет осно- a участников системы качества научной, учебно-методической, ву методов и инструментов корпоративного менеджмента вуза. Это технологической, информационной и материально технической ба- дает возможность руководству сформировать коллектив единомыш- 120 МЕНЕДЖМЕНТ КАЧЕСТВА В ВУЗЕ 5. СИСТЕМА МЕНЕДЖМЕНТА КАЧЕСТВА ВУЗА 121 ленников и максимально использовать интеллектуальный потенци- a обеспечение единого информационного пространства для всех ал сотрудников и студентов для обеспечения и повышения каче- сотрудников и студентов вуза в целях создания и организации эф- ства образовательных услуг и подготовки специалистов. фективного функционирования системы менеджмента качества; Идентификация образовательных процессов, их понимание и уп- a разработка принципов и методов мотивации сотрудников вуза равление ими как единой системой обеспечивают повышение эф- для перехода на системные позиции обеспечения качества образо- фективности и результативности деятельности вуза при достиже- вательных услуг, научных разработок и технологий управления; нии его стратегических целей в области качества. a обеспечение необходимого и достаточного образовательного Для постоянного удовлетворения запросов клиентов, получаю- уровня всех сотрудников вуза в целях эффективного функциониро- щих в вузе образовательные услуги, эффективно реализуется прин- вания системы менеджмента качества; цип непрерывного улучшения системы менеджмента качества вуза. a обеспечение непрерывного совершенствования системы ме- Для достижения реальной эффективности принимаемых решений неджмента качества вуза, гармонизация его внутренних и внешних в системе менеджмента качества образовательных услуг и подго- процессов, гарантирующих лидирующие позиции вуза в националь- товки специалистов реализуются правовое закрепление принципа ном и мировом рейтингах. принятия решений на основе анализа достоверных данных опера- Важным механизмом достижения стратегических целей систе- тивного, текущего и итогового контроля образовательной деятель- мы менеджмента качества являются формирование и реализация ности преподавателей и студентов, возможность самоконтроля ре- образовательного стандарта вуза, включающего федеральный, ре- зультатов познавательной деятельности студентов. гиональный и вузовский компоненты. Для достижения эффективного взаимодействия системы менед- Федеральный компонент образовательного стандарта вуза ус- жмента качества образовательных услуг и подготовки специалис- танавливается Государственным образовательным стандартом выс- тов с государством, обществом и личностью в вузе осуществляется шего профессионального образования по конкретным направлени- постоянный мониторинг основных процессов, проводится соответ- ям и специальностям и определяет обязательный минимум содер- ствующий анализ и разрабатываются предложения по постоянно- му улучшению процессов, поддерживается сотрудничество препо- жания и уровня подготовки специалистов. давателей и студентов, что способствует созданию новых ценнос- Региональный компонент образовательного стандарта вуза от- тей в образовательной сфере. ражает национально-региональные особенности подготовки специ- Обеспечение и постоянное повышение качества образователь- алистов, а также обеспечивает им конкурентоспособность на реги- ных услуг и подготовки специалистов планируются и реализуются в ональном рынке интеллектуального труда. вузе на основе комплексной программы развития, включающей це- Региональный компонент образовательного стандарта вуза: левую программу совершенствования менеджмента качества, ин- a фиксирует региональные особенности сферы, объекта и видов тегрирующей основные мероприятия по разработке механизмов ре- профессиональной деятельности, а также рынка интеллектуально- ализации настоящей доктрины. го труда региона; В рамках целевой программы совершенствование менеджмен- a формирует дополнительные требования к образованности вы- та качества для достижения стратегических целей реализуются сле- пускников, связанные с региональными особенностями; дующие проекты: a формирует дополнительные требования к знаниям и умениям a формирование имиджа вуза с мировым признанием через сис- по циклам дисциплин, связанные с региональными особенностями тему международной сертификации; сферы и объекта профессиональной деятельности, историей и тен- a сохранение исторически накопленного опыта управления про- денциями развития, местом и значением региона для экономики цессами создания образовательных и научных технологий и мето- страны, культурой и традициями народов, населяющих регион, по- дов их реализации, документированных в вузе в виде стандартов, ниманием роли человека в сохранении и развитии биосферы реги- методик и других материалов, их трансформация и гармония с меж- она, обеспечением здоровья и творческого долголетия в природно- дународными стандартами; климатических условиях региона; 122 МЕНЕДЖМЕНТ КАЧЕСТВА В ВУЗЕ 5. СИСТЕМА МЕНЕДЖМЕНТА КАЧЕСТВА ВУЗА 123 a обеспечивает включение в профессиональную образователь- данном уровне приемами и методами познавательной, профессио- ную программу дисциплин, их модулей, разделов или тем, реализу- нальной, коммуникативной и аксиологической деятельности; ющих сформированные выше дополнительные требования. a абилитации, обеспечивающей, наряду с обучением и образо- Вузовский компонент образовательного стандарта отражает осо- ванием, необходимые компетенции и комплексную подготовку вы- бенность научных школ, традиции, опыт и понимание вузовским со- пускника к профессиональной деятельности, а также его профес- обществом современного уровня подготовки специалистов, а так- сиональную самореализацию. же обеспечивает формирование имиджа выпускников, их профес- Формирование на базе государственного образовательного стан- сиональную мобильность, конкурентоспособность на национальном дарта своего образовательного стандарта позволяет вузу макси- и мировом рынках интеллектуального труда. мально удовлетворять индивидуальные потребности клиентов и ус- Вузовский компонент образовательного стандарта обеспечи- пешно конкурировать на региональном, российском и мировом рын- вает: ках образовательных услуг и интеллектуального труда с другими a понимание определяющей роли методологических и мировоз- отечественными и зарубежными вузами. зренческих взглядов в деятельности профессионала; Результаты реализации настоящей доктрины: a ориентацию на профессиональное мастерство и творческое раз- a личная ответственность сотрудников вуза на всех уровнях об- витие профессии и человека в ней; разовательной, научной и административной деятельности по уп- a овладение социально-психологической культурой, умением ана- равлению качеством образовательных услуг и научных исследо- лизировать и решать личностно-значимые проблемы; ваний; a широкую эрудицию, высокую культуру поведения и хорошие a личная ответственность студентов за результаты познаватель- манеры; ной и учебной деятельности; a овладение системным подходом и методологической культу- a унифицированная и прозрачная для всех сотрудников и сту- рой познавательной, профессиональной, коммуникативной, аксио- дентов, а также его клиентов система менеджмента качества обра- логической деятельности, а также методологией гуманитарных, со- зовательных услуг и научных исследований; циально-экономических, математических и естественных наук; a система мониторинга и опережающего удовлетворения потреб- a знание основ научных представлений о человеческом организ- ностей внешних и внутренних клиентов системы менеджмента ка- ме, социально-психологических характеристиках человека, их са- чества образовательных услуг и научных исследований; модиагностики и самопланирования развития; a система мотивации всех сотрудников и студентов вуза к каче- a знание особенностей интеллектуальной собственности и ав- ственной работе; торского права; a сплоченный коллектив единомышленников в отношении идеи a понимание роли и места вуза в российской и мировой систе- качества; мах образования; a высокий авторитет вуза на региональном, российском и меж- a включение в профессионально-образовательные программы дународном рынках образовательных услуг, интеллектуального тру- дисциплин, их модулей, разделов и тем, реализующих сформиро- да и научной продукции; ванные выше дополнительные требования. a стабильно развивающаяся система менеджмента качества на- Структура содержания образования в вузе представлена со- учных исследований, образовательных услуг и подготовки специа- вокупностью следующих составляющих: листов; a обучения, обеспечивающего усвоение системы фундаменталь- a финансовая привлекательность вуза для внутренних и внешних ных, обще- и специально-профессиональных знаний на заданном инвесторов, а также потребителей научных разработок и образова- уровне; тельных услуг; a образования, обеспечивающего, наряду с обучением, форми- a увеличенный объем продаж системно качественных научных рование методологической культуры выпускника, владение на за- разработок и образовательных услуг. 124 МЕНЕДЖМЕНТ КАЧЕСТВА В ВУЗЕ 5. СИСТЕМА МЕНЕДЖМЕНТА КАЧЕСТВА ВУЗА 125 Внутренними гарантиями реализации доктрины служат: Уполномоченный по качеству вуза назначается приказом ректо- a традиции вуза; ра из числа лиц, имеющих специальное образование в области ме- a созданный в вузе институт уполномоченных по качеству; неджмента качества, подтвержденное сертификатом международ- a регулярное проведение внутренних аудитов системы менедж- ного уровня. мента качества наукоемкой продукции, образовательных услуг и под- Цель работы уполномоченного по качеству вуза заключается в готовки специалистов в вузе; обеспечении разработки, эффективного функционирования и непре- a постоянный мониторинг всех процессов подготовки специали- рывного совершенствования системы менеджмента качества вуза. стов, своевременное выявление проблемных ситуаций и разработ- Обязанности уполномоченного по качеству вуза: ка соответствующих управленческих решений и корректирующих ме- a разработка стратегии развития системы менеджмента качества роприятий; вуза и представление ее на утверждение ученому совету; a реализация принципа непрерывного совершенствования сис- a формирование программ и проектов по менеджменту качества темы менеджмента качества образовательных услуг и подготовки вуза; специалистов в вузе; a координация выполнения программ и проектов по менеджмен- a постоянная актуализация в соответствии с требованиями меж- ту качества вуза и структурных подразделений; дународных стандартов руководства по качеству, документирован- a координация разработки документации по системе менеджмен- ных процедур, рабочих инструкций, записей по качеству и т.д.; та качества вуза, обеспечение ее постоянной актуализации; a регулярная внутренняя аттестация персонала системы менед- a планирование и координированием проведения внутренних и жмента качества, рабочих мест научных сотрудников, преподава- внешних аудитов системы менеджмента качества вуза; телей и студентов. a контроль за разработкой и выполнением планов корректирую- Внешними гарантиями реализации доктрины служат: щих мероприятий по результатам аудитов системы менеджмента a проведение постоянных внешних оценок системы менеджмен- качества вуза; та качества образовательных услуг и подготовки специалистов в a ежегодное предоставление ректору отчета о работе системы вузе; менеджмента качества вуза; a осуществление плановой поэтапной международной серти- a координация работы уполномоченных по качеству структурных фикации систем менеджмента качества структурных подразде- подразделений вуза. лений и вуза в целом в соответствии с требованиями стандарта Уполномоченный имеет право получать достоверную информа- ISO 9001:2000; цию на уровне управлений и структурных подразделений вуза, пред- a проведение регулярных надзорных аудитов системы менедж- ставлять вуз при решении вопросов в области качества на всех уров- мента качества вуза; нях, решать вопросы о поощрении сотрудников вуза за работу в a национальная и международная аккредитация вуза в автори- области менеджмента качества вуза. тетных аккредитующих организациях; Уполномоченный по качеству несет административную ответ- a интеграция системы менеджмента качества образовательных ственность за невыполнение вышеперечисленных обязанностей. услуг и подготовки специалистов в вузе в другие системы (ме- неджмент охраны окружающей среды, менеджмент профессиональ- 5.2. Модели процессов в вузе ного здоровья и безопасности, финансовый менеджмент, менедж- мент рисков). Реализация процессного подхода к деятельности вуза, как уже Уполномоченный по качеству. Как уже отмечалось, для усиле- отмечалось, предполагает определение основных процессов и зак- ния ведущей роли высшего руководства в создании и эффектив- репление за ними ответственных. Основными процессами в выс- ном функционировании системы менеджмента качества вуза назна- шем учебном заведении являются стратегическое планирование, чается уполномоченный по качеству, выполняющий функции глав- финансовая деятельность, формирование ресурсов, научные ис- ного менеджера системы качества. следования, разработка образовательных программ, прием студен- 126 МЕНЕДЖМЕНТ КАЧЕСТВА В ВУЗЕ 5. СИСТЕМА МЕНЕДЖМЕНТА КАЧЕСТВА ВУЗА 127 тов, учебный процесс, информационное обслуживание, бытовой сер- Наконец, определяются процессы, позволяющие анализировать и вис, социальное обслуживание. улучшать систему менеджмента качества, а в итоге качество про- При создании системы менеджмента качества в вузе после ана- дукции и услуг. Процессы оценки удовлетворенности клиентов, прове- лиза его текущего состояния выполняется процедура визуализации, дения внутренних аудитов, мониторинга и контроля позволяют опера- т.е. разрабатывается модель процессов. В ней отражается идеаль- тивно получать информацию о работе системы менеджмента каче- ная, с точки зрения руководства вуза, взаимосвязь и последователь- ства. Анализ данных дает возможность структурировать полученную ность процессов. В дальнейшем модель процессов используется для информацию, а в процессе улучшений вносятся коррективы, обеспе- подтягивания текущего состояния процессов к идеальному. чивающиеповышениеэффективностифункционированиясистемыме- Построение модели процессов позволяет системно проанали- неджментакачества.Полученнаяинформацияанализируетсявысшим зировать взаимосвязь и взаимозависимость процессов, выявить руководством вуза, и в результате принимаются решения по коррек- лишние и малоэффективные процессы, подпроцессы, действия и тировке целей или о перераспределении ресурсов. задания, оптимизировать сроки их выполнения, распределить от- Все процессы в системе менеджмента качества взаимосвязаны. ветственность и полномочия между руководителями структурных Изменение эффективности одного процесса прямо или косвенно подразделений и сотрудниками. Часто модель процессов позволяет влияет на изменение эффективности других процессов и всей сис- переосмыслить деятельность структурных подразделений вуза и от- темы в целом. По этой причине после разработки модели процес- дельных сотрудников подразделений. сов для каждого процесса устанавливаются рамки в виде критери- Структура модели, в соответствии со стандартом ISO 9001:2000, ев эффективности. Критерии эффективности помогают сделать си- включает четыре группы процессов: процессы управления, бизнес- стему надежной и стабильной, а также оценить эффект от внедрения процессы производства продукции, обслуживающие процессы, про- в вузе системы менеджмента качества. цессы измерения, анализа и улучшения. Критерий эффективности это качественный или количествен- Разработка модели процессов начинается с построения схемы ный показатель, определяемый по соответствующей методике и ха- бизнес-процессов, на выходе которой производится продукт или ока- рактеризующий результаты и (или) динамические параметры про- зывается услуга. Бизнес-процессы направлены на удовлетворение цесса. В стандарте ISO 9001:2000 критериями эффективности явля- потребностей и ожиданий клиентов, а также других заинтересован- ются такие показатели, как точность, своевременность, надежность, ных сторон. При построении бизнес-процессов вуза большое вни- скорость реагирования на запросы, результативность работы со- мание уделяется их результатам, которые могут быть одновремен- трудников, применение новых технологий, повышающих произво- но востребованы клиентом и другими процессами в самом вузе. дительность бизнес-процессов, сокращение затрат и т.д. Далее определяются необходимые для реализации бизнес-про- Одним из способов разработки моделей основных процессов в цессов обслуживающие процессы (обеспечение персоналом, обо- вузе является мозговой штурм, в котором принимают участие хозя- рудованием, материалами, формирование производственной сре- ин и исполнитель процесса, внутренние потребители, а также руко- ды и т.д.). Входом для каждого обслуживающего процесса являются водство вуза. Для удобства мониторинга процессов критерии эф- потребности бизнес-процессов, а выходом ресурсное обеспече- фективности должны быть измеримыми (абсолютно или относитель- ние. Таким образом, бизнес-процессы устанавливают требования но), а также состоятельными. В дальнейшем хозяин процесса на и являются внутренними потребителями результатов обслуживаю- основании принятых критериев осуществляет его мониторинг. Если щих процессов. процесс выходит за установленные рамки, то выявляются причины На следующем этапе идентифицируются процессы управления несоответствий, формируются и реализуются корректирующие (планирование, распределение ответственности и полномочий, ин- меро-приятия. Принцип постоянного улучшения процессов реали- формирование и т.д.). Входом для процессов управления, в отли- зуется постепенным сужением рамок, накладывающих ограничения чие от обслуживающих процессов, являются цели и задачи, а выхо- на процессы, что, в свою очередь, делает их более стабильными и дом управляющие воздействия. управляемыми. 128 МЕНЕДЖМЕНТ КАЧЕСТВА В ВУЗЕ 5. СИСТЕМА МЕНЕДЖМЕНТА КАЧЕСТВА ВУЗА 129 Визуализация моделей процессов. При построении моде- ный ящик», имеющий вход и выход, на который оказываются внешние лей процессов в вузе разработчики сталкиваются с проблемой воздействия. На вход «черного ящика» подается ресурс, который пре- их формализации. Можно написать документированную проце- образуется на выходе в продукт некоторого процесса. Управляющее дуру или рабочую инструкцию, состоящую из 1015 страниц тек- воздействие накладывает на процесс определенные ограничения, а ста. Однако работать с текстом не всегда удобно. Кроме того, некоторый механизм поддерживает реализацию процесса. нельзя не учитывать специфику вуза, в особенности техническо- На рис. 11 языком IDEF0 описана модель процессов менедж- го, где гораздо лучше воспринимается графическая информация мента качества в высшем образовании. На входе модели потреб- в виде схем, диаграмм и т.п. ности клиентов (личность, общество и государство) в продуктах де- Часто для визуализации моделей процессов применяется стан- ятельности вуза, а на выходе удовлетворение этих потребностей. дарт Integrated DEFinition language (IDEF0), который является весь- Управляющими воздействиями в данном случае являются миссия и ма простым и наглядным доступным для изложения и понимания доктрина качества вуза, а механизмом, обеспечивающим деятель- сути процессов [61]. Впервые метод IDEF0 был использован ВВС ность вуза, является его организационная структура. США при реализации программы, связанной с интегрированной ком- пьютеризацией производства (Integrated Computer Aided Manufac- turing, ICAM) как составляющей методологии структурного анализа и проектирования (Structured Analysis and Design Technique, SADT). Одна из задач программы ICAM заключалась в стандартизации опи- саний аэрокосмического производства для государственных подряд- чиков. Впоследствии стандарт IDEF0 стали применять в бизнес-ана- , , лизе и системном анализе, а также в менеджменте, в частности в , , менеджмента качества. Под процессом, как уже отмечалось, понимается деятельность, использующая ресурсы и управляемая с целью преобразования вхо- дов в выходы. В свою очередь, эта деятельность состоит из более Рис. 11. Модель процессов менеджмента мелких подпроцессов, действий и заданий, связанных между собой. качества в высшем образовании Таким образом, существует некая система типа «черного ящика», которая преобразует входы в выходы и может быть декомпозиро- На рис. 12 представлена общая модель основных процессов в вана и формализована для детального описания (рис. 10). вузе, построенная по стандарту ISO 9001:2000 (см. рис. 7), которая Формализация процесса графи- является, по сути, декомпозицией модели процессов менеджмента ческими построениями значительно качества в высшем образовании, изображенной на рис. 11 в виде упорядочивает его описание и вос- «черного ящика». Модель включает четыре основных процесса приятие, позволяет согласованно ответственность руководства вуза, менеджмент ресурсов, производ- корректировать отдельные части ство продукции, измерение, анализ и улучшение. процесса. Графическая формализа- Как следует из модели, ответственность менеджеров вуза зак- ция дает возможность представить лючается в том, чтобы, руководствуясь заявленной миссией и док- целостную картину процесса, чего триной качества вуза, основываясь на механизме его организаци- трудно достичь, описав его несколь- онной структуры и исходя из потребностей клиентов (личность, об- кими страницами текста. щество и государство), ставить задачи коллективу вуза по их Рис. 10. Базовая методология На рис. 10 для пояснения базовой удовлетворению. Эти задачи оказывают управляющие воздействия IDEF0 методологии IDEF0 изображен «чер- на все остальные процессы, а организационная структура вуза во 130 МЕНЕДЖМЕНТ КАЧЕСТВА В ВУЗЕ 5. СИСТЕМА МЕНЕДЖМЕНТА КАЧЕСТВА ВУЗА 131 ,, ,, Рис. 13. Модель процесса подготовки в вузе специалистов Рис. 12. Общая модель процессов в вузе по стандарту ISO 9001:2000 высшей квалификации всех случаях обеспечивает их реализацию. Потребности клиентов танты, ведущие ученые и преподаватели), а также научной и учеб- вуза непосредственно передаются на вход основного бизнес-про- но-методической материальной базой вуза (лаборатории, оборудо- цесса производства продукции (научные исследования, наукоемкие вание, информационное обслуживание и т.д.). На рис. 14 показана технологии, образовательные услуги, подготовка специалистов), на модель процессов подготовки аспирантов и докторантов на первом выходе которого происходит удовлетворение этих потребностей. С целью формирования предложений по улучшению системы менедж- мента качества и, соответственно, качества самой продукции на вход процесса измерения, анализа и улучшения передается информация о предложениях по улучшению производства продукции с выхода ос- новного бизнес-процесса. Предложения по улучшению системы ме- неджмента качества вуза направляются на вход процесса ответствен- ности руководства, обеспечивая необходимую обратную связь в системе. Общую модель основных процессов в вузе, как уже отмечалось, необходимо декомпозировать на процессы, подпроцессы, действия и задачи. Рассмотрим, например, основной процесс подготовки спе- циалистов высшей квалификации в аспирантуре и докторантуре. На рис. 13 представлена соответствующая схема процесса. Как видно из схемы, управляющими воздействиями на процесс являются нормативные документы, регламентирующие подготовку в вузе специалистов высшей квалификации. Обеспечивается про- цесс научно-педагогическим персоналом (руководители, консуль- Рис. 14. Декомпозиция процесса подготовки специалистов высшей квалификации 132 МЕНЕДЖМЕНТ КАЧЕСТВА В ВУЗЕ 5. СИСТЕМА МЕНЕДЖМЕНТА КАЧЕСТВА ВУЗА 133 уровне декомпозиции с использованием стандарта IDEF0. Далее рон, требований международных, национальных, региональных и возможна декомпозиция процессов на уровни подпроцессов и дей- отраслевых стандартов, законов и правил, компетенций персона- ствий структурных подразделений вуза и конкретных задач сотруд- ла, а также от глубины, до которой необходимо подтверждать вы- ников, участвующих в реализации процесса подготовки высококва- полнение требований к системе менеджмента качества. лифицированных специалистов. Документация вуза может быть представлена в любом виде и на Модели процессов, подпроцессов, действий и задач дают отве- любом носителе (твердая бумажная копия, магнитный или оптичес- ты на вопросы «что?», «для чего?», «кто?», «где?» и «когда?». Эти кий компьютерный диск, фотография или эталонный образец, лю- вопросы явно или неявно возникают при анализе процессов и, следо- бая их комбинация). Разработка документации не должна быть в вательно, руководят созданием модели процессов, направляют хо- вузе самоцелью, ее задача добавлять ценность системе менедж- зяев процессов «на путь истинный». Модель должна ответить на мента качества. все возникающие вопросы с заданной степенью точности. Если она Документация систем менеджмента качества это особый вид отвечает не на все вопросы или ее ответы недостаточно точны, зна- документации вуза, включающий следующие виды документов: мис- чит, цель не достигнута. Однако, когда на все вопросы даны исчер- сию, доктрину и политику качества, стандарты вуза, программы ка- пывающие ответы, цель достигнута участники процесса получа- чества, руководство по качеству, документированные процедуры, ют распределение ролей и ответственности за их исполнение, а Положения о структурных подразделениях, должностные инструк- также имеют целостное представление о процессе. ции, рабочие инструкции, записи по качеству, другие документы на рабочих местах руководителей подразделений, научных сотрудни- 5.3. Документация системы менеджмента качества вуза ков, преподавателей и сотрудников других категорий. Следует иметь в виду, что в иерархической структуре докумен- Любая деятельность вуза, как известно, сопровождается опре- тации определенные документы должны иметь силу для всего вуза, деленным набором документации организационной, распоряди- а некоторые только для отдельных подразделений. Это необхо- тельной, технической, регламентирующей и т.д. В соответствии с димо учитывать при определении области действия того или иного требованиями стандарта ISO 9001:2000, высшее учебное заведе- документа, а также применять соответствующую систему иденти- ние должно разработать, документировать, внедрить и поддержи- фикации и перекрестные ссылки во всей документации системы ме- вать в рабочем состоянии систему менеджмента качества. Доку- неджмента качества вуза. ментация способствует организации процессов, их прослеживае- Управление документацией системы менеджмента качества мости, помогает оценивать эффективность функционирования вуза предполагает разработку, проверку, утверждение, идентифи- системы. кацию, прослеживаемость, распределение, внесение изменений, Образовательный и научно-исследовательский процессы в вузе хранение и утилизацию документации. Основный принцип управ- сопровождаются большим объемом документации. Она должна быть ления документацией и записями по качеству нужный документ системной, т.е. определенным образом структурированной, иметь в нужное время! четкие внутренние связи между элементами, давать четкое представ- Руководство по качеству вуза, как уже отмечалось, является ос- ление о системе в целом и о каждом ее элементе, комплексной, зат- новным документом системы менеджмента качества. Структура ру- рагивать все аспекты деятельности вуза, а также полной, содержать ководства по качеству по разделам соответствует структуре стан- исчерпывающее представление о его деятельности. дарта ISO 9001:2000 и содержит информацию о ревизии докумен- Вуз должен самостоятельно определять степень документиро- тов с течением времени с целью актуализации системы. вания. Она зависит от таких факторов, как размер вуза (в том числе наличие филиалов, научно-исследовательских институтов и других вынесенных подразделений), сложность взаимодействия процес- сов, широта потребностей клиентов и других заинтересованных сто- 134 МЕНЕДЖМЕНТ КАЧЕСТВА В ВУЗЕ 5. СИСТЕМА МЕНЕДЖМЕНТА КАЧЕСТВА ВУЗА 135 Структура руководства по качеству вуза Продолжение таблицы № Наименование раздела Ревизия Дата № Наименование раздела Ревизия Дата 0А Лист регистрации изменений 6.2.2.3 Информирование сотрудников вуза об 0В Содержание руководства по качеству актуальности и важности их деятельно- 1 Автопортрет вуза сти и их вкладе в достижение целей в 2 Организационная структура области качества 3 Понятия и сокращения 6.2.2.4 Ведение записей об образовании, опыте, 4 Система менеджмента качества подготовке и квалификации сотрудников 4.1 Общие требования вуза 4.2 Требования к документации 6.3 Обслуживающие устройства 4.2.1 Общие требования 6.3.1 Рабочее пространство и связанные с ним 4.2.2 Руководство по качеству обслуживающие устройства 4.2.3 Управление документацией 6.3.2 Оснастка, оборудование и программное 4.2.4 Управление записями по менеджменту обеспечение качества 6.3.3 Подразделения обслуживания 5 Ответственность руководства 6.4 Производственная среда 5.1 Обязательства руководства 7 Управление процессами 5.2 Ориентация на потребителя 7.1 Планирование процессов 5.3 Политика в области качества 7.2 Процессы, связанные с потребителем 5.4 Планирование 7.2.1 Определение требований к процессам 5.4.1 Цели в области качества 7.2.2 Анализ требований, относящихся к 5.4.2 Планирование качества процессам 7.2.3 5.5 Ответственность, полномочия и Взаимодействие с потребителем коммуникация 7.3 Проектирование и (или) разработка 5.5.1 Ответственность и полномочия. Общие процессов требования 7.3.1 Планирование проектирования и (или) 5.5.2 Представитель высшего руководства разработки 7.3.2 5.5.3 Внутреннее взаимодействие Входные данные проектирования и (или) 5.6 Анализ со стороны руководства разработки 7.3.3 5.6.1 Общие требования Выходные данные проектирования 5.6.2 Входные данные для анализа и (или) разработки 7.3.4 Проверка проектирования и (или) 5.6.3 Выходные данные анализа разработки 6 Менеджмент ресурсов 7.3.5 Верификация проектирования и (или) 6.1 Обеспечение ресурсами разработки 6.2 Человеческие ресурсы 7.3.6 Валидация проектирования и (или) 6.2.1 Назначение персонала разработки 6.2.2 Компетенция, информированность, тренинг 7.3.7 Контроль изменений при проектирова- нии и (или) разработке 6.2.2.1 Проведение тренингов и повышение квалификации сотрудников вуза 7.4 Закупки 7.4.1 Управление закупками 6.2.2.2 Оценка эффективности мероприятий по повышению квалификации сотрудников 7.4.2 Информация о закупках вуза 7.4.3 Проверка поставляемой продукции 7.5 Условия реализации производственных процессов и сервисного обслуживания 136 МЕНЕДЖМЕНТ КАЧЕСТВА В ВУЗЕ 5. СИСТЕМА МЕНЕДЖМЕНТА КАЧЕСТВА ВУЗА 137 Окончание таблицы цией, и эта задача требует нетрадиционных подходов к ее реше- № Наименование раздела Ревизия Дата нию. Одним из таких подходов является формирование в вузе «плос- ких команд» и рабочих групп лидеров инновационного развития. 7.5.1 Управление реализацией производствен- ных процессов и сервисного «Плоские команды» и рабочие группы сегодня считаются наибо- обслуживания лее эффективным средством разработки и реализации сложных 7.5.2 Валидация специальных процессов стратегических программ. Они создают условия для творчества и 7.5.3 Идентификация и прослеживаемость взаимных обязательств членов коллектива разработчиков программ, 7.5.4 Собственность потребителя а также для кроссфункциональной координации при реализации этих 7.5.5 Хранение продукции программ. Систему менеджмента качества вуза можно построить, 7.6 Управление контрольным и измеритель- ным оборудованием используя данную методологию на всех уровнях планирования, про- ектирования и инсталляции системы. 8 Измерение, анализ и улучшение 8.1 Общие требования Однако простое назначение нескольких творческих сотрудников 8.2 Мониторинг и измерение вуза в команду или рабочую группу не означает ее фактического 8.2.1 Удовлетворенность потребителя создания. Тем более не гарантируется получение положительных 8.2.2 Внутренние аудиты результатов. Само по себе создание команды не гарантирует успе- 8.2.3 Контроль образовательного процесса ха. Он может быть достигнут только при соблюдении определен- 8.2.4 Контроль научно-исследовательского ных принципов работы членов творческой группы. процесса Начнем с определения команды или рабочей группы. Под дан- 8.3 Управление несоответствиями 8.3.1 Обращение с несоответствующими учеб- ным формированием понимаются постоянные или временные груп- ными планами и рабочими программами пы сотрудников вуза, имеющих функциональную компетенцию, спо- 8.3.2 Работа с профессорско- собности к межличностной коммуникации и навыки лидерства. Они преподавательским составом, имеющим должны хорошо справляться с выполнением многофункциональных, недостаточную квалификацию пересекающих границы конкретного подразделения задач, требую- 8.3.3 Работа с неуспевающими обучающимися щих координации в использовании ресурсов, поступающих из мно- 8.4 Анализ данных гих источников. Стратегическое планирование, в том числе созда- 8.5 Улучшение 8.5.1 Постоянное улучшение ние системы менеджмента качества вуза, относится к такой группе 8.5.2 Корректирующие действия задач. Сравним традиционную линейную структуру вуза со структу- 8.5.3 Предупреждающие действия рой, построенной по принципу команд и рабочих групп, используя несколько критериев. Приложения: Руководство. В линейной структуре задача управления возла- 1. Перечень документов системы менеджмента качества, действующих в вузе. гается на высшее руководство, которое имеет столько различных 2. Перечень форм, действующих в вузе. 3. Лист рассылки. функций оперативного характера, что у него не остается времени на координацию сложных стратегических проектов. То, что в линей- 5.4. Создание системы менеджмента качества вуза ной структуре вуза называется управлением, как правило, являет- ся типичным контролем: «Я даю указания и провожу совещания для Высшие учебные заведения являются достаточно консерватив- того, чтобы проверить, что сделано, получить информацию и реко- ными организациями, в основном в положительном смысле этого мендации. Затем я принимаю решения». слова. Однако часто вузовский консерватизм становится тормозом Однако в связи с большой динамикой изменений во внешней сре- при полезных нововведениях. Применение стандарта ISO 9001:2000 де вуз очень сильно рискует, если концентрирует процесс принятия к системе менеджмента качества вуза является серьезной иннова- решений только на верхнем уровне управления. Современная сис- 138 МЕНЕДЖМЕНТ КАЧЕСТВА В ВУЗЕ 5. СИСТЕМА МЕНЕДЖМЕНТА КАЧЕСТВА ВУЗА 139 тема менеджмента качества не приемлет архаичного контроля. Ос- пекты проекта представлены членами команды, которые регулярно новой нововведений является отказ от контроля и переход к соб- встречаются. Через представителей команды каждая из функций ственной персональной ответственности каждого. проекта имеет свой равнозначный голос. В командной структуре руководитель команды (модератор) это Обучение и развитие. В линейной структуре система обмена один из наиболее эффективных в вузе сотрудников, который, как информацией затруднена. Результаты выполнения работы докла- правило, помимо данной функции исполняет еще и важную линей- дываются непосредственному начальнику. В командной структуре ную функцию. Будучи назначенным руководить проектом, данный различные функциональные представители работают совместно. сотрудник имеет больше времени на работу над проектом. Кроме Через групповое обсуждение идет взаимное познание функций дру- того, он работает в команде рука об руку с другими эффективными гих членов группы и развитие навыков совместной работы, что по- сотрудниками из других функциональных направлений, которые ложительно сказывается на результатах. делят с ним нагрузку, вносят в проект свое видение перспективы и Энтузиазм. В линейной структуре вуза, когда руководитель тре- участвуют в процессе принятия решения. Вся работа выполняется бует выполнения дополнительной работы, сотрудник относится к коллективно, а рекомендации команды представляют собой коллек- этому двойственно. С одной стороны, не хочется возражать началь- тивную мозговую атаку на имеющиеся проблемы. ству, с другой стороны, не хочется выполнять дополнительную ра- Это не пустые слова. Из опыта работы с группами стратегичес- боту. В командной структуре работать в составе команды, особен- кого планирования в системе менеджмента качества Томского по- но в группе стратегического планирования, интересно и довольно литехнического университета было видно, как в творческие группы престижно, хотя это и связано с дополнительной работой. Кроме привлекались университетские «гуру». Наиболее способные сотруд- того, творческая работа в команде дает новые знания о различных ники вуза коллективно начинали создавать систему стратегическо- областях деятельности вуза, контакты с высшим руководством в го планирования со сбора данных и анализа внешнего и внутренне- творческой атмосфере и возможность самореализации. го состояния вуза. Затем формировали программу по реинжинирингу Результаты. В линейной структуре оценка результатов работы и проектированию системы менеджмента качества для приведения часто основана на субъективном восприятии нижнего уровня верх- ее в соответствие с требованиями стандарта ISO 9001:2000. ним уровнем управления. В командной структуре оценка результа- Координация. В линейной организации менеджер подразделе- тов деятельности более прозрачна и объективна. Члены группы по- ния выполняет функции по должностной иерархии или в соответ- лагаются друг на друга, а деятельность каждого из них напрямую ствии с Положением о факультете, институте, отделе. Любой зак- влияет на конечные результаты. репленный за ним межфункциональный проект, каким и является Приведенные сравнения показывают, что при внедрении страте- проект создания системы менеджмента качества, имеет меньше кор- гического планирования создание рабочей группы является более поративной легитимности, ибо вступает в противоречие со спект- предпочтительным подходом, чем формирование линейной структу- ром его должностных обязанностей. Кооперация с другими менед- ры отдела стратегического планирования. Однако группа стратеги- жерами по выполнению межфункциональных проектов юридически ческого планирования на верхнем уровне управления не должна быть не закреплена и основывается в основном на личных качествах со- единственной. По мере развития системы менеджмента качества це- трудника и его авторитете. лесообразно создание в вузе и других рабочих групп: на уровне струк- В контексте стратегического планирования это особенно опас- турных подразделений для разработки соответствующих программ. но, поскольку система не создается за один месяц и авторитета Первые шаги по созданию системы менеджмента качества ответственного за проект может не хватить на длительный период. в вузе. Создание новой для вуза системы менеджмента каче- Тем самым под удар может быть поставлен весь проект. С целью ства, ориентированной на требования международного стандар- избежать этого и вовлекаются в «плоские команды» университетс- та ISO 9001:2000, с одной стороны, представляется довольно про- кие «гуру», голос которых в защиту проекта на ученом совете вуза стой задачей, учитывая огромный творческий потенциал научно-пе- позволит стабилизировать ситуацию. В командной структуре все ас- дагогических работников, с другой стороны, может оказаться очень 140 МЕНЕДЖМЕНТ КАЧЕСТВА В ВУЗЕ 5. СИСТЕМА МЕНЕДЖМЕНТА КАЧЕСТВА ВУЗА 141 сложной задачей, поскольку каждая из этих творческих личностей оборудовать техническими средствами для удобства работы: ком- обладает своим мнением, опытом и зачастую не желает восприни- пьютером, мультимедийным проектором, копировальным аппара- мать чужие идеи. Естественно, как этого требуют сами стандарты и том, большим блокнотом, пин-доской, маркерами, карточками и т.д. любой учебник по менеджменту, первейшим делом для начала ра- На каждом заседании должна быть создана легкая, непринужден- боты является мотивация высшего руководства. ная, располагающая к творчеству атмосфера с чаем, кофе и т.д. Следующим условием является создание первой рабочей груп- Рабочая группа должна распределить свои силы хотя бы до пы по созданию новой системы. Важны правильный подбор членов уровня выявления двух-трех модераторов. Первый месяц должен группы и создание творческой атмосферы в ней режима работы в уйти на знакомство с проблемой, возможными вариантами реше- «плоской команде». Роль первой рабочей группы состоит в том, что- ний без жесткой регламентации заседаний и строгой повестки дня. бы «разбудить» менеджерское звено вуза, переключить его внима- После первого месяца работы в группу желательно пригласить из- ние с решения ежедневных текущих вопросов на переосмысление вестного консультанта, а лучше привлечь консалтинговую компа- всей существующей системы менеджмента в вузе. нию, работники которой в течение двух часов провели бы презен- Состав первой рабочей группы должен быть сбалансирован мо- тацию возможного будущего проекта по созданию системы менед- лодыми, горячими и моторными сотрудниками и авторитетными, жмента качества вуза. опытными и здравомыслящими консерваторами. Например, когда Выбор консалтинговой компании очень важен, консультанты дол- в Томском политехническом университете начиналась работа по жны быть достаточно известными и авторитетными. Если есть воз- созданию системы менеджмента качества, в первую рабочую груп- можность, желательно выслушать две-три группы консультантов. пу вошли молодые сотрудники Сибирского сертификационного цен- Целесообразно пригласить иностранного консультанта «с именем» тра, которые знали стандарты ISO 9000, имели практический, в том из известной зарубежной компании. Результатом этого этапа рабо- числе международный, опыт работы с ними, однако слабо ориенти- ты должен стать выбор консалтинговой компании, которая будет ровались в вузовской среде. В группу также вошли уважаемые про- помогать создавать систему менеджмента качества вуза. фессора, ведущие ученые, члены научно-методического совета, ру- Лучше выбрать российскую консалтинговую компанию или при- ководители ряда университетских подразделений, знающие все о влечь Фонд содействия международной аккредитации и сертифи- деятельности вуза, но не владеющие методами ISO 9000. Как пока- кации в области образования и наукоемких технологий [22]. Суще- зала практика, такой состав рабочей группы оказался идеальным. ственным достоинством выбора отечественных консультантов яв- Члены команды через некоторое время прекрасно сработались, по- ляется лучшее понимание ими национальных особенностей, скольку наилучшим образом дополняли друг друга. «российского менталитета», а также отсутствие языкового барье- Состав рабочей группы должен быть утвержден приказом ректо- ра. Однако привлечение в группу консультантов известных иност- ра вуза для придания авторитета и значимости работе группы. Груп- ранных экспертов существенно повысит эффект. В идеале россий- па должна быть небольшой и достаточно мобильной, целеустрем- ские консультанты должны свободно владеть иностранными язы- ленной и настроенной на успех, что автоматически решает задачу ками и работать в гармонии с зарубежными экспертами, заключения посещения всех заседаний и соблюдения регламента. которых будут служить индикаторами адаптации системы менедж- Руководство университета должно найти соответствующие мо- мента качества вуза к условиям мирового рынка. Консультантам тивации для группы и каждого ее члена. Прежде всего, участие в следует провести короткую, но очень содержательную презентацию рабочей группе должно стать очень престижным поручением, что- методов и алгоритмов, которые будут использованы в работе. Чле- бы члены группы увидели возможности для собственного роста и ны рабочей группы должны получить добротный раздаточный ма- повышения своей квалификации. териал в виде твердых копий и мультимедийных презентаций. Рабочая группа должна заседать минимум один раз в неделю. На заседаниях рабочей группы необходимо силами продвину- Желательно не в чьем-либо кабинете, а в уютной комнате для пе- тых членов творческого коллектива провести мозговой штурм и реговоров, в которой все очень демократично. Помещение следует SWOT-анализ проблем создания системы менеджмента качества 142 МЕНЕДЖМЕНТ КАЧЕСТВА В ВУЗЕ 5. СИСТЕМА МЕНЕДЖМЕНТА КАЧЕСТВА ВУЗА 143 вуза. Итогом этой работы должны стать основы доктрины и полити- и аудиторов. Это обусловлено различными задачами, которые бу- ки вуза в области качества, стратегические и тактические цели вуза. дут решаться при построении и организации эффективного функ- Политика качества должна пройти обсуждение в коллективах струк- ционирования системы менеджмента качества. Уполномоченные по турных подразделений. Окончательную редакцию политики вуза в качеству будут разработчиками системы, они ее создают, коррек- области качества следует утвердить на заседании ученого совета тируют, обеспечивают, постоянно развивают, реализуя процесс не- и ввести в действие приказом ректора. прерывного совершенствования. Менеджеры являются идеолога- Следующим шагом является проведение консультантами GAP- ми системы, они управляют системой, принимают ответственные анализа создающейся в вузе системы менеджмента качества. Это решения, отвечают за эффективный мониторинг и результативность очень важный этап работы. Результаты анализа должны быть офор- системы. Аудиторы периодически проверяют состояние системы как млены по всем правилам представления заключения аудиторов и на уровне документации, так и на уровне действий каждого сотруд- содержать подробнейший перечень позиций, которые будут лежать ника и студента в рамках системы. в основе стратегических и тактических целей, системы индикато- Для подготовки уполномоченных, менеджеров и аудиторов при- ров их достижения, а также плана корректирующих мероприятий. меняются различные программы тренингов. Например, на основе Последовательная и настойчивая реализация корректирующих ме- использования опыта известных зарубежных образовательных цен- роприятий в дальнейшем и приведет к созданию, инсталляции и тров, таких, как TV Akademie Rheinland (Германия) и National Quality сертификации системы менеджмента качества в вузе. Assurance (Великобритания), образовательным центром Сибирского На этом первые, очень важные шаги, предпринятые рабочей груп- сертификационного центра при формировании системы менеджмен- пой, заканчиваются. Начинается масштабная и кропотливая рабо- та качества Томского политехнического университета были созда- та по построению системы менеджмента качества с вовлечением в ны и реализованы программы тренингов, включающие следующие процесс всех сотрудников вуза. составляющие: Подготовка персонала вуза. Одним из ключевых факторов ус- a основы менеджмента качества, стандарты серии ISO 9000 и их пешного создания в вузе системы менеджмента качества на осно- основные требования, документацию системы менеджмента каче- ве стандарта ISO 9001:2000 является подготовка персонала к вос- ства, основы мотивации и коммуникации, креативную технику, ос- приятию новой системы, участию в ее формировании и непрерыв- новы презентации и модерации, основы аудита и сертификации, ном совершенствовании. Со стороны членов рабочей группы аудит поставщика (для уполномоченных по качеству); требуется огромная разъяснительная и пропагандистская работа a менеджмент процессов, менеджмент проектов, концепцию Все- среди руководителей всех структурных подразделений вуза, науч- общего управления качеством, модель Европейской премии за ка- ных сотрудников, преподавателей, учебно-вспомогательного и ад- чество, ответственность за продукцию, семь инструментов качества, министративно-хозяйственного персонала. Эта работа должна быть семь инструментов менеджмента, FMEA, QFD, статистические ме- направлена на то, чтобы, во-первых, убедить их в необходимости тоды и представление результатов, статистическое регулирование нового подхода к менеджменту качества научных исследований, процессов (для менеджеров в области качества); наукоемких разработок, образовательных услуг и подготовки спе- a основы системного аудита (ISO 9000, QS 9000 и т.д.), виды и циалистов, а во-вторых, разъяснить им требования и преимуще- цели аудитов, планирование и подготовку к аудиту, вводную бесе- ства применения стандарта ISO 9001:2000 в вузе, информировать ду и технику вопросов, проведение и представление результатов о планах построения системы менеджмента качества на его осно- аудита, сертификацию (для аудиторов после курса для уполномо- ве, дать понять каждому его роль и ответственность в процессе ченных по качеству). создания и функционирования новой системы. При разработке системы менеджмента качества в вузе члены Необходимо сформировать в структурных подразделениях вуза ректората, директора институтов, деканы факультетов, директора и подготовить из сотрудников факультетов, кафедр и отделов три крупных центров и отделов проходят тренинг по курсу подготовки группы специалистов уполномоченных по качеству, менеджеров менеджеров по качеству. Очень важно создать в вузе институт упол- 144 МЕНЕДЖМЕНТ КАЧЕСТВА В ВУЗЕ 5. СИСТЕМА МЕНЕДЖМЕНТА КАЧЕСТВА ВУЗА 145 номоченных по качеству, т.е. в каждом структурном подразделении качества. Владение основами системы менеджмента качества дол- должен быть назначен уполномоченный по качеству в ранге замес- жно стать необходимым условием прохождения по конкурсу на вы- тителя первого руководителя (заместитель директора института, де- борные должности профессорско-преподавательского состава и на- кана факультета, директора центра, начальника отдела и т.д.). Ин- учных сотрудников. Курс «Основы менеджмента качества» следует ститут уполномоченных по качеству возглавляет один из проректо- включить в программу повышения квалификации персонала вуза. ров, выполняющий функции уполномоченного по качеству вуза. Следует отметить, что подготовка персонала вуза к работе в Примерно 30% уполномоченных по качеству, успешно сдавших вы- условиях функционирования системы менеджмента качества на ос- пускной экзамен после соответствующего курса, должны пройти еще нове стандарта ISO 9001:2000 должна быть дополнена соответству- тренинг по курсу для аудиторов и получить квалификацию внутрен- ющей мотивацией сотрудников к использованию новых знаний для него аудитора системы менеджмента качества вуза. улучшения процессов, действий и заданий, в реализации которых После этого уполномоченные, менеджеры и аудиторы по каче- они участвуют. Успехи вуза являются наилучшей мотивацией для ству получают сертификаты. Все сертификаты выдаются сроком на сотрудников. Однако успех не приходит случайно. Для того чтобы три года, а затем необходима пересдача экзамена. Ежегодно все он был достигнут, необходима прозрачность системы менеджмен- уполномоченные по качеству, менеджеры и аудиторы должны про- та качества вуза для всего персонала. Каждый сотрудник должен ходить повышение квалификации. иметь свою мотивацию на успех, узнавать в успехах вуза свой вклад Уполномоченные по качеству осуществляют мультипликацию зна- в общее дело. Успехи вуза и мотивированные сотрудники взаимно ний в области менеджмента качества в своих подразделениях. Они поддерживают и окрыляют сотрудников. Это очень важно для пост- организуют семинары и тренинги на факультетах, в институтах, от- роения действительно эффективной системы менеджмента каче- делах, центрах, доводя эти знания до каждого сотрудника. Менедже- ства вуза. ры организуют аттестацию рабочих мест с проверкой знаний у каж- Мотивация персонала вуза. Французскому писателю Сент-Эк- дого сотрудника университета. Аудиторы участвуют во внутренних зюпери принадлежат слова: «Если хочешь построить лодку, не зови аудитах систем менеджмента качества подразделений. Таким обра- людей, не бей в барабаны, а всели в них тоску по бескрайнему си- зом, соблюдается принцип независимости и компетентности в воп- нему морю». В этой глубокой мысли содержится основная идея мо- росах разработки, функционирования и контроля системы. тивации сотрудников вуза к активному участию в разработке, со- Очень важно к созданию системы менеджмента качества в вузе здании, использовании и развитии системы менеджмента качества. на всех стадиях ее разработки привлекать студентов как основ- Внедрение в вузе современного менеджмента, в том числе пост- ных потребителей образовательных услуг. После ввода системы роение системы менеджмента качества на базе международного в действие необходимо информировать первокурсников о менед- стандарта ISO 9001:2000, предполагает значительные организаци- жменте качества образовательных услуг и подготовки специалис- онные изменения и нововведения. Эти изменения прямо или кос- тов в вузе, знакомить их с требованиями стандарта ISO 9001:2000, венно должны быть направлены на улучшение деятельности вуза в объяснять права и обязанности студентов, вытекающие из данных целом, повышение удовлетворенности внешних и внутренних кли- требований. ентов, включая сотрудников вуза. Занимаясь технической или эко- Например, в Томском политехническом университете каждый год номической стороной вопроса, нельзя забывать о том, что в центре студенты первого курса 1 сентября в День знаний получают первую всей этой деятельности люди. Люди и для людей будут проводить информацию о системе менеджмента качества университета из пер- все мероприятия по созданию системы менеджмента качества вуза. вых рук от деканов факультетов. Вместе со студенческим билетом Для того чтобы правильно организовать процесс построения сис- и зачетной книжкой каждому первокурснику вручается буклет с крат- темы, необходимо учитывать психологические, ментальные аспекты ким описанием системы менеджмента качества университета. поведения сотрудников в канун изменений. Каждый сотрудник и ру- Новые сотрудники, поступающие на работу в вуз, также должны ководитель будет реагировать на грядущие или наступающие пере- быть ознакомлены с действующей в вузе системой менеджмента мены по-своему и по-разному. На основе опыта можно выделить сле- 146 МЕНЕДЖМЕНТ КАЧЕСТВА В ВУЗЕ 5. СИСТЕМА МЕНЕДЖМЕНТА КАЧЕСТВА ВУЗА 147 дующие основные группы, образующиеся в процессе изменений в тель должен проследить за процессом развития отношения сотруд- вузе. ника к переменам в условиях его деятельности, чтобы вовремя «Миссионеры» убеждены в правильности и необходимости изме- выяснить, насколько успешно или неуспешно он протекает и что нений. Они активно над ними работают и пытаются убедить и вдох- можно и нужно поправить. новить других, призывая к активной деятельности. Из таких сотруд- Для того чтобы избежать ряда проблем при внедрении системы ников получаются хорошие уполномоченные по качеству и менедже- менеджмента качества в вузе, необходимо знать и учитывать воз- ры. «Верующие» являются первыми, которых миссионеры склоняют можные причины неприятия сотрудниками нововведений: боязнь на свою сторону. Они также настраивают весь персонал вуза на из- ухудшения своего положения, отсутствие убежденности в необхо- менения. «Пустозвоны» находят изменения правильными и важны- димости изменений, недовольство переменами, насаждаемыми ми, абсолютно необходимыми, но в результате так и не предприни- сверху, страх перед неизвестностью, неверие в готовность к изме- мают никаких действий. «Безразличные», «ожидающие» и «бездея- нениям других участников процесса, ожидание инициативы от них тельные» составляют в каждой организации, в том числе в вузах, или руководителя, нежелание иметь дело с непопулярными мера- большинство. Их девиз: «Подождем, когда это пройдет мимо, пере- ми, страх перед неудачей, нарушение привычного порядка, отсут- живем». «Борцы сопротивления» активно работают против измене- ствие уважения и доверия к лицу, проводящему изменения, отсут- ний. Они исподволь формируют отрицательное мнение коллектива ствие конкретного плана действий или его недопонимание, недо- и пользуются для этого любой возможностью. В профессорско-препо- статок информации. давательской среде вузов эта категория, как правило, довольно мно- Существуют семь известных правил, как осуществлять нововве- гочисленна. «Прямые противники» выражают свое недовольство от- дения, которыми полезно руководствоваться при создании систе- крыто и твердо убеждены, что принимаемые решения фальшивы и мы менеджмента качества вуза. изменения не нужны. Могут появиться «эмигранты», которые внача- 1. Правило «Узкие врата» рекомендует при вовлечении сотруд- ле ратуют за перемены, а затем решают для себя, что они больше в ников в процесс изменений сразу же предоставить им информаци- этом не участвуют, и покидают группу «миссионеров». онные и методические материалы, потребовать их применения в Наличие различных групп и категорий сотрудников с разным от- обязательном порядке. Например, в Томском политехническом уни- ношением к новой системе менеджмента в вузе необходимо учиты- верситете при разработке системы менеджмента качества было вы- вать для того, чтобы вовремя распознать «пустозвонов» и повысить пущено и распространено на разных этапах создания системы не- степень их ответственности, взволновать «безразличных», найдя к сколько версий информационных листков «Что делать?» с конкрет- ним индивидуальный подход, переубедить «оппонентов» и «борцов ным планом, руководством к действиям, сроками и ответственностью. сопротивления», заполучив в их лице новых «миссионеров». Листки вручались руководителям и сотрудникам подразделений на Следует также учитывать, что у каждого сотрудника вуза отно- различных мероприятиях организационных собраниях, методичес- шение к изменениям проходит несколько стадий развития. Получив ких семинарах и т.д. известие (задание, приказ, распоряжение), сотрудник выходит из 2. Правило «Подъем по лестнице» дает совет вводить в дей- состояния равновесия, «размораживается». Он пробует на практи- ствие новые методы работы быстро, чередуя периоды интенсивно- ке реализовать предлагаемое изменение (внедрить новый метод го внедрения со стабильной работой по новым правилам (площад- работы, описать процесс и т.д.), формирует свое отношение к нему, ки отдыха). и наступает «повторное замораживание». Очень важно, как это «за- 3. Правило «Повторы» предусматривает при внедрении новых мораживание» происходит. Если сотрудник адекватно воспринял методов работы повторы обучения и практических занятий. Напри- нововведение, то он берет его на вооружение и использует в сво- мер, непосредственно перед проведением внутреннего аудита сис- ей трудовой деятельности, если же испытал неудобства или ему темы менеджмента качества целесообразно провести дополнитель- что-то не понравилось, он «замораживается» на предыдущей ста- ный тренинг внутренних аудиторов с целью актуализации и закреп- дии развития, причем ощущает неудовлетворенность. Руководи- ления их навыков. 148 МЕНЕДЖМЕНТ КАЧЕСТВА В ВУЗЕ 5. СИСТЕМА МЕНЕДЖМЕНТА КАЧЕСТВА ВУЗА 149 4. Правило «Предварительный прогрев» требует прежде всего ния уделяется ее социальным аспектам. Очень важно, чтобы каче- доказать сотрудникам, что привычные им методы работы уже не го- ство личностных взаимоотношений «сотрудник руководитель», дятся для решения новых задач. С этой целью сначала следует объек- «преподаватель студент» было столь же высоким, как и качество тивно описать сотрудникам ситуацию в вузе в целом, выделяя поло- оказываемых услуг. Особенно значим социальный аспект менедж- жительные и отрицательные аспекты его деятельности, дать про- мента качества именно в вузе, выпускники которого должны еще в гноз на «неблагоприятные» перспективы развития событий в случае процессе обучения почувствовать важность и наблюдать примеры отказа от изменений в системе. Для решения существующих про- высокого качества руководства, взаимоотношений в коллективе, по- блем предложить конкретные меры, а именно построение эффек- лучить навыки грамотного управления людьми. тивной системы менеджмента качества. На данном этапе руковод- Максимальное использование опыта и квалификации персона- ство вуза должно применить все возможные методы морального ла, выявление приоритетного для развития вуза потенциала сотруд- стимулирования. Обязательно следует довести до сознания сотруд- ников являются важнейшей задачей руководителя. Важно опреде- ников, что нововведения приведут к удовлетворению их индивиду- лить природу мотивации сотрудников, т.е. необходимо знать, что альных потребностей. ждет сотрудник от работы в вузе, конкретном структурном подраз- 5. Правило «Усталые, но довольные» рекомендует при поста- делении; подходящие для сотрудника модели стимулирования, по- новке целей перед сотрудниками вуза устанавливать их немного зволяющие дать ему возможность раскрыться и максимально реа- выше, чем требуется, тщательно формулировать задачи, показать лизовать свои возможности. их однозначность, достижимость и измеримость результата. Каждая организация, в том числе высшее учебное заведение, 6. Правило «Счастливая семерка» указывает на целесообраз- сознательно или неосознанно формирует свою систему ценностей. ность выделения при решении задач 7 ± 2 составляющих и, соот- Эта система составляет основу корпоративной культуры и нрав- ветственно, этапов для того, чтобы облегчить сотрудникам их вы- ственный облик организации. Как правило, элементы корпоратив- полнение и увеличить прослеживаемость результатов. ной культуры присутствуют в любом вузе. Их следует изучать и раз- 7. Правило «Обратная связь» утверждает, что успех нововве- вивать в необходимом направлении. Например, в Томском поли- дений во многом определяется эффективностью и регулярностью техническом университете уже на протяжении нескольких лет обратных связей между руководителями подразделений вуза и со- корпоративная культура непрерывно изучается, анализируется и трудниками. Своевременная информация об успехе необходима, целенаправленно формируется, в том числе в связи с созданием и чтобы на деле убедить сотрудников работать еще лучше. Своевре- развитием в вузе системы менеджмента качества. Одним из отно- менная информация о неудачах позволяет оперативно их анализи- сительно новых направлений развития корпоративной культуры ровать и корректировать процесс. Регулярное обсуждение проме- университета является активное использование программно-целе- жуточных результатов показывает серьезность намерений руково- вых методов управления и проектного менеджмента. Работа сотруд- дителя, поддерживает исполнительскую дисциплину, позволяет ников в творческих группах над выполнением проектов в рамках уточнять и корректировать задачи и действия. комплексной программы развития университета дает кроме запла- Одним из важных организационных мероприятий по выстраива- нированных результатов значительный социальный эффект, помо- нию обратных связей является создание в вузе совета по качеству гает сплотить коллектив. На практике реализуются пять основных коллегиального органа, предназначенного для решения вопросов, факторов, способствующих сплочению коллектива: вера в реаль- возникающих в процессе построения и функционирования системы ность достижения стоящих перед группой целей, престиж, чувство менеджмента качества. принадлежности к команде, доверие членов группы друг к другу и Социальный аспект системы менеджмента качества вуза. По- ее лидеру, общий успех. нятие системы качества само по себе не ново. Но если раньше си- Очень значимой составляющей социального аспекта системы ме- стема качества рассматривалась в основном как техническая и (или) неджмента качества вуза является стремление к тому, чтобы «знаю» экономическая система, то в последнее время все больше внима- и «умею» каждого сотрудника превратились в его «хочу» и «могу». 150 МЕНЕДЖМЕНТ КАЧЕСТВА В ВУЗЕ 5. СИСТЕМА МЕНЕДЖМЕНТА КАЧЕСТВА ВУЗА 151 Приступая к разработке системы менеджмента качества вуза важ- Существует множество определений организационной культуры. но учитывать ментальные и социальные аспекты этого непросто- В разных определениях акценты делаются на различных аспектах го дела и уделить особое внимание начальному этапу в работе с данного феномена в зависимости от контекста его использования. сотрудниками. Тем не менее все определения базируются на двух принципиально разных подходах. Первый предполагает, что организационная куль- 5.5. Развитие корпоративной культуры тура это то, что у организации есть, один из ее атрибутов. Соглас- но второму подходу организационная культура это то, чем орга- Итак, главная проблема внедрения принципов менеджмента ка- низация является, т.е. способ ее существования. чества вуза состоит в выработке взаимосогласованных позиций всех Второй подход представляется более конструктивным, особен- сотрудников, формировании системы ценностей, разделяемой все- но, для больших, уже долго существующих организаций, находя- ми преподавателями, научными работниками и административным щихся на этапе реформирования в связи с резким изменением вне- персоналом, создании соответствующего организационного клима- шних условий. В этом случае важными становятся не характерис- та. То есть это организационное изменение должно быть ориенти- тики организационной культуры сами по себе, а соответствие этой ровано прежде всего на изменение сознания людей. Именно на этом культуры вновь формируемым миссии и целям организации. сосредоточены девять из четырнадцати рассмотренных принципов Одно из наиболее удачных определений организационной куль- Э. Деминга [62]. Создание системы менеджмента качества в вузе туры звучит так: «Организационная культура это совокупность кол- невозможно без соответствующего изменения его организационной лективных базовых представлений, обретаемых организацией при (корпоративной) культуры, которая охватывает все приведенные разрешении проблем адаптации к изменениям внешней среды и выше элементы. внутренней интеграции, эффективность которых оказывается дос- Такой вывод справедлив не только для вузов. О важности этого таточной для того, чтобы считать их ценными и передавать новым условия свидетельствуют, например, следующие данные. Всемир- членам организации в качестве правильной системы восприятия и но известная консалтинговая фирма Ernst & Young, обследовав око- разрешения названных проблем» [65]. ло 600 компаний автомобильной, компьютерной, банковской отрас- Под базовыми представлениями понимаются некие подсознатель- лей и здравоохранения США, Японии, Германии и Канады, устано- ные, представляющиеся членам данной организации очевидными, вила, что большинство из них не смогли в полной мере внедрить у непроверяемые и необсуждаемые убеждения, мысли, чувства, спо- себя принципы Всеобщего управления качеством потому, что вне- собы поведения и т.п. Эти представления являются основой органи- дрение не сопровождалось программами по изменению организа- зационной культуры каждой организации. Провозглашаемые ценнос- ционной культуры предприятий [63]. ти философия, стратегия, цели строятся на ее базовых представ- Термин «организационная культура» является новым. Он появил- лениях, хотя возможны случаи, когда провозглашаемые ценности ся в научной литературе в 60-х годах прошлого века, в период культи- не соответствуют или даже противоречат базовым представлени- вирования роли «человеческого фактора» в менеджменте [64]. Этим ям. Верхним слоем организационной культуры являются видимые термином обозначались атмосфера личностных отношений, мо- стороннему наблюдателю организационные процессы, правиль- ральный климат в организации. Позднее, в конце 1970-х начале ное толкование истинного смысла которых невозможно без зна- 80-х годов, появился его синоним корпоративная культура. В на- ния провозглашенных ценностей и базовых представлений орга- стоящее время термин «корпоративная культура» весьма популя- низации. рен, хотя чаще ассоциируется с коммерческими структурами, прежде Из приведенных определений следует, что организационная куль- всего крупными компаниями и банками. Представляется, что тер- тура является чрезвычайно сложным феноменом, изменение кото- мин «организационная культура», несмотря на его меньшее рас- рого требует длительного времени и больших усилий как руководи- пространение и использование преимущественно в специальной ли- телей организации, так и всего коллектива. Ключевая роль в этом тературе, является более универсальным. принадлежит руководству организации, которое ближе всех нахо- 152 МЕНЕДЖМЕНТ КАЧЕСТВА В ВУЗЕ 5. СИСТЕМА МЕНЕДЖМЕНТА КАЧЕСТВА ВУЗА 153 дится к внешней среде и наиболее остро чувствует ее изменения. да является большая наглядность результатов, что очень важно Однако при изменении организационной культуры вузов необходи- при их обсуждении в коллективе. Кроме того, метод позволяет дос- мо иметь в виду, что университеты обладают рядом особенностей, таточно просто проводить повторные измерения организационной отличающих их от коммерческих организаций и усложняющих про- культуры, что дает возможность отслеживать динамику изменений цесс преобразования организационной культуры. и оперативно корректировать планы их проведения. Смысл существования коммерческих организаций состоит в полу- Метод OCAI был проверен в большом количестве организаций, чении прибыли, а их основной процесс взаимодействие труда и в том числе в вузах, и обнаружил высокую внутреннюю надежность капитала. Они не меняются при любых внешних воздействиях. По- и доказательную конвергентную и дискриминантную валидность. Для этому изменения организационной культуры в коммерческих орга- повышения надежности метода, основанного на анкетировании, ис- низациях редко являются коренной сменой всего комплекса базо- следования дополняются индивидуальными интервью. Это позво- вых представлений. ляет получить совокупность субъективного содержания, вносимого Смыслом существования вузов, кроме задач воспитания и соци- личностью в параметры анкет, и убедиться в соответствии этого альной абилитации, являются получение, переработка и распрост- содержания моделям, положенным в основу метода. ранение знаний, а процессы, происходящие в университетах, осно- В основе метода четырехфакторная модель системного опи- ваны на примате академических свобод и традициях. Отличитель- сания корпоративной культуры. Модель объединяет организацион- ные особенности этих процессов: ные культуры: иерархии, конкуренции, адхократии и семьи, кото- a меньшая специализация (профессор и ассистент выполняют, рые в общем случае, применительно к вузу описываются следую- по существу, одну и ту же работу); щим образом. a небольшое количество ступеней в иерархической структуре; Культура иерархии. Вуз сосредоточен на внутренних пробле- a слабая взаимозависимость структурных подразделений (каж- мах стабильности, управляемости и контроле. Деятельность струк- дый факультет мало зависит от других факультетов); турированна и формализованна. Целостность вуза поддерживает- a ограниченные возможности влияния на качество «исходного ся формальными правилами и процедурами. Правила и инструк- материала» абитуриентов; ции диктуют сотрудникам, что нужно делать. Поощряется высокая a ограниченная прозрачность учебной и научной деятельности; исполнительская дисциплина. Сотрудника могут не поощрить за a отсутствие четких количественных критериев результативнос- успех, достигнутый с нарушением процедур, и не наказать за ущерб, ти работы преподавателей и научных сотрудников [66]. если все процедуры формально выполнены. Изменения в вузе свя- Кроме этого, в отличие от коммерческих организаций в структур- заны прежде всего с изменением процедур. Ведущие менеджеры ных подразделениях вузов могут существовать явно выраженные, вуза гордятся тем, что они хорошие организаторы и умеют обеспе- заметные и отличные друг от друга организационные субкультуры. чивать эффективность работы. Для изучения организационной культуры вуза необходимо, во- Культура конкуренции (рынка). Вуз сосредоточен на взаимодей- первых, понять, что она представляет собой в данный момент (ее ствии с внешней средой, стабильности, управляемости и контроле, исходное состояние), во-вторых, составить хотя бы самое общее ориентирован на измеряемые результаты. Главная задача вуза в представление о том, какой она должна стать в результате измене- целом и каждого сотрудника в отдельности это достижение наме- ний (ее конечное состояние), а также выбрать способы проведения ченных целей в установленные сроки. Стиль вуза жесткая конку- изменений. Таким образом, первоочередной задачей при проведе- ренция внутри и вне его структуры. Успех определяется в терминах нии изменений в вузе является исследование его организационной завоевания рынка. Главные менеджеры вуза «хозяева-эксплуа- культуры. таторы» нацелены на конкурентную борьбу. Они жестки и требо- Существует большое количество методов исследования орга- вательны. низационной культуры организаций. Наиболее перспективным из В аксиоматике культуры конкуренции лежит базовое понятие них представляется метод OCAI [63]. Особенностью данного мето- борьбы с окружением в актуальном пространстве на основе един- 154 МЕНЕДЖМЕНТ КАЧЕСТВА В ВУЗЕ 5. СИСТЕМА МЕНЕДЖМЕНТА КАЧЕСТВА ВУЗА 155 ства стратегии и тактики. Логика борьбы неизбежно создает сло- ным ценностям. Поощряются командная работа, соучастие и еди- варь и язык борьбы, в котором любое слово, действие, цель пони- нодушие. Большое значение придается развитию человеческих ре- маются в данном смысловом контексте. Примечательным являет- сурсов, сплоченности, моральному климату. ся тот факт, что время и перспектива в культуре борьбы психологи- Предполагается, что корпоративная культура каждого высшего чески сжаты. «На войне нельзя отвлекаться и впадать в прострацию. учебного заведения представляет собой сочетание четырех опи- Самая продуманная стратегия не приведет к победе, если реализу- санных выше культур. Это сочетание выражается графически в виде ющий ее на секунду отвлечется и не увидит шевельнувшегося кус- так называемого организационного профиля (рис. 15). Сумма бал- та, за которым прячется враг». Правила таковы, что любое действие лов по всем четырем осям этого профиля равна 100. приводит к результату другому действию, объективному с точки Для идентификации факторов при исследовании корпоративной зрения рынка, т.е. ощущаемого рынком, изменению во внешнем культуры вуза используется стандартный список параметров, раз- мире. работанный в рамках модели. Респондентам предлагается запол- Культура адхократии (творчества). Вуз сосредоточен на вне- нить анкету для двух ситуаций. Первая ситуация это текущее со- шних факторах, с высокой степенью гибкости и индивидуализма. Для стояние вуза («как есть»). Вторая ситуация желательное состоя- данной культуры характерны динамичные, творческие, поощряющие ние вуза («как хотелось бы»). предприимчивость и индивидуальные результаты условия работы. Организационный профиль позволяет: Сотрудники склонны к инициативе и риску. Поощряются независи- a оценить долю каждого элементарного вида культуры в общей мость и свобода. Менеджеры новаторы и экспериментаторы, организационной культуре (по положению точек на координатных пользуются уважением за творчество. Главная задача вуза в це- осях); лом и каждого сотрудника в отдельности быть в авангарде, зани- a оценить готовность вуза к изменениям, а также желаемое на- мать лидирующие позиции. Культивируется потребность в сложных, правление изменений (по разности профилей в состояниях «как амбициозных задачах. Критерием успеха является обладание уни- есть» и «как хотелось бы»); кальными научными результатами, технологическими разработка- ми, образовательными программами. Базовыми условиями для Иерархия творческой культуры являются хаотичность и сложность окружения, поощрение инноваций. Основная задача управления лелеять пред- приимчивость, творческий подход и быть на острие проблем. Счи- тается, что адаптация и новаторство ведут к новым ресурсам и при- быльности. Акцент делается на созидании видимого будущего, орга- низационной анархии и дисциплине воображения. Культура семьи. Семейная, или клановая, культура воспроиз- Семья Конкуренция водит вуз как большую семью с малоиерархичной структурой, не- формальными подходами к работе и акцентом на управленческие команды. Вуз сосредоточен на внутренних проблемах, для него ха- рактерны гибкость, забота о сотрудниках, чувствительность к про- блемам заказчиков и потребителей, которые рассматриваются как партнеры. По существу, вуз представляет собой некое дружествен- Адхократия но ориентированное место для работы, где люди оставляют часть себя. Ректор, лидер вуза, воспринимается как отец семейства, об- Как хотелось бы (по результатам анкетирования) ладающий неограниченными правами и ответственностью. Целос- Как хотелось бы (мнение ректората) тность вуза поддерживается традициями и лояльностью к семей- Рис. 15. Организационный профиль Томского политехнического университета 156 МЕНЕДЖМЕНТ КАЧЕСТВА В ВУЗЕ 5. СИСТЕМА МЕНЕДЖМЕНТА КАЧЕСТВА ВУЗА 157 a сравнить организационные культуры различных структурных ского политехнического университета (проректоры и директора ин- подразделений вуза; ститутов) был проведен ряд тренингов. Общая задача всех тренин- a описать не только состояние вуза в целом, но и отдельные ас- гов состояла в выработке единого подхода команды университетс- пекты его деятельности, такие, как система управления, стиль ли- ких менеджеров к целям, основным направлениям и механизмам дерства, силы, скрепляющие вуз как организацию, система целепо- изменений в вузе. Смысл тренингов состоял не в том, чтобы в ре- лагания, система принятия решений и разрешения конфликтов, мо- зультате все менеджеры думали одинаково, а в том, чтобы они ду- тивация сотрудников, критерии успеха; мали по-разному, но об одном и том же. a наглядно продемонстрировать направление и модуль откло- Первый цикл тренингов позволил повысить взаимопонимание нения каждого аспекта деятельности от требуемого состояния по между ведущими менеджерами, возглавляющими различные на- каждому типу культуры. правления деятельности университета, а также сформировать по- Врамкахиспользуемоймоделисовременнаяорганизационнаякуль- нятия для всех типов субкультур применительно к специфике вуза. тура вузов может быть представлена преимущественно как семейно- Оказалось, что в Томском политехническом университете суб- иерархическая. Именно такой результат был получен при исследова- культуры иерархии, семьи, адхократии и конкуренции конкретизи- нии организационной культуры Томского политехнического универси- руются в следующем виде. тета и других университетов (см. рис. 15) [67, 68]. Исследование Адхократия. Культура, предполагающая свободу творчества, ин- показало,чтовнастоящеевремявсерассмотренныесубкультурыпри- дивидуализм, мотивацию к инновациям, гибкость, отсутствие рег- сутствуют в организационной культуре университета примерно в рав- ламентации рабочего времени. Основным стимулом является сама ных долях (см. рис. 15 сплошная линия). Установлено также, что же- возможность творчества. Широко распространены нетрадиционные лательным направлением изменения организационной культуры вуза, методы стимулирования. по усредненному мнению его сотрудников, является увеличение доли Семья. Культура, предполагающая преданность и верность уни- культур типа «семья» и «адхократия» при уменьшении доли культу- верситету его сотрудников, студентов и выпускников в любых ситу- ры типа «иерархия» (см. рис. 15 пунктирная линия). ациях. Поощряются возникновение и развитие династий. Допуска- Однако проблема заключается в том, что равномерная органи- ется неформальный подход к выполнению управленческих реше- зационная культура, так же как и семейно-адхократичекая культу- ний. Университет сосредоточен на внутренних проблемах, заботе о ра, плохо ассимилирует цели, направленные во внешнюю среду и сотрудниках. Ректор имеет неограниченные права и ответственность. сформулированные в конкурентной или инновационной парадигмах, Сотрудники глубоко привержены университетским академическим а именно: традициям и ценностям, вокруг которых формируются соответству- aсоздание системы менеджмента качества на основе стандарта ющий моральный климат и сплоченность коллектива. Категорически ISO 9001:2000 (конкурентная модель); пресекаются разрушающие университет безответственность, сепа- a создание передовой (инновационная модель) и лидирующей ратизм, предательство интересов вуза или безразличие к ним. От- (конкурентная модель) системы предоставления научных и образо- сутствует уравниловка, и сотрудники имеют явно выраженные и за- вательных услуг; метные роли. a формирование привлекательного имиджа университета во Иерархия. Культура, предполагающая строгую регламентацию внешней среде (конкурентная модель); всех видов деятельности, наличие хорошо организованного доку- a занятие достойного места в международном научно-образова- ментооборота, планирования и отчетности. Развита система адми- тельном сообществе (конкурентная модель). нистративной и дисциплинарной ответственности. Хорошо прора- Эти цели отторгаются данными типами культуры, поскольку фор- ботана линейная структура вуза. Управление простроено на прин- мулируются в чуждой для них стилистике. ципах демократического централизма в рамках принятых процедур. Для выбора модели организационной культуры вуза, соответству- Не допускается бесконтрольность, а также обсуждение решений, ющей требованиям внешней среды, с главными менеджерами Том- принятых вышестоящим руководством. 158 МЕНЕДЖМЕНТ КАЧЕСТВА В ВУЗЕ 5. СИСТЕМА МЕНЕДЖМЕНТА КАЧЕСТВА ВУЗА 159 Конкуренция. Культура, предполагающая наличие развитой кон- курсной системы: занятие любой должности, участие в конкурсах во внешней среде, конкурсная система выбора партнеров, разви- тая система поощрения победителей. Наличие в университете сис- тем контроля достижения намеченных целей и результатов. Отбор и поощрение элитных специалистов во всех видах деятельности университета. Руководитель способен работать в конкурентной сре- де и имеет соответствующий опыт, жесток, требователен. Не по- ощряются формальное исполнение должностных инструкций, урав- ниловка в распределении средств, льгот и иных ресурсов, протежи- рование, предоставление ложной информации. В результате тренингов было выработано представление о же- лательном состоянии организационной культуры университета, от- вечающей, по мнению ведущих менеджеров, требованиям внеш- ней среды (на рис. 15 штрихпунктирная линия). Как видно, это пред- ставление предусматривает заметное увеличение конкурентной составляющей, некоторое увеличение адхократической составля- ющей и уменьшение иерархической и семейной составляющих кор- поративной культуры. Для определения тех аспектов деятельности университета, ко- торые в первую очередь необходимо изменить для построения же- лаемой организационной культуры, на одном из тренингов коман- дой менеджеров был проведен анализ конгруэнции отдельных па- раметров организационной культуры. Результаты этого анализа представлены на рис. 16. Сплошная линия показывает организацион- ную культуру в состоянии «как есть», а штрихпунктирная линия в состоянии «как должно быть», по мнению главных менеджеров уни- верситета. Анализ конгруэнции параметров организационной культуры по- казал, что наибольшие отклонения текущего состояния от планиру- емого имеют такие параметры, как «организационный клей» (силы, объединяющие сотрудников университета) и процессы принятия ре- шений (включая разрешение конфликтов). Достаточно заметным яв- ляется также отклонение по параметру «система управления». Известны исследования, свидетельствующие о том, что на пока- Рис. 16. Конгруэнция отдельных параметров организационной культуры вуза затели эффективности работы университетов влияет не столько кон- лаемый тип организационной культуры проявляется слабо. Это дало груэнция параметров организационной культуры, сколько сам тип возможность сконцентрировать усилия на формировании требуе- преобладающей в университете организационной культуры [68]. Тем мого типа культуры именно в этих аспектах. не менее результаты анализа, представленные на рис. 16, позво- Поскольку менеджмент качества направлен на непрерывное лили выявить аспекты деятельности университета, в которых же- улучшение деятельности вуза как комплексной системы, концент- 160 МЕНЕДЖМЕНТ КАЧЕСТВА В ВУЗЕ 5. СИСТЕМА МЕНЕДЖМЕНТА КАЧЕСТВА ВУЗА 161 рации усилий исключительно на этих аспектах все же недостаточ- Для практической реализации изменений необходимо дать сотруд- но. Улучшение должно стать объединяющей идеей во всех направ- никам вуза возможность самостоятельно и регулярную задумывать лениях. Реализоваться эта идея может через превращение универ- изменения и экспериментировать как в рамках своей конкретной де- ситета в так называемую обучающуюся организацию, где каждый ятельности, так и в масштабах своих подразделений и всего вуза в сотрудник и весь вуз в целом не только привержены определенным целом. ценностям и применяют единые правила для принятия и выполне- Универсальных рецептов создания системы менеджмента каче- ния решений, но и обладают способностью пересматривать эти ства в вузе не существует. Руководители, изучая опыт своих кол- ценности и правила в соответствии с изменениями внешней среды лег, а также других организаций и предприятий, находят собствен- [62, 6972]. ный путь изменений в деятельности вузов. Известно большое коли- Как правило, при проведении изменений, вызванных резким из- чество примеров такого рода [1, 2, 3638, 40, 47, 56]. Некоторые менением внешних условий, новые, объективно диктуемые внешней рекомендации, основанные на многолетнем опыте реализации ком- средой цели не соответствуют сложившейся корпоративной культу- плексных программ развития Томского политехнического универ- ре. Если реализация этих целей осуществляется резко, преимуще- ситета с использованием методов программно-целевого управле- ственно властными методами, то в рамках существующей корпора- ния и адаптации принципов TQM, могут быть сформулированы сле- тивной культуры возникает очень сильное сопротивление новациям, дующим образом. которое критическим образом замедляет достижение целей и может 1. Изменения в вузе должны осуществляться группами сотруд- привести даже к краху организации. С другой стороны, попытки впи- ников, их предложивших. Для этого группы должны быть наделены сать новые цели в существующую корпоративную культуру приводят соответствующими ресурсами и властными полномочиями. Прове- к быстрому забвению новых целей и возвращению к привычному об- дение изменений именно теми людьми, которые их предложили, разу существования, что в изменившихся внешних условиях также позволяет эффективно использовать инструменты внутренней мо- означает медленную смерть организации. тивации. Наличие ресурсов и властных полномочий является га- Сравнивая принцип поведения обучающейся организации с прин- ципами Э. Деминга, легко заметить, что они хорошо согласуются. рантией того, что изменения будут осуществлены. Таким образом, можно утверждать, что внедрение системы менед- Для того чтобы избежать негативных последствий, вызванных жмента качества, по сути, означает создание «обучающейся» орга- разделением сотрудников на тех, кто имеет ресурсы и власть низации. При этом описание процессов и стандартных процедур как («они»), и остальных, которые ресурсов и власти не имеют («мы»), составляющих системы менеджмента качества представляет собой необходимо предоставить всем сотрудникам вуза реальную возмож- лишь первую стадию «обучения» организации. Вторая стадия на- ность предлагать изменения. Важно создать у них уверенность в ступает тогда, когда меняется стиль мышления у менеджеров и про- том, что все предложения будут беспристрастно рассмотрены, и в исходит переход от улучшения рабочих процессов к развитию и уме- случае одобрения сотрудники получат возможность реализации нию работать с динамичными и противоречивыми задачами [62]. предложенных изменений. Ни в коем случае одобренные предло- Третья, заключительная стадия «обучения» организации имеет ме- жения не должны оставаться нереализованными вследствие нехват- сто тогда, когда изменяются менталитет и стиль работы всех со- ки ресурсов или полномочий. трудников вуза. Соответственно, необходимо воспитывать у ведущих менедже- Ключевым моментом является создание условий для развития ров вуза способность и готовность к делегированию полномочий. внутренней мотивации сотрудников. Э. Деминг подчеркивает, что Иногда вследствие делегирования полномочий не только у руково- успехи движения за повышение качества всегда были связаны с дителей, но и у сотрудников создается впечатление потери контро- обучением и внутренними мотивами: «Люди рождаются с присущей ля над ситуацией. Для избежания этого следует обеспечить макси- им внутренней мотивацией, самоуважением, чувством собственно- мальную открытость вертикальных и горизонтальных информаци- го достоинства, любознательностью, желанием учиться и умением онных потоков в вузе, периодически повторяя процедуру «прочистки получать радость от обучения» [62]. информационных каналов». 162 МЕНЕДЖМЕНТ КАЧЕСТВА В ВУЗЕ 5. СИСТЕМА МЕНЕДЖМЕНТА КАЧЕСТВА ВУЗА 163 2. Следует весьма внимательно подходить к выбору руково- сионального мастерства, позволяющее снизить их беспокойство дителей групп, осуществляющих изменения. С одной стороны, перед возможной некомпетентностью в решении новых задач, формальные руководители подразделений или направлений дея- вызванных изменениями. Однако обучение не должно ограничивать- тельности вуза, которых затрагивают эти изменения, лучше других ся только повышением профессионального мастерства сотрудников знают ситуацию, проблемы, комплекс взаимосвязей этих проблем или изучением формальных сторон менеджмента качества. Индиви- с другими видами деятельности. С другой стороны, они связаны дуальные способности к экспериментированию могут быть наиболее укоренившимися правилами, традициями, культурной средой, пре- эффективно использованы при командном обучении, сочетающем жним, часто весьма успешным опытом. Вследствие этого измене- дискуссию с диалогом. В создании общего видения, системного мыш- ния могут выглядеть в их глазах как покушение на их достижения. ления и разделяемых ментальных моделей сотрудников ключевая Они могут пытаться либо вписать изменения в существующую сис- роль принадлежит главным менеджерам университета. Они не дол- тему, либо отвергнуть изменения, несовместимые с их прежним жны жалеть времени на работу с подчиненными, причем не в роли опытом. Примером может служить реакция некоторых руководите- «гуру», а в роли коллег, стремящихся в составе команды найти от- лей на все более широкое развитие и проникновение во все сферы веты на вызовы внешней среды. информационных технологий. Их откликом часто является механи- 6. Очень часто изменения создают реальную опасность для ческое увеличение количества компьютеров и компьютерных клас- статуса, имиджа или доходов тех или иных сотрудников. Такие сов в соответствующих подразделениях. последствия нужно учитывать и смягчать уже при планировании из- Для преодоления комплекса неполноценности у руководителей менений, чтобы не «плодить проигравших», которые автоматичес- при проведении изменений следует создать атмосферу «позитив- ки становятся противниками изменений. Среди множества методов ного прошлого», подчеркивающую, что изменения базируются на избежания такого рода опасности наиболее перспективным представ- уже имеющихся достижениях. Если такое невозможно (в случае ко- ляется создание общего видения и разделяемых ментальных моде- ренных изменений, затрагивающих базовые ценности), руководство лей, которые помогают сотрудникам увидеть новые для себя воз- изменениями нужно поручать специально назначенным людям, на- можности, появляющиеся в результате изменений. делив их соответствующими полномочиями. В практической деятельности вуза идеи «обучающейся» органи- 3. Необходимо проводить постоянный мониторинг результа- зации могут вступить в противоречие с реальностью, требующей тов изменений, отслеживать то, как изменения, проведенные в единоначалия, структуры, иерархии и контроля. В этом противоре- прошлом, влияют на современную ситуацию. Это позволит выя- чии часто черпает свои силы сопротивление изменениям. На са- вить и преодолеть препятствия на пути изменений. мом деле иерархия и контроль могут генерироваться и существо- 4. Изменения должны пользоваться постоянной и решительной вать как элементы «обучающейся» организации, берущие на себя поддержкой всего высшего менеджмента университета. Как бы хо- лидирующую роль в ситуациях, когда именно они являются наибо- рошонибылподготовлен процесс проведения изменений, у них все- лее адекватным ответом на вызовы внешней среды. гда будут противники, а также люди, придерживающиеся нейтраль- ных позиций. Поэтому группа, проводящая изменения, постоянно 5.6. Сертификация системы менеджмента качества вуза находится в состоянии стресса. В такой ситуации скептическое выска- зывание любого ведущего менеджера может стать доказательством Менеджмент качества это одна из функций управления органи- того, что изменения не нужны и их не следует поддерживать. Ректору зацией, в том числе вузом, которая позволяет реально обеспечивать вуза следует потратить достаточное количество времени и сил на то, высокий уровень качества продукции и услуг за счет разумного уп- чтобы обеспечить сознательную, активную и единогласную поддерж- равления производством и обслуживанием. Система менеджмента ку изменений всеми ведущими менеджерами. качества вуза создается в соответствии со спецификой и задачами 5. Критически важным элементом проведения изменений яв- высшего учебного заведения. Однако стандарт ISO 9001:2000 опре- ляются организация обучения сотрудников и повышение профес- деляет такую методику построения системы качества, которая по- зволит впоследствии официально сертифицировать систему. 164 МЕНЕДЖМЕНТ КАЧЕСТВА В ВУЗЕ 5. СИСТЕМА МЕНЕДЖМЕНТА КАЧЕСТВА ВУЗА 165 Сертификация системы менеджмента качества сама по себе не ситуации можно рассматривать как критерий узнаваемости вуза, как может обеспечить повышение качества работы вуза. Она всего лишь гарантию того, что западный партнер будет уверен, что он в этом показывает партнерам вуза во внешней среде, что система каче- вузе все поймет и это вуз, достойный партнерства. ства вуза организована в соответствии с определенными требова- Внутренними российскими факторами, которые могут повлиять ниями и эффективно функционирует, обеспечивая стабильное и на решение руководства вуза о сертификации системы менеджмента высокое качество его продукции и услуг. качества, являются следующие. Во-первых, это то, что вузу будет Универсальность стандарта ISO 9001:2000 заключается в том, легче проходить процедуру комплексной оценки деятельности, вклю- что он не предлагает абсолютных критериев качества для каждого чающую государственную аттестацию и аккредитацию. Во-вторых, отдельного вида продукции и услуг, не требует конкретных харак- вуз в этом случае будет рассматриваться как центр мультипликации теристик продукции. Стандарт задает лишь методологию функцио- ноу-хау в области менеджмента качества и сам может консультиро- нирования системы качества, которая, в свою очередь, должна обес- вать другие вузы, научно-исследовательские организации и совре- печивать высокое качество продукции и услуг. Дело вуза создать менные наукоемкие предприятия. Таким образом, вуз может полу- эффективную систему менеджмента качества, а не безумную гору чить в свой арсенал новый высокоинтеллектуальный и высокодоход- бумаг, обладающих свойством саморазмножения. ный бизнес. Нужно ли сертифицировать созданную в вузе систему менедж- И наконец, главный довод в пользу сертификации системы ме- мента качества? Эта процедура потребует дополнительных затрат, неджмента качества вуза. Вуз, который затратил большие усилия на в том числе финансовых. Поэтому, прежде чем принять решение о создание системы и заплатил дорогую цену за ее сертификацию, ни- подготовке системы качества к сертификации, руководство вуза дол- когда от нее не откажется. Во-первых, вуз не сделает этого по эконо- жно тщательно взвесить все «за» и «против», а также понять, зачем мическим и нравственным соображениям, а во-вторых, ему не по- нужен сертификат на систему качества. Даже за рубежом наличие зволят это сделать ежегодные внешние надзорные аудиты со сторо- сертификата ISO 9000 (или других аналогичных сертификатов) явля- ны организации, выдавшей сертификат. Таким образом, вуз будет ется обязательным лишь в отдельных отраслях, преимущественно вынужден непрерывно развивать и совершенствовать свою систему связанных с продукцией и услугами, от качества которых зависят менеджмента качества, стабильно производить качественную про- жизнь и здоровье людей (военные и аэрокосмические отрасли, су- дукцию и побеждать в конкурентной борьбе. Он будет обречен на достроение и судовождение, автомобилестроение и др.). Иногда на- процветание! личие сертификата у подрядчика является требованиям системы С появлением и широким распространением стандартов ISO 9000 качества заказчика. В остальных случаях сертификат ISO 9000 не в различных отраслях экономики, признанием со стороны государ- является обязательным. ства и общества того факта, что наличие в организации эффектив- Однако, если вуз всерьез решил добиться успеха и занять дос- ной системы менеджмента качества, соответствующей требованиям тойное место на рынке наукоемкой продукции, образовательных ус- стандартов, является гарантией надежности и стабильности органи- луг, подготовки специалистов и при этом, по его мнению, он произ- зации, возникла потребность в независимом и объективном подтвер- водит продукты, качество которых также достойное и стабильное в ждении этого факта. В результате появились аккредитованные орга- связи с эффективно работающей системой менеджмента качества, ны по сертификации. вуз должен ее сертифицировать. Тем более вуз, который хочет В настоящее время услуги по аудиту и так называемой аккреди- выйти на международный рынок образовательных услуг и научных тованной сертификации предлагают около 700 организаций во всем исследований, должен говорить со своими зарубежными клиента- мире. Среди лидеров такие компании, как TUV Technischen ми и партнерами на одном языке. Университеты и научные учреж- gberwachungsvereine (Германия), Lloyds Register, NQA National дения Европы и Америки уже знают язык ISO 9000, так как они ак- Quality Assurance Limited, BSI British Standard Institute, BVQI тивно работают с промышленностью, а промышленность не умеет Bureau Veritas Quality International (Великобритания), DNV Det и не будет разговаривать на другом языке. Сертификат в данной Norske Veritas (Норвегия), SGS (Швейцария) и ряд других компа- 166 МЕНЕДЖМЕНТ КАЧЕСТВА В ВУЗЕ 5. СИСТЕМА МЕНЕДЖМЕНТА КАЧЕСТВА ВУЗА 167 ний. Все они действуют на территории России либо прямым при- организации можно получить, например, в Фонде содействия меж- сутствием путем открытия представительств, либо через региональ- дународной аккредитации и сертификации в области образования ных партнеров российские организации, предоставляющие сер- и наукоемких технологий [22]. тификационные услуги по их доверенности. Например, Сибирский Стандарты ISO 9000, как уже отмечалось, являются самыми ши- сертификационный центр Томского политехнического университе- роко распространенными и признанными в мире. Согласно данным та действует по доверенности NQA [73]. обзора ISO Survey на декабрь 2001 г., органами по сертификации Помимо этого, в России существует своя национальная система выданы 354 580 сертификатов соответствия в различных странах сертификации. Стандарт ISO 9001:2000 переведен на русский язык [58]. Лидерами по количеству сертифицированных предприятий и и утвержден как ГОСТ Р ИСО 9001:2001. Территориальные струк- организаций являются такие страны, как Китай, Великобритания, туры Госстандарта имеют свои аккредитованные органы по серти- США, Италия, Германия, Япония, Испания, Франция. В России, по фикации. Однако, к сожалению, не всегда результат национальной данным ISO Survey, на конец 2001 г. сертификацию прошли более сертификации признается за рубежом. Это вызвано рядом причин, 1500 предприятий и организаций, среди которых только одно выс- но главная наш государственный орган, курирующий вопросы стан- шее учебное заведение Томский политехнический университет, дартизации и сертификации, не является членом Международного получивший в 2001 г. сертификат National Quality Assurance Ltd [74]. аккредитационного форума (International Accreditation Forum IAF), На фоне всеобщего признания сертификатов, которого стара- в котором участвуют практически все ведущие аккредитующие орга- ются добиться все сертифицирующие и аккредитующие организа- низации мира. ции, есть другие факторы, влияющие на статус сертификата и сте- При выборе организации для сертификации системы менедж- пень восприятия услуг по сертификации. Известно, что сертифи- мента качества в высшем учебном заведении прежде всего следу- кат, выданный немецким органом по сертификации, будет принят ет выяснить, какова область аккредитации этой организации. Со- несколько более доверительно на территории немецкоговорящих гласно международному классификатору существуют 39 кодов для стран или стран, где влияние Германии на местную экономику ве- различных отраслей промышленности и сферы услуг сельского лико. То же можно сказать про английскую сертификацию, которая хозяйства, рыболовства, горного дела, добычи полезных ископае- в определенной степени будет более востребована в странах быв- мых, продуктов питания, напитков, табака и т.д. Образование как шей Британской империи и в Соединенных Штатах. сфера услуг зарегистрирована под номером 37 [58]. Орган по сер- Какова же стоимость услуг по сертификации системы менедж- тификации может быть аккредитован в одной или нескольких сис- мента качества? Согласно международным нормам стоимость ус- темах. Ведущие компании поддерживают от 3 и более аккредита- луг по сертификации складывается из продолжительности аудита, ций в разных странах мира. которая рассчитывается в зависимости от размера организации, ее Как правило, органы по аккредитации являются национальны- структуры и видов деятельности. За единицу расчета берется так ми, однако их репутация и статус позволяют им иметь авторитет- называемый аудито-день, который представляет собой восьмичасо- ное право на проведение работ по сертификации на международ- вой рабочий день одного аудитора. Стоимость российской националь- ном рынке. Такими органами по аккредитации являются UKAS ной сертификации по ГОСТу Р ИСО 9001:2001 существенно ниже по United Kingdom Accreditation Services (Великобритания), DGQ сравнению с международной сертификацией по стандарту ISO Deutsche Gesellschaft fuer Qaulitaet e.V.(Германия), RAB Registrar 9001:2000. Однако фактор признания, как уже было сказано выше, Accreditation Board (США), RVA Raad of Accreditatiev (Голландия), может повлиять на выбор международной аккредитованной серти- JASAN (Австралия), Госстандарт (Россия). фикации. Таким образом, для сертификации системы менеджмента каче- Затраты на сертификацию варьируются, но находятся в преде- ства в вузе необходимо выбрать организацию с хорошей репутаци- лах от 500 до 1000 долларов США за один аудито-день. Опыт Том- ей, аккредитованную авторитетным органом на проведение серти- ского политехнического университета показывает, что сертифика- фикации в области образования. Консультацию по выбору такой цию системы менеджмента качества в вузе целесообразно прово- 168 МЕНЕДЖМЕНТ КАЧЕСТВА В ВУЗЕ 5. СИСТЕМА МЕНЕДЖМЕНТА КАЧЕСТВА ВУЗА 169 дить поэтапно, постепенно увеличивая количество сертифициро- ванных структурных подразделений. В этом случае затраты на сер- тификацию будут умеренными и не превысят нескольких тысяч дол- ларов в год. Следует учитывать тот факт, что оплата услуг органа по сертификации производится в любом случае независимо от ре- зультатов аудита. Поэтому, прежде чем обращаться в орган по сер- тификации, необходимо удостовериться, что вуз готов к внешнему , , аудиту. В соответствии с одним из принципов менеджмента качества орган по сертификации и вуз будут строить между собой взаимовыгодные партнерские отношения. Как показывает опыт, манера проведения , , аудитов со стороны ведущих мировых компаний, таких, как NQA, весь- ма дружественная. Аудиторы в совершенстве владеют технологией в сочетании с психологическими аспектами такого вида деятельнос- ти, как аудит. Они стараются установить личный контакт, организо- вать процесс так, чтобы всем участникам было интересно и полезно. Понятно, что ни одному руководителю вуза не понравится, если ауди- Рис. 17. Последовательность действий при сертификации системы менеджмента качества тор будет только стараться отыскать какие-то отклонения в работе и указывать на ошибки. В первую очередь аудиторы стремятся под- ство наукоемкой продукции, образовательные услуги, подготовку спе- твердить соответствие системы менеджмента качества требовани- циалистов. Но может быть и ограничена отдельными из них. ям международного стандарта. Отчет аудитора не представляет со- Каждый вид деятельности в вузе, как правило, охватывает не- бой «перечень придирок». Аудит это прежде всего свежий взгляд сколько структурных подразделений. Например, все факультеты со стороны, а аудитор это системный аналитик, который за несколь- вуза занимаются подготовкой специалистов, действуя в соответ- ко дней проверки способен оценить систему менеджмента и пока- ствии с требованиями, предусмотренными одной и той же регла- зать вузу имеющийся у него потенциал для улучшения. ментирующей документацией системы менеджмента качества. Не- Процедура сертификации в соответствии с требованиями и которые отличия, которые имеют место, например, при подготовке положениями стандарта ISO 19011 однотипна во всех органах специалистов технического либо гуманитарного профиля или на- по сертификации. Отличия могут быть незначительными и касать- блюдаемые в деятельности институтов в структуре вуза, учитыва- ся, например, использования стандартных чек-листов (вопросников) ются в отдельно разработанной документации структурных подраз- На рис. 17показанасхема,отражающаяпоследовательностьдействий делений. Таким образом, подавая заявку на сертификацию, вуз при сертификации системы менеджмента качества в вузе. Целесо- может ограничить желаемую область сертификации несколькими образно прокомментировать этапы подготовки и прохождения про- основными направлениями деятельности и в рамках каждого из них цедуры сертификации системы менеджмента качества в вузе. выбрать несколько подразделений, реализующих соответствующие Первый этап обращение вуза в орган по сертификации и процессы. В этом выборе ему могут оказать помощь консультанты, определение области сертификации. Остановив свой выбор на ка- оказывавшие вузу содействие в создании системы менеджмента ком-либо органе по сертификации, вуз должен предоставить ему ин- качества. формацию о своей структуре, количестве работников, процессах и Включение в сертификацию всех основных процессов и подраз- видах деятельности, которые будут включены в область сертифика- делений вуза либо только части из них зачастую обусловлено дву- ции. Область сертификации может включать в себя все виды дея- мя факторами финансовыми возможностями вуза и степенью вне- тельности, реализуемые в вузе, научные исследования, производ- дрения системы менеджмента качества в вузе. В терминах процес- 170 МЕНЕДЖМЕНТ КАЧЕСТВА В ВУЗЕ 5. СИСТЕМА МЕНЕДЖМЕНТА КАЧЕСТВА ВУЗА 171 са сертификации такая схема обозначается как multi-site scheme оформляет на работу преподавателей и т.д. Программа сертифи- комплексная структурная схема деятельности, в которой существу- кационного аудита в вузе будет охватывать всех участников про- ет общее управление на уровне единой стратегии, планирования и цесса, выявлять все точки соприкосновения подпроцессов, действий анализа, где под структурными единицами (site) в вузе подразуме- и заданий внутри процессов системы менеджмента качества. ваются факультеты, институты и другие подразделения, самостоя- Второй этап подбор команды аудиторов. Четкое определе- тельно реализующие какой-либо из основных процессов. Такая схе- ние и согласование области аудита очень важно с точки зрения под- ма предусматривает следующее. бора аудиторов, поскольку квалификационные требования к внешним Документированная система менеджмента качества может быть аудиторам согласно международным нормам включают требования разработана и внедрена во всех структурных подразделениях и для к знанию проверяемых процессов, в их взаимосвязях и взаимозави- всех процессов, представленных в области сертификации. При этом, симостях, закономерностях протекания, сложившейся практики и за- как отмечалось ранее, отдельные специфические требования к от- конодательных требований. Такие знания подтверждаются специа- личным от общих процессам могут фигурировать в документации листами на основе их базового образования, опыта работы в раз- подразделений дополнительно. В целом же продукты деятельнос- личных организациях до того, как началась их аудиторская практика, ти различных подразделений вуза (site) должны быть идентичными опыта проведения аудитов и консультаций по менеджменту качества. и не выходить за рамки заявленной области сертификации и обла- В органе по сертификации для каждого аудитора на основании сти применения корпоративной системы менеджмента качества. представленных данных об образовании, опыте работы и т.д. фор- Таким образом, при определении области сертификации может мируется так называемая индивидуальная область компетенции, быть соблюден тот же модульный принцип, что и при создании сис- дающая право на проведение внешних аудитов в указанных облас- темы менеджмента качества вуза. Должна быть в первую очередь тях деятельности. Это делается на основании Международного клас- охвачена верхушка системы в отношении требований ко всем про- сификатора видов деятельности, где 39 основных областей под- цессам, документально представленным в общем руководстве по ка- разделяются еще на несколько подпунктов. Аккредитация органа по честву и регламентирующих документах (документированные про- сертификации распространяется на тот или иной вид деятельности цедуры, стандарты вуза, должностные и рабочие инструкции), име- только в том случае, если орган по сертификации подтвердил нали- ющих силу для всего вуза. чие в штате экспертов-аудиторов с соответствующей областью ком- Выбирая процессы, которые будут включены в область сертифи- петенции. Таким образом, при выборе аудиторов орган по сертифи- кации на первом и последующих этапах, следует учитывать необхо- кации должен убедиться в том, что процессы, продукция и услуги димость оценки целостного жизненного цикла продукции вуза. То есть компании находятся в его области аккредитации. После этого произ- все требования стандарта ISO 9001:2000, относящиеся к тому или водится отбор профессиональной аудиторской команды с комплекс- иному основному процессу, все структурные подразделения, так или ными знаниями характера и сложности вида деятельности. Помимо иначе влияющие на процесс или задействованные в нем, должны соответствия профессиональным квалификационным требованиям быть проверены в ходе сертификационного аудита. В первую оче- аудиторы должны обладать рядом личностных качеств, позволяю- редь это затрагивает деятельность руководства вуза, к которому бу- щих осуществлять внешние проверки в соответствии с требования- дут адресованы вопросы аудиторов, касающиеся планирования, по- ми стандарта ISO 19011. литики и целей в области качества по всем направлениям деятель- Третий этап определение продолжительности и стоимости ности вуза, управления ресурсами, мотивации сотрудников, анализа аудита. Как было указано выше, стоимость аудита определяется деятельности. исходя из его продолжительности, которая, в свою очередь, зави- В процесс оказания образовательной услуги в вузе вовлечен не сит от количества сотрудников, задействованных в процессах со- один факультет, в нем участвуют многие подразделения кафед- гласно заявленной области сертификации, структуры вуза, процес- ры проектируют образовательные программы и обеспечивают кур- сов системы менеджмента качества. Если рассматривать вуз с точ- сы, бюро расписания планирует учебный процесс, отдел кадров ки зрения multi-site scheme, то при определении продолжительности 172 МЕНЕДЖМЕНТ КАЧЕСТВА В ВУЗЕ 5. СИСТЕМА МЕНЕДЖМЕНТА КАЧЕСТВА ВУЗА 173 аудита существенное влияние окажут следующие факторы. Как пра- чем через шесть месяцев. Если для подготовки к сертификацион- вило, структура вуза представляет собой управляющую админист- ному аудиту и устранения выявленных несоответствий требуется рацию и определенное количество структурных подразделений, ре- более полугода, предаудит проводится повторно. ализующих однотипные процессы (факультеты, научные подразде- Пятый, основной этап сертификационный аудит в вузе. ления, институты, центры). Аудит основан на оценке некой выборки Аудиторы заранее предоставляют вузу согласованную с ним деталь- примеров деятельности, позволяющей составить мнение о систе- ную программу аудита, где указано, в какой день и час аудитор бу- ме в целом. Поэтому в рамках программы аудитов проверке под- дет проверять тот или иной процесс, посещать то или иное подраз- вергается лишь часть подразделений, реализующих основные про- деление. Программа составляется на основании модели процессов цессы. организации, структурной схемы, разделов и подразделов стандар- Количество проверяемых подразделений вуза зависит от таких та ISO 9001:2000. Он охватывает всю систему менеджмента каче- факторов, как количество сотрудников в каждом подразделении, сте- ства. пень разнообразия видов их деятельности, реализуемые процес- Цель сертификационного аудита подтвердить отсутствие в вузе сы, выполняемые функции, причем как в самом подразделении, так всякого рода несоответствий, а также то, что система менеджмента и при взаимодействии между подразделениями. качества выполняет все требования стандарта ISO 9001:2000, кро- Четвертый этап предварительный аудит системы менед- ме обоснованных исключений из раздела 7. Аудит направлен в пер- жмента качества вуза. До начала работ по сертификации многие вую очередь на оценку степени соответствия системы требованиям органы практикуют так называемые предварительные визиты, ко- стандарта, а также ее соответствия законодательным и контрактным торые позволяют более точно представить деятельность организа- требованиям, определение эффективности достижения целей вуза ции, согласовать область сертификации, определить продолжитель- в области качества и областей потенциального улучшения системы ность и объекты проверки. Официальным началом работ по серти- менеджмента качества. Последовательность проведения сертифи- фикации является предварительный аудит (или сокращенно кационного аудита схематично показана на рис. 18. предаудит). Предметом проверки в данном случае служит докумен- тация системы менеджмента качества. Целью предаудита яв- ляется анализ соответствия документации системы менеджмента качества требованиям стандарта ISO 9001:2000. Как правило, это руководство по качеству и перечень других документов системы ме- неджмента, действующих в организации. Предаудит может проводиться в органе по сертификации с уча- стием или без участия представителей вуза либо в самом вузе. Визит в вуз может быть дополнением к проверке документации в органе по сертификации, что позволит в дальнейшем гарантировать пос- ледовательность и связанность процедур по оценке системы пла- нирования и обеспечения качества и убедиться, что все виды дея- тельности, влияющие на качество, будут включены в программу сер- тификационного аудита. Предаудит оформляется отчетом. В случае выявления несоот- ветствий вуз должен разработать план корректирующих мероприя- тий и выполнить их к сроку проведения сертификационного аудита. В зависимости от результатов предаудита назначается дата его про- ведения: как правило, не ранее чем через три недели и не позднее Рис. 18. Последовательность проведения аудита 174 МЕНЕДЖМЕНТ КАЧЕСТВА В ВУЗЕ 5. СИСТЕМА МЕНЕДЖМЕНТА КАЧЕСТВА ВУЗА 175 Задача аудиторов с помощью фактических данных, собранных детельства о регистрации для системы менеджмента качества де- во время проверки на местах, и их оценки сделать заключение о монстрирует всем партнерам и клиентам вуза личности, обще- степени соответствия системы менеджмента качества вуза всем тре- ству и государству то, что вуз ведет свою деятельность в соответ- бованиям. Главным оружием аудитора являются вопросы, адресо- ствии с требованиями стандарта ISO 9001:2000, стремится удов- ванные всем участникам процессов, ответы на которые необходи- летворять и предвосхищать требования клиентов, непрерывно мо подтверждать объективными доказательствами. Выводы ауди- повышать качество продукции научных исследований и разрабо- торов основываются на примерах деятельности. ток, образовательных услуг и подготовки специалистов. Что могут и будут делать аудиторы в вузе? Они будут беседо- В тексте сертификата указываются срок его действия (три года) вать с любым сотрудником, проверять и перепроверять получен- и ссылка на то, что в течение срока действия орган по сертифика- ную информацию и ответы, проводить перекрестные проверки, про- ции будет осуществлять надзорные мероприятия с целью подтвер- верять взаимодействие между подразделениями, проверять рабо- ждения соответствия системы менеджмента качества вуза требо- чую документацию и данные, искать объективные доказательства ваниям стандарта. Надзорные мероприятия проводятся в форме для подтверждения выявленных несоответствий. По завершении надзорных аудитов, которые планируются и проводятся минимум аудита на заключительной встрече с руководством вуза аудиторы один раз в год в течение срока действия сертификата. По продол- предоставят отчет и заключение с возможными выявленными не- жительности и области проверки каждый надзорный аудит охваты- соответствиями. вает примерно треть системы менеджмента качества, что к концу По степени критичности несоответствия делятся на значитель- срока действия сертификата позволяет получить всю картину в це- ные и незначительные. Значительное несоответствие выявляет- лом. Если во время надзорных аудитов обнаруживается невыпол- ся в том случае, если аудитор фиксирует отсутствие системы или нение корректирующих мероприятий либо выявленные ранее несо- ее отдельных элементов в соответствии с требованиями стандарта ответствия зафиксированы вновь, орган по сертификации может ISO 9001:2000 либо полное невыполнение требований документа- ции системы менеджмента качества. При принятии аудиторского зак- отозвать сертификат либо приостановить его действие до приня- лючения одно значительное несоответствие может предусматри- тия соответствующих мер со стороны вуза. Далее следует ревизия вать отрицательное решение о выдаче сертификата. Однако такая трехлетнего цикла и по желанию вуза проводится ресертификаци- ситуация редко встречается на практике, так как организации тща- онный аудит, после чего сертификат выдается еще на три года. тельно готовятся к аудиту и исключают такого рода отклонения до Ресертификационный аудит также проводится в том случае, если обращения в орган по сертификации. Чаще фиксируются так назы- вуз, уже имеющий сертификат регистрации, обращается к другому ваемые незначительные несоответствия, которые означают, что органу по сертификации либо переходит на новую версию стандар- система менеджмента качества разработана и внедрена, но имеет та или другой стандарт. место временное нарушение в ее использовании. Помимо нарушений в отчете аудиторов могут быть указаны за- 5.7. Опыт создания и сертификации системы мечания, которые выявляются в том случае, когда система работа- менеджмента качества вуза ет, требования стандарта соблюдаются, но потенциально может раз- виться несоответствие в некоторой области, и поэтому требуются В Томском политехническом университете качество образова- улучшения. Выявление таких замечаний должно рассматриваться тельных услуг и подготовки специалистов является давней тради- вузом как возможность получить положительный для его системы цией, получившей развитие более чем за сто лет существования эффект в будущем. На все выявленные несоответствия и замеча- вуза. Благодаря этой традиции открытый в 1900 г. первый в азиат- ния вуз должен в ходе аудита или через некоторое время предста- ской части России инженерный вуз выполнил свою историческую вить в орган по сертификации план корректирующих мероприятий. миссию сформировал научно-технологический потенциал и ока- По завершении аудита и при положительном результате вузу вы- зал решающее влияние на становление и развитие высшего техни- дается сертификат свидетельство о регистрации. Получение сви- ческого образования в Сибири. 176 МЕНЕДЖМЕНТ КАЧЕСТВА В ВУЗЕ 5. СИСТЕМА МЕНЕДЖМЕНТА КАЧЕСТВА ВУЗА 177 Одной из стратегических целей создания системы менеджмента качества в университете было формирование за счет международ- ной сертификации имиджа Томского политехнического университе- та как вуза с мировым признанием. Основной задачей университета стали сохранение и развитие исторически накопленного потенциала управления процессами создания учебных и научных технологий, а также методов их реализации, документированных в вузе в виде стан- дартов, методик и других материалов, их гармоничное сочетание с международными стандартами управления качеством. Изучив вопрос о применимости требований стандартов серии ISO 9000 к высшим учебным заведениям, Томский политехничес- кий университет сформировал свою позицию, которая соответству- ет концепции ISO и заключается в том, что эти требования в вузе применимы в дополнение к требованиям к качеству продукции знаниям, умениям, компетенциям, методологической культуре и ком- плексной подготовке выпускников к самореализации в обществе. Данная продукция является следствием оказания образовательных услуг в процессе реализации образовательных программ. Поэтому последние в университете также подвергаются аккредитации не только со стороны государства, но и со стороны общества и авто- ритетных международных организаций. На рис. 19 изображен сертификат Томского политехнического университета, выданный ему в 2000 г. Global Alliance for Transnational Education как надежному провайдеру качественных транснациональ- ных образовательных программ. Университет в настоящее время активно сотрудничает с такими Рис. 19. Сертификат ТПУ, выданный GATE зарубежными и международными организациями, как Global Alliance for Transnational Education (США), Accreditation Board for Engineering задачи, чем создание в вузе системы качества по стандарту ISO 9000, and Technology (США), Open University Validation Services (Великоб- трудно представить. ритания), National Quality Assurance Ltd (Великобритания) и др. Поскольку основным принципом менеджмента качества являет- С 1 сентября 1999 г. Томский политехнический университет при- ся ориентация на потребителя, первым был поставлен вопрос: «Кто ступил к работе по приведению системы менеджмента качества об- же является потребителем результатов деятельности вуза?» Изве- разовательных услуг и подготовки специалистов в соответствие с стно, что ответ на этот важный вопрос определяет структуру буду- требованиями стандартов серии ISO 9000. Приказом ректора была щей университетской системы менеджмента качества. Первая сформирована рабочая группа, в которую вошли авторитетные, с мысль клиентами вуза являются организации, принимающие на большим опытом работы в высшей школе профессора, а также со- работу выпускников. Значит «продукцией» вуза является выпуск- трудники Сибирского сертификационного центра молодые, энер- ник! Однако, с другой стороны, потребителем этой «продукции» вуза гичные, не так хорошо знающие специфику вуза, однако являющие- является и государство. Оно в определенной части финансирует ся специалистами в области менеджмента качества. После прове- образовательную деятельность вузов. А сами студенты? Они се- дения нескольких заседаний стало казаться, что более сложной годня тоже платят за обучение. У каждого клиента находятся весо- мые аргументы в защиту своей позиции. Все настолько взаимосвя- 178 МЕНЕДЖМЕНТ КАЧЕСТВА В ВУЗЕ 5. СИСТЕМА МЕНЕДЖМЕНТА КАЧЕСТВА ВУЗА 179 зано, что распутать этот клубок не так просто. В Томском политех- Карта процессов в ТПУ ническом университете решили, что результаты его деятельности должны отвечать многообразным потребностям личности, общества Стратегическое планирование и государства. Руководящие процессы При этом основным потребителем результатов деятельности уни- Маркетинг Разработка, Менеджмент верситета, основным клиентом все же является студент. А резуль- проектирование Планирование ресурсов персонала У татами деятельности университета по оказанию образовательных К д о К т Основные процессы услуг и подготовке специалистов являются приобретенные студен- в Л р Процесс академического обучения л Л том знания, умения, компетенции, методологическая культура и ком- е е И б т И плексная подготовка к самореализации в обществе. В этой связи ин- о Процесс предоставления дополнительных образовательных слуг в в о тегрированная задача университета это подготовка специалиста, Е а р Е н Научно-исследовательский процесс е гармонично развитой личности с высокой мотивацией к построе- Н и н Н я Вспомогательные процессы н нию прогрессивного гражданского общества. Т о Т с Государство, общество и конкретные предприятия рассматри- Общее Измерение, Внутренняя Международная Материально- Ы делопроизводство анализ коммуникация деятельность техническая база т Ы ваются как заинтересованные стороны. Стратегическая цель поли- ь тики в области качества университета была сформулирована как Постоянное удовлетворение существующих и перспективных потребностей кли- улучшение a p ента-личности в качественных образовательных услугах, а обще- c ства в подготовке высококвалифицированных специалистов-про- Рис. 20. Карта процессов системы менеджмента качества ТПУ фессионалов. Первым шагом в создании системы менеджмента качества на ных подразделений. После утверждения данных документов нача- основе международных стандартов ISO 9000 в Томском политехни- лась работа в подразделениях. В каждом из них был назначен упол- ческом университете было обучение, которое прошли деканы фа- номоченный по качеству, приказом ректора был утвержден институт культетов и ректорат. В ходе обучения постепенно начала вырисо- уполномоченных по качеству. В подразделениях проведены моти- вываться структура будущей системы менеджмента качества. Карта вационные семинары. На основе общей модели процессов универ- процессов системы менеджмента качества (рис. 20) была разрабо- ситета структурные подразделения разработали свои модели про- тана на основе модели процессов стандарта ISO 9001:2000. цессов, выявили внутренних и внешних потребителей своей дея- Ключевыми процессами оказались следующие: процесс акаде- тельности, определили критерии оценки их удовлетворенности. мического образования и профессиональной подготовки, процессы Типовые документированные процедуры помогли описать про- предоставления дополнительных образовательных услуг, а также цессы в подразделениях. При описании процессов разграничива- научно-исследовательский процесс как основа образовательной де- лись полномочия и ответственность, выявлялись индикаторы эф- ятельности. Главным консультантом работ по созданию системы фективности процессов, разрабатывались формы для регистрации менеджмента качества в университете стала кипрская компания данных. Документированные процедуры анализировались сотруд- Gnosis Ltd. под руководством К. Мардапитаса. Кроме этого, консуль- никами Сибирского сертификационного центра, уполномоченным по тационные услуги оказывались многими известными европейскими качеству университета первым проректором, а затем утвержда- специалистами, такими, как профессора Шеер, Молдашл, Мюллер, лись ректором. Циммерманн, Баумбах, Кренинг, Браун, и многими другими. На ос- Следующим шагом было осознание каждым сотрудником своей нове карты процессов в университете были разработаны руковод- роли, ответственности, полномочий и обязанностей в рамках систе- ство по качеству, общеуниверситетские документированные про- мы менеджмента качества. Каждый преподаватель университета цедуры, а также типовые документированные процедуры структур- сформировал свою папку, в которой были собраны документы, орга- 180 МЕНЕДЖМЕНТ КАЧЕСТВА В ВУЗЕ 5. СИСТЕМА МЕНЕДЖМЕНТА КАЧЕСТВА ВУЗА 181 низационно регламентирующие его деятельность при полном сохра- нении академических свобод. Система менеджмента качества нача- ла работать и давать результат, который на первых порах выразил- ся в элементарном наведении порядка, а с течением времени нача- лись процессы улучшений, совершенствования и развития системы. Внутренний аудит позволил оценить степень готовности струк- турных подразделений университета к сертификации. По результа- там внутреннего аудита был составлен план корректирующих меро- приятий. Следует отметить, что на данном этапе было выполнено около 30% всей работы, хотя длился он всего один месяц. В качестве органа по сертификации была выбрана компания NQA National Quality Assurance Ltd. (Великобритания). В NQA существо- вали руководящие материалы для проведения аудита в различных областях деятельности, в том числе в сфере образования. Кроме того, компания NQA была выбрана как один из мировых лидеров среди органов по сертификации. Аудит состоял из трех этапов. Первый этап аудит докумен- тации. Документация системы менеджмента качества проверялась на соответствие требованиям стандарта BS EN ISO 9001:2000 в Head Office NQA в Великобритании. Второй этап предварительный аудит в университете. В ходе предварительного аудита анализиро- вались и оценивались все управленческие процессы, в том числе процессы управления документацией, а также общая структура сис- темы менеджмента качества. Выявленный в ходе предварительного аудита потенциал для улучшения стал основой программы коррек- Рис. 21. Сертификат ТПУ, выданный NQA тирующих мероприятий. Третий этап сертификационный аудит, который проводили аудиторы, зарегистрированные в реестре NQA мобильности, Институт международного образования, Научно-ис- как специалисты в области образования и научных исследований. следовательский институт интроскопии и Сибирский сертификаци- Проверялись все подразделения университета, при этом акцент де- онный центр в части образовательной деятельности. лался на взаимодействии подразделений в рамках системы качества, В конце 2002 г. в университете прошел надзорный аудит систем ее целостности. В ходе аудита выявлялись недостатки, которые фик- менеджмента качества указанных подразделений, а также серти- сировались или устранялись в оперативном порядке. фикационный аудит систем менеджмента качества еще десяти На основании отчета экспертов NQA о сертификационном аудите структурных подразделений, среди которых были факультеты, Ин- в 2001 г. Томскому политехническому университету был выдан сер- ститут дистанционного образования, Институт языковой коммуника- тификат соответствия системы менеджмента качества требованиям ции и Научно-исследовательский институт ядерной физики. В 2003 г. стандарта ISO 9001:2000, а также соответствующие сертификаты были организованы очередные надзорный и сертификационный шести структурным подразделениям, в которых были указаны сфе- аудиты семи структурных подразделений университета, в том чис- ры деятельности и специализации подразделений (рис. 21). ле научно-технической библиотеки. Первыми подразделениями университета, получившими такие Первые результаты работы Томского политехнического универ- сертификаты стали факультет автоматики и вычислительной тех- ситета по адаптации системы менеджмента качества образователь- ники, инженерно-экономический факультет, Центр академической ных услуг и подготовки специалистов к требованиям международ- 182 МЕНЕДЖМЕНТ КАЧЕСТВА В ВУЗЕ 5. СИСТЕМА МЕНЕДЖМЕНТА КАЧЕСТВА ВУЗА 183 ного стандарта серии ISO 9001:2000 с последующей ее сертифика- цией получили высокую оценку Министерства образования Россий- ской Федерации и вызвали значительный интерес в других россий- ских и зарубежных вузах. Томский политехнический университет с целью развития и со- вершенствования системы менеджмента качества, а также непре- 6 рывного повышения качества основных продуктов своей деятель- ности ввел в 2003 г. в действие систему управления на основе ме- Управление вузом на основе ханизма непрерывной самооценки с аттестацией и самоаттестацией непрерывной самооценки структурных подразделений, которая описана в следующем разде- ле. Этот механизм представляется исключительно важным для под- держания в актуальном состоянии всей системы менеджмента ка- 6.1. Цели и задачи аттестации и самоаттестации чества высшего учебного заведения как организации, сочетающей ценностно-ориентированный и целеориентированный подходы к де- Высшее учебное заведение представляет собой социальную ятельности в современных условиях. систему, реализующую, с одной стороны, целенаправленную дея- тельность людей, ориентированную на производство конечных про- дуктов для удовлетворения потребностей внешней и внутренней среды (система совместного труда), а с другой стороны ценност- но-ориентированную деятельность, направленную на преобразова- ние самого субъекта, развитие его творческого потенциала (систе- ма всеобщего труда). Деятельность в рамках целеориентированной системы всегда вы- ступает как заданное рациональное (оптимизированное) поведение субъекта, необходимое и достаточное для достижения поставлен- ных целей. Ведущими отношениями в процессе деятельности выс- тупают субъектно-объектные отношения. Поэтому в системах этого класса нивелируются индивидуальные особенности и своеобразие элементов, декретируется деятельность, направленная на дости- жение целей, и подавляется любая другая деятельность, игнориру- ются собственные цели субъектов деятельности, ограничиваются их активность, социальная самодеятельность и инициатива. Целеориентированная деятельность вуза требует жесткого уп- равления, а система управления проектируется как целенаправ- ленно функционирующая структура, способная к разрешению про- блемных ситуаций при определенных внешних условиях и задан- ных ресурсах. Продуктом деятельности данной организационной системы является решение, принимаемое аппаратом управле- ния и направленное на прогнозирование и планирование деятель- ности вуза, предписывающее ему необходимое поведение, обес- печивающее учет и контроль за текущими и конечными результа- 184 МЕНЕДЖМЕНТ КАЧЕСТВА В ВУЗЕ 6. УПРАВЛЕНИЕ ВУЗОМ НА ОСНОВЕ НЕПРЕРЫВНОЙ САМООЦЕНКИ 185 тами, а также анализ итогов деятельности. Целеориентированные ванных систем. Оно обеспечивает гармонию коллективной деятель- организационные структуры управления, как правило, определя- ности с личностными механизмами творчества. ются линейной, функциональной, матричной или линейно-функ- Руководящие органы ценностно-ориентированных систем, в от- циональной схемами в зависимости от степени централизации уп- личие от целеориентированных, разрабатывают не решения в виде равления и его характера. приказов, а рекомендации, положения, цели деятельности, заклю- Управление в ценностно-ориентированных системах может быть чения, уставы, меморандумы, отзывы, реализация которых допус- охарактеризовано как мягкое управление и самоуправление (реф- кает творческий подход исполнителей, а также свободу выбора лексивное управление). Технология управления в ценностно-ори- форм и методов решения поставленных указанными документами ентированной системе носит характер личностного воздействия задач. субъектов на объекты управления, в котором преобладающим яв- Информационной базой самоуправления в ценностно-ориенти- ляется не передача информации и предписаний поведения, а об- рованной системе выступают результаты обследования и самообс- щение, коллегиальное обсуждение, обоснование, содружество в ледования, на основе которых проводится непрерывная оценка или достижении сознательного консенсуса объектов управления при самооценка, а также аттестация и самоаттестация деятельности выборе направлений деятельности. вуза и его структур. Непрерывная самоаттестация предполагает пе- Деятельность в рамках ценностно-ориентированной систе- риодический внутренний контроль и оценку ресурсов, процессов и мы характеризуется следующими особенностями: результатов деятельности вуза в целом и отдельных его подразде- a для субъекта деятельности значимым становится не только ре- лений. зультат, но и сам процесс деятельности; Целью непрерывной внутренней аттестации ресурсов, процес- a деятельность субъекта определяется его ценностными ориен- сов и результатов деятельности вуза являются своевременное вы- тациями, а ведущими отношениями в процессе деятельности выс- явление несоответствий, планирование и организация корректи- тупают субъектно-субъектные отношения, которые представляют рующих мероприятий по их устранению. Непрерывная самоаттес- собой результат свободного сознательного выбора и самовыраже- тация является важнейшим элементом системы менеджмента ния, творческий акт самоутверждения личности; качества университета и соответствует международному стандар- a субъекты деятельности воспринимают друг друга в процессе ту ISO 9001:2000. деятельности как определенную сложившуюся уникальность, при- Подход к управлению вузом на основе механизмов аттестации и знается самоценность индивидуальных особенностей, мотивов и самоаттестации и его технология базируются на результатах науч- стиля деятельности; ных исследований методов управления в целе- и ценностно-ориен- a происходит усложнение мотивов деятельности, которые опре- тированных системах, проведенных в Томском политехническом уни- деляются не только тем, что необходимо и социально значимо, но верситете, а также на изучении и анализе опыта совершенствова- и духовными ценностями, нравственными нормами, личностными ния управления в отечественных и зарубежных университетах. потребностями, достигается совпадение мотивов деятельности с Для повышения эффективности функционирования и совершен- ее содержанием и целями; ствования системы менеджмента качества на основе стандарта a обеспечиваются свобода, активность и относительная само- ISO 9001:2000 управление высшим учебным заведением целесо- стоятельность деятельности субъектов, поддерживаются инициа- образно осуществлять с использованием взаимодополняющих ме- тивность и самодеятельность, достигается гармония коллективной ханизмов регулярной внешней аттестации подразделений, отража- деятельности с личностными механизмами творчества. ющей целевую составляющую управления, и непрерывной внутрен- Руководство жизнедеятельностью ценностно-ориентированных ней самоаттестации (самоуправления) подразделений, отражающей систем обеспечивается высокоразвитым внутрисистемным самоуп- ценностно-ориентированную составляющую управления. Указанные равлением, созданием коллегиальных и коллективных органов. Са- механизмы аттестации и самоаттестации включают анализ ресур- моуправление является характерной чертой ценностно-ориентиро- сов, процессов и результатов деятельности вуза. 186 МЕНЕДЖМЕНТ КАЧЕСТВА В ВУЗЕ 6. УПРАВЛЕНИЕ ВУЗОМ НА ОСНОВЕ НЕПРЕРЫВНОЙ САМООЦЕНКИ 187 Анализ и аттестация ресурсов и результатов деятельности вуза зультатом этой деятельности должны стать обоснование и достиже- обычно производятся с учетом индикаторов достижения целевых ние сознательного консенсуса в разрешении стоящих перед соот- установок его комплексной программы развития, национальных и ветствующим подразделением проблем. международных аттестационных и аккредитационных критериев, а Результаты самоаттестации подразделений оформляются про- также показателей, используемых в отечественных и зарубежных токолом, который хранится в делах соответствующего подразделе- системах рейтинга вузов. ния. Выписки из протокола могут по решению собрания передавать- Анализ и оценка процессов производятся с учетом требований к ся в любые органы вуза. Результаты работы комиссий по аттеста- системе менеджмента качества на основе международного стан- ции подразделений периодически обсуждаются на заседаниях дарта ISO 9001:2000. советов факультетов и институтов, а также ректората и ученого со- вета вуза. По результатам обсуждения принимаются соответствую- 6.2. Содержание и механизмы аттестации щие управленческие решения, направленные на устранение выявлен- и самоаттестации ных несоответствий, реализацию планов корректирующих мероприя- тий, оптимизацию структуры вуза, его человеческих, материальных и Содержанием аттестации является регулярная оценка вышесто- финансовых ресурсов, совершенствование внутренних связей меж- ящим руководством ресурсов, процессов преобразования ресурсов ду подразделениями и взаимодействия вуза с внешней средой, обес- и результатов деятельности подразделений вуза и вуза в целом. печивающее его непрерывное устойчивое функционирование и раз- Содержанием самоаттестации является непрерывная самооценка витие. ресурсов, процессов преобразования ресурсов и результатов дея- Управленческие решения оформляются соответствующими рас- тельности подразделений, которая определяется не только тем, что поряжениями и приказами руководителей структурных подразделе- необходимо и социально значимо, но и духовными ценностями, нрав- ний, проректоров и ректора вуза, а также в виде положений, мето- ственными нормами и личностными потребностями членов коллек- дических рекомендаций, образовательных стандартов, кодексов и тива подразделения. других документов системы менеджмента качества вуза. Механизм аттестации зависит от вида ресурсов, процессов и ре- зультатов деятельности вуза. Аттестация вуза осуществляется пу- 6.3. Ресурсы, процессы и результаты тем анализа и оценки деятельности структурных подразделений со- ответствующими комиссиями, создаваемыми на основании прика- Основными ресурсами, определяющими эффективность процес- зов проректоров. В состав комиссий включаются ведущие ученые, сов и результаты деятельности вуза, являются человеческие, ма- педагоги и менеджеры вуза, сотрудники с большим опытом работы, териальные и финансовые. представители коллегиальных органов и общественных объедине- Человеческие ресурсы делятся на постоянные (профессорс- ний вуза. Аттестация структурных подразделений осуществляется ко-преподавательский состав, научные и инженерно-технические ра- по определенному графику, утверждаемому ректором на календар- ботники, учебно-вспомогательный персонал, административно-хо- ный год. По результатам работы комиссий оформляются соответ- зяйственный персонал, административно-управленческий персонал) ствующие заключения, протоколы обсуждения результатов аттес- и переменные (студенты, аспиранты, докторанты, слушатели, аби- тации в структурных подразделениях и формируются планы кор- туриенты). ректирующих мероприятий, выполнения проектов. Материальными ресурсами являются базовые (аудиторный Самоаттестация подразделений вуза осуществляется путем изу- фонд и помещения, оборудование и лабораторные установки, жи- чения, обобщения, анализа, сравнения и самооценки деятельнос- лье и общежития, спортивные сооружения и инвентарь, объекты об- ти структурного подразделения путем коллегиального обсуждения щественного питания, пункты медицинского обслуживания, объекты на методических и научных семинарах, собраниях коллективов. Ре- социально-культурного сервиса), научно-педагогические(учебные,на- учно-методические, организационно-технологические и контролиру- 188 МЕНЕДЖМЕНТ КАЧЕСТВА В ВУЗЕ 6. УПРАВЛЕНИЕ ВУЗОМ НА ОСНОВЕ НЕПРЕРЫВНОЙ САМООЦЕНКИ 189 ющие материалы, ресурсы для научно-исследовательской работы a объему и качеству выполнения научных исследований; студентов, а также научных стажировок и производственных прак- a количеству изданных учебников и учебных пособий; тик) и информационные (библиотеки и фонды литературы, компью- a перспективам развития кафедр и вуза в целом; теры и компьютерные сети, программное обеспечение). a планам повышения квалификации. Финансовые ресурсы включают бюджетные (фонд заработной Критериями персональной оценки являются разделы индивиду- платы, стипендиальный фонд, средства на научные исследования, ального плана ППС (объем аудиторной нагрузки по видам занятий, прочие средства) и внебюджетные средства (средства, привлечен- учебно-методическая, научно-исследовательская, организационная ные за образовательные услуги, научные исследования и разра- и воспитательная работа, повышение квалификации). ботки, хозяйственную деятельность, средства спонсоров). Периодичность. Оценка ППС вуза проводится один раз в год в Основные процессы преобразования ресурсов, выявляющие ре- соответствии с графиком внутренних аудитов. Индивидуальная зультаты деятельности вуза: определение потребности в ресурсах, оценка ППС проводится два раза в год после окончания осеннего формирование ресурсов и использование ресурсов. (январь) и весеннего (июнь) семестров. Основными результатами деятельности вуза являются ре- Форма. ППС вуза оценивается в ходе внутреннего аудита комис- зультаты научных исследований и разработок (научная продукция, сиями, назначаемыми проректором по учебной работе и утверждае- новая техника и наукоемкие технологии), результаты подготовки кад- мыми уполномоченным по качеству вуза. Результаты работы комис- ров высшей квалификации и результаты образовательных услуг и сий обсуждаются на заседаниях кафедры. По результатам учебного подготовки специалистов (фундаментальные знания и культура года (июнь) на заседании кафедры определяется рейтинг каждого пре- методологическая, этическая, эстетическая, физическая, психоло- подавателя. гическая, экологическая, профессиональная подготовка умения, Документация. Результаты внутреннего аудита кафедр оформ- компетенции, опыт). ляются в виде следующих документов: заключения комиссии, про- Основными позициями аттестации при оценке ресурсов, процес- токола обсуждения результатов работы комиссии на заседании ка- сов и результатов деятельности вуза являются содержание, крите- федры, плана корректирующих мероприятий. Документы направ- рии, периодичность, форма и документация. ляются в месячный срок после завершения аудита проректору по учебной работе и деканам факультетов. 6.4. Оценка ресурсов Результаты персональной оценки ППС фиксируются письмен- ным отчетом преподавателя, индивидуальным планом работы пре- 6.4.1. Человеческие ресурсы подавателя с отметкой заведующего кафедрой о его выполнении, протоколом заседания кафедры, списком ППС кафедры с индиви- Постоянные человеческие ресурсы дуальным рейтингом в порядке его убывания (после завершения Профессорско-преподавательский состав (ППС) является основ- учебного года), планом корректирующих мероприятий. Протокол за- ным видом постоянных человеческих ресурсов вуза, определяю- седания кафедры, план корректирующих мероприятий и список ППС щим его кадровый потенциал для образовательной деятельности; с индивидуальным рейтингом преподавателей передаются в дека- он обеспечивает выполнение миссии, достижение целей и реше- нат соответствующего факультета. ние задач, стоящих перед вузом. ППС вуза оценивается в рамках Ответственность. Ответственными за аттестацию ППС явля- кафедр, в целом как категория ресурсов и персонально. ются проректор по учебной работе ППС вуза в целом, директор Критерии. Критериями оценки ППС в целом являются соответ- института (учебного)/декан факультета ППС института/факульте- ствия: та, заведующий кафедрой ППС кафедры. a качественному квалификационному составу; Аналогичные механизмы с соответствующими критериями ис- a оптимальному возрастному составу; пользуются при оценке постоянных человеческих ресурсов других a объему и качеству выполнения учебных поручений; категорий: научных и инженерных работников, учебно-вспомога- 190 МЕНЕДЖМЕНТ КАЧЕСТВА В ВУЗЕ 6. УПРАВЛЕНИЕ ВУЗОМ НА ОСНОВЕ НЕПРЕРЫВНОЙ САМООЦЕНКИ 191 тельного, административно-хозяйственного и административно- Результаты оценки успеваемости студентов представлены в управленческого персонала вуза. следующих документах: протоколе заседания кафедры и плане кор- Переменные человеческие ресурсы ректирующих мероприятий. Документы передаются в деканат фа- Студенты. Студент рассматривается как основной клиент в сис- культета. теме менеджмента качества образовательных услуг и подготовки Результаты индивидуальной оценки студентов заносятся в ат- специалистов в вузе. Контингент студентов распределен и закреп- тестационную ведомость с индивидуальным рейтингом студента (в лен за кафедрами как основными учебными подразделениями вуза. течение семестра), зачетную и экзаменационную ведомости (в сес- Мониторинг контингента студентов осуществляется в вузе в целом сию). Документы передаются в деканат факультета. и в рамках кафедр. Ответственность. Ответственным за аттестацию студентов вуза Критерии. Критерии оценки контингента студентов: является проректор по учебной работе, за аттестацию студентов a количественное соответствие плану приема и предельному кон- преподаватели, заведующие кафедрами, деканы факультетов/ди- тингенту кафедр и вуза в целом; ректора институтов. a соответствие структуре плана приема; Аналогичные механизмы с соответствующими критериями приме- a соответствие уровню профессионального образования. няются для оценки переменных человеческих ресурсов других кате- Критерием персональной оценки является соответствие уровня горий: аспирантов, докторантов, слушателей и абитуриентов вуза. образования и профессиональной подготовки учебной программе, а также своевременное и успешное выполнение учебного плана. 6.4.2. Материальные ресурсы Периодичность. Оценка контингента студентов в целом прово- дится один раз в год после завершения учебного года, оценка кон- Базовые материальные ресурсы тингента студентов на кафедрах проводится два раза в год после Аудиторный фонд и помещения. Аудиторный фонд и учебные зимней и летней сессий в феврале и сентябре соответственно. Ин- помещения (АФП) являются основными базовыми ресурсами в орга- дивидуальная оценка студентов проводится в течение семестра (в низации учебной и научной деятельности вуза. Аудиторный фонд и соответствии с учебным планом) и в конце каждого семестра. помещения оцениваются в соответствии с направлениями деятель- Форма. Оценка контингента студентов в целом проводится на ности вуза. заседании ученого совета вуза по результатам, представленным Критерии. Критериями оценки АФП являются соответствие ли- учебно-методическим отделом один раз в год (октябрь). Оценка ус- цензионным показателям, видам учебных занятий, СНиП, современ- певаемости студентов проводится два раза в год после зимней ным технологиям организации образовательной и научной деятель- (март) и летней (октябрь) сессий заведующими кафедрами с об- ности, планам развития вуза. суждением на заседании кафедры. Периодичность. Оценка АФП вуза производится ежегодно в со- Индивидуальная оценка студента на соответствие уровня под- ответствии графиком внутренних аудитов. готовки требованиям учебной программы производится препода- Форма. Оценка АФП вуза проводится комиссиями, назначаемы- вателем в течение семестра согласно рейтинговой системе и в кон- ми проректорами руководителями соответствующих управлений це каждого семестра во время экзаменационной сессии (январь, и утверждаемыми уполномоченным по качеству вуза. июнь). Документация. Результаты оценки АФП вуза отражены в сле- Документация. Результаты оценки контингента студентов в дующих документах: заключении комиссии, плане корректирующих целом представлены в следующих документах: протоколе заседания мероприятий. Документы направляются в месячный срок после за- ученого совета и плане корректирующих мероприятий. Документы в вершения аудита руководителям подразделений и соответствую- месячный срок после заседания ученого совета направляются про- щим проректорам. ректору по учебной работе и деканам факультетов/директорам инсти- Ответственность. Ответственными за оценку АФП являются тутов. проректор соответствующего управления АФП данного управле- ния, руководитель подразделения АФП подразделения. 192 МЕНЕДЖМЕНТ КАЧЕСТВА В ВУЗЕ 6. УПРАВЛЕНИЕ ВУЗОМ НА ОСНОВЕ НЕПРЕРЫВНОЙ САМООЦЕНКИ 193 Аналогичные механизмы с соответствующими критериями ис- 6.4.4. Информационные ресурсы пользуются для оценки других базовых материальных ресурсов: обо- рудования и лабораторий, жилого фонда и общежитий, спортивных Библиотеки и фонды литературы (БФЛ) вуза являются необ- сооружений и инвентаря, объектов общественного питания и пунк- ходимой частью материальных ресурсов, обеспечивающих его нор- тов медицинского обслуживания, а также объектов социально-куль- мальное функционирование. От них во многом зависят процессы и турного сервиса в вузе. результаты учебной и научной деятельности. Критерии. Критериями оценки БФЛ являются соответствия: 6.4.3. Научно-педагогические ресурсы a лицензионным и аттестационным показателям; a направлениям научных исследований; Учебные материалы. Учебные материалы (УМ), используемые a образовательному стандарту вуза; в учебном процессе, являются важной частью материальных ре- a потребностям сотрудников и студентов вуза. сурсов, обеспечивающих нормальное функционирование универ- Периодичность. Оценка БФЛ в целом по вузу проводится еже- ситета. годно в соответствии с графиком внутренних аудитов. Критерии. Критерием оценки УМ является соответствие лицен- Форма. БФЛ оцениваются в ходе внутреннего аудита комиссия- зионным и аттестационным показателям, технологиям и содержа- ми, назначаемыми первым проректором и утверждаемыми уполно- нию учебного процесса, образовательному стандарту вуза. моченным по качеству вуза. Периодичность. Оценка УМ в целом по вузу проводится еже- Документация. Результаты оценки БФЛ представлены в заклю- годно в соответствии с графиком внутренних аудитов, оценка УМ чении комиссии, протоколе заседания совета НТБ, плане корректи- по дисциплинам, представляемым на аккредитацию НМС универ- рующих мероприятий. ситета, проводится по графику, утвержденному председателем Документы направляются в месячный срок после завершения НМС. аудита первому проректору. Форма. УМ оцениваются в ходе внутреннего аудита комиссия- Ответственность. Ответственными за оценку БФЛ являются: ми, назначаемыми проректором по учебной работе и утверждае- a проректор по УР БФЛ вуза; мыми уполномоченным по качеству вуза. Оценка УМ по дисципли- a директор НТБ БФЛ НТБ; нам проводится комиссиями, назначаемыми председателем НМС a заведующие кафедрами БФЛ кафедр. и утверждаемыми уполномоченным по качеству вуза. Аналогично оцениваются компьютеры и компьютерные сети, а Документация. Результаты оценки УМ оформляются следую- также программное обеспечение, используемое при выполнении на- щими документами: заключение комиссии, протокол заседания ка- учных исследований и организации образовательной деятельнос- федры, план корректирующих мероприятий. ти в вузе. Документы направляются в месячный срок после завершения аудита проректору по учебной работе и деканам факультета/дирек- 6.4.5. Финансовые ресурсы торам институтов. Бюджетные средства Ответственность. Ответственными за оценку УМ являются про- Фонд заработной платы. Фонд заработной платы (ФЗП) струк- ректор по учебной работе УМ университета, декан факультета/ турных подразделений является одним из основных видов финан- директор института УМ факультета/института, заведующий кафед- совых ресурсов, обеспечивающих выполнение миссии, достижение рой УМ кафедры. целей и решение задач, стоящих перед вузом. Аналогично с использованием соответствующих критериев про- Критерии. Критериями оценки ФЗП являются соответствия штат- изводится оценка научно-педагогических, организационно-техноло- ному расписанию вуза, кадровой политике вуза, объему, виду и ка- гических, контролирующих материалов, ресурсов для научно-тех- честву работ, выполняемых сотрудниками вуза. нической работы студентов, научных стажировок и производствен- Периодичность. Оценка ФЗП в целом по вузу проводится еже- ных практик. годно в соответствии с графиком внутренних аудитов. 194 МЕНЕДЖМЕНТ КАЧЕСТВА В ВУЗЕ 5. СИСТЕМА МЕНЕДЖМЕНТА КАЧЕСТВА ВУЗА 195 Форма. ФЗП вуза и подразделений оценивается в ходе внутрен- Форма. Валидация проводится в ходе внутреннего аудита ко- него аудита комиссиями, назначаемыми проректором по экономике миссиями, назначаемыми проректором по учебной работе и утвер- и утверждаемыми уполномоченным по качеству университета. ждаемыми уполномоченным по качеству вуза. Результаты работы Документация. Результаты оценки ФЗП отражены в заключе- комиссий обсуждаются на заседаниях кафедр. нии комиссии, протоколе заседания структурного подразделения, Документация. Результаты внутреннего аудита кафедр оформ- плане корректирующих мероприятий. ляются следующими документами: заключение комиссии, протокол Документы направляются в месячный срок после завершения обсуждения результатов работы комиссии на заседании кафедры, аудита проректору по экономике. план корректирующих мероприятий. Ответственность. Ответственными за оценку ФЗП являются про- Документы направляются в месячный срок после завершения ректор по экономическому развитию ФЗП вуза, руководители под- аудита проректору по учебной работе и деканам факультетов/ди- разделений ФЗП подразделений. ректорам институтов. Аналогичный механизм с соответствующими критериями исполь- Ответственность. Ответственными за валидацию процесса раз- зуется для оценки финансовых ресурсов других категорий: стипен- вития ППС являются проректор по учебной работе ППС вуза в диального фонда, средств на научные исследования и прочих бюд- целом, директор института (учебного)/декан факультета ППС ин- жетных средств, а также внебюджетных средств, привлекаемых ву- ститута, факультета, заведующий кафедрой ППС кафедры. зом за дополнительные образовательные услуги, научные разработки Аналогично производится оценка процессов развития постоянных и хозяйственную деятельность, средств спонсоров. человеческих ресурсов других категорий: научных и инженерно-тех- нических работников, учебно-вспомогательного, административно-хо- зяйственного и административно-управленческого персонала. 6.5. Оценка процессов Развитие переменных человеческих ресурсов Студенты. Процесс развития контингента студентов (в части оп- 6.5.1. Развитие человеческих ресурсов ределения потребности и формирования) является одним из ос- Развитие постоянных человеческих ресурсов новных процессов. Валидация его проводится на основе руковод- Профессорско-преподавательский состав. Процесс развития ства по качеству. человеческих ресурсов, в том числе профессорско-преподаватель- Критерии. Критериями валидации процесса развития континген- ского состава (в части определения потребности, формирования и та студентов являются соответствия системе менеджмента каче- использования), является одним из основных процессов оказания ства вуза, лицензионным показателям (приведенный контингент). образовательных услуг и подготовки специалистов. В соответствии Периодичность. Валидация процесса развития контингента сту- с этим и согласно международному стандарту ISO 9001:2000 долж- дентов проводится два раза в год после зимней (февраль) и летней на проводиться валидация всех процессов, которые не могут быть (сентябрь) сессий. верифицированы при помощи последующего мониторинга. Вали- Форма. Валидация проводится в ходе внутреннего аудита ко- дация должна демонстрировать способность процессов достигать миссиями, назначаемыми проректором по учебной работе и утвер- запланированных результатов. Валидация проводится на основе ждаемыми уполномоченным по качеству вуза. Результаты работы кадровой политики университета и руководства по качеству. комиссий обсуждаются на заседаниях кафедр. Критерии. Критериями валидации процесса развития ППС яв- Документация. Результаты внутреннего аудита кафедр пред- ляются соответствия кадровой политике вуза, его миссии, целям и ставлены в заключении комиссии, протоколе обсуждения результа- задачам, штатному расписанию кафедр и вуза в целом, системе тов работы комиссии на заседании кафедры, плане корректирую- менеджмента качества вуза. щих мероприятий. Периодичность. Валидация процесса развития ППС проводит- Документы направляются в месячный срок после завершения ся один раз в год в соответствии с графиком внутренних аудитов. аудита проректору по учебной работе и деканам факультетов/ди- ректорам институтов. 196 МЕНЕДЖМЕНТ КАЧЕСТВА В ВУЗЕ 6. УПРАВЛЕНИЕ ВУЗОМ НА ОСНОВЕ НЕПРЕРЫВНОЙ САМООЦЕНКИ 197 Ответственность. Ответственными за валидацию процесса раз- щежитий, спортивных сооружений и инвентаря, объектов обществен- вития контингента студентов являются проректор по учебной рабо- ного питания, пунктов медицинского обслуживания, объектов соци- те студенты вуза в целом, директор института (учебного)/декан ально-культурного сервиса вуза. факультета студенты института, факультета, заведующий кафед- рой студенты кафедры. 6.5.3. Преобразование научно-педагогических ресурсов Аналогично оцениваются процессы развития других переменных человеческих ресурсов вуза: аспирантов, докторантов, слушателей Учебные материалы. Процесс преобразования (формирова- и абитуриентов. ние и эффективное использование) учебных материалов являет- ся одним из вспомогательных процессов. В ходе валидации опре- 6.5.2. Преобразование материальных ресурсов деляются потребности в учебных материалах, формировании, пре- образовании и повышении эффективности их использования. Преобразование базовых материальных ресурсов Валидация осуществляется в соответствии с руководством по ка- Аудиторный фонд и помещения. Процесс преобразования ма- честву вуза. териальных ресурсов является одним из основных и также подле- Критерии. Критериями валидации процесса преобразования жит регулярной валидации. В ходе валидизации определяются по- учебных материалов являются соответствия лицензионным и атте- требность в аудиторном фонде, закрепленном за подразделения- стационным показателям, комплексной программе совершенство- ми вуза, процессы его формирования и использования. Валидация вания образовательной деятельности, образовательному стандар- проводится на основе руководства по качеству вуза. ту вуза, системе менеджмента качества вуза. Критерии. Критериями валидации процесса преобразования Периодичность. Валидация процесса преобразования учебных аудиторного фонда и помещений являются соответствия лицензи- материалов проводится один раз в год в соответствии с графиком онным показателям, СНиП, системе менеджмента качества вуза. внутренних аудитов. Периодичность. Валидация процесса преобразования аудитор- Форма. Валидация проводится в ходе внутреннего аудита ко- ного фонда и помещений проводится один раз в год в соответствии миссиями, назначаемыми проректором по учебной работе и утвер- с графиком внутренних аудитов. ждаемыми уполномоченным по качеству вуза. Форма. Валидация проводится в ходе внутреннего аудита ко- Документация. Результаты внутреннего аудита отражены в зак- миссиями, назначаемыми проректорами руководителями соответ- лючении комиссии, протоколе заседания кафедры, плане коррек- ствующих управлений и утверждаемыми уполномоченным по ка- тирующих мероприятий. честву вуза. Документы направляются в месячный срок после завершения Документация. Результаты внутреннего аудита представляют аудита деканам факультетов/директорам институтов и проректору в заключении комиссии, плане корректирующих мероприятий. по учебной работе. Документы направляются в месячный срок после завершения Ответственность. Ответственными за валидацию процесса пре- аудита руководителям структурных подразделений и соответству- образования учебных материалов являются проректор по учебной ющим проректорам. работе учебные материалы вуза в целом, директор института/де- Ответственность. Ответственными за валидацию процесса пре- кан факультета учебные материалы института/факультета, заве- образования аудиторного фонда и помещений являются проректор дующий кафедрой/руководитель структурного подразделения по хозяйственной работе аудиторный фонд и помещения вуза, учебные материалы кафедры/подразделения. директор института/декан факультета фонд института/факульте- Аналогично производится оценка процессов совершенствова- та, заведующий кафедрой/руководитель структурного подразделе- ния научно-методических, организационно-технологических и кон- ния фонд кафедры/подразделения. тролирующих материалов, ресурсов для научно-исследовательс- Аналогично производится оценка процессов совершенствования кой работы студентов, научных стажировок и производственных и эксплуатации оборудования, лабораторий, жилого фонда и об- практик. 198 МЕНЕДЖМЕНТ КАЧЕСТВА В ВУЗЕ 6. УПРАВЛЕНИЕ ВУЗОМ НА ОСНОВЕ НЕПРЕРЫВНОЙ САМООЦЕНКИ 199 6.5.4. Преобразование информационных ресурсов Критерии. Критериями валидации процессов формирования и Библиотеки и фонды литературы. Процесс развития ресур- использования фонда заработной платы являются соответствия си- сов библиотек и фондов литературы является одним из вспомога- стеме менеджмента качества вуза, штатному расписанию вуза, кад- тельных процессов. В ходе валидации определяются потребности ровой политике вуза. в библиотечных ресурсах, процессы формирования, преобразова- Периодичность. Валидация процесса формирования и исполь- ния и повышения эффективности их использования. Валидация зования фонда заработной платы проводится один раз в год в со- осуществляется в соответствии с руководством по качеству вуза. ответствии с графиком внутренних аудитов. Критерии. Критериями валидации процесса развития библио- Форма. Валидация проводится в ходе внутреннего аудита ко- течных ресурсов являются соответствия лицензионным и аттеста- миссиями, назначаемыми проректором по экономике и утверждае- ционным показателям, системе менеджмента качества вуза, обра- мыми уполномоченным по качеству вуза. зовательному стандарту вуза, направлениям научной деятельнос- Документация. Результаты внутреннего аудита отражают в зак- ти университета. лючении комиссии, плане корректирующих мероприятий. Документы направляются в месячный срок после завершения Периодичность. Валидация процесса развития библиотечных аудита в планово-экономический отдел и проректору по экономике. ресурсов проводится один раз в год в соответствии с графиком внут- Ответственность. Ответственными за валидацию процесса фор- ренних аудитов. мирования и использования ФЗП являются проректор по экономи- Форма. Валидация проводится в ходе внутреннего аудита ко- ческому развитию ФЗП вуза в целом, руководители структурных миссиями, назначаемыми первым проректором и утверждаемыми подразделений ФЗП подразделений. уполномоченным по качеству вуза. Аналогично производится оценка процессов формирования и ис- Документация. Результаты внутреннего аудита оформляются пользования стипендиального фонда, бюджетных средств на науч- следующими документами: заключение комиссии, протокол засе- ные исследования, а также всех видов привлекаемых вузом вне- дания совета НТБ, план корректирующих мероприятий. бюджетных средств. Документы направляются в месячный срок после завершения аудита директору НТБ и первому проректору. Ответственность. Ответственными за валидацию процесса раз- 6.6. Оценка результатов вития библиотечных ресурсов являются проректор по УР библио- Оценка результатов научных исследований и разработок. Ре- течные ресурсы вуза в целом, директор НТБ ресурсы НТБ, заве- зультаты научных исследований являются одними из основных ре- дующие кафедрами библиотечные ресурсы кафедр. зультатов деятельности вуза, определяющих его уровень и отра- Аналогично оцениваются процессы совершенствования и повы- жающих степень выполнения миссии вуза, достижения целей и ре- шения эффективности использования компьютерного парка и ком- шения задач, стоящих перед вузом. пьютерных сетей, а также программного обеспечения. Результаты научных исследований оцениваются в рамках под- разделений вуза. Оценка проводится согласно руководству по ка- 6.5.5. Преобразование финансовых ресурсов честву вуза. Преобразование бюджетных средств Критерии оценки результатов научных исследований, выполнен- Фонд заработной платы. Процесс формирования и использо- ных в подразделениях вуза, определяются соответствием планам вания фонда заработной платы является одним из вспомогатель- научных исследований подразделений и вуза в целом, количеством ных процессов. В ходе валидации определяются потребности в и качеством статей и докладов, опубликованных в отечественных и фонде заработной платы, а также процессы его формирования и зарубежных журналах и сборниках, отчетами по НИР, переданны- эффективного использования. Валидация осуществляется в соот- ми для ОКР в России и за рубежом, наградами, полученными на ветствии с руководством по качеству вуза. российских и зарубежных выставках и конкурсах НИР, совместны- ми НИР с зарубежными партнерами. 200 МЕНЕДЖМЕНТ КАЧЕСТВА В ВУЗЕ 6. УПРАВЛЕНИЕ ВУЗОМ НА ОСНОВЕ НЕПРЕРЫВНОЙ САМООЦЕНКИ 201 Периодичность. Оценка результатов научных исследований и Критерии. Самооценка ресурсов, процессов и результатов дея- разработок проводится один раз в год в соответствии с графиком тельности подразделения осуществляется согласно руководству по внутренних аудитов (январьфевраль). качеству вуза. Форма. Результаты научных исследований оцениваются в ходе Периодичность. Самооценка ресурсов, процессов и результа- внутреннего аудита комиссиями, назначаемыми проректором по на- тов деятельности подразделения осуществляется 12 раза в год в учной работе и утверждаемыми уполномоченным по качеству вуза. зависимости от их вида. Результаты научных исследований и разработок обсуждаются в под- Форма. Ресурсы, процессы и результаты деятельности подраз- разделениях вуза. деления оцениваются в ходе работы комиссий, избираемых кол- Результаты научных исследований оцениваются в ходе внутрен- лективом кафедр/подразделений и утверждаемых распоряжением него аудита подразделений вуза, оформляются следующими доку- заведующего кафедрой/руководителя подразделения. К работе в ментами: заключение комиссии, протокол обсуждения результатов составе комиссий привлекаются ведущие сотрудники вуза и кафедр/ работы комиссии на заседаниях подразделений, план корректиру- подразделений, представители профсоюзных организаций сотруд- ющих мероприятий. ников и студентов, члены ученого совета вуза и совета факультета, Документы направляются в месячный срок после завершения научно-методического совета вуза и методических комиссий факуль- аудита проректору по научной работе и деканам факультетов/ди- тетов, совета по информатизации и совета по кадровой политике, ректорам институтов. совета молодых ученых и других коллегиальных органов и обще- Ответственность. Ответственными за оценку результатов науч- ственных объединений вуза. Результаты работы комиссий обсуж- ных исследований и разработок являются проректор по научной ра- даются на заседаниях кафедр/подразделений. боте научные исследования вуза в целом, директор института/ Документация. Результаты самооценки ресурсов, процессов и ре- декан факультета научные исследования института/факультета, зультатов деятельности кафедры/подразделения отражают в заклю- заведующий кафедрой/руководитель подразделения научные ис- чении комиссии, протоколе обсуждения результатов работы комис- следования кафедры/подразделения. сии, плане корректирующих мероприятий. Аналогично производится оценка результатов подготовки кад- Документы хранятся в делах кафедры/подразделения и по ре- ров высшей квалификации, образовательных услуг и подготовки спе- шению собрания коллектива могут передаваться в любые органы циалистов с использованием соответствующих критериев. вуза. Ответственность. Ответственным за проведение самооценки 6.7. Самоаттестация и самооценка ресурсов, процессов и результатов деятельности кафедры/подраз- подразделений вуза деления является заведующий кафедрой/руководитель подраз- деления. При самоаттестации осуществляется самооценка структурного В таблице приведен примерный график проведения самооценки подразделения вуза путем изучения, анализа и коллегиального об- вуза по основным направлениям деятельности. Самооценка вуза, суждения на семинарах/заседаниях/собраниях ресурсов, процессов непрерывно осуществляемая по утвержденному графику, позволяет и результатов, определяющих его деятельность. обеспечить эффективное функционирование системы менеджмента В процессе самоаттестации кафедры/подразделения изучаются и качества, постоянное совершенствование производства в вузе ин- анализируются выполнение учебных (и иных) поручений, финансиро- теллектуальной продукции с целью удовлетворения существующих вание (бюджетное и внебюджетное), соответствие направлений науч- и перспективных потребностей личности, общества и государства, ной работы и подготовки специалистов потребностям рынка образо- выполнения миссии вуза и комплексной программы его развития. вательных услуг и интеллектуального труда, достижение индикаторов целевых установок комплексных программ развития вуза и подразде- ления. 202 МЕНЕДЖМЕНТ КАЧЕСТВА В ВУЗЕ ЛИТЕРАТУРА 203 УТВЕРЖДАЮ _______________ (ректор) График проведения самооценки вуза Месяц 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 Литература Контроль Человеческие ресурсы 1. Clark B.R. Creating Entrepreneurial Universities: Pathways of Trans- Процесс развития formation. IAU Press, 1998. человеческих 2. Sporn B. Adaptive University Structures. Jessica Kingsley Publishers ресурсов Ltd., London and Philadelphia, 1999. Результаты науч- 3. Морган Э., Князев Е.А. Управление и организационная адаптация рос- ных исследований сийских университетов в условиях ресурсного дефицита // Университет- и разработок ское управление: практика и анализ. 2003. №1. С. 1730. Процесс преобра- 4. Месяц Г.А., Похолков Ю.П., Агранович Б.Л. и др. Академический зования матери- инновационный университет // Высшее образование сегодня. 2003. №7. альных ресурсов С. 1221. Результаты обра- 5. Агранович Б.Л., Чучалин А.И., Соловьев М.А. Инновационное инже- зовательных услуг нерное образование // Инженерное образование. 2003. №1. С. 1114. и подготовки 6. Kjersdam F., Enemark S. The Aalborg experiment project innovation in специалистов university education. Aalborg, Denmark: Aalborg University Press, 1994. Материальные 7. Шукшунов В.Е., Взятышев В.Ф., Романкова Л.И. Инновационное об- ресурсы разование: идеи, принципы, модели. М., 1996. Результаты подго- 8. Инновационный университет и инновационное образование: моде- товки кадров выс- ли, опыт, перспективы: Труды международного симпозиума. М., 2003. шей квалификации 9. Труды международной конференции в рамках симпозиума «Элитное Финансовые техническое образование». М., 2003. ресурсы 10. Santosus M., Surmacz J. The ABCs of the Knowledge Management. http:/ Процесс преобра- /www.cio.com зования финансо- 11. Шеренги Ф.Э., Дмитриев Н.М., Арефьев А.Л. Состав иностранных вых ресурсов студентов в России // Научно-педагогический потенциал и экспорт образо- вательных услуг российских вузов (социологический анализ). М.: Центр со- циального прогнозирования, 2002. С. 2942. 12. Larsen K. a.o. Trade in Educational Services: Trends and Emerging Issues. OECD Working Paper, OECD. Paris, May, 2002. 13. htpp://conventions.coe.int 14. Болонский процесс в документах и статьях (СорбоннаБолоньяСала- манкаПрага) / Сост. Е.В. Шевченко. СПб.: ИПЦ, СПбГТУ, 2001. 15. http://www.upc.es/enqheei/presentation.htm 16. http://www.aeer.ru 17. http://www.feani.org 18. http://www.feani.org/ESOEPE/HomePage.htm 19. http://www.washingtonaccord.org 20. http://www.edugate.org 204 МЕНЕДЖМЕНТ КАЧЕСТВА В ВУЗЕ ЛИТЕРАТУРА 205 21. http://www.igip.com листов» // Менеджмент качества в образовании: Материалы конференции- 22. http://www.fmacc.ru совещания, 2829 октября 2002 г. СПб.: ЛЭТИ, 2002. С. 2939. 23. Указ Президента Российской Федерации «Об утверждении Федераль- 41. Калашников Н.П., Авраамов Ю.С., Кушель А.А. Роль национальной ной программы развития образования на 20012005 гг.» от 10 апреля 2000 г. системы независимой профессионально-общественной аккредитации в по- http://www.edu.ru/index.php?page_id=148. вышении качества высшего образования // Высшее техническое образова- 24. Вроейнстийн А.И. Оценка качества высшего образования. М.: Изд- ние: качество и интернационализация: Труды 4-й Международной научно- во МНЭПУ, 2000. практической конференции. Томск: Изд-во ТПУ, 2000. С. 7. 25. Аттестация и аккредитация высших учебных заведений / Под ред. 42. Kalashnikov N., Chuchalin A., Mogilnitsky S. The Activity of the Independent Ю.С. Аврамова. М., 1993. Accreditation Center for Engineering Education in the Russian Federation // 26. http://www.abet.org Proceedings, 2nd UICEE Global Congress on Engineering Education. Wismar, 27. http://www.open.ac.uk Germany, 2000. P. 414417. 28. http://www.asiin.de 43. «О развитии системы общественной аккредитации образователь- 29. http://ieaust.org.au ных учреждений высшего профессионального образования, реализующих 30. Chuchalin A., Mogilnitsky S., Kalyatsky I. Criteria for accrediting образовательные программы высшего профессионального образования в educational programmes in Russia and abroad // Proc. 5th Baltic Region Seminar области техники и технологий»: Приказ министра образования Российской on Engineering Education. Poland, GMA, 2001. P. 113118. Федерации от 27 мая 2003 г. № 2270. 31. Закон Российской Федерации «Об образовании» // Бюлл. Комитета 44. Похолков Ю.П., Чучалин А.И., Могильницкий С.Б., Боев O.B. Новая по высшей школе. 1993. №1. система общественно-профессиональной аккредитации образовательных 32. Похолков Ю.П., Чучалин А.И. Образовательный стандарт как осно- программ в области техники и технологий в России // Многоуровневая под- ва функционирования многоступенчатой структуры образования // Обра- готовка специалистов в области высшего профессионального образова- зовательный стандарт вуза // Совершенствование содержания и техноло- ния в России: опыт, проблемы, перспективы: Доклады 4-го российского се- гии учебного процесса: Тез. докл. научно-метод. конф. Томск: ТПУ, 1997. минара по инженерному образованию. СПб., 2003. С. 147152. 33. Лицензирование, аттестация, государственная аккредитация учреж- 45. Pokholkov Yu.P., Chuchalin A.I., Mogilnitsky S.B., Boev O.V. A New дений профессионального образования Российской Федерации: В 3 т. М.: System of Public Professional Accreditation in Russia // Proc. 7th Baltic Region Центр государственной аккредитации; Высшая школа, 2003. Seminar on Engineering Education. St. Peterburg, Russia, 2003. Р. 1923. 34. Pokholkov Yu., Chuchalin A., Mogilnitsky S. The National Accreditation 46. Похолков Ю.П., Чучалин А.И., Боев О.В., Могильницкий С.Б. Обще- System for Higher Education Institution in Russia // Higher Education in Europe. ственно-профессиональная аккредитация образовательных программ в си- 2002. Vol. XXVII. №3. P. 217230. стеме подготовки специалистов // Элитное техническое образование: Тру- 35. Качество высшего профессионального образования в начале 21-го ды междунар. конф. М., 2003. С. 1316. века: Материалы всероссийской научно-методической конференции, 13 47. Oprean C., Kifor C., Georgesu N. Quality Models for University Evaluation // 15 сентября 2002 г., Туапсе. Изд-во ТюмГУ, 2002. Proc. 6th UICEE Annual Conference on Engineering Education. Cairns, Australia, 36. Менеджмент качества в образовании: Материалы конференции-со- 2003. P. 3943. вещания, 2829 октября 2002 г. СПб.: Изд-во ЛЭТИ, 2002. 48. Baldridge National Quality Program. Education Criteria for Performance 37. Внутривузовские системы обеспечения качества подготовки специ- Excellence. Gaithersburg: NIST, 2002, http://www.quality.nist.gov/ алистов: Труды международного семинара, 2022 ноября 2002 г. Томск: Education_Criteria.htm Изд-во ТПУ, 2002. 49. http://www.efqm.org 50. Деминг Э.В. Выход из кризиса. Тверь: Альба, 1994. 38. Качество образования: системы управления, достижения, пробле- 51. Лапидус В.А. Всеобщее качество (TQM) в российских компаниях. мы: Материалы 5-й Международной научно-методической конференции, М., 2000. 1923 мая 2003 г. Новосибирск: Изд-во НГТУ, 2003. Т. 13. 52. Джорж С., Ваймерскирх А. Всеобщее управление качеством. СПб., 39. Перечень показателей государственной аккредитации высшего учеб- 2002. ного заведения: Приложение №1 к приказу министра образования Россий- 53. Адлер Ю.П., Шпер В.Л. Истоки статистического мышления // Мето- ской Федерации №1965 от 29 июня 2000 г. ды менеджмента качества. 2003. №1. С. 3440. 40. Соловьев В.П., Кочетов А.И., Богданова О.В. Опыт проведения кон- 54. Семь инструментов качества в японской экономике. М.: Изд-во стан- курса «Внутривузовские системы обеспечения качества подготовки специа- дартов, 1990. 206 МЕНЕДЖМЕНТ КАЧЕСТВА В ВУЗЕ МЕНЕДЖМЕНТ КАЧЕСТВА В ВУЗЕ 207 55. Философия качества по Тагучи / Пер. с англ. М.: НТК «Трек», 1999. 56. Oprean C., Kifor C. Process alignment in higher education // Proc. 5th UICEE Annual Conference on Engineering Education. Chennai, India, 2002. P. 8589. 57. Oakland J. Total Quality Management. Oxford, Butterworth Heinemann, 2000. 58. http://www.iso.org 59. Шустер М.М. МС ИСО серии 9000. Читая между строк // Методы Научное издание менеджмента качества. 2002. №3. С. 3235. 60. Руководство по применению стандарта ИСО 9001:2000 в области обучения и образования / Пер. с англ. А.Л. Раскина. М.: РИА «Стандарты и качество», 2002. 61. Kifor C., Oprean C. A Generic process model for Higher Education МЕНЕДЖМЕНТ КАЧЕСТВА В ВУЗЕ Institutions based on ISO 9001:2000 and IDEF0 language // Proc. 5th UICEE Annual Conference on Engineering Education. Chennai, India, 2002. P. 9399. 62. Сенге П. Построение обучающихся организаций // Вестник СПбГУ. Под редакцией Ю.П. Похолкова и А.И. Чучалина Сер. 8. 2004. Вып. 1. №8. 63. Cameron K.S., Quinn R.E. Diagnosing and Changing Organizational Culture. New-York: Addison-Wesley Publishing Company, 1999. Редактор О.А. Соломаха 64. Hofstede G. Cultures and Organizations: Software of the Mind. New- Корректор Л.В. Яковлева York: McGraw-Hill, 1997. Оформление С. Носова, Е. Молчанова 65. Шейн Э. Организационная культура и лидерство. М.: Питер, 2002. Компьютерная верстка Н.Г. Климовой 66. Birnbaum R. How Colleges Work: The Cybernetics of Academic Organization and Leadership. San Francisco: Jossey-Bass, 1989. 67. Пушных В.А. Инновационная корпоративная культура и конкурент- ная среда университета // Инновационный университет и инновационное образование: Матер. конф. Томск, 2003. 68. Cameron K.S., Freeman S.J. Cultural Congruence, Strength and Type: Relationships to Effectiveness. Research in Organizational Change and Development. 1991. V. 5. P. 2358. 69. Арджирис К. Организационное научение. М.: ИНФРА-М, 2004. 70. Morgan G. Images of Organization. SAGE Publications. London, 1996. 71. Senge P.M. a.o. The Fifth Discipline Fieldbook. Nicholas Brearly Publishing. London, 2002. Подписано в печать 11.03.2002. Формат 60х90/16. 72. Сенге П.М. и др. Танец перемен: новые проблемы самообучающих- Бумага офсетная. Печать офсетная. Печ. л. 13,0. ся организаций. М.: Олимп Бизнес, 2003. Тираж 1100 экз. Заказ № 73. http://scc.tpu.ru 74. http://www.nga.com Издательско-книготорговый дом «Логос» 105318, Москва, Измайловское ш., 4