Marco de Gestión Ambiental del Programa de Inversión Pública “Mejoramiento de los servicios de justicia no penales a través de la implementación del Expediente Judicial Electrónico (EJE)” Lima, diciembre 2018 Contenido 1 INTRODUCCIÓN .............................................................................................................................. 1 2 MARCO NORMATIVO INSTITUCIONAL Y JURÍDICO ......................................................................... 3 2.1 MARCO NORMATIVO AMBIENTAL ........................................................................................ 3 2.2 MARCO NORMATIVO ESPECÍFICO DEL PROGRAMA “EJE” .................................................... 4 3 ARREGLOS INSTITUCIONALES ......................................................................................................... 6 3.1 POLÍTICAS OPERACIONALES DEL BANCO MUNDIAL ............................................................. 7 4 DESCRIPCIÓN DEL PROGRAMA “EJE” ............................................................................................. 8 4.1 EL PROGRAMA Y SUS ALCANCES ........................................................................................... 8 4.1.1 PROPUESTAS DE INTERVENCIÓN .................................................................................... 11 5 CARACTERIZACIÓN AMBIENTAL DEL ÁMBITO DE INTERVENCIÓN DEL PROGRAMA .................... 16 6 GESTIÓN AMBIENTAL ................................................................................................................... 17 6.1 ESTRATEGIAS DE GESTIÓN AMBIENTAL .............................................................................. 17 7 IDENTIFICACIÓN PRELIMINAR DE POTENCIALES IMPACTOS DE LOS PROYECTOS DEL PROGRAMA “EJE” ............................................................................................................................................. 17 8 PLANES DE MANEJO AMBIENTAL DEL PROGRAMA “EJE” ............................................................ 19 9 COMUNICACIÓN/DIFUSIÓN ......................................................................................................... 19 ACRÓNIMOS AMAG Academia de la Magistratura ANJ Acuerdo Nacional por la Justicia ALEGRA Asesoría Legal Gratuita BID Banco Interamericano de Desarrollo BM Banco Mundial CERIAJUS Comisión Especial para la Reforma Integral de la Administración de Justicia CNM Concejo Nacional de la Magistratura EA Evaluación Ambiental EJE Expediente Judicial Electrónico EIA Evaluación de Impacto Ambiental EIAS Estudio de Impacto Ambiental y Social JNJ Junta Nacional de Justicia MEF Ministerio de Economía y Finanzas MINJUS Ministerio de Justicia y Derechos Humanos MGA Marco de Gestión Ambiental MPE Mesa de Partes Electrónica OE Organismo Ejecutor PIP Proyecto de Inversión Pública PJ Poder Judicial PMSAJ Proyecto de Mejoramiento de los Servicios de Administración de Justicia PMSJ Proyecto de Mejoramiento de los Servicios de Justicia SAJ Sistema Administración de Justicia SIGE Sistema Integrado de Gestión de Expedientes TC Tribunal Constitucional TDR Términos de Referencia TIC Tecnología de la Información y la Comunicación SAJ Sistema de Administración de Justicia SEIA Sistema de Evaluación de Impacto Ambiental SIGE Sistema Integrado de Gestión de Expedientes UC-PJ Unidad Coordinadora del Poder Judicial UEP-MINJUS Unidad Ejecutora de Proyecto del Ministerio de Justicia y Derechos Humanos UIP Unidad de Implementación de Proyecto Programa de Inversión Pública “Mejoramiento de los servicios de justicia no penales a través de la implementación del Expediente Judicial Electrónico (EJE)” 1 INTRODUCCIÓN El Programa “Mejoramiento de los servicios de justicia no penales a través de la implementación del Expediente Judicial Electrónico (EJE)”, como parte de los esfuerzos encaminados a resolver la problemática del sector justicia en el país, generados por la lentitud de los procesos judiciales no penales, la baja calidad del servicio de administración de justicia brindado a la población, la desigualdad de condiciones en el acceso a la justicia de la población vulnerable, la eventual corrupción en las instituciones que conforman el Sistema de Administración de Justicia (SAJ), el dilatado tiempo en la ejecución de los procesos judiciales, los inadecuados servicios de justicia en materia no penal, las dificultades para el acceso a la Justicia, la baja institucionalidad del sistema de administración de Justicia en materia no penal, las inadecuadas herramientas y técnicas de gestión, las limitaciones en el marco jurídico del Sistema de Administración de Justicia, las limitaciones para la producción, análisis y transmisión de la información de los operadores de justicia, los limitados mecanismos participativos y de control, la existencia de barreras socioeconómicas, culturales y geográficas que limitan el acceso a la justicia de la población vulnerable y la baja capacidad operativa de las instituciones del SAJ para brindar un adecuado acceso a la justicia de la población vulnerable. El Poder Judicial (PJ) ha solicitado el apoyo del Banco Mundial (en adelante el Banco o BM) para la preparación y financiación de este Programa (Programa del Expediente Judicial Electrónico). El Programa consta de cinco grandes componentes: 1) Mejoramiento de la plataforma tecnológica de los procesos judiciales no penales a nivel nacional (Expediente Judicial Electrónico, EJE, no penal), 2) Mejoramiento de los servicios de Asesoría Legal Gratuita (ALEGRA) para lograr la adecuada implementación del EJE, 3) Mejoramiento del modelo de prestación de servicios de la Academia de la Magistratura (AMAG) para lograr la adecuada implementación del EJE, 4) Mejoramiento del modelo de prestación de servicios de la Junta Nacional de Justicia (JNJ) para lograr la adecuada implementación del EJE y 5) Mejoramiento del modelo de prestación de servicios del Tribunal Constitucional (TC) para lograr la adecuada implementación del EJE. El componente 1, a ejecutarse en un período de cinco años, está agrupados en tres líneas de intervención: (i) automatización de los servicios de justicia de los procesos civiles y laborales del PJ, (ii) Gestión del Cambio y (iii) Mejora de los procesos de decisión e información para los servicios judiciales. El componente 2 abarca todo el territorio nacional a través de la intervención en los 43 centros ALEGRA que están bajo la administración de la Dirección General de Defensa Pública y Acceso a la Justicia del Ministerio de Justicia y Derechos Humanos (MINJUS). El componente 3 responde a la necesidad de replantear los servicios de la AMAG para ajustarlo a la implementación del EJE, cuenta con subcomponentes 3.1 el diseño e implementación del modelo de gestión para adecuarlo al EJE y 3.2 el rediseño de los programas de formación, incluyendo su virtualización. El componente 4 comprende la implementación una plataforma tecnológica, que mejore el modelo de gestión actual de la JNJ, los procesos, mejora de las capacidades de los trabajadores y respuesta a las consultas de los usuarios de la JNJ, incluye tres subcomponentes todos orientados a la adecuación de la implementación del EJE en la JNJ. El componente 5 permitirá articular adecuadamente los esfuerzos del EJE con la labor que realiza el TC, fortaleciendo el Sistema Integrado de Gestión de Expedientes (SIGE). El presente documento “Marco de Gestión Ambiental (MGA)”, es un instrumento orientador y de gestión operativa, que aplica a todo el Programa, y que tiene como finalidad ofrecer lineamientos y guías para asegurar que se cumpla la normativa peruana en materia de impacto ambiental, así como lineamientos para la correcta implementación de las Salvaguardas Ambientales del BM. Estas normas serán cumplidas para los cinco componentes anteriormente descritos, prestando una especial 1 atención a los dos primeros componentes, los cuales tendrán una mayor inversión en obras y adquisiciones de equipos tecnológicos. Durante la preparación de las actividades que específicamente van a ser financiadas por el BM, además de seguir los lineamientos y recomendaciones de este Marco, las unidades ejecutoras enviarán la documentación necesaria al Banco para la revisión y no objeción correspondiente. El marco institucional del programa de inversión estará representado por los siguientes actores: a) El prestatario es la República del Perú, representado por el Ministerio de Economía y Finanzas (MEF). b) El Ministerio de Justicia y Derechos Humanos (MINJUS), representado por la Unidad Ejecutora UEP-MINJUS, es responsable de los componentes, subcomponentes e intervenciones que competan al MINJUS y al TC. c) El PJ, representado por la Unidad Coordinadora del Poder Judicial (UC-PJ), es responsable de la ejecución de los componentes, subcomponentes e intervenciones que competan al PJ, incluido el proyecto de la AMAG. d) Dado que la JNJ se encuentra en proceso de constitución, los arreglos correspondientes a ésta se definirán una vez se haya establecido formalmente la JNJ. El MGA ha sido elaborado considerando la legislación nacional vigente del Estado Peruano y las políticas ambientales del BM, las mismas que guiarán la preparación e implementación de los proyectos del Programa, de forma tal que la sostenibilidad ambiental, social y cultural se integre transversalmente a sus objetivos para gestionar estos aspectos en su implementación, promoviendo la responsabilidad de todos los actores comprometidos en su gestión. La implementación de este Marco es de responsabilidad directa de las instituciones formuladoras, ejecutoras y financiadoras, siendo necesario que el planteamiento de todas las actividades en que se identifique un potencial riesgo ambiental y obras tengan opinión previa sobre salvaguardas como parte de los procesos de convocatoria, revisión de Términos de Referencia, revisión de informes de avance, revisión de productos, ejecución de obras, actividades y todos los procesos involucrados. La Sección 3 del presente documento brinda mayor detalle sobre las instituciones involucradas en el proyecto, así como los respectivos arreglos institucionales para la ejecución del Programa. 2 2 MARCO NORMATIVO INSTITUCIONAL Y JURÍDICO La implementación y operación de las salvaguardas ambientales requiere del conocimiento y cumplimiento de la normatividad ambiental peruana. El BM promueve la congruencia entre lo señalado en sus políticas operacionales y la política del país prestatario. En caso de conflictos entre la normatividad peruana y las Salvaguardas del BM, las Salvaguardas prevalecen porque el acuerdo de préstamo tiene categoría de Tratado Internacional. Cabe señalar que existe amplia normatividad técnica que también deberá ser tomada en cuenta en la preparación de los estudios y durante la ejecución de las obras, así como en el reemplazo de equipamiento tecnológico. Asimismo, ante los cambios en las regulaciones relacionados a los diferentes sectores este documento es de carácter dinámico sujeto a actualización al estar supeditado a los cambios institucionales y normativos que en materia ambiental se produzcan. 2.1 MARCO NORMATIVO AMBIENTAL Se presenta una breve descripción del alcance de la normatividad ambiental más relevante relacionada al Programa. • Plan Bicentenario El Plan Bicentenario: “El Perú hacia el 2021” es un plan de largo plazo que contiene las políticas nacionales de desarrollo que deberá seguir el Perú. En dicho plan se identificaron seis objetivos nacionales, en torno a los cuales se definieron seis ejes estratégicos: 1. Derechos fundamentales y dignidad de las personas. 2. Oportunidades y acceso a los servicios. 3. Estado y gobernabilidad. 4. Economía, competitividad y empleo. 5. Desarrollo regional e infraestructura. 6. Recursos naturales y ambiente. Dentro de las acciones estratégicas delineadas por este Plan vale la pena resaltar las establecidas en el sexto eje estratégico, correspondiente a los recursos ambientales y ambiente. De manera particular, establece la necesidad de promover e incentivar mecanismos que permitan tener una gestión ambiental adecuada a nivel nacional que permita mejorar la calidad del ambiente. Respecto al Programa en concreto, las unidades encargadas de ejecutar las actividades deberán velar por un adecuado cumplimiento de los lineamientos que permitan reducir los impactos ambientales e incluso buscar promover aquellos comportamientos que permitan mejorar el ambiente, tal como el tipo de material utilizado en las intervenciones menores que se han contemplado o el manejo adecuado de residuos. • Ley General del Ambiente (Ley Nº 28611) Establece los principios y normas básicas para asegurar el efectivo ejercicio del derecho a un ambiente saludable, equilibrado y adecuado para el pleno desarrollo de la vida así como el cumplimiento del deber de contribuir a una efectiva gestión ambiental y de proteger el ambiente, así como sus componentes, con el objetivo de mejorar la calidad de vida de la población y lograr el desarrollo sostenible del país. De especial importancia para el Programa será lo establecido en su artículo 25, el cual establece la regulación pertinente y requisitos que deben contener los Estudios de Impacto Ambiental (EIA). Los EIA son instrumentos de gestión que contienen una descripción de la actividad propuesta y de los efectos directos o indirectos previsibles de dicha actividad en el medio ambiente físico y social, a corto y largo plazo, así como la evaluación técnica de los mismos. Deben indicar las medidas necesarias para evitar o reducir el daño a niveles tolerables e incluirá un breve resumen del estudio para efectos de su publicidad. De esta manera, estos lineamientos resultan parámetros necesarios a ser cumplidos 3 respecto a las actividades sobre las cuales se han identificado previamente potenciales impactos ambientales, de cara a asegurar que se tomen todas las medidas pertinentes para evitar o reducir al máximo cualquier posible impacto ambiental. • Sistema Nacional de Evaluación de Impacto Ambiental (Ley N° 27446 y su Reglamento). Tiene por finalidad la creación de un sistema único y coordinado de identificación, prevención, supervisión, control y corrección anticipada de los impactos ambientales negativos derivados de las acciones humanas expresadas por medio de proyectos de inversión, así como el establecimiento de un proceso uniforme que comprenda los requerimientos, etapas y alcances de las EIA y el establecimiento de los mecanismos que aseguren la participación ciudadana en el proceso de Evaluación de Impacto Ambiental. El propósito es que todos los proyectos de inversión públicos y privados deberán incorporarse al Sistema Nacional de Evaluación de Impacto Ambiental, mediante el cual se determina que para la ejecución de estos proyectos ninguna autoridad nacional, regional o local podrá aprobarlas, autorizarlas, permitirlas, concederlas o habilitarlas si no cuentan previamente con la certificación ambiental concedida en la resolución expedida por la respectiva Autoridad Competente. Según el Sistema Nacional de Evaluación de Impacto Ambiental (SEIA), los proyectos se clasifican en tres categorías de acuerdo a sus impactos ambientales: • Categoría I : Declaración de Impacto Ambiental Detallado • Categoría II : Estudio de Impacto Ambiental Semi detallado • Categoría III: Estudio de Impacto Ambiental Detallado De otro lado, el DL Nº 1039, ha modificado la primera Disposición Complementaria Modificatoria del DL Nº 1013 (creación del Ministerio del Ambiente), entre otros aspectos, en los términos siguientes: “El Ministerio del Ambiente aleatoriamente podrá revisar los Estudios de Impacto Ambiental aprobados por las autoridades competentes, con la finalidad de coadyuvar al fortalecimiento y transparencia del Sistema Nacional de Evaluación de Impacto Ambiental”. Dadas las actividades contempladas en el Programa, se espera que éstas no tengan impacto ambiental negativo y, en caso de llegar a tenerlo, que sea moderado y su efecto negativo pueda ser eliminado a través de medidas de fácil adopción. Por esto se espera que las actividades planteadas deban cumplir los requisitos establecidos por el Gobierno del Perú mediante declaraciones de impacto ambiental o estudios de impacto ambiental semidetallados. • Plan Nacional de Prevención y Atención de Desastres del Sistema Nacional de Defensa Civil Es Política Nacional optimizar la gestión de desastres a nivel nacional, incorporar el concepto de prevención en el proceso del desarrollo y lograr un sistema integrado, ordenado, eficiente y descentralizado con participación de las autoridades y población en general, eliminando o reduciendo las pérdidas de vidas, bienes materiales y ambientales, y por ende el impacto socioeconómico. En este marco, el objetivo general es evitar o mitigar la pérdida de vidas, de bienes materiales y el deterioro del medio ambiente, que como consecuencia de la manifestación de los peligros naturales y/o antrópicos en cualquier ámbito del territorio nacional, pueda convertirse en emergencia o desastre, atentando contra el desarrollo sostenible del Perú. Para el Programa en particular, resulta fundamental considerar lo concerniente a los potenciales desastres causados por el hombre, en especial evitar contaminación ambiental, así como adoptar metodologías de evaluación de daños pertinentes para mitigar los impactos lo máximo posible. 2.2 MARCO NORMATIVO ESPECÍFICO DEL PROGRAMA “EJE” El marco legal pertinente al Programa de Inversión es el siguiente: 4 • Resolución Administrativa Nº 005-2017-CE-PJ de fecha 6 de enero de 2017, emitida por el Consejo Ejecutivo del Poder Judicial, se conforma e instala la “Comisión de Trabajo del Expediente Judicial Electrónico (EJE) y Mesa de Partes Electrónica (MPE). • Resolución Administrativa 644 – 2017 – P - CSJ Lima /PJ. • Resolución Administrativa Nº 623-2017-P-CSJLI/PJ. • Resolución Administrativa Nº 609-2017-P-CSJLI/PJ. • Resolución Administrativa Nº 600-2017-P-CSJLI/PJ. • Resolución Administrativa Nº 577-2017-P-CSJLI/PJ. • Resolución Administrativa Nº 228-2017-CE-PJ. • Resolución Administrativa Nº 250_2016_CE_PJ. • Plan Estratégico de Gobierno Electrónico del Poder Judicial 2016 -2018 • Resolución Administrativa Nº 036-2017-CE-PJ. • Resolución Administrativa Nº 023-2017-CE-PJ. • Plan Bicentenario: El Perú hacia el 2021 Ceplan – Centro Nacional de Planeamiento Estratégico. • Política Nacional de Modernización de la Gestión Pública. • Plataforma de Interoperabilidad del Estado. • Planeamiento Estratégico de Gobierno Electrónico. • Plan de Desarrollo de la Sociedad de la Información en el Perú La Agenda Digital Peruana 2.0. • Ley Nº 27658 - Ley Marco de Modernización de la Gestión del Estado. • Ley Nº 27269 - Ley de Firmas y Certificados Digitales • Estrategia Nacional de Gobierno Electrónico. • Decreto Supremo Nº 081-2013-PCM, mediante el cual se aprueba la Política Nacional de Gobierno Electrónico 2013-2017. • Decreto Supremo Nº 052-2008-PCM - Reglamento de la Ley de Firmas y Certificados Digitales. • Reglamento del expediente judicial electrónico. R.A. 228-2017-CE-PJ (Julio del 2017). 5 3 ARREGLOS INSTITUCIONALES El Programa de Inversión Pública: “Mejoramiento de los servicios de justicia no penales a través de la implementación del Expediente Judicial Electrónico (EJE)” será co-ejecutado por dos entidades, cada una con su propia Unidad de Implementación de Proyecto (UIP) de la siguiente manera: (i) una Unidad Coordinadora dentro del PJ (UC-PJ) y (ii) una Unidad Ejecutora de Proyecto que será operada por MINJUS (UEP-MINJUS). Cada UIP operará de manera independiente, pero el Programa como un todo tendrá un Comité de Programa, conformado por las cabezas de las entidades involucradas, responsable de guiar estratégicamente la implementación y asegurar el compromiso institucional de implementar las actividades acordadas. La UC-PJ será responsable por la implementación de las actividades que involucran al PJ y a la AMAG. Por su lado, la UEP-MINJUS será responsable de las actividades del MINJUS y del TC. Dado que la JNJ se encuentra en proceso de constitución, los arreglos correspondientes a ésta se definirán una vez se haya establecido formalmente la JNJ. El Coordinador de la UC-PJ asumirá la responsabilidad de todas las acciones necesarias para cumplir con las políticas de salvaguardas del BM y la implementación del presente MGA respecto de las actividades a ser ejecutadas por el PJ y la AMAG. La UC-PJ ejecutará los proyectos mediante procesos de licitación para el desarrollo de consultorías. Desarrollará, mediante administración directa, la documentación para los procesos preparatorios de estas consultorías, así como la elaboración de términos de referencia. Así mismo, hará la compra respectiva de los equipos tecnológicos y los ajustes menores de infraestructura necesarios para la adecuada implementación de un nuevo modelo de gestión que permita implementar completamente el EJE en las Cortes no penales y modernizar el modelo de prestación de servicios de la AMAG. La unidad ejecutora encargada de los ajustes a los centros ALEGRA será la UEP- MINJUS. En este sentido, el Director Ejecutivo de la UEP-MINJUS será el responsable de tomar las acciones necesarias para cumplir con las políticas de salvaguardas del Banco Mundial y la implementación del presente MGA respecto a las actividades a ser ejecutadas por el MINJUS. Las actividades se ejecutarán mediante procesos de licitación para el desarrollo de consultorías tendientes a estandarizar los procesos en los centros ALEGRA y, posteriormente, se realizarán contratos de obras menores para la adecuación de espacios de atención al público en los casos en que sea necesario realizar estas modificaciones para una adecuada implementación del nuevo modelo de gestión y atención a usuarios. El Director Ejecutivo de la UEP-MINJUS también será responsable por la adecuada adopción de medidas tendientes a cumplir los lineamientos establecidos en este MGA respecto a las actividades a cargo del TC. Su proyecto incluirá procesos de licitación para el desarrollo de consultorías. Así mismo, hará la compra respectiva de los equipos tecnológicos y de elaborar los contratos de obras menores necesarios para la adecuada implementación de un nuevo modelo de gestión que permita implementar completamente el EJE en el TC. Una vez se haya establecido formalmente la JNJ, y se hayan acordado los arreglos institucionales para la ejecución de sus actividades, se determinará quién será el responsable de garantizar el cumplimiento de los lineamientos establecidos en este MGA en lo concernientes a la modernización del modelo de prestación de servicios de la JNJ. Los arreglos institucionales son de especial importancia porque permitirán consolidar relaciones interinstitucionales orientadas a la coordinación, ejecución, evaluación y vigilancia para la aplicación del MGA en función a la implementación del Programa. Si bien no se ha contemplado que ninguna de las unidades ejecutoras cuente con un especialista ambiental de tiempo completo, éstas contarán con el respaldo del personal de soporte de las entidades correspondientes, así como eventualmente de consultores especializados para estos temas, para implementar adecuadamente las salvaguardas respectivas. En todo caso, aunque pueda delegar su ejecución final, el Coordinador o Director Ejecutivo de cada UIP será responsable ante el BM por la adopción de los mecanismos adecuados para el cumplimiento de las políticas de salvaguarda ambiental. 6 3.1 POLÍTICAS OPERACIONALES DEL BANCO MUNDIAL El Programa ha sido clasificado por el Banco Mundial como un proyecto Categoría B en términos ambientales por el financiamiento de trabajos de adecuación de infraestructura existente (no se financiarán construcciones nuevas) y la adquisición de equipos tecnológicos para las diferentes entidades beneficiarias. La financiación de este tipo de actividades activó la política de salvaguardas de evaluación ambiental (OP/BP 4.01) para solicitar a los contratistas el cumplimiento de estándares ambientales a la hora de llevar a cabo las mencionadas obras menores. Las obras propuestas beneficiarán a las siguientes entidades participantes, entre otros: (i) los Centros ALEGRA, operados por el MINJUS; (ii) oficinas del PJ; (iii) oficinas de la AMAG en Lima; (iv) oficinas del Tribunal Constitucional; y (vi) oficinas de la JNJ. Dentro de las posibles obras menores a realizar se ha contemplado, entre otras: (i) rehabilitación de espacios, incluyendo ajustes de muros, pisos y techos, o instalaciones antiguas que requieran reparaciones menores; (ii) ampliación de espacios, lo cual puede incluir remoción de ventanas, puertas o paredes para agrandar los espacios de las oficinas a ser utilizadas; (iii) adecuación de espacios para proveer servicios de justicia en un ambiente más adecuado para los usuarios; (iv) modernización de servicios, lo cual puede incluir instalación de redes de comunicación, equipos tecnológicos, acceso y conexión a internet y líneas telefónicas, entre otros. 7 4 DESCRIPCIÓN DEL PROGRAMA “EJE” A continuación, se describe el Programa EJE, sus componentes, y las características generales de los Proyectos que lo integran en la medida en que se conocen a la fecha. Ya se cuenta con un Perfil aprobado del Programa en su conjunto, y con distinto grado de avance de formulación de los perfiles de los diferentes proyectos que conforman el Programa. 4.1 EL PROGRAMA Y SUS ALCANCES - Antecedentes La reforma del Estado tiene diversos componentes de acuerdo a la necesidad de cada sector. Uno de ellos y que cruza transversalmente a todo el aparato público y los poderes del Estado, en general es la sistematización como vía de procesamiento de datos e interconexión, aunque aún sin la complejidad, actualización y expansión que se requiere. En efecto, la sistematización del sector público es una de las herramientas que hacen posible la interconexión de la información, la agilización de los procedimientos, la transparencia y el eficiente servicio al usuario, lo que contribuye, además, a una mayor celeridad, menor carga y menor costo de la administración y de los trámites y, subsecuentemente, el desincentivo para la corrupción. El sistema de administración de justicia en el país no goza del mejor de los conceptos por parte de la ciudadanía, diversas encuestas de percepción pública reflejan desconcierto y la escasa aprobación de las entidades del sistema. En muchos casos, los índices nos muestran que urge una reforma, una que facilite la vida de los ciudadanos y construya una mejor relación entre estos y las instituciones. Asumimos que, en buena medida, la percepción deriva de un problema que solo quienes se vinculan con el aparato de justicia llegan a comprender, pero no los justiciables. En virtud de ello, y desde hace buen tiempo se han producido una serie de iniciativas que, impulsadas por los préstamos internacionales, buscan aportar a una mejora del servicio de Justicia. Entre ellas se pueden mencionar las siguientes: • Comisión Especial para la Reforma Integral de la Administración de Justicia (CERIAJUS) • Proyecto de Mejoramiento de los Servicios de Justicia (PMSJ) – Primera Etapa (Banco Mundial). • Proyecto de Mejoramiento de los Servicios de Justicia (PMSJ) – Segunda Etapa (Banco Mundial). • Proyecto de Mejoramiento de los Servicios de Administración de Justicia (PMSAJ– Primera Etapa (Banco Interamericano de Desarrollo - BID)). • Acuerdo Nacional por la Justicia (ANJ). - Ámbito y ejes de intervención Para el presente programa el área de influencia es nacional, debido a que el alcance de las instituciones involucradas del programa tiene alcance nacional y tienen como objetivo principal que la justicia llegue a todas las personas en el país en forma eficiente. Los grandes déficits de acceso a la Justicia se registran en zonas alejadas del país, en pequeñas poblaciones que aún al 2017 tienen como reto la expansión de los servicios de acceso a Internet como un instrumento clave de comunicación con el entorno nacional y con el aparato de justicia en particular. Según la demarcación del sistema de justicia en el País, este se encuentra dividido en 33 distritos judiciales, que abarcan todas las provincias del País: 8 Gráfico N° 1: Área de Influencia: Distritos Judiciales a nivel nacional Fuente: Mapa de Distritos Judiciales - Poder Judicial - Servicios que se intervendrá con el Programa La Administración de Justicia De acuerdo al Art. 138 Constitución Política: “Administración de Justicia; es la potestad de administrar justicia emana del pueblo y se ejerce por el Poder Judicial a través de sus órganos jerárquicos con arreglo a la Constitución y a las leyes. El Acuerdo Nacional indica como Política de Estado 28 – AN: “…promover la institucionalización de un Sistema de Administración de Justicia, respetando la independencia, la autonomía y el presupuesto del Poder Judicial, Ministerio Publico-Fiscalía de la Nación, Consejo Nacional de la Magistratura y Tribunal Constitucional, dentro de un proceso de modernización y descentralización del Estado al servicio del ciudadano. Instituciones que conforman el sistema de administración de Justicia Las instituciones que conforman el sistema de administración de justicia son: PJ, Ministerio Público- Fiscalía de la Nación, JNJ, TC, AMAG, MINJUS, y la Policía Nacional. Para el presente programa de inversión, no se considera al Ministerio Publico-Fiscalía de la Nación ni a la Policía Nacional del Perú, porque el alcance del programa es en material no penal. Más adelante se explicará de forma específica esta discriminación. 9 Tabla 1: Niveles e independencias de las entidades del SAJ. • AMAG Uno de los principales insumos que necesita la AMAG para producir sus servicios académicos es la infraestructura. De tal suerte que el 90% de las actividades académicas de la Academia de la Magistratura son presenciales y se desarrollan en su local institucional ubicado en el Jr. Camaná 669 (edificio de 14 pisos). La infraestructura física actual de la Academia de la Magistratura cuenta con una capacidad limitada en relación al universo de potenciales beneficiarios. Tabla 2: Ambientes de la Academia de la Magistratura En vista de que el edificio no fue diseñado con fines educativos se han tenido que acondicionar espacios administrativos para el funcionamiento de aulas y salas de audiencias. Esto representa una seria limitación más aún si al encontrarse dentro de la zona monumental del Lima no se pueden realizar obras que alteren la estructura original del inmueble. La ubicación y el entorno que rodea al edificio de la AMAG no son propicios para el desarrollo de actividades académicas, especialmente cuando se trata de sesiones largas toda vez que se encuentra rodeado de restaurantes y bares. El edifico se encuentra deteriorado y no cuenta con el certificado de seguridad en Defensa Civil. Finalmente, es importante precisar que además de las deficiencias de la infraestructura, el edificio carece de: estacionamientos, salas de lectura, salas de descanso/espacios de esparcimiento, salas de estudio, entre otros No se plantea intervención mayor a nivel de la infraestructura física, se prevé mejoras, adecuaciones y acondicionamiento de oficinas. • PJ En diciembre del 2016, la Subgerencia de Estadística identificó que el Poder Judicial cuenta con 33 Distritos Judiciales que tienen competencia regional y la Corte Suprema, que tiene competencia nacional. Dentro de todos sus Distritos Judiciales a nivel nacional se tiene 2,357 órganos 10 jurisdiccionales judiciales, los que se distribuyen en 7 Salas Supremas (Corte Suprema), y en los Distritos Judiciales (213 Salas Superiores, 1,512 Juzgados Especializados y 625 Juzgados de Paz Letrado). Respecto a la infraestructura física existente en el Poder Judicial, que alberga a los órganos jurisdiccionales, al año 2015, el Poder Judicial poseía un total de 383 contratos de alquiler. Si bien el alquiler de locales ha permitido que las oficinas de las instituciones se encuentren en lugares céntricos de las urbes, facilitando el acceso para la población urbana, una de las desventajas que se mencionan es que al ser locales alquilados no hay opción a que estos se amplíen. No se plantea intervención mayor a nivel de la infraestructura física, se prevé mejoras, adecuaciones y acondicionamiento de oficinas • JNJ No se plantea intervención mayor a nivel de la infraestructura física, se prevé mejoras, adecuaciones y acondicionamiento de oficinas, por cuanto para el desarrollo de sus funciones, la Oficina de Tecnología de la Información cuenta con las áreas de Sistemas de Infraestructura y Seguridad de la Información, y Línea Certificada de Digitalización • TC En el último año el TC ha impulsado una serie de medidas tendientes a modernizar el parque informático y seguir mejorando las Tecnologías de la Información y la Comunicación (TIC). Una de las principales tareas que se propuso el TC fue dar un mayor dinamismo y modernidad a la actividad cotidiana del Tribunal. Por ello, una de sus primeras acciones fue fortalecer la Oficina de Tecnologías de la Información (TI). Se mejoró la infraestructura y el ambiente de trabajo con espacios propicios para la labor de creatividad y generación de ideas e iniciativas innovadoras en beneficio de la institución. No se plantea intervención mayor a nivel de la infraestructura física, se prevé mejoras, adecuaciones y acondicionamiento de oficinas (centro de datos), porque actualmente el TC cuenta con un solo data center y dos servicios con servidores dedicados, que funciona los locales ubicados en el distrito de San Isidro en Lima y en Arequipa • MINJUS Los Centros de Asistencia Legal Gratuita – ALEGRA, son sedes de la Defensa Pública que brindan servicios múltiples en materias de familia, civil, laboral, defensa de víctimas, además de contar con servicios de conciliación extrajudicial. Los ALEGRA constituyen un servicio legal integral, de calidad y de acceso eficiente a la justicia por parte de la población. Actualmente la DGDPAJ cuenta con las siguientes sedes para la ejecución de sus servicios: 33 Direcciones Distritales de Defensa Pública. 89 Centros de Conciliación Gratuitos. 43 Centros ALEGRA (Asistencia Legal Gratuita) a nivel nacional. Respecto al estado situacional de la infraestructura física de los 43 Centros Alegras que se van a intervenir, estas vienen funcionando en locales alquilados y locales cedidos por convenio con otras instituciones públicas, muchas de los locales alquilados son casas y oficinas adecuadas para el servicio de atención al público, algunas con áreas restringidas e insuficientes. Se requiere intervención a nivel de rehabilitación y acondicionamiento de la infraestructura. 4.1.1 PROPUESTAS DE INTERVENCIÓN A continuación, se presenta la propuesta de Proyectos que integrarán el Programa, se incluye el nivel de aprobación probable del proyecto en el marco del Sistema Nacional de Inversión Pública. 11 Cada uno de estos proyectos deberá seguir el proceso normal de revisiones y aprobaciones de instrumentos de evaluación ambiental, tal y como marca la normativa peruana. Asimismo, para todos los proyectos que vayan a ser financiados por el Banco Mundial, para su preparación final deberán contar con la No Objeción del Banco. Para ello, al seleccionar contratistas para llevar a cabo obras menores, en los términos de referencia, documentos para licitaciones y contratos, se incluirán requerimientos/parámetros específicos que deben seguirse para evitar cualquier potencial impacto ambiental adverso. Los parámetros ambientales que se deben observar por los contratistas para la implementación de obras menores estarán referenciados en un Plan de Manejo Ambiental (Environmental Management Plan, PMA). Actualmente, los proyectos se encuentran en distinta fase de preparación, algunos a nivel exclusivamente conceptual, otros en fases más avanzadas. Proyecto: Mejoramiento de la plataforma tecnológica de los procesos judiciales no penales a nivel nacional (Expediente Judicial Electrónico - EJE, no penal) Estado: Viable Este proyecto, cuenta con siete componentes, agrupados en tres líneas de intervención que se describen a continuación: Línea de intervención: Automatización de los servicios de justicia de los procesos civiles y laborales del PJ • Infraestructura tecnológica moderna (hardware, software, equipamiento e instalaciones) en los servicios judiciales. Comprende el desarrollo de aplicativos del EJE, adquisición e instalación del equipamiento informático y de comunicaciones y adquisición licencias de software. El alcance será en el 75% de las sedes71 de los órganos jurisdiccionales de los 33 Distritos Judiciales y la Corte Suprema en la especialidad no penal. • Personal jurisdiccional y administrativo de los 33 Distritos Judiciales y la Corte Suprema en la especialidad no penal mejor capacitado en uso de TICs. Programa de capacitación y asistencia técnica a los operadores judiciales de los 33 Distritos Judiciales y la Corte Suprema para la implantación del EJE. • Procesos jurisdiccionales y administrativos estandarizados. Rediseño e implantación del nuevo despacho judicial y reingeniería de procesos administrativos. Línea de intervención: Gestión del Cambio. • Prevalencia del uso de TICs entre usuarios y operadores del servicio de justicia; el cual comprende que 14,312 usuarios y operadores de la especialidad no penal del 75% de las sedes de los 33 Distritos Judiciales y la Corte Suprema, estarán capacitados en la operación del EJE. • Diseño e implementación de Gestión del Cambio y sensibilización del personal y usuarios para el uso de TICs (EJE) en procesos judiciales. • Transparencia y mejora en acceso del usuario a la información por parte de los operadores de justicia, el cual tiene como meta que 17,890 usuarios externos del servicio de expediente judicial que asisten a talleres de capacitación (abogados, usuarios institucionales) en los Distritos Judiciales y la Corte Suprema sensibilizados y capacitados en uso del expediente judicial electrónico. • Diseño e implementación de mecanismos para el acceso de los usuarios a información de servicios. Preparación y difusión de información de interés para el usuario, que comprende programas de difusión con carácter masivo en prensa radial y mediante paneles publicitarios en sedes de las Cortes intervenidas Línea de intervención: Mejora de los procesos de decisión e información para los servicios judiciales • Óptimo sistema de estadísticas. Diseño e implementación de sistema de normalización, registro, procesamiento y reporte de información de servicios, procesos y recursos del PJ, que será implementado a nivel de todos los Distritos Judiciales y la Corte Suprema en materia no penal. 12 • Adecuado desarrollo de los instrumentos de monitoreo y control de los procesos. Diseño e implementación del sistema de indicadores de impacto, resultado, producto y proceso para la gestión estratégica y operativa de los servicios prestados por el PJ con el soporte del EJE. Actualmente el PJ realiza los pilotos del EJE en las especialidades de comercial, laboral y contencioso-administrativo (de mercado, tributario, aduanero y previsional). Proyecto: Mejoramiento de los servicios de asesoría legal gratuita (ALEGRA) para lograr la adecuada implementación del EJE Estado: Propuesta de elaboración El proyecto abarca todo el territorio nacional a través de la intervención en los 43 centros ALEGRA, quienes por lo general se encuentran en locales alquilados, que están bajo la administración de la Dirección General de Defensa Pública y Acceso a la Justicia del Ministerio de Justicia y Derechos Humanos (MINJUS). Mediante el presente proyecto se busca incrementar el acceso a la población originaria y a la población vulnerable de escasos recursos en todo el territorio nacional. Con La finalidad de consolidar la modernización de los 43 ALEGRAS distribuidos a nivel nacional, se plantean la propuesta de solución, fortalecer la infraestructura tecnológica de cada sede e implementar sistemas y herramientas de explotación de información a través del desarrollo de Sistemas de Información, herramientas de Business Intelligence y de una Infraestructura central en el MINJUS para soportar dichos sistemas: Acondicionamiento de locales existentes, Equipamiento de Hardware y Software, y Mobiliario 13 Tabla 3: Centros Alegras del Ministerio de Justicia a intervenir Proyecto: Mejoramiento del modelo de prestación de servicios de la AMAG para lograr la adecuada implementación del EJE. Estado: Propuesta de Elaboración Este proyecto responde a la necesidad de replantear los servicios de la AMAG para ajustarlo a la implementación del EJE. Esta propuesta comprende la implementación de una plataforma tecnológica, rediseño de procesos y diseño e implementación de un nuevo modelo de gestión que permita a la AMAG ofrecer servicios de capacitación con tecnología moderna que favorezca la implementación del EJE. El presente proyecto contaría con dos componentes, i) el diseño e implementación del modelo de gestión para adecuarlo al EJE y ii) el rediseño de los programas de formación, incluyendo su virtualización. 14 Proyecto: Mejoramiento del modelo de prestación de servicios de la JNJ para lograr la adecuada implementación del EJE. Estado: Propuesta de Elaboración Esta propuesta comprende la implementación de una plataforma tecnológica, que mejore el modelo de gestión actual de la JNJ, los procesos, mejora de las capacidades de los trabajadores y respuesta a las consultas de los usuarios de la JNJ. Este proyecto tendría tres componentes, todos orientados a la adecuación de la implementación del EJE en la JNJ. Primero, el diseño e implementación del modelo de gestión de la entidad para adecuarlo al EJE, que incluye, entre otros aspectos, la modernización de los procesos estratégicos, funcionales y de soporte, el diseño y desarrollo de su mejora continua, la certificación ISO de los mismos, así como el acondicionamiento físico e infraestructura tecnológica necesaria para la operación del modelo. Un segundo componente sería el diseño e implementación de un modelo de capacitación. Un tercer componente sería la implementación del fortalecimiento del proceso de respuesta a consultas de los usuarios. Proyecto: Mejoramiento del modelo de prestación de servicios del TC para lograr la adecuada implementación del EJE. Estado: Propuesta de Elaboración Para poder articular adecuadamente los esfuerzos del EJE con la labor que realiza el TC se requiere un fortalecimiento integral de la entidad. En primer lugar, debe mejorarse el modelo de gestión para hacerlo acorde al diseño del EJE. Primero, se debe diseñar un proyecto de reforma organizacional que permita adecuar los procesos de la entidad al EJE. Complementario a esto, se realizaría la gestión del cambio para asegurar una implementación adecuada de la reforma organizacional. Este ejercicio deberá incluir la estandarización de sistemas y procedimientos, provenientes del PJ, incluyendo su respectivo reglamento y parámetros para garantizar la interoperabilidad con el EJE. Finalmente, se harán inversiones tendientes a adecuar el nuevo modelo de gestión a la infraestructura física existente. En segundo lugar, se requerirá fortalecer el Sistema Integrado de Gestión de Expedientes (SIGE). Además del rediseño del SIGE (que incluiría entre otros aspectos, el rediseño de los indicadores), esta actividad contemplaría una inversión en tecnología para hacer el SIGE interoperable con el EJE. Como tercer eje de intervención, se deberá diseñar e implementar una estrategia de comunicaciones para el TC. Dicha consultoría permitiría identificar los mecanismos idóneos para dar a conocer a la ciudadanía sus funciones y labores que realizan, en particular aquellas vinculadas con el EJE. 15 5 CARACTERIZACIÓN AMBIENTAL DEL ÁMBITO DE INTERVENCIÓN DEL PROGRAMA Por tratarse de locales existentes, estas poseen un ámbito de intervención localizado dentro de una edificación, por lo tanto, no involucra ni altera el entorno ambiental ni a ninguno de los componente físicos, biológicos y paisajísticos, que puedan influir negativamente en el medio ambiente ni el desarrollo de la localidad en donde se ubiquen dentro de la Región. 16 6 GESTIÓN AMBIENTAL A continuación, se presentan las estrategias, instrumentos y actividades de implementación de las salvaguardas ambientales. 6.1 ESTRATEGIAS DE GESTIÓN AMBIENTAL El Programa EJE en observancia a las políticas del BM, de la política ambiental nacional y del contexto socioeconómico y cultural involucrado considerará las siguientes estrategias: De cumplimiento de procedimientos y normas ambientales Basada en el acatamiento de procedimientos y normas ambientales, de carácter sectorial, regional y local, así como las del BM para garantizar el logro de los objetivos propuestos en la implementación de las salvaguardas ambientales. - Instrumentos de Gestión Ambiental Para cumplir los requisitos del BM relativos a la Evaluación Ambiental, en el presente caso se ha contemplado tener un PMA como principal instrumento de gestión ambiental, dada la naturaleza de las intervenciones contempladas en el Programa. Este Plan permitirá establecer las medidas de mitigación, monitoreo e institucionales que se deberán considerar para evitar cualquier impacto ambiental negativo o reducirlo a un nivel tolerable. Las acciones se ceñirán a los planteamientos y metodologías previstas por las regulaciones ambientales peruanas, cumpliendo con lo estipulado por el BM, en plena complementariedad entre ambos. 7 IDENTIFICACIÓN PRELIMINAR DE POTENCIALES IMPACTOS DE LOS PROYECTOS DEL PROGRAMA “EJE” Por tratarse de intervenciones a nivel de proyectos menores, mediante trabajos de rehabilitación, acondicionamiento y adecuaciones de oficinas, preliminarmente no se han identificado potenciales impactos negativos en el Programa, que impliquen la inclusión de medidas preventivas que pueden implementarse respecto a los efectos/impactos identificados. Cualquier identificación de impactos se contrastará con la información definitiva de las intervenciones del Programa y asimismo se complementará con la determinación de impactos por cada proyecto y los estudios respectivos. Los planes de manejo ambiental serán diseñados por las unidades encargadas de ejecutar cada componente del Programa, pero la implementación de será responsabilidad de los contratistas y operadores. El Programa contratará a Supervisores de Obra quienes verificarán el cumplimiento de las actividades. 17 Actividad Descripción labor Impactos ambientales Medidas de manejo • Afectación sistemas de • Mantener condiciones sanitarias adecuadas para el personal y trabajadores drenaje existentes Instalación espacios • Control consumo de agua • Afectación por manejo de de trabajo • Disposición adecuada de espacios de almacenamiento residuos, combustibles o • Disposición adecuada de sistemas de control de basuras sustancias peligrosas • Uso de protección para evitar desprendimientos de material en la vía. Transporte de • Deterioro calidad del aire • Determinación horarios de bajo flujo vehicular para minimizar impacto sobre materiales de • Riesgos de seguridad vial congestión vehicular construcción Adecuación y • Limpieza de camiones y maquinarias para evitar contaminar la vía pública ampliación de • Cercamiento de la zona de construcción con barreras para evitar ruidos espacios existentes • Cercamiento de la zona de construcción para evitar desprendimientos de material en zonas aledañas • Contaminación auditiva • Determinación de lugar de depósito aislado de residuos sólidos y drenajes • Contaminación del aire • Plan de segregación correcta de residuos (por ejemplo, mediante contenedores Ejecución obra • Contaminación del agua diferenciados) • Contaminación de suelos • Asegurar integración de la edificación con el entorno • Contaminación visual • Adecuación terrenos afectados por la obra al finalizar la misma • Cumplimiento estricto de ordenanzas municipales respecto a niveles admisibles de ruido, manejo de residuos y afectación del tráfico Adecuación • Alto consumo de energía tecnológica para la • Establecer criterios que promuevan la adquisición de equipos con certificados de Adquisición equipos • Calentamiento global adecuada bajo impacto ambiental, tales como los requisitos del programa Energy Star tecnológicos • Contaminación por implementación del • Determinar un plan detallado de renovación y reciclaje de equipos tecnológicos sustancias peligrosas EJE 18 8 PLANES DE MANEJO AMBIENTAL DEL PROGRAMA “EJE” Los Planes de Manejo Ambiental, independientes del nivel de detalle que defina la autoridad competente, deben incluir información que puede basarse en la siguiente estructura general, la cual no es limitativa. Cabe en todo caso aclarar que el PMA deberá realizarse para aquellas actividades en las que se haya identificado un potencial impacto ambiental. De manera particular, para este proyecto se ha considerado que se deberá realizar un Plan para lo concerniente a las obras menores a ser realizadas en los centros ALEGRA y sedes del PJ, TC, AMAG y JNJ. Así mismo, se deberá realizar para aquellas situaciones en las que se vayan a realizar reemplazos de equipos tecnológicos, particularmente en lo concerniente a la destinación que se les dará a aquellos equipos que serán reemplazados. Los respectivos Planes deberán acompañar los procesos de contratación concretos. Será responsabilidad del Coordinador o Director Ejecutivo de cada UIP elaborar el respectivo Plan para las contrataciones en donde se haya identificado la necesidad de contar con uno. El Plan deberá incluir los siguientes componentes: a. Mitigación, en donde se identifican las medidas factibles y efectivas en costos para reducir los potenciales impactos ambientales negativos mediante la identificación y resumen de los impactos ambientales significativos previstos, una descripción de cada medida de mitigación, una estimación de cualquier potencial impacto ambiental de estas medidas y la conexión con otros planes de mitigación del proyecto; b. Monitoreo, mediante el cual se espera obtener información sobre los aspectos ambientales claves del proyecto, particularmente los impactos ambientales y la efectividad de las medidas de mitigación, y tomar así las medidas correctivas adecuadas cuando sea necesario; c. Desarrollo de capacidades y capacitaciones, particularmente presentando una descripción de los arreglos institucionales y las recomendaciones respectivas cuando sea necesario fortalecer las unidades encargadas del tema ambiental; d. Cronograma de implementación y estimación de costos para los tres aspectos anteriormente mencionados (mitigación, monitoreo y desarrollo de capacidades); e. Integración del plan con el proyecto. 9 COMUNICACIÓN/DIFUSIÓN Todas las actividades del Programa EJE deberán contar con un soporte de comunicación y difusión. En ese entender es necesario contar con instrumentos operativos como un Plan de Comunicaciones y mecanismos de participación y consulta, así como de recepción y atención de reclamos. A. Plan de Comunicaciones Es necesario contar en el Programa EJE con un Plan de Comunicaciones, el cual debe ser conducido por un miembro de la UIP, o quien el Coordinador o Director Ejecutivo respectivo designe para este propósito. Se deberá intervenir a nivel de: Comunicación Interinstitucional, Comunicación Organizacional, Comunicación Social Educativa y Comunicación Participativa y de Opinión Pública. B. Participación Ciudadana y Vigilancia social El Programa EJE y sus proyectos deben involucrar la estructuración y ejecución de actividades de participación ciudadana y divulgación de información plasmadas en herramientas de planificación como los Planes de Participación Ciudadana (elaborados e implementados en el marco de la preparación de los estudios ambientales de cada proyecto). Este plan se define e implementa en estrecha coordinación con las UIP del Programa EJE, al incluir consultas requeridas tanto por las autoridades sectoriales, así como las promovidas por las UIP, toda vez que como titulares de proyectos ejerce liderazgo en el desarrollo de todos los procesos de consulta. 19 Todos estos requerimientos estarán plasmados en los Términos de Referencia para la formulación de estudios y ejecución de obras. El objetivo es promover la participación ciudadana en la vigilancia social, para este efecto como parte del Plan de Comunicaciones del Programa se deberá: - Promover la participación de la población de manera organizada, para la constitución de grupos de vigilancia ciudadana, o para el fortalecimiento de otras instancias con ese fin. - Sensibilizar a la población en el ejercicio de sus derechos cívicos. - Informar sobre los alcances del Programa para que la ciudadanía pueda desarrollar su capacidad de propuesta y evitar o minimizar cualquier problema. - Fomentar en las organizaciones y en sus representantes, compromiso en cooperar y colaborar en las estrategias que considera el Programa. - Fortalecer organizaciones para la vigilancia ciudadana, para la gestión pública del Programa. C. Recepción de solicitudes, quejas y reclamos - Se debe definir al interior del Programa una unidad responsable para recepcionar las solicitudes, quejas o denuncias derivadas ya sean estas escritas o verbales y proceder a la atención y solución de las mismas. - La unidad responsable debe registrar detalladamente las solicitudes, quejas, solicitudes o denuncias, otorgando plazos para ser sustentados documentadamente. - Se debe brindar respuesta a todo requerimiento: solicitud, reclamo, pronunciamiento. - A nivel preventivo puede resolverse el reclamo, o solicitud con esclarecimiento de información o canalizando la solicitud a la instancia que corresponda neutralizando de esta forma el surgimiento de un conflicto. - La instancia de atención de quejas, denuncias y conflictos debe evaluar la magnitud y la posible trascendencia de los conflictos. - Los conflictos deben ser atendidos, resueltos o derivados en un plazo definido. - La resolución de los conflictos debe involucrar según sea el caso a nivel interno a la asesoría legal del Programa; o a nivel externo a los otros actores sociales e institucionales con competencias e influencia. - Puede darse solución en los siguientes niveles: (i) Desde el mismo Programa por las UIPs o por las instancias asignadas; (ii) Coordinadamente con otras instituciones del Gobierno - instituciones públicas‐ según sus competencias; (iii) la Defensoría del Pueblo, puede apoyar en acciones preventivas, identificación de problemas, y como intermediador para la atención del conflicto. - Da darse una situación expresa de conflicto y siguiendo el mecanismo de atención de quejas y reclamos se procederá a la firma de un acta de conciliación. 20